📎 👩‍🔧 👩🏼‍⚕️ Como transferimos para a SAAS uma equipe distribuída de várias centenas de pessoas 👩🏾‍⚖️ 🔛 👍🏽

A colaboração é um ponto sensível para as ferramentas tradicionais de escritório. Quando dez pessoas trabalham em um arquivo ao mesmo tempo, não se gasta mais tempo e esforço em edição, mas em busca de alterações e de seus autores. Isso é complicado por muitos aplicativos que nem sempre são compatíveis. Uma maneira de resolver esse problema é atualizar para suítes de escritório baseadas na nuvem. Não existem muitos deles, e contaremos como superamos o conservadorismo dos funcionários do Forex Club e pudemos transferir para o G Suite uma empresa distribuída com centenas de escritórios em apenas alguns meses.

Por que você decidiu ir

O Forex Club é geralmente lembrado no contexto de negociações on-line a taxas de câmbio. Mas esta empresa trabalha com vários tipos de instrumentos monetários em diferentes países do mundo. Por isso, ela possui uma infraestrutura de TI muito complexa, com sua própria plataforma para os clientes.

Na época de nosso conhecimento, o back-office da empresa usava várias plataformas e aplicativos diferentes. A principal ferramenta de trabalho para a maioria dos funcionários foi o pacote de escritório da Microsoft e o correio no Zimbra. Acima de tudo, um complemento de armazenamentos adicionais, backups, antivírus, numerosos conectores e integrações, além do gerenciamento de licenças da Microsoft e Zimbra com auditorias periódicas.

O departamento de TI do Forex Club não era lucrativo para oferecer suporte a este sistema. A infraestrutura sofisticada exigia o aluguel de um grande número de servidores, planos de DRP em caso de desconexão desses servidores ou falha na conexão com a Internet, backups. Para garantir uma operação sem problemas, um departamento especial de administradores foi formado ao longo do tempo, que ainda tinha a tarefa de auditorias de licenças.

Devido à abundância de programas diferentes, os funcionários comuns do Forex Club também tiveram problemas. Sem meios de rastrear versões de documentos, era difícil encontrar o autor de algumas correções e a versão final do texto ou tabela.

Em um esforço para reduzir os custos de manutenção, o Forex Club procurava uma maneira de resolver os mesmos problemas com mais facilidade. Foi aqui que nossa interação começou.

Procure uma alternativa

Para implementar uma colaboração completa, foi necessário alterar a abordagem em si - passar do armazenamento local para a nuvem. O Forex Club começou a procurar uma solução em nuvem comum para todos os aplicativos de escritório. Havia dois candidatos: Office 365 e G Suite.

O Office 365 era uma prioridade, pois muitas licenças do Forex Club foram adquiridas da Microsoft. Mas o Office 365 migra apenas alguns dos recursos do pacote de escritório para a nuvem. Os usuários ainda precisam baixar o aplicativo de sua conta pessoal e usá-lo para trabalhar com documentos de acordo com o esquema antigo: enviar e salvar novamente cópias com índices de versão.

O Google Cloud G Suite tem mais recursos de colaboração e é mais barato. No caso dos produtos Microsoft, eu precisaria usar o Enterprise Agreement, e esse é um nível completamente diferente de despesas (mesmo levando em consideração o software adquirido). E a implementação do G Suite, com a nossa ajuda, passou pelo programa Google, que compensou grandes clientes pelo custo da mudança para os serviços da empresa.

Foi planejado transferir para o G Suite a maioria dos serviços que os funcionários usam:

Calendário e email (Gmail e Google Calendar);
Notas (Google Keep);
Bate-papo e conferências on-line (bate-papo, Hangouts);
Pacote de escritório e gerador de pesquisas (Google Docs, Google Forms);
Armazenamento compartilhado (GDrive).

Superar o negativo

A implementação de qualquer ferramenta, mesmo a mais conveniente, sempre enfrenta o negativo dos usuários finais. O principal motivo é o conservadorismo, já que as pessoas não querem mudar nada e se acostumar com novas abordagens no trabalho. A situação foi complicada pela percepção específica da presença na Web como apenas ir a sites (mas não trabalhar nesses sites), comum entre funcionários que não são de TI. Eles simplesmente não entenderam como trabalhar com isso.

No lado do Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov foi responsável pela implementação do projeto. Ele controlou os estágios de implementação, coletou análises de usuários e priorizou tarefas. Treinamento conjunto, pesquisas com funcionários, explicações sobre as regras da empresa tornaram mais fácil começarmos.

O principal objetivo da Softline neste projeto foi treinar usuários e administradores de sistema e suporte técnico na primeira etapa. Explicamos como o produto deve funcionar por meio de uma série de treinamentos. No total, realizamos 15 treinamentos de 4 horas cada. O primeiro - antes do piloto - para administradores de sistema que preparam o terreno para a transformação. E os subsequentes já são para funcionários comuns.

Como parte do programa de treinamento principal, enfatizamos as vantagens que compensavam os usuários finais pela dificuldade de se acostumar com a nova ferramenta. E, ao final de cada treinamento, os funcionários poderiam formular suas perguntas, o que eliminava as armadilhas no início do trabalho.

Embora o Forex Club realize seminários de treinamento para seus próprios clientes, a empresa não pôde iniciar o treinamento no G Suite por conta própria devido à falta de professores com as competências necessárias. Para avaliar o impacto de nossos treinamentos, o Forex Club conduziu pesquisas com os alunos antes do treinamento e algum tempo depois. A primeira pesquisa mostrou principalmente percepções negativas de mudanças futuras. O segundo - pelo contrário, o aumento do positivo. As pessoas começaram a perceber que isso se aplicava ao seu trabalho.

Escritório piloto

O projeto começou no final de 2017, quando dez administradores de sistema mudaram para o G Suite. Essas pessoas tiveram que se tornar pioneiras, que identificaram os prós e os contras da solução e abriram o caminho para a transformação. Levamos em conta seus comentários e recomendações e, em janeiro de 2018, selecionamos uma filial de tamanho médio com um administrador de sistema local para a primeira transição de teste de funcionários que não são de TI.

A transição foi feita simultaneamente. Sim, é difícil para as pessoas mudarem para novas ferramentas. Portanto, se você pode escolher entre uma solução em nuvem e um aplicativo de desktop, os usuários tenderão a um desktop mais familiar e desacelerarão os planos de atualização global. Assim, após a conclusão do treinamento para o escritório do piloto, transferimos rapidamente todos para o G Suite. Nas primeiras semanas, ainda havia alguma resistência; um administrador local do sistema lidou com isso, que explicou e mostrou todos os momentos difíceis.

Após o escritório do piloto, transferimos completamente todo o departamento de TI do Forex Club para o G Suite.

Mudamos uma rede de agências

Após analisar a experiência do projeto piloto, nós, juntamente com o departamento de TI do Forex Club, desenvolvemos um plano de transição para o restante da empresa. Foi originalmente planejado que o processo ocorrerá em duas etapas. Na primeira etapa, queríamos treinar apenas os funcionários mais leais ao mercado Forex, que promoverão o projeto em seus escritórios - eles ajudarão os colegas a mudar para uma nova plataforma na segunda etapa. Para selecionar os “evangelistas” na empresa, realizamos uma pesquisa cujos resultados excederam todas as expectativas: cerca de metade de todo o Forex Club respondeu. Decidimos não esticar o processo e perdemos o estágio de “implementação por meio de funcionários”.

Como no projeto piloto, primeiro as matrizes migraram, onde há um administrador de sistema local - ele ajudou a lidar com as dificuldades que surgiam. Em cada escritório, a transição para novas ferramentas foi precedida de treinamento. O treinamento teve que ser planejado de acordo com um horário flexível, que levasse em consideração diferentes fusos horários e horários de trabalho. Por exemplo, para escritórios no Cazaquistão e na China, os treinamentos tiveram que começar às 5 da manhã, horário de Moscou (a propósito, o G Suite funciona bem na China, não importa o que aconteça).

Após a sede, uma rede de agências mudou para o G Suite - cerca de 100 pontos. A peculiaridade da última etapa do projeto foi que nessas filiais existem principalmente vendedores que trabalham muito com planilhas. Para eles, realizamos treinamento por duas semanas para ajudar a transferir dados.

Ao mesmo tempo, nossos especialistas trabalharam nos bastidores do suporte ao próprio Forex Club, pois imediatamente após a transição para o G Suite, o número de chamadas para o suporte técnico aumentou conforme o esperado. O pico de aplicativos caiu na transição da rede de filiais, mas gradualmente o número de solicitações começou a diminuir. Os pedidos de produtos de escritório e e-mail, gerenciamento de licenças de software, trabalho com servidores e equipamentos de rede, bem como canais de comunicação de backup foram especialmente reduzidos. Ou seja, a implementação reduziu a carga na primeira linha de suporte e back-office.

No total, a transferência de escritórios levou cerca de dois meses: em fevereiro de 2018, o trabalho foi concluído na sede e em março - em toda a rede de agências.

Rochas subaquáticas

Um grande problema foi a velocidade da migração de email. Demorou 1 segundo para transferir um email do Zimbra para o Gmail usando o IMAP Sync. Cerca de 700 funcionários trabalham em centenas de escritórios do Forex Club, e cada um deles possui milhares de cartas (no total, atendem a mais de 2 milhões de clientes). Portanto, para acelerar a migração, usamos a Ferramenta de Migração do G Suite, com isso o processo de copiar cartas foi mais rápido.

Não foi necessário transferir dados de calendários e tarefas. Embora houvesse algumas soluções na infraestrutura antiga, elas não eram totalmente usadas pelos funcionários. Por exemplo, calendários corporativos foram implementados na forma de um portal no Bitrix, o que é inconveniente, portanto, os funcionários tinham suas próprias ferramentas e os funcionários envolvidos na transferência de dados de forma independente.

O usuário também conseguiu transferir documentos operacionais (estamos falando apenas de dados sobre o trabalho atual - uma solução diferente é usada para a base de conhecimento da empresa). Nenhuma pergunta surgiu aqui. Só que em algum momento foi traçada uma linha administrativa - a responsabilidade pelas informações armazenadas localmente passadas aos próprios usuários, enquanto o departamento de TI já monitorava a segurança dos dados no Google Drive.

Infelizmente, nem todos os fluxos de trabalho conseguiram pegar análogos no G Suite. Por exemplo, as caixas de correio gerais que os funcionários do Forex Club estão acostumadas a usar no Gmail não possuem filtros, portanto, é difícil encontrar uma letra específica. A mesma dificuldade estava com a autorização de SSO no bate-papo do Google, mas esse problema foi resolvido através de uma solicitação de suporte do Google.

Os principais problemas dos usuários estavam relacionados ao fato de os serviços do Google ainda não terem parte das funções dos concorrentes, por exemplo, o mesmo Skype ou Office 365. O Hangouts permite apenas fazer chamadas, o Google Chat não possui aspas e o Google Sheets suporta macros do Microsoft Excel.

Além disso, os produtos da Microsoft e do Google Cloud têm abordagens diferentes para as ferramentas de edição de tabelas. Os arquivos do Word que contêm planilhas às vezes abrem com formatação incorreta no Google Docs.

À medida que nos acostumamos à nova infraestrutura, algumas das dificuldades foram resolvidas por meio de abordagens alternativas. Por exemplo, em vez de macros, as planilhas usam scripts que parecem ainda mais convenientes para os funcionários do Forex Club. Falha ao encontrar um análogo apenas para o departamento financeiro do Forex Club, que lida com os relatórios 1C (com scripts, formatação complexa). Portanto, ele mudou para o Google Sheet apenas em termos de colaboração. Para outros documentos, a suíte de escritório (Excel) ainda é usada.

No total, o Forex Club deixou cerca de 10% das licenças do Microsoft Office. Para esses projetos, essa é uma prática normal: menos funcionários usam os recursos avançados dos pacotes de escritório, para que os demais possam aceitar facilmente uma substituição.

Note-se que não foram realizadas transformações em larga escala no restante da infraestrutura. O Forex Club não abandonou Jira e Confluence, apesar de apresentar o Google Keep para tarefas operacionais. Para integrar o Jira e o Confluence ao G Suite, implantamos plug-ins que permitem a transferência rápida de dados. O sistema de monitoramento foi preservado, bem como muitas ferramentas adicionais: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturalmente, os administradores de sistema permaneceram nas filiais.

Experiência com Chromebook

Em busca de uma maneira de reduzir custos, o Forex Club pretendia transferir todos para as estações de trabalho móveis baseadas no Chromebook. O dispositivo em si é extremamente barato e, usando serviços em nuvem, você pode implantar rapidamente uma estação de trabalho.

Testamos trabalhos móveis em um pequeno grupo de 25 usuários no departamento de vendas. Os funcionários desse departamento não tinham tarefas que impedissem o trabalho apenas pela Web; portanto, para eles, essa migração deveria passar despercebida. Porém, de acordo com os resultados do teste, o hardware de um Chromebook barato não funciona corretamente para todos os aplicativos empresariais do Forex Club. E modelos mais caros que se encaixam nos parâmetros técnicos acabaram sendo proporcionais em valor aos laptops clássicos baseados no Windows. Como resultado, eles decidiram abandonar o projeto.

O que mudou com o advento do G Suite

Apesar de todos os preconceitos e desconfiança, já três meses após o treinamento nas pesquisas, 80% da equipe disse que o G Suite realmente facilitava o trabalho com documentos. Após a transição, a mobilidade dos funcionários que começaram a trabalhar mais com dispositivos portáteis aumentou: As

estatísticas sobre o uso de dispositivos móveis de acordo com

o Formulário Google do Forex Club ganharam grande popularidade. Dentro dos departamentos, eles permitem que você conduza rapidamente pesquisas para as quais você anteriormente tinha que usar correio, coletando os resultados manualmente. A maioria das perguntas e reclamações foram causadas pela transição para o Google Chat e o Hangouts Meet, pois geralmente possuem menos funções, mas seu uso permitiu abandonar muitos mensageiros da empresa.

Os resultados do projeto foram formulados por Dmitry Ostroverkhov, com quem trabalhamos: “O projeto reduziu os custos do Forex Club em infraestrutura de TI e simplificou seu suporte. Uma camada inteira de tarefas de manutenção de processos desapareceu, pois esses problemas estão sendo tratados pelo Google. Agora, todos os serviços podem ser configurados remotamente, eles são suportados por alguns administradores do Google e o departamento de TI liberou tempo e recursos para outras coisas. ”

Como transferimos para a SAAS uma equipe distribuída de várias centenas de pessoas