📸 📸 👨🏼‍🔧 Cara Mengotomasi Pusat Layanan Bersama 🐮 🙍🏿 🗝️

Perusahaan selalu berusaha mengurangi biaya untuk mendukung proses bisnis, seperti SDM, akuntansi, TI, dan pengadaan. Salah satu caranya adalah memusatkan proses-proses ini di pusat layanan umum (SSC). SSC adalah unit layanan terpisah dalam suatu perusahaan, kadang-kadang organisasi yang secara hukum terpisah yang menyediakan layanan dalam bentuk outsourcing.

Untuk pembentukan SSC ada sejumlah prasyarat:

perusahaan memiliki cabang di seluruh negeri dan luar negeri;
setiap cabang memiliki departemen layanannya sendiri, melapor ke kantor pusat - pemeliharaan, akuntansi, pemilihan personil, dll.
kurangnya sumber daya di unit lokal untuk melakukan fungsi layanan;
kurangnya spesialis yang berkualifikasi di bidangnya.

Di antara keuntungan utama SSC adalah pengurangan waktu ke pasar, penghematan fungsi yang ditransfer ke SSC, meningkatkan efisiensi dan kualitas proses bisnis, meningkatkan efisiensi sistem kontrol internal, dan mengurangi biaya operasi

. Kereta Api Rusia, Rosatom, Rosneft, Sberbank dan perusahaan lain memiliki pusat layanan. Namun, perusahaan menengah juga memperkenalkan SSC sekarang.

Proses bisnis yang ditransfer ke SSC

Menurut untuk Deloitte, di dunia dan di Rusia, SSK paling sering mentransfer transaksi keuangan, SDM, IT, pengadaan, dukungan pelanggan, dan pajak dan akuntansi pelaporan. Secara bertahap, departemen penjualan dan pemasaran, real estat dan manajemen tempat juga mulai mentransfer ke SSC. Tren lain adalah perluasan fungsi, ketika satu SSC melakukan sejumlah tugas bisnis non-inti pada saat yang bersamaan.

Seperti halnya unit layanan apa pun, SSC membutuhkan alat yang efektif untuk mengotomatisasi proses bisnis. Ini bisa menjadi platform tunggal atau bagian dari sistem perusahaan.

Otomasi SSC dalam praktiknya

Elemen-elemen berikut layak disebut sebagai elemen dasar otomatisasi SSC:

permintaan layanan;
manajemen insiden;
melacak tenggat waktu pengaturan untuk pelaksanaan aplikasi;
pelaporan di semua bagian yang mungkin;
ketersediaan katalog layanan;
portal perusahaan.

Bergantung pada tujuan bisnis perusahaan, proses dikonfigurasikan.

Misalnya, salah satu pelanggan kami, perusahaan metalurgi terbesar di Rusia, perlu mengotomatisasi sejumlah proses di SSC untuk mendukung kebutuhan produksi. Prosedur koordinasi yang kompleks juga diformalkan dan diperkenalkan, dengan mempertimbangkan spesifikasi bisnis klien.

Kami menerapkan standar kami sendiri, persyaratan untuk keselamatan industri, alat untuk mengevaluasi indikator kinerja, dan banyak tugas lain dalam bekerja dengan setiap proyek di bawah SSC.

Dengan demikian, pengalaman kami menunjukkan bahwa platform otomasi modern harus memiliki seperangkat alat yang memberikan penyesuaian fleksibel untuk berbagai kondisi dan tugas pelanggan.

Integrasi perangkat lunak pihak ketiga

Perusahaan yang mengotomatiskan SSC sudah menggunakan berbagai alat: ERP, BPM, sistem reservasi konferensi, sistem pemantauan keamanan, dll. Semua produk ini harus berintegrasi dengan platform otomatisasi baru.

Ada sejumlah "kompatibilitas khas" dengan produk-produk terkenal, seperti SAP, Oracle, 1C, dll. Namun seringkali kita dihadapkan pada kebutuhan untuk integrasi yang lebih kompleks dengan layanan lain yang perlu diimplementasikan dengan bantuan pengembang.

Menggunakan modul yang telah ditentukan

Sangat diharapkan bahwa solusi kotak untuk berbagai divisi disesuaikan secara fleksibel dengan spesifikasi unit tertentu. Sebagai contoh, alat pengembangan Low Code dan No Code memfasilitasi kustomisasi alur kerja dan dapat dimengerti bahkan untuk non-programmer. Dengan menggunakannya, pengguna dengan hak administrator dapat secara mandiri menambahkan tahapan baru ke pemrosesan aplikasi dan insiden, membuat jenis layanan baru dan mengubah permintaan, tipe laporan baru, mengubah tingkat persetujuan, memperluas fungsionalitas modul apa pun.

Dukungan Omnichannel

Semua saluran di mana departemen layanan berkomunikasi dengan pelanggan, dari telepon ke portal swalayan, harus digabungkan dalam satu platform. Karyawan melihat riwayat panggilan dan, jika perlu, dapat beralih ke saluran yang lebih nyaman. Omnichannel mempercepat pemrosesan dan pelaksanaan permintaan, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Analisis terperinci

Untuk mengevaluasi secara obyektif pekerjaan SSC dan untuk memahami seberapa efektif masing-masing karyawan, diperlukan sarana kontrol yang nyaman. Untuk tujuan ini, laporan harus diimplementasikan dalam platform - dengan kemampuan untuk membuat jenis pelaporan baru untuk setiap proses bisnis dan bahkan satu operasi tunggal - dan dasbor di mana berbagai indikator kinerja dikonfigurasikan dan divisualisasikan.

Seringkali, untuk tugas bisnis klien tertentu, kami mengembangkan formulir pelaporan khusus dan mengunggahnya ke sistem. Namun, fitur dasar harus selalu diimplementasikan dalam "kotak".

Portal Layanan Mandiri

Ini adalah salah satu alat dasar SSC, di mana karyawan dan pelanggan dapat secara mandiri membuat aplikasi untuk layanan dan memecahkan masalah dengan memantau status pekerjaan. Misalnya, di SSC, yang menangani masalah personel, seorang karyawan dapat mengajukan aplikasi elektronik untuk cuti, cuti atau pemberhentian melalui portal, meminta sertifikat visa, dan menerima salinan buku kerja. Portal swalayan, dalam kombinasi dengan basis pengetahuan tunggal, menyederhanakan interaksi SSC dan karyawan, mengurangi beban pada layanan.

Portal swalayan adalah titik kontak paling penting antara pusat layanan dan pengguna bisnis. Perusahaan harus berusaha untuk memastikan bahwa sebanyak mungkin aplikasi berasal dari portal, karena ini secara signifikan mengurangi biaya melakukan pendaftaran rutin dan pemrosesan aplikasi. Agar portal dapat digunakan, portal harus nyaman dan fungsional.

Alat yang kami gunakan

Dalam pekerjaan kami, kami menggunakan alat otomatisasi yang berbeda . Saat memilih platform, ada baiknya mempertimbangkan banyak faktor, tidak hanya persyaratan umum untuk sistem, tetapi juga, misalnya, kebutuhan untuk mematuhi hukum yang berlaku. Karena itu, kami mencoba memilih opsi terbaik untuk setiap pelanggan secara individual. Kami menerapkan banyak proyek pada platform SimpleOne Rusia, yang kami gunakan sendiri.

SimpleOne adalah platform untuk otomatisasi proses bisnis end-to-end, alat tunggal untuk mengelola layanan perusahaan untuk pelanggan internal dan eksternal. Platform dikembangkan berdasarkan konsep Enterprise Service Management (ESM), dengan mempertimbangkan ITIL v. 4, v.3 dan VeriSM.

Platform ini mengimplementasikan solusi kotak siap pakai untuk berbagai departemen: TI, AXO, SDM, departemen keuangan, dll. Solusi ini, seperti sistem itu sendiri, dapat ditingkatkan. Untuk setiap proses, Anda dapat mengatur tingkat layanan yang dibutuhkan (SLA) dan memantau kepatuhannya.

Keuangan dan akuntansi . Semua layanan keuangan yang diperlukan adalah otomatis: penggajian, bonus, pembayaran liburan dan pembayaran lainnya, operasi tresuri, interaksi dengan rekanan, dokumen akuntansi, pelaporan pajak, dll

. Departemen personalia. Platform ini menawarkan modul yang sudah jadi untuk layanan SDM, dengan bantuan yang memenuhi semua aplikasi yang berkaitan dengan masalah personil, mulai dari pemilihan staf dan pelatihan hingga mengatur liburan dan perjalanan bisnis.

Dukungan Pelanggan (Pusat Kontak). Menggunakan SimpleOne, Anda dapat mengatur pekerjaan dari garis dukungan pertama dan kedua. Aplikasi diproses dan dialihkan dalam satu alat servicedesk, yang berasal dari saluran yang berbeda: e-mail, telepon, portal swalayan, pesan instan, jejaring sosial.

Teknologi Informasi. Platform ini menyediakan implementasi praktik-praktik terbaik untuk penyediaan layanan TI, dengan mempertimbangkan metodologi ITIL 4. Perusahaan pelanggan dapat mengotomatiskan kedua layanan layanan TI - administrasi sistem dan dukungan teknis - dan proses pengembangan perangkat lunak: alat scrum dan task manager yang nyaman dibangun ke dalam SimpleOne.

Ringkasan

Setiap tahun persyaratan untuk SSC tumbuh, tugas mereka berkembang. SSC berubah menjadi pusat multifungsi di mana pembukuan, personel, keuangan, dan departemen lain dapat bekerja secara bersamaan. Dalam kondisi seperti itu, pilihan solusi perangkat lunak untuk proses otomatisasi dan integrator harus didekati dengan hati-hati dan mempertimbangkan bagaimana perangkat lunak tersebut sesuai dengan proses bisnis perusahaan yang ada, proses mana yang harus diubah, dan juga seberapa fleksibel tim pengembangan menanggapi persyaratan dan perubahan baru.

Kami selalu menyarankan agar pelanggan kami menggunakan alat otomasi sedemikian rupa sehingga Anda dapat menyesuaikan proses secara fleksibel sesuai dengan kebutuhan Anda. Alat yang tepat dan pekerjaan insinyur yang kompeten memungkinkan kami untuk mencapai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang diperlukan, mengurangi biaya dan overhead, mendapatkan proses bisnis yang konsisten dan terstandarisasi, dan juga meningkatkan tingkat kontrol atas SSC.

Cara Mengotomasi Pusat Layanan Bersama