📃 ➰ 👩🏽‍🤝‍👨🏼 Manajemen Layanan Lapangan: apa itu dan mengapa perusahaan jasa membutuhkannya? 🥢 🖤 🌳

FSM dan hidup kita

Selamat sore! Saya Daria, seorang analis produk di sistem meja layanan domestik, dan saya ingin berbicara tentang apa itu Manajemen Layanan Lapangan.

Setiap hari kami membeli barang di mesin penjual otomatis, menarik uang tunai dari ATM, membayar pembelian melalui terminal pembayaran, menggunakan interkom, AC dan lift, menyewakan mobil atau mengirimkan bacaan meter ke perusahaan manajemen. Semua ini hanyalah puncak gunung es, terlihat oleh pengguna akhir. Teknologi digital terintegrasi di hampir semua bidang pasar layanan.

Sementara itu, dasar dari setiap perusahaan yang sukses di pasar jasa adalah kerja keras untuk mengatur layanan lapangan yang efektif untuk perangkat "lapangan", yang merupakan "hati" yang memastikan kinerja dan kualitas layanan ini.

Loyalitas konsumen, risiko reputasi, serta penggunaan sumber daya yang efisien tergantung pada kualitas proses layanan - semua ini secara langsung mempengaruhi kinerja keuangan dan potensi pertumbuhan perusahaan. Oleh karena itu, saat ini, untuk berhasil bersaing dalam bisnis jasa, tidak cukup hanya menanggapi insiden tepat waktu - Anda harus bertindak proaktif, mengurangi waktu henti untuk menyediakan layanan hingga minimum yang diperkirakan dan menghilangkan biaya layanan lapangan sebanyak mungkin. Situasi pasar telah bergeser ke arah persaingan purnajual. Tidak cukup untuk memenangkan klien, jauh lebih penting bahwa konsumen menerima layanan pada waktu yang tepat dan dengan kualitas yang sama.

Terminal pembayaran, kontrol akses dan sistem pengawasan video, layanan cetak, antrian elektronik, mesin kopi, sistem iklim - ini bukan daftar lengkap perangkat yang membutuhkan layanan tepat waktu dan berkualitas tinggi. Semakin besar armada peralatan, semakin sulit untuk secara efisien mengalokasikan sumber daya untuk mendukungnya dan semakin tinggi peluang peningkatan biaya di mana mereka dapat dihindari.

Hasilnya, praktik terbaik untuk manajemen layanan lapangan telah disusun dan dijelaskan dalam konsep Manajemen Layanan Lapangan (FSM). Tidak seperti Enterprise Service Management (yang mengatur proses back-office secara umum), prinsip-prinsip FSM mencakup hal-hal spesifik yang dihadapi oleh perusahaan yang mengelola perbaikan dan pemeliharaan berbagai situs terpencil, dan oleh karena itu karyawan yang terus bergerak.

Perusahaan-perusahaan modern dan terkemuka telah sampai pada kebutuhan untuk menggunakan perangkat lunak yang memecahkan masalah layanan lapangan otomatis. Diantaranya adalah berbagai adaptasi industri dari HelpDesk, Service Desk, BPM (Business Process Management) sistem dan solusi FSM (Field Service Management) khusus. Yang terakhir akan dibahas dalam artikel kami.

Perbedaan sistem FSM dari HELPDESK klasik

Mari kita coba mencari tahu mengapa di bidang layanan outbound sistem HelpDesk "klasik" tidak seefektif sistem FSM khusus dan yang telah mengarah pada kebutuhan untuk menciptakan solusi yang sangat khusus untuk menerapkan strategi dukungan layanan. Mengapa perusahaan menginjak menyapu dari waktu ke waktu memperkenalkan sistem non-inti yang tidak sepenuhnya memenuhi spesifikasi layanan lapangan?

Semuanya sangat sederhana - istilah HelpDesk dan ServiceDesk lebih mapan, mereka lebih "dekat" daripada solusi profil yang lebih muda. Dalam hal ini, beberapa orang memahami perbedaan antara Help / ServiceDesk, Manajemen Layanan Lapangan dan Sistem Manajemen Tenaga Kerja (WfMS, yang dijelaskan di bawah ini), ini mengarah pada implementasi produk yang salah yang tidak mungkin digunakan. Dan perbedaannya, dalam kandang yang besar, cukup sederhana. HelpDesk adalah proses yang mudah. Mouse telah rusak - yang baru diperlukan - pegang mouse baru. ServiceDesk - solusi untuk masalah dengan koordinasi dan pohon opsi. Mouse pecah - yang baru benar - apakah kita membeli atau mengambil dari gudang? - beli - koordinasikan pembelian - pegang mouse baru. Manajemen Layanan Lapangan - ada objek jarak jauh, tugas untuk mereka yang membutuhkan pelaksana,yang lokasi dan pekerjaannya diketahui.

Contoh. Seekor tikus pecah di Lenin Street - perlu yang baru - Igor akan pergi - apakah kita membeli atau mengambil dari gudang? - beli - koordinasikan pembelian - pegang mouse baru.

WfMS (Workforce Management) - Evolusi FSM dengan penekanan pada manajemen pemain yang lebih efisien mempertimbangkan jadwal kerja, tanggung jawab, keterampilan, materi yang tersedia, lokasi geografis, dll.

Untuk manajemen lapangan yang efektif, perlu dipahami:

a) di mana karyawan lapangan dilibatkan secara teritorial;

b) ketersediaan sumber daya gratis;

c) jadwal untuk pekerjaan yang dijadwalkan dan mendesak;

d) Selain itu, harus ada daftar lengkap peralatan yang diservis, dengan informasi lengkap tentang hal itu dan formalisasi "daftar periksa" standar untuk pemeliharaannya. Yang terakhir ini sangat berguna untuk meningkatkan adaptasi staf lapangan baru.

d) solusinya harus memiliki kemampuan analisis end-to-end - ini akan mengungkapkan kekurangan (atau kelebihan) sumber daya di area layanan tertentu, serta menunjukkan area masalah yang memerlukan perhatian khusus.

Contoh dari zona tersebut adalah peralatan yang dalam jangka pendek terlalu banyak permintaan telah dicatat, atau karyawan tidak melakukan tugasnya dengan cukup efisien. Semua yang dijelaskan sangat penting untuk mendukung SLA yang sesuai, ketidakpatuhan yang mengancam hilangnya bisnis pelanggan dan reputasi.

Dengan demikian, ServiceDesk yang familier tidak memiliki fleksibilitas yang diperlukan oleh spesifikasi bisnis layanan. Beberapa masalah diselesaikan dengan pengembangan modul khusus, penyempurnaan sistem Help / Service-desk, atau diabaikan begitu saja, ini membuat mereka tidak efektif di era transformasi digital. Jadi, kelas industri produk-produk TI memasuki pasar yang disesuaikan untuk tugas-tugas layanan lapangan - Manajemen Layanan Lapangan (FSM).

Siapa yang akan membantu implementasi FSM?

Pertama-tama, untuk semua orang yang bisnisnya bergantung pada jaringan terdistribusi perangkat yang membutuhkan pemeliharaan.

Produsen peralatan yang menyediakan layanannya. Ini adalah kotak penjual otomatis, dan sistem keamanan, termasuk pengawasan video, dan sistem kontrol akses, peralatan pendingin untuk restoran dan hotel, layanan pendingin udara, mesin kasir, ATM, mesin kopi profesional dan korporat, mesin slot di taman hiburan, dan sistem lainnya membutuhkan layanan lapangan yang konstan.

Ceruk lain untuk menggunakan FSM adalah perusahaan layanan lapangan. Pembersihan, perbaikan, “suami selama satu jam”, truk, bantuan komputer di tempat, klinik pribadi dengan panggilan ke dokter atau kurir kaki.

Kedua spesifikasi menyiratkan perlunya mengelola puluhan spesialis yang terus-menerus bepergian, terutama jika itu melibatkan kebutuhan untuk memantau status peralatan jarak jauh. Oleh karena itu, sistem tiket klasik, bahkan yang disesuaikan dengan kebutuhan layanan lapangan, tidak sepenuhnya cocok untuk manajemen "ladang" yang produktif, memberi jalan kepada solusi FSM. Yang terakhir, pada gilirannya, harus terus-menerus berevolusi dan berevolusi menuju WMS (Workforce Management System), yang memungkinkan lebih banyak faktor dipertimbangkan ketika membangun proses, seperti: kompetensi karyawan, jadwal, lokasi, ketersediaan peralatan khusus atau stok bahan. Semua ini akan memungkinkan mengoptimalkan proses layanan di tempat yang dibangun di perusahaan.

Platform Cloud FSM: Manfaat Penempatan

Proses bisnis di perusahaan yang berbeda selalu berbeda. Cukup bagi sebagian orang untuk menerima aplikasi melalui telepon, mendaftar dalam sistem, mentransfer karyawan untuk bekerja dan mengkonfirmasi implementasinya. Cara lainnya adalah memberi klien peluang untuk mengajukan aplikasi dari aplikasi seluler, secara otomatis mendistribusikannya ke karyawan yang sesuai yang memiliki keterampilan dan kualifikasi untuk penerapannya dan menerima konfirmasi penerimaan aplikasi untuk bekerja. Berikutnya - sediakan kontraktor dengan semua dokumentasi yang diperlukan pada peralatan (misalnya, instruksi dan kode kesalahan) dan daftar periksa pekerjaan. Setelah selesai, terima konfirmasi dan penilaian tingkat layanan dari pelanggan.

Oleh karena itu, sangat penting bahwa solusi yang dipilih memiliki fleksibilitas, serta fungsi yang tidak ada dalam sistem ServiceDesk klasik, yang, pada kenyataannya, tidak mengontrol proses layanan lapangan (berbeda dengan FSM), tetapi mengatur proses dasar untuk memenuhi permintaan dan mengumpulkan statistik.

Solusi FSM klasik adalah platform cloud HubEx kami. Platform ini dirancang sedemikian rupa untuk memastikan interaksi penuh antara tiga pihak: pelanggan, kepala departemen layanan dan kontraktor langsung.

Jalur dari peredaran ke eksekusi adalah sebagai berikut: permintaan untuk layanan atau perbaikan diterima dari pelanggan. Kemudian masuk ke konsol operator, di mana kontraktor dipilih berdasarkan lokasi dan beban kerja. Kemudian aplikasi jatuh ke dalam aplikasi mobile kontraktor dengan deskripsi terperinci tentang objek, syarat dan informasi pendukung dalam bentuk peta teknologi dan daftar periksa. Setelah aplikasi selesai, kontraktor mengisi tindakan pekerjaan selesai dari aplikasi mobile, menambahkan foto untuk merekam hasilnya, dan aplikasi dikembalikan ke manajer, yang mengkonfirmasi fakta penyelesaian dalam sistem. Pelanggan melihat konfirmasi penyelesaian dan memberikan umpan balik.

Komponen HubEx FSM

Bagian klien dari platform adalah aplikasi seluler yang digunakan pelanggan untuk mengajukan aplikasi layanan dan memantau status penerapannya di semua tahapan: "baru", "pergi ke situs", "ditangguhkan", "selesai" - ini adalah perbedaan lain dari sistem Tiket. Selain itu, aplikasi dapat diajukan oleh pelanggan tanpa aplikasi, melalui browser perangkat apa pun: cukup pindai kode QR peralatan atau fasilitas, tunjukkan perkiraan penyebab kegagalan dan klik "kirim".

Kami memberikan contoh sederhana. Bayangkan sebuah kantor yang dilayani sepenuhnya oleh perusahaan jasa. Kantor memiliki furnitur, perangkat cetak, mesin kopi, barang-barang lain yang perlu diperhatikan dan semuanya ditandai dengan tag QR atau NFC. Di pagi hari, seorang karyawan datang untuk bekerja, menekan tombol "cappuccino" dan bukannya minuman panas menerima suara yang tidak jelas dari perangkat. Yang dibutuhkan karyawan hanyalah memindai label dan menulis dua kata yang menggambarkan masalah, hanya perlu waktu tidak lebih dari 20 detik. Itu saja, aplikasi sudah bekerja.

Tahap berikutnya, di mana aplikasi jatuh setelah penciptaannya, adalah area tanggung jawab dispatcher, di mana interaksi semua pasukan lapangan ditampilkan secara visual, sehingga memungkinkan untuk secara rasional menetapkan karyawan untuk dieksekusi oleh lokasi teritorial dan beban kerja. Distribusi aplikasi juga dapat diotomatisasi sesuai dengan berbagai kriteria: di konsol khusus, ditunjukkan dengan kriteria apa untuk memilih pelaksana berikutnya jika orang yang bertanggung jawab atas objek tersebut sibuk atau tidak dapat diakses, misalnya, mentransfer tugas ke karyawan dengan keterampilan tertentu atau yang gratis terdekat terdekat.

Aplikasi kontraktor menerima permintaan layanan, mereka ditampilkan sebagai ditugaskan atau tidak didistribusikan. Ini membahas dan, jika perlu, menugaskan kembali aplikasi. Untuk kenyamanan, karyawan menerima semua informasi yang tersedia tentang fasilitas dan peralatan, serta daftar periksa untuk pekerjaan. Ini membantu menyederhanakan proses eksekusi dan mempercepat pelatihan karyawan baru. Melalui aplikasi, geolokasi dan pembangunan rute ke objek terjadi, dalam aplikasi itu sendiri - komunikasi dengan pelanggan dan kontraktor lainnya. Setelah pekerjaan selesai dalam aplikasi, tindakan pekerjaan selesai dibuat, yang akan diterima pelanggan.

Dengan demikian, platform kami mematuhi prinsip-prinsip FSM, tetapi juga memberikan kemungkinan yang lebih fleksibel dalam organisasi proses, ini menjadikan sistem solusi menengah antara Manajemen Layanan Lapangan dan Sistem Manajemen Tenaga Kerja. Jadi, dalam platform tidak ada pemisahan tanggung jawab yang ketat. Alih-alih, atas kebijakan manajemen, peran individu dikonfigurasikan - seperangkat kekuatan yang menentukan tanggung jawab untuk proses orang tertentu.

Misalnya, untuk menyediakan akses untuk bekerja dengan analitik tidak hanya untuk manajer, tetapi juga ke operator, untuk memungkinkan pelanggan untuk secara mandiri menentukan waktu tunggu atau pilihan kontraktor dan, secara umum, untuk membangun platform sesuai dengan proses bisnis perusahaan tertentu, dan bukan sebaliknya - untuk membangun kembali kegiatan dalam perusahaan di bawah maka seperti yang tertulis dalam sistem. Fitur ini menambah fungsi sistem BPM penuh platform kami, tanpa mengurangi kemampuan Manajemen Layanan Lapangan.

Kesimpulan

Sistem FSM berbasis cloud memungkinkan Anda membawa layanan lapangan ke tingkat yang sama sekali baru. Seiring dengan pengiriman aplikasi, platform ini memungkinkan Anda untuk mengontrol lokasi karyawan dan beban kerja mereka, kualitas tugas, waktu dan frekuensi panggilan berulang pada fasilitas dan peralatan. Data ini memungkinkan untuk melakukan analisis proaktif, yang tidak hanya akan memungkinkan Anda untuk mengontrol jumlah "benar" dan distribusi pasukan lapangan, tetapi juga menunjukkan tempat di lokasi pelanggan yang membutuhkan perhatian khusus. Ini adalah informasi yang sangat penting yang akan mengurangi biaya dengan mengurangi jumlah keberangkatan yang tidak direncanakan dan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan.

Peta peralatan teknologi akan membantu menyederhanakan solusi tugas-tugas layanan dan bersama-sama dengan daftar periksa akan menghemat waktu karyawan untuk pekerjaan terstandarisasi dan membantu untuk dengan cepat beradaptasi dengan karyawan baru. Kemampuan platform kami dalam hal penyesuaian dan fleksibilitas dalam pengaturan sudah cukup untuk mentransfer tugas bisnis perusahaan apa pun ke platform, yang spesifiknya sesuai dengan konsep Manajemen Layanan. Kemampuan sistem jauh melampaui FSM "klasik", menggabungkan, bersama dengan BPM, kemampuan Layanan Manajemen Tenaga Kerja, yang memungkinkan Anda untuk memperhitungkan semua aspek layanan yang sukses.

Jadi mengapa Anda menerapkan FSM? Jawabannya ada di permukaan - Anda dapat memukul palu dengan obeng, tetapi berapa banyak waktu dan upaya yang dihemat oleh keberadaan palu paling sederhana? Di bidang layanan, situasinya serupa - Anda memerlukan alat yang sepenuhnya memenuhi spesifikasi tugas yang sedang diselesaikan. Solusi FSM dapat meningkatkan transparansi proses layanan di semua tahap. Menggunakan FSM adalah strategi win-win, ketika pelanggan menerima layanan berkualitas tinggi dan tepat waktu, dan bisnis menerima loyalitas pelanggan, pengurangan biaya dan keunggulan kompetitif lainnya di pasar karena optimalisasi dan otomatisasi proses.