👨‍👨‍👧 ⚓️ 📹 Membuat dukungan lebih murah, berusaha untuk tidak kehilangan kualitas 🙎🏽 🤛🏽 🆚

Mode darurat (juga disebut IPKVM), yang memungkinkan Anda terhubung ke VPS tanpa RDP langsung dari tingkat hypervisor, menghemat 15-20 menit per minggu.

Hal pertama dan paling penting adalah tidak membuat marah orang. Di seluruh dunia, dukungan dibagi menjadi beberapa lini, dan karyawan harus menjadi yang pertama mencoba solusi khas. Jika tugas itu terlampaui batasnya - lewati baris kedua. Jadi, di antara administrator VDS cukup sering ada orang yang tahu cara berpikir. Tidak seperti banyak dukungan lainnya. Ya, setidaknya secara signifikan lebih sering. Dan mereka menyusun tiket dengan baik, segera menggambarkan semua yang dibutuhkan. Jika pada baris pertama "mata buram" dan mereka secara tidak sengaja meminta untuk menghidupkan dan mematikannya sebagai tanggapan atas ini, ini adalah kegagalan.

Tugasnya sangat sederhana: untuk membuat dukungan hosting VDS kami memadai dengan biaya minimum. Karena kami adalah makanan cepat saji dari dunia penyedia hosting: tidak ada "penjilatan" khusus, harga rendah, kualitas normal. Sebelumnya, ada cerita tentang fakta bahwa dengan munculnya Instagram nyashki mencoba untuk mengotomatisasi manajemen akun dan pemilik usaha kecil dengan akuntansi jarak jauh dan orang-orang yang tidak terlalu terpompa dalam teknologi, komunikasi "seperti admin dengan admin" berhenti bergulir. Saya harus mengubah bahasa komunikasi.

Sekarang saya akan berbicara tentang proses sedikit lebih - dan tentang tiang yang tak terhindarkan dengan mereka.

Jangan membuat marah orang nomor 1

Dukungan apa pun adalah produksi conveyor. Ketika aplikasi tiba, karyawan lini pertama segera mencoba mengenali situasi khas yang telah terjadi ribuan kali dan akan terjadi ribuan kali. Kemungkinannya adalah 90% bahwa aplikasi tersebut tipikal, dan Anda dapat menjawabnya dengan menekan hanya beberapa tombol untuk mengganti template. Anda biasanya perlu memasukkan beberapa kata dalam templat - dan Anda selesai. Atau masuk ke antarmuka kontrol dan klik beberapa tombol di sana. Dalam kasus yang lebih kompleks (transfer dari zona ke zona, misalnya), Anda perlu melakukan tindakan sesuai dengan algoritma.

Apa yang paling membuat marah orang, terlepas dari kualitas dukungan lainnya, adalah reaksi khas terhadap aplikasi atipikal. Tiket tiba di mana semuanya dijelaskan secara rinci, ada banyak data yang diperlukan untuk tiga pertanyaan ke depan, klien mengantisipasi dialog ... Dan menurut kata-kata pertama, petugas pendukung pada autopilot mengambil kunci untuk mengganti template "mencoba untuk reboot, itu akan membantu".

Inilah yang secara langsung membuka otak orang, dan setelah situasi seperti itulah ulasan paling negatif dan komentar marah tetap ada. Jelas bahwa kami sangat salah, dan dari sana kami tahu statistiknya. Secara umum, kami keliru dengan cara yang berbeda, tetapi kasus seperti itu selalu liar. Termasuk untuk diri kita sendiri. Tentu saja, kami ingin ini tidak terjadi sama sekali. Tetapi dalam praktiknya hal ini tidak mungkin: setiap beberapa minggu, seorang karyawan yang bosan dengan kebodohan tidak, tidak, dan bahkan menekan tombol-tombol lucu.

Jangan membuat marah orang nomor 2

Hal kedua yang membuka otak dengan kesuksesan yang sama adalah ketika tidak ada yang menjawab tiket cukup lama. Di Eropa, perilaku dukungan semacam ini normal: tiga hari sebelum insiden diberlakukan lebih dari normal. Bahkan jika Anda sangat mendesak dan ada sesuatu yang terbakar - tidak ada jejaring sosial, tidak ada telepon, tidak ada messenger, cukup kirim dan tunggu giliran Anda. Di Rusia ini jauh kurang umum, tetapi masih ada beberapa tiket yang "dilupakan". Pada awalnya, SLA diberikan reaksi pertama selama 15 menit. Dan ini jujur 24/7. Jelas bahwa ketika hosting VDS menjadi besar, muncul. Tetapi penyedia layanan yang meragukan tidak. Dan kami pada awalnya hanya meragukan dan baru saja menjadi lebih atau kurang besar. Oke, kurang lebih rata-rata.

Baris pertama adalah operator yang diberi skrip dan diajarkan untuk menanggapi situasi khas. Mereka dengan cepat dan cepat memilah masalah dan mencoba dalam 15 menit untuk merespon dengan tindakan yang khas, atau melaporkan bahwa tiketnya berfungsi, dan mentransfernya ke yang kedua.

Baris kedua sudah hosting administrator, mereka dapat melakukan hampir semuanya dengan tangan. Ada juga manajer pendukung yang dapat melakukan segalanya dan sedikit lagi. Baris ketiga sudah pengembang, mereka mendapatkan tiket seperti "perbaiki ini di antarmuka" atau "parameter ini dan itu salah diperhitungkan".

Kurangi jumlah aplikasi

Untuk alasan yang jelas, jika Anda ingin memberikan dukungan dengan harga murah, maka Anda tidak perlu menambah baris pertama sehingga orang dapat mengatasi skrip lebih cepat, tetapi meningkatkan otomatisasi. Sehingga alih-alih orang dengan skrip ada skrip asli. Oleh karena itu, salah satu hal pertama yang kami lakukan adalah mengotomatiskan proses peningkatan mesin virtual, penskalaan oleh sumber daya (termasuk disk atas dan ke bawah, tetapi bukan frekuensi prosesor) dan hal serupa lainnya. Semakin banyak pengguna dapat dari antarmuka, semakin mudah untuk hidup baris pertama, dan semakin sedikit bisa. Ketika seorang pengguna menangani sesuatu yang ada di akun pribadinya, Anda harus melakukannya dan memberi tahu bagaimana hal itu dapat dilakukan secara mandiri.

Jika Anda tidak membutuhkan dukungan, maka itu akan berhasil.

Fitur kedua yang menghemat banyak waktu adalah mengisi basis pengetahuan yang panjang. Jika pengguna memiliki masalah yang tidak termasuk dalam daftar tindakan yang didukung (paling sering ini adalah pertanyaan seperti "cara menginstal server Minecraft" atau "Di mana mengkonfigurasi VPS di Win Server"), maka sebuah artikel ditulis dalam basis pengetahuan. Artikel terperinci yang sama ditulis untuk semua pertanyaan aneh. Misalnya, jika pengguna meminta dukungan untuk menghapus firewall Windows Server bawaan, maka kami mengirim bacaan tentang apa yang akan terjadi jika benar-benar dinonaktifkan, dan cara mengatur ulang izin hanya untuk perangkat lunak yang dipilih. Karena masalahnya biasanya ada sesuatu yang tidak dapat terhubung karena pengaturan, dan tidak dengan firewall itu sendiri. Tetapi untuk menjelaskan hal ini setiap kali dalam dialog itu sangat sulit. Dan entah bagaimana saya tidak ingin menonaktifkan firewall, karena sebentar lagi kita akan kehilangan mesin virtual atau klien.

Jika sesuatu tentang perangkat lunak aplikasi dalam basis pengetahuan menjadi sangat dikunjungi, maka Anda dapat menambahkan paket distribusi ke pasar sehingga layanan "menaikkan server dengan ini sudah diinstal" muncul. Sebenarnya, itu menjadi begitu dengan Docker, dan begitu pula dengan server Minecraft. Sekali lagi, satu tombol "lakukan dengan baik" di antarmuka menghemat hingga ratusan tiket per tahun.

Modus darurat

Setelah tindakan ini, kerusakan paling serius yang memerlukan pekerjaan manual tetap dengan fakta bahwa pengguna karena alasan tertentu telah kehilangan sarana akses jarak jauh ke OS tamu di hypervisor. Kasus yang paling umum adalah pengaturan firewall yang salah, yang paling sering kedua adalah beberapa bug yang mencegah Win dari memulai secara normal dan memaksa Anda untuk reboot ke Safe Mode. Dan dalam mode aman, RDP tidak tersedia secara default.

Kami membuat mode darurat untuk kasus ini. Bahkan, biasanya untuk mengakses mesin VDS Anda perlu memiliki beberapa jenis klien untuk pekerjaan jarak jauh. Paling sering kita berbicara tentang akses konsol, RDP, VNC atau sesuatu seperti itu. Kerugian dari metode ini adalah bahwa mereka tidak bekerja tanpa OS. Tetapi pada level hypervisor, kita bisa mendapatkan gambar di layar dan mengirimkan penekanan tombol di sana! Benar, ini tidak sakit-sakitan, ini memuat prosesor (karena siaran video yang sebenarnya), tetapi memungkinkan Anda untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Karena itu, kami memberikan akses ke mode darurat untuk semua pengguna, tetapi dibatasi oleh durasi penggunaan berkelanjutan. Untungnya, seperti yang ditunjukkan oleh latihan, kali ini cukup untuk reboot dan memperbaiki sesuatu.

Hasilnya bahkan lebih sedikit tiket dukungan. Dan di mana administrator dapat memperbaiki sendiri tiketnya, dukungan tidak perlu Anda ketahui dan pahami.

Masalah yang tersisa

Sangat sering, pengguna berpikir bahwa dukungan memiliki sesuatu untuk mereka. Sayangnya, tidak ada yang bisa dilakukan dengan ini (baik, atau kita tidak mengatasinya). Dua contoh paling umum adalah batasan sumber daya dan perlindungan DDoS.

Setiap mesin virtual memiliki batasan pada beban pada disk, memori, dan lalu lintas yang diijinkan. Kemungkinan untuk menetapkan batas ditentukan dalam penawaran, batas itu sendiri dipilih sehingga sebagian besar pengguna bekerja dengan tenang, bahkan tanpa mengetahuinya. Tetapi jika Anda tiba-tiba mulai mengutak-atik saluran dan disk sangat banyak, maka algoritme secara otomatis memperingatkan pengguna. Sejak April tahun lalu, kami menghapus kunci-otomatis. Alih-alih - menetapkan batas lunak untuk periode variabel.

Dulu seperti ini: peringatan, maka, jika pengguna belum mengindahkan, itu akan secara otomatis memblokir. Dan pada saat itu orang-orang tersinggung: "Mengapa kamu, ini sistemmu buggy, tidak ada apa-apa!" - dan kemudian Anda dapat mencoba memahami perangkat lunak aplikasi, atau menawarkan untuk meningkatkan rencana tarif. Kami tidak memiliki cara untuk memahami pekerjaan perangkat lunak aplikasi, karena ini di luar dukungan. Meskipun beberapa kasus pertama dibongkar dengan pengguna. Saya terutama ingat di mana penipu di YouTube memiliki trojan bawaan, dan trojan ini memiliki aliran memori. Akibatnya, mereka sampai pada kesimpulan bahwa ini bukan tas Heisen, tetapi masalah dengan pengguna, kalau tidak kita akan kewalahan dengan aplikasi serupa. Tetapi belum ada satu orang pun yang mengakui bahwa ia dapat melampaui tarif sendiri.

Kisah serupa dengan DDoS: kami menulis bahwa Anda, pengguna terkasih, sedang diserang. Tolong hubungkan perlindungan. Dan pengguna: "Ya, Anda yang menyerang saya sendiri!" Tentu saja, kami menempatkan hanya satu pengguna dengan DDoS untuk menghasilkan 300 rubel. Bisnis yang menguntungkan. Ya, saya tahu bahwa banyak perusahaan hosting besar dari kategori lebih mahal memasukkan perlindungan dalam tarif ini, tetapi kita tidak dapat melakukan itu: ekonomi makanan cepat saji menentukan harga minimum lainnya.

Tidak jarang, mereka yang datanya kami hapus tidak puas dengan dukungan tersebut.Dalam arti bahwa itu dihapus secara sah setelah akhir masa pembayaran. Jika seseorang tidak memperpanjang sewa VDS, maka beberapa pemberitahuan akan datang dengan penjelasan tentang apa yang akan terjadi selanjutnya. Di akhir pembayaran, mesin virtual berhenti, tetapi gambarnya disimpan. Pemberitahuan lain tiba, dan kemudian beberapa lagi. Gambar disimpan selama tujuh hari tambahan dan baru dihapus selamanya. Jadi, ada kategori orang yang sangat tidak senang dengan ini. Mulai dari "administrator berhenti, pemberitahuan dikirim ke suratnya, pulihkan" dan diakhiri dengan tuduhan penipuan dan ancaman kekerasan fisik. Alasannya adalah harga yang sama untuk semua pengguna lain. Jika kami menyimpan bulannya, maka kami akan membutuhkan lebih banyak penyimpanan. Ini akan berarti harga yang besar untuk setiap pelanggan individu. Dan ekonomi makanan cepat saji ... Ya, Anda mengerti.Dan sebagai hasilnya, kami menerima umpan balik di forum dengan semangat "mengambil uang, menghapus data, scammers."

Saya perhatikan bahwa kami memiliki garis tarif premium. Di sana, tentu saja, situasinya berbeda, karena kami memperhitungkan keinginan klien dan secara fleksibel menyesuaikan batas dan penghapusan jika tidak dibayar (kami bawa ke minus, hanya untuk tidak memblokirnya). Itu sudah layak secara ekonomi, karena benar-benar semuanya terjadi, dan mempertahankan pelanggan tetap yang besar itu mahal.

Terkadang pengguna jahat. Beberapa kali dalam sistem kami ada kegagalan dengan pemblokiran ratusan mesin virtual karena beberapa tindakan klien yang jelas tidak sah. Sebenarnya, justru karena situasi seperti itu, kami memerlukan driver jaringan kami sendiri untuk memantau aktivitas jaringan dan melihat bahwa pengguna tidak melakukan serangan dari servernya. Memonitor rencana seperti itu penting agar perbatasan mesin virtual tetangga tidak dilanggar oleh orang-orang yang kejam.

Ada orang-orang yang secara spam melakukan spam, menambang, atau melanggar penawaran. Kemudian dia mengetuk dukungan dan bertanya apa yang salah dan mengapa mobil terkunci. Jika proses di tiket pada tangkapan layar disebut "spam remover.exe", maka ada sesuatu yang salah. Di tempat lain setiap dua minggu kami menerima keluhan dari Sony atau Lucasfilm (sekarang Disney) bahwa seseorang dari mesin virtual kami dari berbagai alamat IP kami mendistribusikan film palsu. Untuk blok seperti itu sekaligus dan pengembalian uang yang tersisa di akun pada penawaran (saya ingatkan Anda: kuantisasi adalah per detik, artinya, saldo akan selalu tepat). Dan untuk mengembalikan uang, di bawah hukum Anda perlu menunjukkan paspor: ini anti pencucian uang. Untuk beberapa alasan, alih-alih menunjukkan paspor, para perompak menulis bahwa kami memeras uang dari mereka, lupa untuk memperjelas bagian dari keadaan.

Oh ya. Kami memiliki permintaan terbaik tahun ini: "Dapatkah saya menguji mesin virtual selama beberapa hari dengan laju 30 rubel per bulan sebelum membeli?"

Total

Baris pertama mengurutkan tiket dan merespons dengan tindakan biasa. Sebagian besar ketidakpuasan ada di sini. Mengoreksi semuanya sama tidak akan berhasil, karena dasar dari koreksi adalah dalam otomatisasi hosting, yaitu, dalam tumpukan besar. Ya, kami memiliki lebih dari banyak di pasar, tetapi masih belum cukup. Oleh karena itu, yang terbaik yang dapat dilakukan adalah membangun pemantauan garis pertama. Pemantauan desk support - implementasi KPI lini pertama. Secara real time, keterlambatan SLA terlihat: siapa yang kacau, sering kali alasannya. Pesanan karena peringatan tersebut tidak pernah hilang. Ya, mereka dapat menanggapi tiket dengan templat di luar topik, tetapi kami akan mengetahui hal ini melalui umpan balik.

Jika klien memintanya, maka spesialis dari baris kedua dapat pergi ke server dan melakukan apa yang dibutuhkan klien di sana (syaratnya adalah konfirmasi dengan surat di mana ia akan memberikan data untuk memasuki server).

Kami melakukan ini sangat jarang dan memercayai pekerjaan ini hanya untuk yang terbaik, karena kami ingin memiliki jaminan bahwa data pengguna tidak akan rusak. Yang terbaik adalah dukungan lini kedua.

Baris pertama memiliki basis pengetahuan di mana Anda dapat mengirim agar terlihat rumit.

Akun pribadi yang kaya ditambah basis pengetahuan - dan sekarang kami dapat mengurangi jumlah panggilan menjadi 1-1,5 per tahun per klien rata-rata.

Baris kedua biasanya memproses aplikasi kompleks yang membutuhkan tenaga kerja manual. Apa karakteristiknya: semakin mahal rencana tarif, semakin sedikit aplikasi seperti itu per mesin virtual. Biasanya karena mereka yang mampu membayar tarif mahal entah memiliki spesialis di negara bagian, atau hanya setengah dari masalah tidak muncul karena fakta bahwa ada konfigurasi yang cukup untuk semuanya. Saya masih ingat pahlawan yang tidak menginstal Windows Server tertua pada konfigurasi dengan 256 MB RAM.

Baris kedua memiliki satu set distribusi dan satu set skrip otomatisasi. Keduanya dapat diperbarui sesuai kebutuhan.

Baris kedua dan manajer tarif VIP pribadi dapat menambahkan catatan ke profil klien. Jika dia adalah admin Linux, kami akan menuliskannya. Ini akan menjadi petunjuk baris pertama: pengguna tahu pasti bahwa ini bukan tembakan di kaki, tetapi penghancuran terkontrol.

Baris ketiga adalah aturan yang paling aneh. Misalnya, kami memiliki bug yang tidak mungkin menjangkau salah satu fungsi akun pribadi Anda di Firefox. Pengguna langsung memeras: "Jika Anda tidak memperbaikinya dalam waktu 12 jam, maka saya akan menulis di semua ulasan host." Ternyata, masalahnya ada di blok iklan khusus. Di sisi pengguna, anehnya. Kesalahan kompleks sering kali muncul tanpa detail, dan mereka tidak bisa mengulanginya lagi. Ada beberapa detektif dengan tangkapan layar: "Mengapa Anda memperbaiki bulannya?" - "Ya, kami telah mencari bug Anda selama ini," "Yah, saya menemukan itu lagi hari ini, tapi saya tidak bisa mengulanginya lagi" ...

Secara umum, Anda tidak pernah tahu di mana tangkapan layar dialog dengan dukungan akan berubah, dan jika seseorang mengetuk dukungan , maka dia memiliki masalah. Anda bisa memperbaiki sikap. Setidaknya coba saja.

Ya, kami tahu bahwa dukungan kami tidak sempurna, tetapi, karena saya ingin percaya, itu menggabungkan kecepatan yang cukup dengan kualitas yang cukup. Dan itu tidak menaikkan harga tarif bagi mereka yang dapat melakukannya tanpa itu.