Dukungan berbicara kepada pengguna dengan cara yang kering, pendek, dan formal. Pengguna tersinggung. Sebagai contoh, di sini:Klien: Hai, bagaimana cara meningkatkan VPN di server?
Dukungan: Server Anda dalam urutan, kami tidak melakukan administrasi server [menutup tiket].
Mendukung kan? Hak. Tetapi klien itu tersinggung. Karena Anda dapat menulis yang sama secara normal:Klien: Hai, bagaimana cara meningkatkan VPN di server?
Dukungan: Selamat siang! Saya tidak dapat membantu Anda mengatur VPN karena kami hanya memberikan dukungan jika sesuatu tidak berfungsi di pihak kami. Tapi kami memiliki artikel di basis pengetahuan tentang cara hanya meningkatkan VPN. Terima kasih telah menghubungi [menutup tiket].
Apa yang berubah? Klien menyadari bahwa dia tidak dikirim, dan mereka masih menghormatinya, tetapi layanan tidak termasuk dalam paket. Bagi mereka yang merasa frasa pertama terlalu kering, ada elemen etiket yang digunakan semua orang sopan. Ada langkah selanjutnya yang jelas.Kami mencoba memberikan hal-hal teknis semaksimal mungkin dengan biaya minimum, dan dukungan secara tradisional tetap berlebihan: mahal berdasarkan biaya tarif VDS bulanan. Tetapi ternyata Anda bisa berubah banyak dengan cukup murah. Kami telah berubah. Dan diuji. Di bawah ini adalah beberapa hal mendasar:- Cara menjawab dengan sopan, jika kami tidak membantu.
- Bagaimana menghapus birokrasi dari jawaban.
- Kita tidak boleh lupa untuk meminta maaf jika masalahnya ada di pihak kita.
- Bagaimana menjawab dalam kasus ini, bukan "Anda berada di balon."
- Mengapa menghormati bukanlah kata "dihormati" di awal.
- .
- -.
Terkadang pengguna meminta bantuan kami dengan administrasi server dan hal-hal lain yang tidak termasuk dalam dukungan. Kami tidak akan memberikan dukungan seperti itu dan dipaksa untuk menolak klien. Karena posisi kami selalu sederhana: keandalan yang memadai + fungsionalitas maksimum dari VDS hosting dengan uang minimal. Dukungan adalah item pengeluaran besar. Perlu meminimalkan staf. Tetapi, seperti yang Anda lihat, ketika kita menulis: "Kami tidak melakukan administrasi server, server-servernya teratur," orang itu membaca: "Saya tidak peduli."Mengapa? Karena administrator mengerti apa itu dukungan, cara kerjanya, dan bagaimana dukungan VDS berbeda dari dukungan aplikasi di mesin virtual. Baginya, jawaban seperti itu normal - sesuatu seperti pesan kompiler. Tidak ada yang tersinggung oleh kompiler, kan?Tetapi dalam beberapa tahun terakhir, kami telah meningkatkan jumlah pemilik bisnis yang menggunakan VDS untuk melakukan pembukuan mereka, dan orang-orang yang bekerja dengan SEO, jejaring sosial dan YouTube, serta para pedagang. Semua orang ini, sebagai suatu peraturan, tidak memahami perincian seperti itu, dan bagi mereka seluruh layanan adalah satu "kotak hitam" besar yang hanya memungkinkan Anda untuk menyelesaikan masalah.Oleh karena itu, aturan nomor satu: Anda perlu menjelaskan tindakan Anda . Templatnya terlihat seperti ini: say hello; jelaskan mengapa ini tidak berhasil; sarankan langkah selanjutnya; jika masalah berulang - perhatikan untuk pemasaran bahwa Anda perlu menulis artikel tentang solusi di basis pengetahuan. Berterimakasih.Pada awalnya, kami tidak mengerti mengapa beberapa pelanggan menulis di jejaring sosial bahwa mereka kasar kepada mereka. Kemudian ternyata masalahnya ada dalam dialog semacam itu, ketika hanya satu jawaban kering yang sangat singkat diberikan dalam semangat: "Masalahnya bukan di pihak kita." Kami menelepon kembali, menjelaskan semua ini dan memahami bahwa seseorang memperlakukan fakta penolakan secara normal. Pertanyaannya adalah nada dan sikap. Karena itu, Anda perlu menghabiskan 15 detik ekstra dan memberikan setidaknya bantuan minimum. Ini disebut "partisipasi", dan bahkan jika Anda benar-benar mengirim seseorang ke Google, ia memahami bahwa ia ditarik dengan sopan di perbatasan, dan tidak dikirim.Jangan lupa untuk meminta maaf
Salah satu masalah terburuk yang membuat pelanggan tidak senang adalah ketika tiket berhasil diselesaikan, tetapi mereka tidak meminta maaf. Ketika masalah berada di sisi hosting dalam arti.Ini meninggalkan perasaan aneh bahwa dukungan telah membantu.Jelas bahwa ini juga sangat sederhana untuk dikoreksi dengan satu aturan sederhana: jangan lupa untuk meminta maaf jika itu ada dalam diri kita .Rasa hormat bukanlah suatu peluang
Jika Anda memulai jawaban dengan kata-kata "Pelanggan yang terhormat", maka klien tidak akan merasa dihargai karenanya. Rasa hormat adalah untuk mencoba menghemat waktu klien dengan segala cara (sebanyak mungkin untuk dukungan). Cara yang paling efektif adalah tidak hanya menunjukkan bahwa Anda membantu, tetapi juga untuk benar-benar membantu. Minimal, tunjukkan tempat untuk menggali jika tidak ada jawaban dengan instruksi lengkap. Perbedaan suasana hati antara robot berwajah dan orang untuk klien tidak terlalu besar, tetapi terlihat:Normal: "Server saat ini dihidupkan dan tersedia untuk koneksi."
Bagus: "Kami sudah menghidupkan server, tersedia untuk koneksi."
Normal: “Banding Anda telah terdaftar dan diterima untuk diproses. Silakan mengharapkan jawaban. "
Bagus: “Saya mendaftarkan banding Anda, sudah diproses. Silakan mengharapkan jawaban. "
Di sini penting juga jelas siapa yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah. Tiket tidak terbang ke black hole backlog, operator tertentu menerima tugas Anda, dan dia bertanggung jawab untuk solusinya. Ya, itu masih sebuah "perusahaan", bukan operator, tetapi jauh lebih baik.Tetapi perbedaan antara kata-kata yang dirampingkan dan spesifik sangat besar:: « - RUCLOUD () . VDS . .
. VDS ».
: « - RUCLOUD () . - VDS . . VDS . ».
Artinya, jika kita mengenal protagonis, maka kita harus meninggalkan suara pasif: "sudah selesai" - "kita berhasil", "server akan dinyalakan ketika ..." - "kita akan menghidupkan server ketika ..." dan seterusnya.Suara pasif- - (« »), (« »). , . « » « - ». . .
Ternyata, suara pasif ada di hampir setiap tiket. Dalam kasus contoh yang lebih kompleks, ia mengubah makna normal kita menjadi konstruksi yang mudah dibaca. Dan untuk menghindari ini mudah.Contohnya
Dulu:"Pelanggan yang terhormat! Server Anda diblokir karena penempatan program KPortScan3.exe di server, yang aktivitasnya dilarang sesuai dengan ketentuan Lampiran 1 pada Perjanjian Penawaran Umum, pasal 2.3 dan 2.4. Server tidak terkunci. Hapus instalan program. "
Apa yang salah?- Tidak ada karakteristik etiket jabat tangan: jika ini adalah pesan pertama, maka Anda perlu menyapa.
- Kami menghapus suara pasif.
- Tidak ada penjelasan mengapa server diblokir, bagaimana cara membukanya.
- Tidak ada langkah selanjutnya untuk pengguna.
Itu menjadi:Selamat sore! Kami harus memblokir server Anda karena program KPortScan3.exe diinstal di atasnya, yang melanggar ketentuan Lampiran 1 pada Perjanjian Penawaran Publik, klausul 2.3 dan 2.4.
Untuk membuka kunci server, harap:
- Isi semua bidang informasi pribadi dan kontak.
- Konfirmasikan rincian pribadi dan kontak yang ditentukan dengan dokumen dengan mengirimkan kepada kami salinan pindaian atau foto paspor pada halaman dengan nama lengkap dan tempat tinggal Anda.
- Jelaskan secara terperinci tujuan yang dimaksudkan untuk menggunakan server: perangkat lunak yang diinstal di dalamnya dan deskripsi tindakan mereka.
- Hapus program dari server yang menyebabkan VPS diblokir.
Terima kasih!
Keunikannya adalah bahwa kita tidak melihat apa yang terjadi di OS pada VDS, tetapi layanan kami dapat mendeteksi aktivitas berbahaya pada mesin virtual sesuai dengan pola tertentu. Tentu saja, kesalahan positif tidak dikesampingkan: “KPortScan3.exe” dapat berubah menjadi program yang berada di bawah larangan perjanjian lisensi dan perangkat lunak damai.Dulu: Pelanggan yang terhormat!
Ketidakmampuan untuk menghasilkan kata sandi baru dari akun pribadi Anda mengikuti dari tiga opsi yang memungkinkan:
- Server dimatikan atau OS tidak berfungsi.
- Layanan Hyper-v Server Manager (untuk Windows) atau VPS-Guard (untuk Linux), yang bertanggung jawab untuk menghasilkan kata sandi baru, tidak berjalan.
- Nomor port 28795 dari layanan pembuatan kata sandi baru ditutup oleh firewall.
Dalam hal ini, hanya dua opsi yang mungkin: Anda dapat mengingat kata sandi yang Anda atur, atau kami dapat membuat ulang server dengan hard drive saat ini yang terhubung dengannya untuk mentransfer data.
Dalam hal ini, Anda akan menerima OS bersih di server, maka perlu untuk melakukan semua pengaturan dan administrasi lagi. Anda juga dapat mentransfer data Anda untuk mulai bekerja.
Itu menjadi:Halo!
Jika Anda tidak dapat membuat kata sandi baru, maka hanya ada tiga opsi mengapa:
- Server dimatikan atau OS tidak berfungsi.
- Layanan Hyper-v Server Manager (VPS-Guard, jika server menggunakan Linux), yang bertanggung jawab untuk menghasilkan kata sandi baru, tidak berjalan.
- Port 28795 dari layanan pembuatan kata sandi baru ditutup oleh firewall.
Jika Anda tidak dapat mengingat kata sandi Anda, kami dapat membuat ulang server dan menghubungkan hard drive saat ini ke sana untuk mentransfer data.
Pada saat yang sama, server akan memiliki OS yang bersih, Anda harus mengkonfigurasi ulang semuanya dan mentransfer data Anda.
Tulis jika Anda masih memutuskan untuk membuat ulang server.
Apa bedanya? Alih-alih hanya membawa kabar buruk: "Kamu bodoh. Jika Anda tidak dapat mengingat kata sandi, maka semuanya hilang, ingat, "kami menawarkan bantuan dan solusi alternatif untuk masalah tersebut. Kami memperingatkan kerugian apa yang dia miliki, kami sarankan untuk menulis, jika Anda masih memutuskan.Dulu:Pelanggan yang terhormat!
Kami tidak dapat merekomendasikan Anda menonaktifkan firewall untuk alasan keamanan.
Misalnya, virus ransomware Wannacry, jika mendeteksi port SMB terbuka, tidak menunggu undangan dan hanya mengenkripsi seluruh isi disk. Untuk terinfeksi, Anda bahkan tidak perlu menjalankan file .exe yang mencurigakan, tetapi Anda bisa mematikan firewall, yang tidak diizinkan oleh sistem.
Anda selalu dapat membuka port apa saja pada firewall untuk protokol apa pun jika Anda perlu menginstal layanan jaringan di server Anda. Tidak perlu menonaktifkan seluruh firewall.
Apa yang salah di sini? Nada guru yang ketat. Saya membencinya! Dan pelanggan juga merasakannya. Jelaskan tindakan kami:!
.
- Wannacry, SMB, . , .exe-, . .
, . .
Kami berharap kami dapat menjawab pertanyaan Anda dan meyakinkan Anda untuk tidak menonaktifkan firewall. Berikut ini adalah artikel basis pengetahuan tentang cara membuka port terpisah. Jika Anda masih ingin menonaktifkan firewall, silakan konfirmasi tindakan dalam pesan respons.
Ada juga nuansa. Staf pendukung dapat meninggalkan catatan tentang klien, dan jika jelas bahwa ini bukan hanya pemilik bisnis besar, tetapi juga mantan admin Linux, dialog akan menjadi semangat: "Terputus, tetapi untuk berjaga-jaga, ingatkan."Dulu:Pelanggan yang terhormat!
Sayangnya, mentransfer dana antar akun tidak dimungkinkan. Hanya pengembalian yang mungkin.
Pengembalian uang dilakukan sesuai dengan paragraf 5.5 Perjanjian dalam 10 hari kerja dengan pengurangan 10% dari jumlah ke akun pengisian.
Untuk melamar
- Masuk ke akun Anda.
- Hapus semua server Anda.
- Dalam formulir gratis, tulis permintaan dalam formulir umpan balik.
Segalanya tampak baik di sini, tetapi ada satu poin penting. Kami sering meminta untuk membuat permintaan tindakan dengan akun atau server secara langsung melalui formulir umpan balik. Ini sangat tidak nyaman bagi pengguna, jadi kami mulai menjelaskan mengapa kami mempersulit hidupnya: situs ini disahkan dengan baik, terima kasih untuk ini kami yakin bahwa permintaan tersebut benar-benar dibuat oleh pemilik akun. Ini sangat penting ketika meminta penarikan uang. Itu menjadi:Halo!
Sayangnya, kami tidak dapat mentransfer uang antar rekening.
Satu-satunya cara untuk mentransfer jumlah dari satu akun ke yang lain adalah dengan mengeluarkan pengembalian dana dan meletakkan uang di saldo lain. Ini bukan prosedur tercepat, tetapi jika Anda siap, tulis permintaan pengembalian dana melalui formulir umpan balik di akun Anda.
Kami meminta Anda untuk melakukan ini melalui formulir di situs untuk memastikan bahwa scammers tidak mencoba menarik uang dari saldo Anda.
Kami memiliki tarif 30 rubel dari waktu ke waktu pada perangkat keras yang lemah yang muncul di bursa. Ketika mereka tidak ada di sana dan klien meletakkan tiket, jawabannya terlihat seperti ini:Pelanggan yang terhormat!
"VPS murah" tidak tersedia untuk pesanan.
Penting untuk melakukan semua latihan sebelumnya: melamar; jelaskan apa yang terjadi; ambil langkah berikutnya (di sini kami menawarkan alternatif atau memberikan kode promosi sehingga tidak menyinggung). Halo!
Server dengan tarif "VPS Murah" mungkin memiliki batasan untuk pemesanan. Jika Anda mencoba memesan server, jumlah ditampilkan berbeda, maka server selama 30 rubel telah berakhir dan tidak lagi tersedia. Agar Anda tidak kesal, kami memberi Anda diskon 30% pada kode promosi ***. Ini berfungsi untuk semua server lain, termasuk promo. Kode promosi ini bersifat kumulatif dengan diskon lainnya.
Apa yang terjadi dalam latihan
Dari sudut pandang perdagangan, setiap pekerjaan dengan dukungan adalah pelatihan tambahan atau peningkatan jumlah operator. Cara mudah untuk mengurangi jumlah operator adalah membuat templat respons yang sudah jadi untuk tiket berulang. Masalah dengan template adalah orang-orang mengerti bahwa ini adalah template. Kami hanya menulis ulang set jawaban siap pakai yang ada dalam bahasa manusia. 90% tiket berulang, jadi hanya menulis ulang templat dengan tujuan membantu kejelasan dan kemanusiaan yang lebih besar. Membuat lebih banyak templat juga sangat berguna, karena membantu menghilangkan frasa umum.Kami mulai menulis lebih terinci, memberikan lebih spesifik, berbicara tentang langkah kami selanjutnya atau membantu klien dengan langkah berikutnya, menjadi lebih mudah dan lebih manusiawi. Semua ini mempengaruhi kerja dukungan sejauh ini dalam bentuk suasana hati yang jauh lebih baik dalam menanggapi tiket. Karyawan sering berterima kasih setelah penutupan, yang dalam beberapa tahun terakhir merupakan kasus yang terisolasi.Kasus atipikal tetap adaSeringkali klien merasa seperti dalam lelucon ini.:
— , , .
, .
.
:
— ! ! !
, :
— , ? …
— , ? …
— , ? …
— , ?..
Perasaan memukul kepala Anda ke dinding muncul pada saat Anda menjelaskan masalahnya secara mendetail, dan Anda dijawab dengan templat dari baris pertama. Nah, Anda tahu, ketika menelepon penyedia: "Sudahkah Anda mencoba memulai kembali?"Tugas utama karyawan lini pertama adalah memahami pada waktunya bahwa ini adalah sesuatu yang luar biasa , dan tidak mengirim templat dalam semangat: "Coba nyalakan dan matikan". Ini juga dipecahkan, tetapi lebih sulit. Tetapi kami memiliki beberapa dasar untuk melakukan ini. Jika Anda ingin kami berbicara tentang bagaimana bentuk dukungan hosting VDS, apa yang pelanggan ketahui, masalah apa yang kami pecahkan dan apa yang bisa salah - katakan pada saya. Kami akan memberi tahu.