🤷 🕎 🦋 Asisten atau inspektur: untuk siapa robot memanggil? 🚣🏾 🏌️ 👧🏻

Halo, Habr! Saya adalah pemimpin tim untuk inovasi produk di CROC. Anda dapat memanggil saya teknisi, tetapi saya banyak berbicara dengan pengembang, manajer teknis, dan staf penjualan. Dan saya berharap kita saling memahami dengan baik. Kami banyak bekerja dengan startup, kami membantu mereka dalam meningkatkan penjualan, termasuk melalui akselerator. Tapi sekarang bukan tentang itu. Tiba-tiba, kami dan banyak pelanggan kami harus dengan cepat mengubah rencana mereka dan mencari bentuk kerja sama baru. Ya, itu semua karena virus. Saya akan memberi tahu Anda alat apa yang kami buat untuk membuat transisi ke situs jarak jauh tidak menyakitkan dan efektif.

Musim Semi 2020. Offline dilarang, orang-orang duduk di rumah, tetapi pekerjaan masih diperlukan. Dan juga - untuk memeriksa, merangsang dan mendorong karyawan. Tetapi bahkan jika bos Anda Siwa bersenjata banyak, ia tidak mungkin memiliki cukup anggota tubuh untuk menjaga semua orang di denyut nadi. Tidak mungkin menjadi bos, asisten, dan terkadang psikolog untuk tim besar. Dan mengapa tidak, ”saya dan Infobot memutuskan dan membuat robot sekretaris, robot motivasi, pelacak robot! Secara umum, sebut saja itu yang Anda inginkan, tetapi itu benar-benar semua tentang dia.

Bagaimana kita menemukan ini?

Dihapus! Betapa dalam kata ini untuk pekerja kantor digabungkan! Dalam mimpi, isolasi diri terlihat sangat indah: bangun tanpa jam alarm, melakukan latihan di balkon dan duduk di kursi favorit di depan komputer dengan secangkir kopi pagi. Namun, seringkali kesadaran bahwa setan bersembunyi di apartemen mereka sendiri tidak kurang dari di kantor yang sebelumnya terkutuk datang dengan cepat.

Akibatnya, tenggat waktu tergantung di tali atau sudah jatuh ke dalam jurang, KPI merobek papan alas di apartemen untuk menetap di bawahnya. Jiwa "pekerja kerah putih", yang sendiri terkejut akan hal ini, mulai menuntut, jika bukan tendangan, maka setidaknya penggunaan kekuatan lunak yang penuh percaya diri.

Startup, yang programmer, perancang dan pemasarnya tersebar di seluruh dunia, tentu saja lebih terbiasa bekerja di situs yang jauh. Lebih sulit bagi perusahaan besar dengan staf beberapa ratus, atau bahkan ribuan karyawan. Di luar kantor, komunikasi horisontal dan kontak langsung dengan manajer dengan cepat runtuh.

Jika organisasi memiliki lusinan departemen dengan spesifikasi berbeda, mustahil untuk menghasilkan alat universal untuk mengevaluasi efektivitas. Masalah ini khas untuk bank, FMCG, dan perusahaan IT. Setelah karantina diumumkan, mereka tidak siap untuk transisi yang tajam. Itu perlu untuk mengotomatiskan fungsi manajer untuk menyelamatkan mereka dari inspeksi rutin harian dan meluangkan waktu untuk pengembangan proyek.

Apa yang bisa dilakukan robot?

Misalkan sebuah tim memiliki KPI bulanan yang harus mereka penuhi. Tenaga penjualan harus menarik ratusan pelanggan baru. Jadi seluruh departemen membajak "dari bel ke bel", tetapi pada akhirnya rencana itu masih belum terpenuhi. Mereka mulai mengerti, ternyata karyawan terlalu sering terganggu oleh rutinitas - mempertahankan pengguna yang ada.

Untuk menjaga personel dalam kondisi yang baik setiap hari, motivasi saja tidak cukup. Diperlukan alat yang akan memprioritaskan dan mengarahkan upaya tim ke arah yang benar. Di pagi hari, robot kami biasanya tertarik pada rencana untuk hari itu. Dapat berdering hingga 200 orang per menit. Program menghasilkan jawaban dalam teks dan mengirim ke obrolan. Dan di malam hari ia meminta umpan balik: "Apa yang Anda lakukan hari ini?" Jika jawabannya tidak mencakup rencana, bot akan mengklarifikasi apa saja kendala dan cara mengatasinya besok.

gambar

Pemberitahuan di telegram tentang hasil kerja

Karyawan yang memenuhi rencana, robot sebaliknya - memuji dalam obrolan umum. Selain "pekerjaan hebat!", Ada opsi "sayang, kau hanya ruang!". Dan setelah sprint yang sukses sebelum akhir pekan, robot dengan suara CEO dapat memanggil karyawan dengan kata-kata "Santai sehingga pada hari Senin Anda ingin kembali bekerja."

Karyawan juga termotivasi dengan baik oleh tanda-tanda perhatian sederhana: robot dapat mengucapkan selamat ulang tahun atau bertanya tentang kesejahteraan Anda.

Masalah apa yang dipecahkan robot?

Mengganggu pekerjaan karyawan di lokasi terpencil dapat menjadi alasan internal (subyektif) dan eksternal (obyektif). Mereka perlu dipertimbangkan dalam suatu kompleks, karena seringkali satu mengikuti dari yang lain. Sebagai contoh, robot menerima jawaban berikut: “Saya sudah menelepon 15 pelanggan, tetapi tidak satupun dari mereka yang ingin menguji produk baru. Saya takut bahwa pada kecepatan seperti itu kita akan masuk ke "daftar hitam" mereka. Segera membuat reservasi bahwa kejujuran seperti itu sudah menjadi nilai tambah bagi karma seluruh tim, ini memungkinkan kita untuk mengidentifikasi masalah pada tahap awal.

Tampaknya masalahnya adalah rasa tidak aman karyawan dalam kemampuannya. Mungkin ini benar, dan mungkin tim telah menguji hipotesisnya pada audiensi yang sama selama seminggu dan, bukannya tertarik, menerima negatif yang kuat. Jadi, ada baiknya mengubah sesuatu: baik proposal, atau Asia Tengah. Hipotesis tidak mungkin dikonfirmasi, karena awalnya memiliki kesalahan.

Dengan demikian, tim lead yang hampir online dapat menyesuaikan strategi untuk mencapai KPI, mendistribusikan kembali tanggung jawab dalam tim dan menganalisis hasilnya. Berdasarkan jajak pendapat, robot menghasilkan tabel yang mencerminkan persentase penyelesaian rencana untuk setiap karyawan dan tim secara keseluruhan, yang paling sering mereka keluhkan. Atas permintaan pelanggan, analitik dikirim ke obrolan umum, atau hanya ke manajemen.

gambar

Tanggapan Karyawan dalam Laporan

Apakah mungkin untuk "mengobrol" dengan robot?

Robot belum belajar bagaimana mengontrol seberapa jujur responden dalam jawaban mereka. Freeloaders lazim akan mencari peluang untuk lepas landas dari pekerjaan dalam bentuk apa pun baik di kantor maupun di remote. Namun, trik akan cepat atau lambat terungkap: kolega akan memperhatikan, atau klien akan mengeluh.

Namun demikian, robot tidak dirancang untuk mengidentifikasi "tautan lemah", tetapi untuk membantu karyawan bekerja lebih efisien. Sekarang kami memiliki pertanyaan dari perusahaan besar, di mana sulit untuk melacak tidak hanya KPI satu karyawan, tetapi seluruh departemen. Data yang dikumpulkan oleh program memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pekerjaan mereka, manajer mulai lebih memahami apa yang telah dilakukan tim untuk menyelesaikan tugas bisnis tertentu.

Dan satu hal lagi - robot itu tanpa emosi dan empati. Karena itu, membicarakan usaha Anda secara rinci tidak ada gunanya. Hasilnya penting baginya. Dari deskripsi proses, program masih akan kembali ke penilaian akhir: "Terima kasih atas semangat dan ketekunan Anda, tetapi apa yang terjadi pada akhirnya?"

Ya, berbicara dari hati ke hati, untuk bergosip dengan robot juga tidak berhasil. Tapi ini mungkin yang terbaik - agar tidak terganggu lagi. Situasi konflik tidak muncul, karena mengapa bertengkar dengan mesin, masih tidak menyelesaikan apa pun, itu bekerja sesuai dengan algoritma. Jadi dia tidak memiliki niat jahat. Oleh karena itu, mereka sering mempercayai robot lebih dari rekannya di ujung lain.

Apakah robot selalu benar?

Ini mengenali robot menggunakan Yandex Speech Kit, dan bekerja dengan teks berdasarkan teknologi NLP / NLU Infobot , yang dilatih pada percakapan telepon. Dia menyaring kata-kata parasit dan mengungkapkan esensi berdasarkan konteks. Dibandingkan dengan kuesioner teks dan laporan, di mana seorang karyawan perlu membaca pertanyaan dan kemudian menulis jawaban, komunikasi suara dengan robot membutuhkan waktu 2-3 kali lebih sedikit.

Akurasi pengenalan suara - hingga 90%. Jawabannya diverifikasi oleh sistem interaktif yang juga dibuat oleh Infobot. Program ini sudah memiliki 50 juta panggilan, dan kami terus meningkatkan keterampilan komunikasinya.

Jika jawabannya tidak jelas - responden merumuskan dengan tidak jelas, atau koneksi macet - robot bertanya lagi. Biasanya cukup sekali. Tetapi situasi jalan buntu juga terjadi ketika tidak mungkin untuk "setuju" dengan program ini. Kemudian dia akan meminta Anda untuk mengirim informasi secara tertulis atau mengalihkan panggilan ke manajer. Akhirnya, hasil percakapan tersedia untuk karyawan, jadi jika mereka menemukan kesalahan di dalamnya, mereka dapat beralih ke manajemen dan memperbaiki data.

Bagaimana cara menginstal dan bagaimana setelah karantina?

Manajemen tim di perusahaan, tentu saja, memiliki fitur-fitur umum, tetapi masih ada fitur untuk semua orang. Oleh karena itu, pertama, kami menganalisis secara rinci dengan kepala departemen skema mereka: bagaimana komunikasi dan pelaporan dibangun, kasus apa yang mereka coba terapkan, apa yang berhasil dan apa yang tidak. Dan yang paling penting, hasil apa yang ingin mereka capai. Bersama-sama, kami mengklarifikasi kemacetan yang dapat ditutup oleh robot. Tetapi kami memperingatkan pelanggan bahwa alat kami adalah asisten, bukan karyawan lain. Jika tim sudah bekerja pada batas, menggandakan KPI tanpa memperluas staf tentu tidak akan berhasil.

Anda dapat memulai robot pada hari berikutnya setelah konsultasi. Dalam prosesnya, kami menentukan kuesioner, menambah fungsionalitas: peringatan tentang berita perusahaan, hasil tim saat ini, dan prospek.

gambar

Editor skrip infobot

Sekarang semua pelanggan kami menggunakan versi cloud dari robot asisten. Perusahaan sendiri dapat menyesuaikan frekuensi panggilan dan memperbarui daftar responden. Jika Anda perlu mengubah skrip, manajer menoleh kepada kami, dan kami melakukan ini dalam 24 jam. Sejauh ini, kerangka waktu seperti itu cocok untuk semua orang. Ada opsi untuk membeli lisensi dan mengelola program secara manual. Misalnya, memformat ulang robot untuk menerima panggilan dari karyawan dengan laporan, atau keluhan.

Sayangnya, tampaknya, format lengkap pekerjaan perusahaan tidak akan segera kembali. Kita semua menunggu periode transisi terbalik, ketika kita harus terbiasa dengan kantor lagi. Dan dalam hal ini, alat kami juga akan menjadi asisten: formulir pelaporan akan didebug, dan kesempatan untuk memberi tahu seluruh departemen tentang menjadwal ulang rapat dalam satu menit, atau untuk mengingatkan Anda tentang hackathon perusahaan berikutnya, pasti tidak akan berlebihan.

Tinggalkan pertanyaan dan saran untuk program kami di komentar. Saya akan menjawabnya - saya bukan robot. Dan jika Anda ingin menanyakan sesuatu secara pribadi, tulis ke EMelkova@croc.ru.