👨‍👨‍👦 🏅 🤰🏾 Pengalaman Pelanggan - bagaimana memikirkan dan memastikan pengalaman pelanggan yang berkualitas 👨🏿‍🤝‍👨🏻 🌮 👍🏻

Becoming
Semakin sulit untuk menarik, memuaskan, dan mempertahankan pembeli. Perusahaan yang tidak memberikan perhatian yang cukup untuk meningkatkan pengalaman pelanggan memiliki setiap peluang untuk kehilangan pesaing.

Mendesain CX dirancang untuk membuat pengalaman pelanggan lebih menyenangkan pada setiap tahap interaksi merek-manusia. Saya akan membahas prinsip-prinsip dasar Pengalaman Pelanggan dan berbagi kiat yang dapat meningkatkan pendekatan Anda.

Tapi pertama-tama, mari kita lihat apa desain CX. Dan kami akan menjawab salah satu pertanyaan paling umum - apa bedanya dengan UX?

Apa itu CX?

Singkatan CX dibentuk dari bahasa Inggris. Customer eXperience - pengalaman pelanggan. Istilah ini mungkin tampak terlalu kabur dan komprehensif, karena dalam banyak hal memang demikian.
Desain CX bertanggung jawab untuk meningkatkan "pengalaman khusus" ini. Biarkan kata "desain" tidak mengganggu Anda, ini bukan tentang gambar dan grafik di sini. Di Rusia, terjemahan desain CX yang benar adalah merancang pengalaman pelanggan yang sukses. Penciptaan pengalaman pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan juga cukup cocok.

Mendesain CX dirancang untuk meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan merek di semua tahap. Misalnya, jika seseorang melihat iklan dan ingin melakukan pembelian, syarat apa yang harus dibuat agar berjalan semulus mungkin? Tanggung jawab manajer CX adalah untuk memastikan bahwa klien hanya memiliki kesan positif setelah tahap apa pun - mulai dari mengikuti tautan hingga menerima barang. Dan kemudian klien ingin memperkuat hubungan mereka dengan merek atau menyarankannya kepada orang yang mereka cintai.

Apa perbedaan antara CX dan UX

Ini mungkin pertanyaan paling umum yang orang tanyakan ketika mereka menjadi akrab dengan konsep desain CX. Singkatnya, User eXperience (UX) bekerja dengan produk, dan CX bekerja dengan merek. Desainer UX bertanggung jawab untuk menciptakan pengalaman pengguna yang menyenangkan dalam aplikasi seluler, situs web, atau dalam perangkat lunak apa pun yang ditemui klien. Spesialis CX terlibat dalam semua pengalaman interaksi pelanggan dengan merek, yaitu cakupannya lebih luas dan tidak terbatas hanya pada antarmuka.

Secara umum, UX adalah komponen CX.

Prinsip-prinsip kunci desain CX

Setiap spesialis CX harus mengetahui hal-hal berikut:

Penting untuk memahami dan mengetahui klien, bahkan di semua saluran
Pengalaman pelanggan selalu subyektif, jadi harus dipersonalisasi.
, « » — -
, ,
, -
, , — CX
— , .

CX :

Anda tidak dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas tanpa memahami perjalanan pelanggan (Perjalanan Pelanggan)
Pengalaman pelanggan bukanlah istilah abstrak lain yang tidak terkait dengan pendapatan perusahaan. Sebaliknya - penjualan langsung bergantung padanya, ia dapat memengaruhi mereka
CX harus terus-menerus dioptimalkan agar Anda tidak dikalahkan oleh pesaing.

6 komponen untuk membuat CX berkualitas

Jadi, kami telah mempelajari prinsip-prinsip yang sangat penting. Sekarang mari kita beralih ke elemen yang membentuk desain CX yang berkualitas. Pertanyaan tes akan membantu menilai tingkat CX saat ini atau mempersiapkan strategi.

Ketersediaan. Elemen ini mencakup jumlah saluran, kualitas dan relevansi pemirsa. Seberapa mudah orang menemukan dan terhubung dengan merek Anda?
. , , . : , , . , .
. ? , , ? ?
. ? , , , ?
. ? , , ?
. ? , , ? ?

CX design: 5

Sekarang kami telah menemukan apa desain CX dan prinsip apa yang mendasari, saatnya untuk beralih ke menciptakan strategi. Namun, kami memperingatkan Anda sebelumnya bahwa strategi desain CX tidak akan membawa Anda hasil instan. Persiapan untuk pembuatannya, implementasi dan membawa hasilnya membutuhkan waktu.

Seperti yang kami ketahui sebelumnya, dasar untuk meningkatkan Pengalaman Pelanggan adalah jalur pelanggan. Tanpa studi yang tepat, akan sulit untuk merencanakan dan mengimplementasikan tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Karena itu, jangan buru-buru, cukup memperhatikan pengumpulan informasi. Periksa pelanggan Anda dan tindakan mereka dalam detail terkecil, seperti yang disyaratkan oleh desain CX berkualitas. Sekarang mari kita beralih ke tips yang akan membantu menciptakan strategi yang sukses.

1. Pelajari dan pahami audiens target Anda

Pertama-tama, Anda perlu memahami siapa pelanggan Anda, apa mereka. Bahkan jika sekarang Anda memiliki pandangan dan potret tertentu, jangan takut untuk mempertanyakannya dan menganalisisnya lagi. Tidak peduli seberapa basi kedengarannya, orang-orang sangat tidak terduga. Cara Anda melihat pelanggan Anda (atau ingin melihat) bisa sangat berbeda dari situasi sebenarnya. Jadi bersiaplah untuk belajar dan bersabarlah.

Buat 2-5 potret klien di beberapa segmen audiens target Anda. Potret harus mencakup informasi demografis (jenis kelamin, usia, dll.), Motivasi klien, poin rasa sakitnya, kebutuhan dan kebutuhan. Anda harus mengetahui dengan baik apa yang diinginkan pelanggan Anda dan bagaimana tepatnya mereka ingin menerimanya.

Cara yang efektif untuk mengumpulkan informasi ini adalah dengan menghubungi audiens target secara langsung, melakukan survei dan pengamatan, menganalisis semua informasi yang dikumpulkan bersama dengan tim spesialis.

2. Merumuskan visi CX

"Visi" mungkin bagi Anda terlalu kabur, tidak praktis digunakan. Namun, seseorang tidak dapat melakukannya tanpanya. Anda membutuhkan prinsip dasar yang akan membangun desain CX Anda. Mereka dapat disusun berdasarkan pada nilai-nilai, misi dan visi merek. Refleksi elemen-elemen ini harus dalam semua komunikasi, dalam seluruh interaksi merek dengan audiens. Dan CX di sini tidak terkecuali.

Jawab pertanyaan:
- Apa kesan yang harus dimiliki klien dalam kontak dengan merek kami?
- Pengalaman pelanggan apa yang ingin kami tawarkan berdasarkan misi dan nilai-nilai kami?

3. Buat peta jalur pelanggan - Peta Perjalanan Pelanggan Peta

akan membantu memvisualisasikan semua tahapan yang dilalui klien dalam kontak dengan merek Anda. Ambil potret klien, tunjukkan motivasi dan kebutuhannya, daftarkan semua jalur yang akan ia tempuh dari kenalan pertama ke akuisisi produk.
Poin-poin interaksi dapat ditentukan dengan menggunakan rumus universal dari lima elemen:

Menarik Perhatian - Bagaimana Pelanggan Menemukan Tentang Anda
Minat - bagaimana pelanggan memiliki minat pada produk Anda
Kontak - bagaimana perilaku calon pembeli ketika mulai berinteraksi dengan suatu merek
Kesan - emosi apa, sisa "sisa" yang tersisa bersama klien setelah kontak dengan merek
Keterlibatan - bagaimana Anda akan melibatkan klien dalam hubungan lebih lanjut, transisi ke tahap interaksi berikutnya, hingga hasil target (transaksi) atau pengulangannya

Dengan menggunakan elemen-elemen ini, Anda dapat melihat prosesnya melalui mata klien, memahami poin nyeri apa yang ia miliki di setiap tahap, bagaimana cara menutupnya.

4. Ciptakan koneksi emosional

Orang menghargai merek yang menunjukkan sikap "manusia" kepada pelanggan mereka. Jika seorang klien melihat bahwa ia diperlakukan sebagai pribadi, dan bukan hanya sebagai sumber keuntungan tanpa wajah, maka ia akan terus berinteraksi dengan senang hati dan siap untuk menghabiskan lebih banyak uang.

Sekarang pembeli ingin dari layanan dan barang tidak hanya berkualitas tinggi, tetapi juga sikap yang sesuai. Mereka siap memberikan uang mereka hanya kepada mereka yang menghargai dan menghormati mereka. Karena itu, penciptaan hubungan emosional sangat penting. Hubungan Anda harus lebih dari sekadar jual-beli. Jika Anda tidak memberikan ini kepada klien, ia akan menemukan perusahaan lain. Setelah Anda memiliki pemahaman yang baik tentang audiens Anda, menciptakan hubungan emosional yang langgeng akan jauh lebih mudah. Anda akan tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda dan dapat memberikannya kepada mereka.

5. Lacak ulasan pelanggan dan nilai pendapat mereka
Tidak ada yang akan memberi tahu Anda apa yang perlu diubah dalam pengalaman pelanggan lebih baik daripada pelanggan itu sendiri. Catat apa yang mereka tulis dan katakan tentang layanan atau produk Anda, betapa mudah atau sulitnya bagi mereka untuk melakukan pembelian, jika harga jelas, apakah nyaman untuk membayar pesanan, dll.
Tidak perlu menunggu ulasan negatif, tanyakan pada pelanggan sendiri. Tempatkan kuesioner pada berbagai tahap interaksi, kirim pertanyaan melalui email, tanyakan di jejaring sosial atau telepon. Hanya saja, jangan mengganggu, sehingga klien tidak menganggap Anda menghabiskan waktunya untuk kebaikan Anda.

Ajukan pertanyaan dari posisi layanan pelanggan - Anda ingin meningkatkan layanan dan terbuka untuk saran dan keinginan. Jangan lupa tanyakan apa yang disukai klien, dan jangan hanya berkonsentrasi pada yang negatif. Dorong pelanggan untuk umpan balik - tawarkan ketentuan khusus, diskon, dan bonus menyenangkan lainnya.

5 kualitas yang harus dimiliki seorang profesional sejati dalam menciptakan pengalaman pelanggan terbaik

1. Pendekatan berorientasi pelanggan

Biarkan istilah "pelanggan" tidak membingungkan Anda. Untuk manajer CX yang sukses, penting artinya bagi klien tidak hanya orang-orang yang sudah membeli sesuatu, tetapi juga semua orang yang entah bagaimana berinteraksi dengan merek. Baik pelanggan saat ini dan potensial penting. Artinya, penting untuk berkonsentrasi secara khusus pada target audiens, untuk menempatkannya di garis depan.

Seorang spesialis CX yang kompeten pertama-tama harus berpikir tentang kebutuhan dan persyaratan Asia Tengah, karena semua kegiatannya ditujukan untuk memuaskan mereka sebanyak mungkin dan meninggalkan kesan yang baik. Oleh karena itu, ia harus mengarahkan kekuatan dan perhatiannya pada studi dan pemahaman klien, pada beberapa titik bahkan menempatkan dirinya di tempatnya, untuk dapat melihat proses interaksi dengan merek melalui matanya. Sangat penting untuk membagi audiens menjadi segmen, membuat potret klien dan mempelajarinya secara terpisah, mempersonalisasikan pendekatan untuk masing-masing.

2. Kemampuan untuk melihat melampaui produk

Tidak seperti desain UX, perancang CX harus melihat melampaui batas kegunaan sederhana situs web atau aplikasi seluler. Dia mengontrol semua titik kontak dengan merek dan perusahaan, semua elemen interaksi - dari pemasaran hingga layanan pengiriman. Karena itu, keuntungan tambahan adalah pengetahuan di semua bidang ini.

3. Keterampilan untuk memecahkan masalah yang kompleks dan tidak jelas

Bekerja dengan pengalaman klien mencakup masalah yang memerlukan pendekatan non-standar dan kompetensi tinggi. Anda tidak akan menemui masalah sederhana dengan solusi yang jelas. Semua tugas akan membutuhkan perhatian, waktu, kemampuan untuk memahami dan mendapatkan kebenaran.

4. Kemampuan untuk bekerja dengan data

Seorang spesialis pengalaman pelanggan harus berpengalaman dalam volume besar data yang kadang-kadang saling bertentangan, dapat menganalisis dan menarik kesimpulan. Semua asumsi Anda sendiri harus diverifikasi dan didukung dengan data yang dapat diandalkan. Seringkali tidak ada tempat untuk risiko dan mencoba untuk menebak apa yang lebih disukai klien. Bahkan perubahan kecil yang dilakukan secara acak dapat membahayakan dan meninggalkan kesan negatif pada banyak orang.

5. Pelatihan lanjutan

Anda harus memahami bahwa perilaku pengguna cenderung berubah dengan sangat cepat. Saluran baru untuk memengaruhi pelanggan muncul. Kemarin, pelanggan potensial Anda meminta rekomendasi teman, dan hari ini mereka memercayai ulasan anonim di situs otzovik. Metode progresif baru untuk mempelajari pembeli dan pengalamannya dalam menggunakan produk muncul. Anda harus selalu mengingat ini dan tidak berharap bahwa setelah mempelajari jalur klien satu kali, Anda akan dapat bekerja dengannya sesuai dengan skema terkenal untuk waktu yang sangat lama.