Get best of the week

Bagaimana Service Desk berubah di ITIL 4

Dalam edisi baru, ITIL Service Desk menempati posisi penting dalam rantai nilai perusahaan. Dukungan adalah satu titik kontak antara penyedia layanan TI dan pengguna. Kualitas layanan mencerminkan kualitas layanan, dan karenanya secara langsung mempengaruhi reputasi pemasok.

Kami menguraikan perubahan utama dalam pendekatan ke Service Desk dari sudut pandang penulis ITIL 4.




Fitur baru


Seperti sebelumnya, Service Desk terlibat dalam dukungan teknis: memantau dan memproses insiden, menerima permintaan layanan. Tetapi sekarang, banyak proses dukungan teknis terotomatisasi menggunakan menu suara interaktif (IVR), robot (RPA) dan chat robot. Beban pada baris pertama dukungan teknis berkurang, Service Desk dapat menangani tugas-tugas yang sudah lebih tinggi. Misalnya, bertindak sebagai koordinator internal, membantu kolega dan bisnis.

Perubahan besar:

  • lebih sedikit kontak telepon dengan pengguna
  • lebih banyak pekerjaan di baris kedua dari dukungan teknis
  • lebih banyak kesempatan untuk fokus pada peningkatan CX (Pengalaman Pelanggan) ketika Anda membutuhkan kontak pribadi dengan pengguna.

Kerja sama


Tidak peduli seberapa efektif layanan dukungan dan stafnya, masalah akan selalu muncul yang memerlukan koneksi tim lain. Misalnya, di perusahaan produk, pengembang harus bekerja sama dengan layanan dukungan untuk membentuk pendekatan terpadu bagi pengguna dan pelanggan.

Bahkan jika Service Desk tidak diperlukan untuk menyelesaikan masalah teknis yang kompleks, itu masih memainkan peran penting dalam penyediaan layanan, dan kolega dari departemen terkait harus membantunya. Ingatlah bahwa dukungan pelanggan memengaruhi pengalaman pengguna dan bagaimana penyedia layanan dipersepsikan oleh pengguna.

Memperluas Konteks dan Keterampilan


Dukungan harus mempelajari proses bisnis dan mengetahui target audiens pemasok. Ini meningkatkan nilai (Value Stream) tidak hanya melalui tindakan standar, seperti mendaftarkan permintaan pengguna, tetapi juga dengan memahami bagaimana tindakan standar ini masuk ke dalam konteks bisnis.

Personel Service Desk memerlukan kompetensi di sejumlah bidang teknis dan bisnis. Keterampilan layanan pelanggan non-teknis, seperti empati, kecerdasan emosional, juga penting. Personel Service Desk harus menggunakan keterampilan, orang, dan proses yang ada untuk mengelola insiden.

Saluran komunikasi


Layanan dukungan menggunakan berbagai saluran komunikasi dengan pengguna. Masing-masing saluran harus nyaman untuk penanganan:

  • panggilan telepon, termasuk IVR dan panggilan konferensi;
  • aplikasi seluler;
  • portal layanan;
  • katalog dan basis pengetahuan;
  • obrolan dan obrolan bot;
  • E-mail (selain korespondensi tradisional, jawaban buatan dan pembelajaran mesin sedang diperkenalkan untuk jawaban otomatis untuk pertanyaan dan surat yang tidak lazim);
  • pusat layanan - di mana kehadiran fisik seorang spesialis diperlukan;
  • SMS dan jejaring sosial - untuk pemberitahuan insiden, komunikasi dengan pengguna dan menerima panggilan.

Teknologi


Untuk memastikan pekerjaan Service Desk berkualitas tinggi, berbagai teknologi digunakan:

  • Sistem telepon cerdas yang mengintegrasikan telepon IP, IVR dan distribusi panggilan otomatis;
  • manajemen personalia dan sistem perencanaan sumber daya;
  • dasar pengetahuan;
  • rekaman panggilan dan kontrol kualitas;
  • alat akses jarak jauh;
  • panel administrasi dan alat pemantauan;
  • sistem manajemen konfigurasi (CMDB);
  • Layanan dukungan jarak jauh (atau outsourcing) membutuhkan organisasi kerja yang lebih kompleks, termasuk berdasarkan solusi cloud.

Kontribusi Meja Layanan untuk ITIL 4 Rantai Nilai




Sumber: axelos.com

Gambar ini menunjukkan kontribusi dari layanan dukungan untuk rantai nilai layanan dari sudut pandang ITIL 4. Seperti yang Anda lihat, Melibatkan dan mengirim serta mendukung adalah prioritas. Selain perencanaan (Rencana), Meja Layanan terlibat dalam semua tahap rantai.

  • Improvement (Meningkatkan) . Kegiatan desk support terus dipantau dan dievaluasi untuk terus meningkatkan kinerja, dan karenanya rantai nilai. Untuk tujuan yang sama, layanan dukungan mengumpulkan umpan balik dari pengguna.
  • (Engage). — .
  • (Design and transition). — . Service Desk , .
  • / (Obtain/build). , .
  • (Deliver and support). — .


Evolusi Service Desk tidak mungkin tanpa basis teknologi yang andal - solusi ITSM / ESM yang memperhitungkan praktik terbaik ITIL 4. Solusi ini membantu mengotomatiskan layanan dukungan dan dengan cepat menyelesaikan masalah pengguna menggunakan alat berikut:

  • pemrosesan permintaan (Help Desk Ticketing);
  • Manajemen Alur Kerja
  • Portal Layanan Mandiri Pengguna (Layanan Mandiri);
  • basis pengetahuan (KMDB);
  • pelaporan (Pelaporan).

Produktivitas dan nilai layanan dukungan ditingkatkan dengan mengintegrasikan alat Meja Layanan dasar dengan komponen lain dari sistem ITSM / ESM:

  • database manajemen konfigurasi (CMDB);
  • manajemen perubahan;
  • pemantauan
  • manajemen aset.

Kesimpulan


Hari ini, Service Desk berorientasi pada pelanggan. Spesialis dukungan diperlukan keterampilan dan tingkat keahlian baru. Jika indikator formal sebelumnya adalah pedoman utama, sekarang pengalaman pengguna yang positif dan pemahaman tentang posisi seseorang dalam rantai nilai jauh lebih penting. Penulis ITIL 4 menyebut perubahan ini sebagai "pergeseran budaya utama" untuk Service Desk.

More articles:


All Articles