🍪 👩🏽‍🤝‍👩🏻 👲🏽 Telegram untuk dukungan teknis: alat dan perangkap 🛥️ 🍥 👤

Mengorganisir obrolan di Telegram untuk dukungan teknis sangat mudah. Tetapi sangat sulit untuk benar-benar membuat pekerjaan dukungan pengguna yang lengkap dalam messenger ini. Kami sendiri pergi dengan cara ini, mengisi banyak kerucut dan mengembangkan aturan dan alat untuk mengatasinya. Artikel ini tentang mereka.

Metode komunikasi standar dalam industri TI adalah telepon dan surat. Kami juga memiliki saluran ini. Tetapi telepon dengan kami terutama digunakan untuk meningkatkan aplikasi, dan surat - untuk pembentukan tiket. Untuk tiket, kami menggunakan Zendesk, di mana setiap surat diberi nomor, karyawan yang bertanggung jawab, dan pemukulan tentang aplikasi yang dibuka dikirim ke klien. Namun, ini adalah standar industri, dan tidak ada yang baru.

Kenapa harus mengirim pesan?

Popularitas

Messenger sangat populer dan nyaman untuk digunakan. Ketika kami baru saja mulai bekerja di pasar dan kami tidak memiliki begitu banyak pelanggan (untuk referensi - sekarangkami melayani lebih dari 3 juta situsdi Variti ), maka kami masih dapat mengobrol dengan setiap klien secara harfiah. Kemudian kami baru saja memulai saluran terpisah dengannya dan melanjutkan korespondensi di sana.

Responsif

Waktu rata-rata dari saat menulis surat hingga saat kami menerima respons adalah 15 menit, dan ini dianggap hasil yang sangat baik. Sebagai perbandingan, perusahaan besar dan penyedia dalam tingkat dukungan standar ditetapkan 1-2 hari. Obrolan itu bagus karena semuanya terjadi dengan sangat cepat di sini, dan dengan sangat cepat muncul pemahaman tentang apa yang dibutuhkan klien. Dalam 15 menit yang sama kita dapat bertukar lebih dari seratus pesan, dan ini hanya komunikasi yang produktif.

Kenapa Telegram?

Awalnya, kami memilih di antara tiga rasul: Telegram, Whatsapp dan Skype, karena semuanya sangat umum di Rusia.

Whatsapp memiliki fungsionalitas yang sangat buruk, pada saat peninjauan tidak ada bot di dalamnya dan, secara umum, ada beberapa peluang untuk otomatisasi. Selain itu, bekerja dengan antarmuka yang berbeda penting bagi kami. Whatsapp hanya berfungsi melalui telepon, bahkan versi desktopnya tergantung pada pengoperasian perangkat seluler, dan secara umum sangat tidak stabil dan terus-menerus melambat.

Di Skype, kami awalnya mulai memelihara obrolan dukungan teknis, tetapi kemudian kami menolaknya. Skype, pertama, kehilangan banyak kegunaan, dan kedua di otomatisasi. Bot muncul di sana pada akhirnya, tapi kami sudah pergi dari sana. Ketiga, kurir itu memiliki masalah besar dengan pemberitahuan: selama beberapa bulan kami menderita dari kenyataan bahwa klien menulis sesuatu kepada kami, pesannya ditandai sebagai terkirim, tetapi kami tidak melihatnya. Keempat, faktor kecepatan kerja itu penting bagi kami. Skype adalah aplikasi yang sangat sulit untuk ponsel dan komputer, karena memakan banyak sumber daya dan lambat. Kemudian, versi ringan muncul di sana, tetapi masih kalah dalam kecepatan Telegram.

Telegram menang tidak hanya dalam kecepatan dan kegunaan, tetapi juga karena ia memiliki aplikasi desktop asli untuk Linux (kami memiliki seluruh departemen di bawahnya). Ini memiliki banyak fungsi dan pemberitahuan fleksibel. Selain itu, kami menyukai kecepatan beralih di antara ruang obrolan dan sinkronisasi riwayat pesan yang sangat jelas antara perangkat yang berbeda. Penting bahwa dialog yang dimulai dengan klien tidak terganggu jika karyawan tersebut pindah ke suatu tempat.

Kami memiliki banyak proses yang terhubung dengan messenger ini sekarang: komunikasi internal, pemantauan infrastruktur, pemantauan perangkat lunak, yang sedang dikerjakan pengembang, memantau aplikasi dari situs untuk manajer penjualan - hanya ada sekitar selusin saluran "pemantauan" yang murni.

Sekarang kami juga mempertimbangkan messenger seperti Slack, karena kami telah datang ke pasar internasional, di mana Slack adalah alat perusahaan standar dan sangat populer, dan banyak klien dan mitra kami "duduk" di dalamnya. Selain itu, fungsionalitasnya bahkan lebih luas daripada Telegram. Tetapi untuk saat ini, faktor penghambat bagi kami adalah kecepatannya, karena pekerjaan dukungan teknis melibatkan banyak pergantian konteks dan kebutuhan untuk bekerja secara bersamaan dalam 5-10 obrolan dan dengan cepat beralih di antara mereka, melemparkan dan melacak pesan.

Kontra dari dukungan obrolan

“Bantu dengan persaudaraan”

Manajer penjualan dan akun kami, tentu saja, menggunakan lebih banyak pengirim pesan instan, termasuk Skype, Whatsapp, dan Viber. Seringkali ada situasi ketika mereka menambahkan spesialis dukungan teknis ke obrolan dengan klien di messenger ini dengan permintaan untuk menangani masalah atau pertanyaan klien. Kami harus sangat membatasi cerita ini, karena jumlah obrolan yang tidak terkontrol bertambah banyak (dan ingat tentang peralihan konten). Plus, dalam hal keinginan tulus untuk membantu, respons dukungan teknis sudah dianggap sebagai kewajiban yang termasuk dalam tarif klien.

Komunikasi informal

Efisiensi dan obrolan informal keduanya merupakan plus dan minus besar. Ketika seorang pengguna menulis tugas secara tertulis, ia merenungkan kata-katanya sehingga karyawan harus mengajukan sesedikit mungkin pertanyaan klarifikasi, dan masalahnya diselesaikan lebih cepat.

Di Telegram, pelanggan sangat sering memulai dialog dengan "Halo", "Apakah Anda baik-baik saja?" atau "Tetapi sesuatu tidak berhasil untuk saya" dan menunggu beberapa menit untuk tanggapan sebelum memulai komunikasi yang lebih konstruktif. Dialog informal akhirnya diterjemahkan ke dalam jumlah pesan yang jauh lebih besar daripada di saluran lain, karena Anda harus mengajukan banyak pertanyaan klarifikasi. Dengan beban berat pada dukungan teknis, ini sangat penting.

"Ada orang di sini?"

Dalam obrolan, pengguna mengharapkan respons lebih cepat. Dengan waktu respons standar 15 menit, di ruang obrolan kami mendapatkan pertanyaan "Di mana Anda?" Dalam setengah menit, dan setelah 5 menit tanpa jawaban - niat untuk mengeluh kepada manajemen pekerjaan yang buruk.

Tidak semua orang juga mengerti bahwa obrolan adalah alat khusus untuk komunikasi dan mengklarifikasi pertanyaan, dan kepatuhan SLA tidak berfungsi di sini. Mengikuti SLA pada masing-masing dari ratusan pesan itu tidak mungkin. Penting untuk membuat tiket normal di mana semua perjanjian akan dihormati.

Tidak 24/7

Obrolan adalah kenyamanan tambahan yang tidak termasuk dalam tarif dukungan standar. Terlepas dari kenyataan bahwa di mana pun kami memperbaiki pesan bahwa hanya telepon dan email yang berfungsi dalam mode 24/7 kami, orang masih tersinggung bahwa pada pukul tiga pagi pesan mereka tetap tidak terjawab.

Sulit

Dibutuhkan banyak waktu dan sumber daya untuk melakukan dukungan operasional semacam ini, sehingga perusahaan besar, kemungkinan besar, tidak mampu membelinya. Mungkin dengan pertumbuhan basis klien kami di masa depan, kami juga harus meninggalkannya.

Pasar internasional tidak akan senang dengan Telegram.

Kami saat ini aktif berekspansi ke pasar Eropa, dan memiliki karakteristik sendiri. Pertama-tama, Telegram tidak terlalu populer di sana, dari para messenger, Whatsapp dan Slack lebih berkembang di sana. Kedua, klien Barat tidak menyelesaikan masalah seperti itu di chat room, dan standar komunikasi dengan dukungan teknis adalah email, karena bagi mereka itu sama dengan tiket. Terlebih lagi, bagi mereka surat itu adalah dokumen yang sah, dan bahkan di pengadilan korespondensi dari gmail digunakan.

Oleh karena itu, untuk pelanggan asing, kami akan mencoba mentransfer komunikasi ke surat secara maksimal, dan ini bagus, karena komunikasi yang lebih konstruktif terjadi di sana. Selain itu, jauh lebih mudah untuk membuat laporan dan statistik panggilan, ada data yang diperlukan di awal masalah, akhir, dan waktu reaksi. Telegram tidak.

Aturan Obrolan

Pada awalnya, kami telah secara acak membentuk sekelompok obrolan yang berbeda di berbagai kurir, di mana orang yang berbeda merespons - dari manajer penjualan hingga pengembang (terutama jika pertanyaannya adalah tentang integrasi pelanggan). Saya harus memantau komposisi peserta, pemberitahuan, dan hal-hal lain di sejumlah besar tempat. Karyawan yang tersisa memiliki harapan bahwa ketika mereka berhenti berbicara tentang topik mereka dengan pengguna, dukungan teknis akan mengambil percakapan dan menjawab semua pertanyaan lainnya. Dukungan teknis, melihat bahwa ada dialog aktif bukan tentang masalah teknis, merasa lega.

Ada cerita terpisah dengan pengembang pada umumnya. Sebelumnya, kami menarik mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan, itu berakhir dengan sedih. Pertama, pengembang adalah sumber daya yang sangat mahal untuk digunakan seperti ini, dan kedua, mereka tidak memiliki mode operasi 24/7, yang tidak harus dipahami oleh klien. Sekarang kami telah mengecualikan mereka dari proses ini, dan jika kami membutuhkan sesuatu, maka dukungan teknis membuat tiket di Jira, mengirimkannya ke pengembangan, dan itu sendiri berkomunikasi dengan klien dan pengembang.

Kami harus membuat sejumlah aturan keras. Pertama, tidak ada rasul lain, semua obrolan ditransfer ke Telegram dan hanya ke saluran dengan nama yang mengandung kata Dukungan Variti. Kedua, hanya pengguna dan dukungan teknis yang berkomunikasi, dan hanya untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Awalnya, saya harus bersikap tegas. Misalnya, jika seorang manajer penjualan tiba-tiba mulai membahas masalah keuangan dalam suatu obrolan, spesialis dukungan teknis dengan menantang meninggalkan obrolan. Karena itu mengganggu kita, dan ada risiko kehilangan pesan dan aplikasi penting. Selain itu, tidak seperti dukungan teknis, karyawan lain tidak memiliki tanggung jawab kepada klien dan SLA. Untungnya, sekarang semua orang mengerti aturan, dan menjadi lebih mudah untuk bekerja.

Untuk pesanan, kami juga memanggil obrolan dengan cara khusus, menyematkan pesan khusus dan pesan moderat - ini membantu merampingkan pekerjaan. Kami juga memantau tujuan setiap saluran komunikasi. Misalnya, telepon hanya untuk eskalasi. Jika Anda tidak menulis tiket, maka tidak ada yang akan mengubah pengaturan Anda melalui telepon. Obrolan hanya untuk komunikasi teknis. Jika aplikasi muncul saat mengobrol atau proses yang panjang sedang berlangsung, maka kami memulai tiket di Jira kami dan menulis nomornya di obrolan sehingga nanti kami bisa merujuknya, atau kami meminta klien untuk mendaftarkan tiket di Zendesk.

Alat apa yang berhasil

Kami mencoba mematuhi tiga saluran - telepon, email dan Telegram dan membangun di atas infrastruktur ini untuk mengotomatisasi pemberitahuan, peningkatan, dan sebagainya. Sebagai contoh, kami menciptakan bot khusus dengan dua set fungsi - untuk karyawan dukungan teknis dan untuk pelanggan.

Salah satu keuntungan dari pesan instan adalah mobilitas, kemampuan untuk menyelesaikan masalah tidak hanya dari desktop di tempat kerja, tetapi juga dari ponsel, katakanlah, di jalan. Oleh karena itu, dengan bantuan bot, kami melakukan sesuatu untuk klien seperti akun pribadi di Telegram, di mana pengguna dapat masuk dan melihat layanan mereka, grafik yang menampilkan, misalnya, lalu lintas bulanan, jumlah permintaan dan statistik lain pada layanan mereka. Ini sangat nyaman dan membantu dengan cepat memecahkan masalah kecil.

Selain itu, kami secara otomatis mengirim berbagai pemberitahuan kepada klien, misalnya, bahwa sertifikat akan segera kedaluwarsa, atau jaringan baru sedang ditugaskan dan pengaturan perlu diubah. Satu-satunya hal adalah kami menduplikasi pesan seperti itu melalui surat, karena tidak semua orang secara teratur membaca saluran Telegram.

Untuk karyawan dukungan teknis, fungsi lain berfungsi. Pertama, otomatisasi tertentu, misalnya, pembuatan templat teks. Proses menghubungkan klien baru ke dukungan teknis adalah sebagai berikut: obrolan dimulai dan di dalamnya manajer penjualan harus menggambarkan klien ini dan layanan yang terhubung dengannya sehingga kami sudah berada dalam subjek. Jika pengguna memiliki tugas untuk menghubungkan beberapa layanan baru, maka bot mengirimkan templat dengan urutan tindakan yang diinginkan, daftar jaringan, deskripsi konfigurasi. Kami memiliki sekitar selusin templat seperti itu dan kami, agar tidak menulis lagi, memberikan perintah kepada bot untuk mengirim templat tertentu. Ini menghemat banyak waktu.

Fungsionalitas kedua adalah melacak aktivitas dalam obrolan. Bot hadir di setiap obrolan dengan klien dan memonitor pesan. Misalnya, jika klien menulis sesuatu dan pesan ini tetap tidak terjawab, maka bot akan mengirimkan pemberitahuan kepada kami dan meminta kami untuk melakukan sesuatu. Ketika Anda memiliki selusin chat sekaligus, sangat mudah untuk melupakannya. Bahkan jika klien hanya menulis "terima kasih", bot akan bereaksi, jadi kami mencoba untuk menjaga pesan kami tetap terakhir, bahkan jika itu adalah "tolong".

Selain itu, kami memiliki sejumlah pemberitahuan lainnya. Sebelumnya, mereka jatuh ke email kami, atau jatuh ke meja di antarmuka web. Tetapi ternyata jauh lebih efisien untuk mengumpulkan mereka di saluran Telegram yang terpisah. Kami selalu memandangnya, dia berada dalam prioritas kami bahkan sebelum mengobrol dengan klien, karena ini memungkinkan kami untuk sepenuhnya memonitor.

Pada prinsipnya, alat-alat ini ternyata cukup bagi kami, meskipun kami telah menggunakannya untuk waktu yang lama dan mencoba berbagai opsi.

Staf pendukung teknis

Awalnya kami mencoba mengambil tim pendukung untuk outsourcing. Kami memilih perusahaan yang memiliki pengalaman dukungan melalui telepon, surat, dan obrolan. Sayangnya, mereka hanya mengerjakan skrip yang harus kami tulis bersama mereka. Setiap pertanyaan, yang bahkan sedikit menyimpang dari skrip, tetap tidak terjawab, dalam hal ini mereka dapat menerima permintaan maksimum dari klien dan meningkatkannya lebih lanjut. Belajar dan belajar mandiri tentang pekerjaan layanan secara lebih rinci juga bukan bagian dari tanggung jawab mereka, jadi kami berpisah.

Sekarang kami merekrut orang ke staf. Ini juga merupakan kesulitan, karena, diajarkan oleh pengalaman pahit, kami tidak ingin membawa orang di tingkat operator call center. Kami segera mengatur bilah - ini adalah administrator sistem junior. Ya, administrasi kami tidak spesifik, tetapi dukungan teknis kami terlibat dalam pemrograman, administrasi, pemantauan, dan banyak tugas lainnya, jadi kami membutuhkan insinyur pemula yang baik. Agensi SDM kemudian mengeluhkan tentang kami bahwa kami melakukan wawancara yang terlalu rumit, tetapi kami tidak menurunkan standar dan akhirnya menemukan siapa yang kami inginkan. (Dalam keadilan, kami berjanji tiga kali lipat gaji yang diterima karyawan call center).

Tetapi para insinyur dapat memahami masalah teknis, mereka tahu cara kerja Internet, mereka memahami protokol http, mereka memahami cara mendiagnosis jaringan dan sebagainya.

Sebagai hasilnya, kami memiliki dukungan yang sangat cepat dan benar-benar berkualitas, dan ini adalah salah satu keunggulan pasar kami.