Get best of the week

Bisnis layanan dan krisis: kisah sukses. Bagaimana cara berpikir di luar kotak bekerja untuk Anda?

Selamat datang semuanya! Siapa yang saya tidak kenal - Andrey Balyakin. 6 tahun terakhir berhubungan erat dengan industri jasa (perbaikan dan pemeliharaan peralatan). Saya adalah salah satu pendiri dan CEO dari proyek HubEx - platform online untuk mengotomatisasi proses layanan di perusahaan dengan karyawan bergerak: layanan peralatan, pembersihan, berbagai jenis perbaikan (mesin penjual otomatis, peralatan pendingin, peralatan ritel, dll.), Saya juga bekerja dalam holding besar , arah utama yang adalah layanan.

Platform TI kami digunakan oleh banyak perusahaan layanan dari seluruh Rusia dan CIS, jadi saya memutuskan untuk mengumpulkan pengalaman dan pengalaman rekan kerja dan pelanggan kami di departemen layanan (tentu saja, dengan izin mereka). Dan bagikan dengan Anda wawasan yang bisa sangat berharga karena perubahan pasar baru-baru ini yang telah menyebabkan penurunan permintaan layanan yang mirip longsoran salju. Di akhir artikel, saya mengumpulkan sejumlah kasus sukses dan reformasi perusahaan jasa selama krisis yang saya tahu membantu wirausahawan kembali ke bisnis dan maju. Jika informasinya bermanfaat, saya akan senang. Tinggalkan pertanyaan, komentar, dan pengalaman Anda sendiri di komentar, karena ini dapat membantu perusahaan lain untuk bertahan, dan karyawan mereka tidak dapat kehilangan pekerjaan selama masa sulit ini.

Jika Anda bekerja di industri jasa, adalah kepala atau pemilik perusahaan, atau bekerja sebagai master sendiri, informasi ini akan berguna dan menarik bagi Anda. Ini akan membantu untuk melihat bisnis Anda dari sisi lain, reorientasi ke layanan yang dibutuhkan di era perubahan krisis.




Apa yang terjadi pada industri jasa pada Q1-Q2 2020 dan bagaimana prospek layanan tersebut?



Sehubungan dengan pandemi, dunia sekitar berubah secara instan. Ini telah berubah sebelumnya, tetapi baru saja perubahan itu terbang sepuluh kali lebih cepat, dan hari penundaan dilemparkan ke masa lalu, hanya tanpa pelanggan dan keuntungan. Setiap hari membawa kejutan: jarak jauh, permintaan yang berubah untuk layanan, format baru interaksi dan komunikasi - semua ini sangat memengaruhi bisnis, termasuk kita.

Apa yang dihadapi perusahaan jasa, karyawan, dan pengrajin pribadi saat ini? Tidak ada yang membutuhkan layanan yang diminta sebelumnya :

  • pembersihan kantor
  • penggantian karpet di pusat bisnis
  • perbaikan sistem pendingin dan ventilasi di tempat komersial

Sebagian besar kontrak ini dibekukan. Hampir tidak ada orang di kantor, karyawan bekerja dari rumah. Tambahkan ke ini berhenti banyak industri di seluruh dunia: peralatan mereka diperbaiki oleh perusahaan dan pengrajin layanan yang sama. Saat ini, semua layanan ini menjadi tidak diklaim.

Sekarang mari kita lihat opsi untuk pulih dari krisis, menurut McKinsey & Company, disesuaikan oleh Oxford Economics:

Opsi 1 : Virus dikalahkan, pemulihan lambat.



Opsi 2 : Gelombang virus baru, memperlambat pertumbuhan jangka panjang. Pertumbuhan yang terkendali di seluruh dunia.



Apa itu? Bisnis akan kembali ke tingkat pendapatan sebelum krisis dan, tampaknya, untungnya tidak lebih awal dari kuartal keempat tahun 2020. Ini tanpa memperhitungkan fakta bahwa selama 2-3 kuartal bisnis akan mengalami kerugian, dan kemudian akan membutuhkan pembayaran hutang yang panjang dan menyakitkan.

Dalam industri jasa, sejauh ini saya memiliki pandangan yang lebih optimis. Produksi berhenti, solvabilitas pemilik peralatan (yaitu, mereka yang mengoperasikannya) menurun. Perusahaan akan masuk ke mode hemat, alih-alih penggantian yang direncanakan dan pembelian peralatan baru, mereka akan mulai "menutup lubang", secara aktif memperbaiki dan mengembalikan apa yang lebih baik mereka buang hingga saat ini.

Bagaimana cara bertahan perusahaan jasa di saat krisis? Berpikir di luar kotak



Dari pengalaman beberapa pelanggan kami dan pengalaman pribadi saya: untuk bertahan hidup, dan terlebih lagi dalam krisis, Anda perlu belajar cara mengubah dengan cepat dan mendiversifikasi bisnis Anda. Yang terpenting adalah berpikir di luar kotak, perhatikan perubahan di sekitar kita. Jika Anda terus memberikan layanan yang tidak berubah di dunia yang berubah, masalah akan dimulai selama krisis.

Ketika satu arah melorot, yang lain memungkinkan Anda untuk tetap bertahan. Ketika permintaan untuk satu layanan turun, yang lain akan mulai berkembang. Yang utama adalah menemukan vena.

Untuk membantu berpikir di luar kotak, saya memutuskan untuk mengumpulkan pengalaman mitra dan klien platform kami dalam satu artikel.

Saya harap ini membantu perusahaan jasa lainnya untuk melihat bisnis mereka dari sudut non-standar dan menggunakan layanan yang akan membantu untuk tetap bertahan dan bertahan dalam masa krisis. Informasi juga dapat bermanfaat bagi tuan pribadi.

1. Bisnis layanan berdasarkan pasar : lihat di sini. Ada beberapa platform online (pasar, agregator) seperti Larenta atau Yula, Avito. Ada bagian tentang penyewaan dan penyewaan peralatan. Apa yang mencegah penyedia layanan yang dibiarkan tanpa pekerjaan, atau perusahaan yang dibiarkan tanpa pelanggan, dari mulai menempatkan layanan jenis: menyewa treadmill atau robot mesin cuci jendela?

Mengapa kamu bertanya? Semuanya sederhana: pada sumber daya seperti itu ada SEO (pencarian alami) dan lalu lintas iklan yang sangat besar. Jika Anda mulai menawarkan barang-barang sewaan yang dibutuhkan, Anda akan memerlukan pengiriman (ini pekerjaan) dan layanan (pemasangan treadmill, perbaikannya, atau bantuan dalam membersihkan jendela dan layanan pembersihan tambahan untuk apartemen, Anda mungkin masih meminta penggantian segel jendela jika saat mencuci, Anda secara tidak sengaja menemukan bahwa jendela menyedot dan angin dari mereka di musim dingin).

Tapi di mana saya bisa mendapatkan pembersih jendela atau treadmill? Sederhana - sewa pada pesanan di sumber yang sama, dan jika Anda mengerti bahwa ada permintaan, jangan ragu untuk membeli.

Bagi perusahaan, model seperti itu adalah layanan baru dalam portofolio. Dan sekarang jika berjalan - perluas! Tanpa investasi, risikonya minimal.

Apa lagi desas-desus pasar adalah lalu lintas konstan pelanggan setia, dan dalam krisis saat ini telah meningkat beberapa kali, karena semua offline ditutup! Anda cukup menyalin layanan atau produk yang sukses. Pada bagian pasar, Anda bahkan dapat melihat dan mengevaluasi permintaan layanan. Entah itu ditampilkan pada kartu barang dan jasa seperti pada Ali, atau dengan cara yang lebih umum - tanda tangan pada barang: "Bestseller" on Ozone. Bagaimana memahami layanan mana yang paling diminati? Misalnya, Larenta - lihat platform apa yang akan dipromosikan di TOP:


Contoh lain yang baru-baru ini saya temui secara pribadi adalah kebutuhan untuk memperbaiki peralatan rumah tangga kecil (insinerator rusak). Pergi ke tempat yang akrab. Tanda pintu ditutup! Tetapi pemilik setidaknya dapat membuat tanda untuk pengunjung bahwa layanannya telah beralih ke mode operasi jarak jauh dan meninggalkan telepon untuk pelanggan. Terima aplikasi, buka klien dan perbaiki kesehatan Anda. Mengapa semua orang sangat malas? Mereka akan menangis dan mengeluh tentang nasib, tetapi mereka tidak akan memukul jari demi jari untuk mengubah dan beradaptasi dengan permintaan hari ini (atau saat ini).

Dan jika pemiliknya bahkan sedikit lebih cerdas, ia akan pergi ke situs produk perangkat lunak kami, menyusun katalog layanan elektronik yang ia siap berikan kepada penduduk selama masa sulit ini, dan meletakkan QR di pintu bengkelnya, yang mengarah ke halaman dengan layanan perusahaan, di mana 1 klik berlaku untuk perbaikan untuk jenis layanan yang diperlukan. Karyawannya akan menerima aplikasi, pergi dan menyelesaikannya, setelah mendapatkan gaji untuk dirinya sendiri dan dia untuk menjaga perusahaan dalam krisis. Jadi - bengkel ditutup, bisnisnya mati, karyawannya kehilangan pekerjaan. Sangat disayangkan ...



2. Perusahaan pembersih : mulai 16 April, pendapatan mulai turun secara eksponensial.

Masalahnya adalah bahwa layanan pengisian-anggaran dasar tidak lagi diminati (pembersihan kantor, pembersihan tempat industri, pemeliharaan restoran).
Keputusan- hanya dalam 4 hari, perusahaan menguasai layanan baru - desinfeksi tempat, dan menyelesaikan beberapa kontrak penting untuk desinfeksi toko. Ini sepenuhnya mengkompensasi hilangnya pendapatan di bidang utama yang stabil sebelum krisis.



Petunjuk- selama bekerja di platform kami, perusahaan tidak hanya mendigitalkan proses layanannya ke tingkat pemantauan pemenuhan aplikasi oleh karyawan tepat waktu, tetapi juga mendigitalkan pembersihan itu sendiri ke tingkat operasi (peta teknologi) dan titik kontrol (daftar periksa). Yang utama adalah saya belajar bagaimana dengan cepat mengubah proses, menambah layanan baru, mendidik karyawan melalui peta teknis, mengontrol kualitas melalui daftar periksa, dan kinerja melalui mengontrol waktu yang dihabiskan di fasilitas dan kehadiran sesuai dengan geolokasi. Secara umum, saya belajar untuk bekerja dalam sistem TI sedemikian rupa sehingga dengan cepat berubah ketika menjadi vital, tanpa biaya palsu selama berminggu-minggu pelatihan dan badding (pelatihan melalui pembersihan dengan perekrutan baru di bawah pengawasan orang tua). Kursus online - dan di lapangan. Secara umum, semua orang berhasil meskipun ragu.

3. Pemasangan dapur dan furnitur IKEA, dan tidak hanya : seperti yang diadopsi oleh beberapa yang paling patuh hukum - ini adalah orang asing. Misalnya, IKEA memutuskan untuk melaksanakan pesanan pemerintah secara verbatim dan sepenuhnya menutup layanan IKEA hingga Mei ... Ini berarti bahwa ketika Anda membeli furnitur, termasuk dapur, rakit sendiri! Tapi, jika Anda seorang gadis, warga negara senior atau organisasi - masalah. Akibatnya, seluruh ceruk telah dibebaskan sehingga perusahaan atau spesialis layanan wiraswasta dapat menempati, tentu saja, dengan kepatuhan wajib dengan langkah-langkah untuk memastikan keselamatan diri mereka sendiri dan orang lain (topeng, interaksi "tanpa kontak" dengan pelanggan, dll.)

4. Perbaikan komputer dan peralatan kantor : smartphone , laptop, printer atau peralatan kecil.
Salah satu pelanggan kami adalah perusahaan perbaikan ponsel pintar dan komputer. Perusahaan terutama mengisi anggaran dengan perbaikan di bengkel layanan. Pangsa layanan di tempat kurang dari 30%.

Masalah : Dalam beberapa minggu terakhir, dengan dimulainya pembatasan pergerakan penduduk di sekitar kota, layanan perbaikan di bengkel hampir berhenti (atas perintah pemerintah, kantor-kantor diperintahkan untuk tutup). Selain itu, layanan untuk layanan lapangan dan perbaikan peralatan kantor merosot secara signifikan dalam pendapatan. Pendapatan perusahaan jasa menurun 50%.
Keputusan: Manajemen perusahaan menganalisis permintaan yang berubah dan mendesain ulang portofolio layanan. Dia mengatur penawaran khusus untuk semua pelanggannya: spesialis layanan seluler mereka siap membantu mengangkut dan mengatur komputer kantor stasioner, printer dari rumah kantor, menghubungkan semuanya dan melanjutkan servis, menyediakan dukungan TI dengan wizard Skype, serta menyediakan kartrid pengganti dan barang habis pakai. di rumah dengan karyawan. Kami mengeluarkan izin khusus untuk bergerak di sekitar kota pada saat pembatasan diberlakukan. Sebagai hasilnya, kami berhasil membawa hasilnya ke tingkat sebelum krisis.
Petunjuk : Daftar pelanggan organisasi mencakup perusahaan yang merupakan perusahaan siklus berkelanjutan. Oleh karena itu, sertifikat disiapkan untuk karyawan yang perlu berkeliling kota dengan konten berikut:



Dan staf terus bekerja.

Peran penting di sini dimainkan oleh reaksi cepat manajemen perusahaan jasa terhadap situasi dan perubahan permintaan. Apa yang sangat menyenangkan bagi kami - ketika menerapkan langkah-langkah anti-krisis, platform kami telah menjadi alat utama dalam transfer karyawan untuk bekerja pada jenis layanan baru berdasarkan layanan lapangan.

Apa yang dilakukan manajemen:
- Mengembangkan layanan baru: "transportasi, menghubungkan komputer dan peralatan kantor dari rumah kantor", "pengiriman dokumen atau peralatan dari kantor", "keberangkatan penyihir untuk mengganti barang habis pakai" dan sejumlah layanan lain yang sebelumnya tidak disediakan atau tidak laku (dilupakan) );
- Menghubungi semua pelanggan korporat mereka dan menawari mereka layanan ini tidak hanya di milis, tetapi juga secara pribadi, menjelaskan situasi, memilah tugas dan masalah yang muncul lagi sehubungan dengan pandemi, dan masalah pelanggan;
- Mengatur jenis layanan baru dengan deskripsi dan daftar periksa di Service Desk kami, smartphone yang dikeluarkan, beberapa penyedia layanan menggunakan yang pribadi;
- Dalam beberapa hari, mereka merekrut insinyur layanan seluler dengan IP atau terdaftar sebagai wiraswasta untuk dengan cepat meningkatkan jumlah tangan di waktu puncak;
- Pelatihan berlangsung secara online, mereka mulai menerapkan ke semua aplikasi bahan yang diperlukan untuk perbaikan, yang perlu dipanggil untuk mengambil dari gudang berdasarkan permintaan (kartrid, dll.);
- Dalam seminggu, layanan yang diperbarui diluncurkan untuk layanan baru. Semuanya online dan tidak melanggar hukum.

Akibatnya, pemulihan indikator pendapatan sebelum krisis dan model baru bekerja dengan IP. Tugas, aplikasi, bahan, dan kontrol - semuanya melalui aplikasi seluler HubEx.

Merek besar tidak tinggal jauh dari model bisnis seperti itu. Misalnya, Samsung menawarkan pengiriman kurir gratis untuk peralatan seluler ke pusat layanan resmi perusahaan untuk perbaikan, disinfeksi selanjutnya, dan mengirimkan peralatan yang diperbaiki kepada pelanggan.

5. Dan inilah kasus dari klien kami saat ini dari platform kami: perusahaan menjual kopi dan melayani mesin kopi di kantor , setelah pengumuman minggu libur, volume pesanan turun. Setelah karantina bulanan diumumkan, pendapatannya jatuh.

Omset didasarkan pada pasokan kopi ke perusahaan di kantor, serta layanan terkait dan pembersihan peralatan.

Dengan munculnya krisis, momentum turun secara dramatis. Perusahaan memutuskan untuk segera memperkenalkan beberapa layanan baru: memindahkan mesin kopi dari kantor ke rumah dan menyediakan mesin kopi sederhana secara gratis bagi karyawan untuk pulang. Dibayar adalah kopi itu sendiri dengan bundel, yang membawa pendapatan bagi perusahaan. Secara umum, pendapatan dihidupkan kembali. Pencarian untuk pelanggan baru terus berlanjut.

Pendekatan ini - Saya menyetujui! Kondisi eksternal baru, tentu saja, menimbulkan kesulitan tertentu dalam melakukan bisnis. Tapi ide yang bagus, seperti yang mereka katakan, dibutuhkan di tempat. Perusahaan beradaptasi dengan kondisi, membeli mesin kopi, setelah setuju dengan pemasok dengan mencicil. Kami menawarkan kepada pelanggan kami layanan "Rumah Kopi" untuk kantor di rumah karyawan.

Beberapa pelanggan korporat besar menyetujui proposal tersebut, yang dengan cepat membantu membentuk model sewa / angsuran. Mereka yang sebelumnya bekerja di kantor sekarang bekerja dari rumah, di mana perusahaan terus memasok kopi. Karena para master terbiasa bekerja dan menerima permintaan layanan melalui sistem kami, ini memungkinkan kami untuk dengan cepat membangun model kerja baru, menambah jenis tugas dan jenis pekerjaan baru, memberi tahu para spesialis layanan ke mana harus pergi dalam aplikasi seluler dan apa yang harus dibawa.



Secara umum, semua orang pergi ke tempat terpencil, melanjutkan interaksi yang efektif melalui layanan meja kami: sistem mendistribusikan tugas antara karyawan secara otomatis, bagian dari pekerjaan organisasi dilakukan oleh operator. Dalam sistem, karyawan melaporkan pekerjaan yang dilakukan. Metode melamar kopi tanpa telepon, melalui stiker QR yang menandai mesin kopi, telah menjadi relevan. Karena aplikasi elektronik tidak memerlukan penjadwalan manual (menerima melalui telepon dan mentransmisikan ke master melalui suara), ini juga mengurangi biaya pemrosesan permintaan klien. Aplikasi diterima secara otomatis dari pelanggan dan didistribusikan oleh pelaku.

6. Dan berikut ini adalah contoh baru dari pelanggan kami yang terhormat: perusahaan terlibat dalam penjualan dan layanan simulator olahraga untuk klub kebugaran dan klub crossfit. Karena penutupan besar-besaran sebagian besar klub kebugaran di Rusia karena coronavirus, perusahaan dibiarkan tanpa perintah.

Manajemen perusahaan melakukan analisis situasi saat ini dan mengungkapkan peningkatan permintaan untuk peralatan olahraga kebugaran untuk digunakan di rumah (permintaan meningkat beberapa kali. Mereka yang pergi ke klub tinggal di rumah, tetapi tidak semua orang ingin mengganggu proses pelatihan).

Katalog peralatan olahraga yang cocok untuk digunakan di rumah dengan cepat dibuat. Langkah selanjutnya adalah menghubungkan agregator rental, seperti Larenta dan Rentmania, sehingga semua orang dapat menyewa simulator yang dibutuhkannya. Kampanye iklan telah diluncurkan yang berfokus pada pemilik rumah pribadi dan penganut gaya hidup sehat yang, karena keadaannya, tidak dapat menghadiri klub kebugaran dan siap untuk membeli simulator yang mereka butuhkan. Setelah membeli atau menyewa simulator, spesialis layanan mengirim dan merakit simulator yang dibeli, setiap simulator ditandai dengan kode QR dan dimasukkan ke platform kami bersama dengan alamat pembeli, sehingga dalam hal terjadi kerusakan, pembeli dapat mengirimkan aplikasi melalui pemindai QR pada ponsel cerdasnya dan memanggil spesialis layanan. Ini juga merupakan kesempatan, saat Anda mengayuh,buka katalog dan lihat sendiri sesuatu yang lain.Penjualan meningkat, bisnis diselamatkan .

Di sini Anda memiliki reaksi cepat terhadap pasar yang terus berubah, pemikiran yang fleksibel, dan ide segar. Jika Anda memikirkannya, Anda dapat mengubah situasi krisis apa pun menjadi keuntungan Anda, sambil memberikan layanan yang diinginkan kepada klien di pasar yang hampir kosong yang muncul entah dari mana. Jadi semoga beruntung untuk semua orang, dalam waktu yang sulit, jangan sakit!

Nah, jika, terlepas dari segala upaya, beban kerja telah turun - gunakan waktu Anda dengan bijak untuk keluar dari krisis dengan kuat. Jika Anda berhasil memotong biaya, menghilangkan kerugian dan belajar bekerja lebih efisien daripada sebelumnya, selama krisis, pertumbuhan pasca-krisis akan beberapa kali lebih cepat dan kesuksesan tidak akan lama. Diperiksa Kami memiliki program khusus untuk otomatisasi dan pengurangan kerugian dalam bisnis jasa dan penawaran anti-krisis gratis HubEx.Easyyang akan membantu Anda melewati masa-masa sulit dan memenangkan pasar segera setelah mimpi buruk pandemi berakhir dan bisnis menjadi lemah.

PS
Penting! Pengusaha dan penduduk Khabrovsk yang terhormat yang tidak acuh pada usaha kecil dan menengah: jika Anda memiliki ide atau contoh langkah-langkah anti-krisis serupa yang berhasil di industri lain, perusahaan atau dalam layanan yang sama - mari kumpulkan mereka di komentar . Bagikan dengan pembaca yang budiman, sampaikan ide dan bicarakan pengalaman dan kasus sukses Anda! Saya yakin ini akan membuat hidup seseorang lebih baik dan membantu wirausahawan optimis tentang fakta bahwa dengan munculnya krisis tampaknya akan turun gunung.

Semoga sukses untuk semua pengusaha! Diperlukan, tidak kurang dari ide yang bagus untuk tempat itu.

More articles:


All Articles