Get best of the week

Bagaimana perusahaan jasa dapat menghindari denda dari pelanggan? Beberapa keunggulan otomatisasi proses yang tidak terlihat

Bisnis jasa mengalami masa campuran: seperti semua perusahaan, mereka dipengaruhi oleh pandemi dan krisis yang menyertainya. Tetapi di sisi lain, pekerjaan pemeliharaan telah meningkat - ada peningkatan pembersihan, dan sanitasi tempat, dan pekerjaan perbaikan yang belum hilang. Oleh karena itu, situasi saat ini adalah peluang yang baik untuk "memuat kembali" proses di perusahaan dan melakukan hal-hal yang tidak tercapai sebelumnya. Sekarang jelas bahwa perlu untuk mengotomatisasi semuanya secara maksimal, mengurangi semua biaya yang mungkin.

Biarkan saya mengingatkan Anda bahwa Anda berhubungan dengan analis produk di meja layanan domestik HubEx. Dalam artikel ini saya terus berbicara tentang pengalaman klien kami, sebuah perusahaan jasa besar "Brant". Salah satu "rasa sakit" konstan dalam penyediaan layanan adalah hukuman pada bagian klien, dalam artikel ini kita akan berbicara tentang bagaimana cara menghindarinya. Dan kami akan memberi tahu kolega layanan tips berguna lainnya yang akan menghentikan krisis.



Tentang tenggat waktu dan cara mematuhinya


Semua aplikasi dari pelanggan datang dengan tenggat waktu yang ketat. Untuk pelanggaran persyaratan hukuman diberikan. Dalam kontrak layanan berlangganan, sebagian besar pekerjaan yang dilakukan jatuh pada perbaikan preventif terjadwal teratur sesuai dengan jadwal yang disetujui oleh kedua belah pihak dan pekerjaan musiman reguler dalam periode tertentu.

Oleh karena itu, ketika perencanaan bekerja pada implementasi aplikasi, beberapa parameter harus diperhitungkan secara bersamaan:

  • tenggat waktu yang ketat dari pelanggan berdasarkan permintaan
  • urgensi aplikasi - tergantung pada apakah aplikasi darurat atau biasa,
  • mungkin waktu untuk menyelesaikan pekerjaan di fasilitas
  • beban kerja spesialis layanan pada hari tertentu
  • kewajaran logistik

Sebelum pelaksanaan Meja Layanan,

Rencana untuk spesialis layanan disiapkan "pada selebaran". Itu terjadi ketika mempersiapkan rencana, operator tidak memperhitungkan semua parameter yang diperlukan, tidak mengevaluasi beban kerja karyawan untuk beberapa hari mendatang, dan lupa melihat jadwal pekerjaan yang direncanakan. Faktor manusia! Hasil: aplikasi yang terlambat dan penalti.

Setelah implementasi Service Desk,

penggunaan sistem kami memungkinkan Brant:

  1. Lihat seluruh volume aplikasi untuk situs dispatcher tertentu, area spesialis Layanan tertentu, proyek atau perusahaan secara keseluruhan dan sesuaikan situasi dalam kasus di mana ada ancaman pelanggaran waktu karena banyaknya aplikasi dari spesialis.
  2. () .

    , «» — . , . «» .

    , – . , . , service desk, , .
  3. . , « » , , – . , , .
  4. Lihat logistik saat menyiapkan rencana. Saat menetapkan aplikasi ke pelaksana, sistem menampilkan pada peta keterpencilan dari tempat di mana pelaksana saat ini berada di tempat di mana diperlukan untuk memenuhi aplikasi.

Sangat penting bahwa sistem kami memiliki penjadwal tugas dan kalender pribadi untuk setiap karyawan lapangan. Anda dapat melihat semua aplikasi yang direncanakan untuk hari ini / besok, atau untuk periode yang dipilih, serta peta distribusi geografisnya.

"

Hasil: menjadi mungkin untuk merencanakan pemuatan yang seragam, efisien dan jangka panjang dari setiap spesialis layanan. Sekarang operator dipersenjatai dengan alat perencanaan yang jelas dan nyaman, dan spesialis layanan memiliki rencana kerja yang jelas.

Tentang penalti


Sejumlah pelanggan besar, seperti rantai toko bahan makanan federal, mengharuskan kontraktor untuk menutup aplikasi secara tepat waktu dan mengikuti pelaporan formal dalam sistem mereka.

Contoh: aplikasi dalam "1C: ToyR" dari pelanggan harus ditutup dengan benar dan tepat waktu. Ini termasuk mengisi semua bidang dengan jelas, memilih jenis pekerjaan yang tepat dari daftar drop-down dengan lusinan item, dan banyak tahapan "menarik" lainnya dalam menutup aplikasi. Rata-rata, operator membutuhkan waktu sekitar lima menit untuk menyelesaikan satu prosedur yang diberikan, dan kami akan mengingat aplikasi! - hingga 200 setiap hari.

Permohonan yang ditutup secara tidak benar dalam “ToR” memerlukan hukuman dari pihak pelanggan, sampai pada kenyataan bahwa pekerjaan tersebut tidak dapat dibayar, bahkan jika dilakukan pada kenyataannya.


Ketika Anda mencoba untuk menutup aplikasi dalam program MRO sesuai dengan semua aturan

Kepatuhan terhadap pelaporan sama pentingnya: salah satu pelanggan Brant, selain tindakan pekerjaan yang dilakukan, meminta untuk memberikan setidaknya 3 foto SEBELUM dan SETELAH pekerjaan yang dilakukan untuk setiap aplikasi (ini telah menjadi salah satu persyaratan wajib).

Sebelum Implementasi Service Desk

Seperti yang sudah kami katakan, sebelumnya semua komunikasi kerja dilakukan dalam pesan instan. Dalam dialog dengan insinyur tertentu, ratusan foto terakumulasi, yang dalam beberapa hari menjadi sulit diidentifikasi dengan aplikasi.

Setelah menerapkan Meja Layanan

Merekam hasil pekerjaan Anda adalah praktik yang baik. Hal ini memungkinkan tidak hanya untuk menetapkan kontrol atas pelaksanaan pekerjaan, tetapi juga untuk mempertahankan kepentingan organisasi layanan jika terjadi keluhan tentang kualitas layanan yang diberikan. Dalam konfigurasi sistem untuk Brant, sistem meminta kontraktor untuk melampirkan foto kerusakan, sampai diperbaiki dan foto perbaikan dilakukan. Memotret ulang SEBELUM dan SETELAH perbaikan, untuk setiap aplikasi, memungkinkan Anda untuk mengontrol fakta perbaikan, menyimpan riwayat, dan mengatur informasi untuk analisis selanjutnya.

Misalnya, pelanggan menunjukkan dalam aplikasi jenis perbaikan: "Kerusakan pintu". Foto yang dikirim oleh spesialis layanan menunjukkan bahwa pintu telah dilepas dari engsel dan kacanya telah pecah - dan ini adalah jenis pekerjaan yang berbeda, dengan tenggat waktu yang berbeda dan biaya perbaikan yang lebih tinggi.

Untuk menyetujui semua detail dengan pelanggan secara tepat waktu adalah poin penting yang akan memungkinkan Anda untuk mematuhi SLA dan dengan benar memperhitungkan biaya kerja.

Brant menyiarkan praktik ini ke seluruh pelanggannya: sekarang setiap aplikasi yang ditutup berisi foto sebelum / sesudah, serta menutup dokumen dalam bentuk digital. Lebih dari sekali, ini membantu perusahaan jasa untuk menghindari perselisihan, denda, dan sekali - bahkan tuntutan hukum.

Ringkasan


Pengenalan meja layanan memungkinkan Brant untuk "naik ke tahap pengembangan selanjutnya sendiri": dengan volume layanan yang meningkat tajam, tidak hanya tidak mengurangi kualitas layanan, tetapi juga mencapai peningkatannya.

Otomatisasi proses memberikan hasil instan dalam bentuk optimasi biaya dan meningkatkan efisiensi semua proses internal perusahaan dari menerima aplikasi hingga implementasinya. Ketika memperkenalkan sistem otomasi HubEx kami sebagai alat kerja utama, ditemukan fitur tambahan yang tidak termasuk dalam daftar awal persyaratan platform. Jadi, setelah menyelesaikan masalah struktural utama perusahaan, Departemen Kontrol Kualitas dibuat, sistem motivasi karyawan yang obyektif dan transparan diperkenalkan untuk semua orang, dan sistem perbaikan preventif terjadwal diperkenalkan. Rencana: merekam jam kerja spesialis layanan, membuat database dokumentasi teknis untuk objek yang dilayani.

More articles:


All Articles