Get best of the week

Apa yang harus dipikirkan saat melaksanakan tugas

Ryn Daniels, penulis Effective DevOps, berbagi strategi yang dapat digunakan siapa pun untuk menciptakan rotasi tugas Oncall yang lebih baik, tidak mengganggu, dan lebih stabil.



Dengan kedatangan Devops, banyak insinyur hari ini entah bagaimana mengatur shift, yang dulunya merupakan tanggung jawab administrator sistem atau insinyur pemeliharaan. Menonton, terutama selama jam istirahat, bukanlah tugas yang dinikmati kebanyakan orang. Duty Oncall dapat mengganggu tidur kita, mengganggu pekerjaan yang biasa kita coba lakukan di siang hari dan mengganggu kehidupan kita secara umum. Ketika semakin banyak tim mengambil bagian dalam tugas, kami bertanya pada diri sendiri, “Apa yang dapat kita, sebagai individu, tim, dan organisasi lakukan untuk menjadikan tugas lebih manusiawi dan stabil?”

Tetap tidur


Seringkali hal pertama yang dipikirkan orang ketika mereka berpikir tentang tugas adalah bahwa hal itu akan mempengaruhi tidur mereka secara negatif; tidak ada yang menginginkan peringatan untuk membangunkan mereka di tengah malam. Jika organisasi atau tim Anda menjadi cukup besar, Anda dapat menggunakan rotasi "ikuti-matahari" ketika tim yang berada di beberapa zona waktu berpartisipasi dalam rotasi yang sama, dengan shift tugas yang lebih pendek, sehingga setiap zona waktu akan bertugas hanya selama jam kerjanya (atau setidaknya bangun). Memasang rotasi seperti itu dapat membantu mengurangi beban malam yang dilakukan petugas jaga.

Jika Anda tidak memiliki cukup insinyur dan distribusi geografis untuk menyediakan rotasi "ikuti-matahari", masih ada sesuatu yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi kemungkinan orang terbangun di tengah malam tanpa perlu. Pada akhirnya, bangun tidur pada jam 4 pagi adalah satu hal untuk menyelesaikan masalah mendesak yang dihadapi klien; sangat berbeda untuk bangun hanya untuk mengetahui bahwa Anda berhadapan dengan alarm palsu. Ini dapat membantu memeriksa semua lansiran yang Anda buat dan bertanya pada tim Anda mana yang benar-benar Anda butuhkan untuk membangunkan seseorang setelah jam kerja, dan apakah lansiran ini dapat menunggu hingga pagi. Mungkin sulit untuk membuat orang setuju untuk mematikan beberapa peringatan yang tidak berfungsi, terutama jika masalah yang terlewat menyebabkan masalah di masa lalu, tetapi penting untuk diingatbahwa seorang insinyur yang dilarang tidur bukanlah insinyur yang paling efektif. Tetapkan lansiran ini untuk jam kerja saat mereka benar-benar penting. Sebagian besar alat notifikasi akhir-akhir ini memungkinkan Anda untuk membuat aturan yang berbeda untuk notifikasi selama jam-jam libur, apakah itu periode notifikasi Nagios atau mengatur jadwal yang berbeda di PagerDuty.

Tidur, Tugas, dan Budaya Tim


Cara lain untuk memecahkan masalah gangguan tidur dikaitkan dengan perubahan budaya yang lebih signifikan. Salah satu cara untuk mengatasi masalah ini adalah untuk melacak peringatan, memberi perhatian khusus ketika mereka tiba dan apakah mereka efektif. Opsweekly adalah alat yang dibuat dan diterbitkan oleh Etsy yang memungkinkan tim untuk melacak dan mengklasifikasikan peringatan yang diterima. Ini dapat menghasilkan grafik yang menunjukkan berapa banyak peringatan yang membangunkan orang (menggunakan data "Tentang Tidur" dari pelacak kebugaran), serta berapa banyak peringatan yang sebenarnya membutuhkan tindakan dari orang tersebut. Dengan menggunakan teknologi ini, Anda dapat melacak efektivitas rotasi tugas Anda dan pengaruhnya terhadap tidur seiring waktu.

Tim dapat berperan dalam menyediakan istirahat yang cukup untuk setiap petugas jaga. Ciptakan budaya yang mendorong orang untuk menjaga diri mereka sendiri: jika Anda kehilangan tidur karena dipanggil pada malam hari, Anda dapat tidur sedikit lebih lama di pagi hari untuk mencoba menebus waktu yang hilang. Anggota tim dapat saling mengawasi: ketika tim berbagi informasi tentang tidur mereka satu sama lain melalui sesuatu seperti Opsweekly, mereka dapat pergi ke rekan tugas mereka dan berkata, "Hei, sepertinya Anda mengalami malam yang sulit dengan PagerDuty tadi malam "Apakah kamu ingin aku melindungimu malam ini sehingga kamu dapat sedikit beristirahat?" Dorong orang untuk saling mendukung dengan cara ini dan tidak menyetujui "budaya pahlawan", di mana orang akan mencapai batas, menghindari permintaan bantuan.

Mengurangi dampak pergeseran tugas di tempat kerja


Ketika para insinyur lelah karena mereka bangun ketika bertugas, mereka jelas tidak akan bekerja dengan kekuatan 100% di siang hari, tetapi bahkan tanpa memperhitungkan kurang tidur, tugas juga dapat memiliki konsekuensi lain untuk bekerja. Salah satu kerugian paling signifikan selama tugas terkait dengan faktor interupsi, perubahan konteks: satu gangguan dapat menyebabkan hilangnya setidaknya 20 menit karena kehilangan fokus dan pengalihan konteks. Kemungkinan tim Anda akan memiliki sumber gangguan lain, seperti tiket yang dihasilkan oleh tim lain, permintaan atau pertanyaan yang diterima melalui obrolan dan / atau email. Bergantung pada cakupan interupsi lain ini, Anda dapat mempertimbangkan untuk menambahkannya ke rotasi yang ada saat bertugas atau menyiapkan rotasi kedua hanya untuk menangani permintaan lain ini.

Penting untuk mempertimbangkan ini saat Anda merencanakan pekerjaan yang akan dilakukan tim, baik jangka panjang maupun jangka pendek. Jika tim Anda memiliki kecenderungan ke arah shift shift yang cukup intens, fakta ini harus diperhitungkan selama perencanaan jangka panjang, karena Anda mungkin memiliki situasi di mana semua staf secara efektif terlibat dalam tugas setiap saat, dan bukan pekerjaan lain. Dalam perencanaan jangka pendek, Anda mungkin menemukan bahwa petugas jaga tidak dapat memenuhi tenggat waktu karena tugas-tugasnya - ini yang diharapkan, dan anggota tim lainnya harus siap untuk beradaptasi dan membantu memastikan bahwa pekerjaan dilakukan dan petugas jaga mendapat dukungan dalam tugas pekerjaan mereka. Terlepas dari apakah pelayan dipanggil,pergantian tugas akan mempengaruhi kemampuannya untuk melakukan pekerjaan lain - jangan berharap petugas tersebut bekerja di malam hari untuk menyelesaikan proyek yang direncanakan selain tugas yang tidak bertugas.

Tim perlu menemukan cara untuk menangani pekerjaan ekstra yang dihasilkan saat bertugas. Pekerjaan ini bisa merupakan pekerjaan nyata untuk memperbaiki masalah nyata yang terdeteksi oleh sistem pemantauan dan peringatan, atau dapat juga berfungsi untuk memperbaiki pemantauan dan peringatan untuk mengurangi jumlah peringatan positif palsu. Apa pun sifat pekerjaan yang sedang dibuat, penting untuk secara adil dan terus membagikan karya ini di seluruh tim. Tidak semua shift tugas sama, beberapa lebih rumit daripada yang lain, oleh karena itu, pernyataan bahwa orang yang menerima peringatan adalah orang yang bertanggung jawab untuk menghilangkan semua konsekuensi dari peringatan ini dapat menyebabkan distribusi pekerjaan yang tidak merata. Mungkin lebih masuk akal bagi petugas untuk bertanggung jawab atas penjadwalan atau mendistribusikan pekerjaan, mengharapkanbahwa sisa tim akan siap membantu menyelesaikan pekerjaan yang dibuat.

(work-life balance)


Pikirkan dampak dari bertugas di luar pekerjaan. Saat Anda bertugas, Anda mungkin akan merasa terikat dengan ponsel dan laptop Anda, yang berarti bahwa Anda selalu membawa laptop dan router seluler (modem usb) dengan Anda atau tidak meninggalkan rumah / kantor Anda. Menjadi bertugas biasanya berarti meninggalkan hal-hal seperti bertemu teman atau keluarga selama giliran kerja Anda. Ini berarti bahwa durasi setiap shift tergantung pada jumlah orang di tim Anda, dan frekuensi shift dapat menjadi beban yang tidak semestinya bagi orang-orang. Anda mungkin perlu bereksperimen dengan durasi dan jadwal shift Anda untuk menemukan jadwal yang cocok untuk setidaknya sebagian besar orang yang terlibat, karena tim dan orang yang berbeda akan memiliki prioritas dan preferensi yang berbeda.

Sangat penting untuk menyadari dampak tugas yang akan berdampak pada kehidupan masyarakat, baik di tingkat manajemen maupun di tingkat individu. Perlu dicatat bahwa dampaknya akan lebih dirasakan oleh orang-orang dengan hak istimewa yang lebih sedikit. Misalnya, jika Anda harus menghabiskan waktu merawat anak-anak atau anggota keluarga lain, atau jika Anda menemukan bahwa sebagian besar pekerjaan rumah tangga jatuh di pundak Anda, Anda sudah memiliki lebih sedikit waktu dan energi daripada seseorang yang tidak memiliki ini. tugas Pekerjaan "shift kedua" atau "shift ketiga" seperti itu cenderung mempengaruhi orang secara tidak proporsional, dan jika Anda mengatur rotasi yang bertugas dengan jadwal atau intensitas yang mengasumsikan bahwa peserta tidak memiliki kehidupan pribadi di luar kantor, Anda membatasi orang yang akan dapat berpartisipasi atas perintah Anda.

Dorong orang untuk mencoba mempertahankan sebagian besar jadwal rutin mereka. Anda harus berpikir tentang menyediakan tim dengan router mobile (modem usb) sehingga orang dapat meninggalkan rumah dengan laptop mereka dan masih memiliki kehidupan yang mirip. Dorong orang untuk bertukar jam tugas satu sama lain, jika perlu, untuk periode waktu yang singkat sehingga orang dapat pergi ke gym atau mengunjungi dokter saat bertugas. Jangan menciptakan budaya di mana tugas seharusnya berarti bahwa insinyur benar-benar tidak melakukan apa-apa selain menonton. Keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi adalah bagian penting dari pekerjaan apa pun, tetapi terutama ketika Anda mempertimbangkan jam tidak bekerja, anggota tim Anda yang lebih tua harus memberi contoh kepada orang lain dalam hal menyeimbangkan pekerjaan dan kehidupan pribadi, sebanyak mungkin saat bertugas.

Pada tingkat individu, jangan lupa untuk menjelaskan apa arti tugas kepada teman, anggota keluarga, mitra, hewan peliharaan, dll. (Kucing Anda kemungkinan besar tidak akan peduli, karena mereka bangun jam 4 pagi ketika Anda menerima peringatan, meskipun mereka tidak akan mau membantu Anda dengan keputusannya). Pastikan Anda mengganti waktu yang hilang setelah giliran kerja Anda selesai, baik itu bertemu teman, keluarga, atau, misalnya, mimpi. Jika Anda bisa, pikirkan tentang mengatur jam alarm diam (misalnya, jam tangan pintar) yang dapat membangunkan Anda dengan mendengung pergelangan tangan Anda agar tidak membangunkan siapa pun di sekitar Anda. Temukan cara untuk menjaga diri sendiri ketika Anda berada di tengah-tengah shift dan ketika selesai. Anda mungkin ingin menyusun "alat survival yang bertugas" yang membantu Anda rileks: dengarkan daftar putar musik favorit Anda,baca buku favorit Anda atau luangkan waktu untuk bermain dengan hewan peliharaan Anda. Manajer harus mendorong perawatan diri dengan memberi orang cuti sehari setelah satu minggu bertugas dan memastikan orang meminta (dan menerima) bantuan saat mereka membutuhkannya.


Secara umum, sedang bertugas tidak boleh dianggap hanya sebagai pekerjaan yang mengerikan: Anda memiliki kesempatan dan tanggung jawab sebagai orang yang berpartisipasi dalam tugas untuk bekerja secara aktif untuk menjadikannya lebih baik bagi orang-orang yang akan bertugas di masa depan, yang berarti bahwa orang akan menerima lebih sedikit pesan dan mereka akan lebih akurat. Sekali lagi, melacak nilai peringatan Anda, menggunakan sesuatu seperti Opsweekly, dapat membantu mencari tahu apa yang membuat tugas Anda menjengkelkan dan memperbaikinya. Untuk pemberitahuan yang tidak aktif, tanyakan pada diri Anda apakah ada cara untuk menghilangkan pemberitahuan ini - mungkin ini berarti bahwa mereka hanya akan berfungsi selama jam kerja, karena ada beberapa hal yang tidak perlu Anda tanggapi di tengah malam. Jangan takut untuk menghapus peringatan,ubah mereka atau ubah metode pengiriman dari "kirim lewat telepon dan email" menjadi "hanya email". Eksperimen dan iterasi adalah kunci untuk meningkatkan pengawas dari waktu ke waktu.

Untuk peringatan yang benar-benar valid, Anda harus mempertimbangkan betapa mudahnya bagi insinyur untuk menyelesaikan tindakan yang diperlukan. Setiap peringatan berfungsi harus memiliki runbook yang menyertainya - pertimbangkan untuk menggunakan alat seperti nagios-herald untuk menambahkan tautan Runbook ke peringatan Anda. Jika peringatan itu sangat sederhana sehingga tidak memerlukan modul Runbook, itu mungkin cukup sederhana sehingga Anda dapat mengotomatiskan respons menggunakan sesuatu seperti penangan acara Nagios, yang menyelamatkan orang dari bangun atau mengganggu untuk tugas-tugas otomatis yang mudah. Runbook dan nagios-herald dapat membantu Anda menambahkan konteks yang berharga ke peringatan Anda, yang membantu orang merespons secara lebih efektif. LihatDapatkah Anda menjawab pertanyaan umum seperti: Kapan peringatan terakhir kali ini dipicu? Siapa yang menjawabnya terakhir kali, dan tindakan apa yang akhirnya mereka ambil (jika ada)? Peringatan lain apa yang muncul pada saat yang sama dan apakah itu terkait? Jenis informasi kontekstual ini sering hanya ditemukan di otak orang, sehingga mempromosikan budaya mendokumentasikan dan berbagi informasi kontekstual dapat mengurangi biaya overhead yang diperlukan untuk menanggapi peringatan.Oleh karena itu, mendorong budaya mendokumentasikan dan berbagi informasi kontekstual dapat mengurangi biaya yang diperlukan untuk menanggapi peringatan.Oleh karena itu, mendorong budaya mendokumentasikan dan berbagi informasi kontekstual dapat mengurangi biaya yang diperlukan untuk menanggapi peringatan.

Bagian penting dari kelelahan yang timbul dari shift adalah bahwa mereka tidak pernah berakhir - jika tim Anda memiliki shift, tidak mungkin bahwa mereka akan berakhir kapan saja di masa mendatang. Tugas tidak pernah berakhir, dan kita mungkin merasa itu akan selalu mengerikan. Kurangnya harapan ini adalah masalah mental yang besar yang dapat menyebabkan stres dan kelelahan, sehingga beralih ke persepsi (selain kenyataan) bahwa bertugas adalah hal yang selalu buruk adalah awal yang baik untuk mulai memikirkan tugas Anda dalam jangka panjang.

Untuk memberi orang harapan bahwa situasi tugas akan semakin membaik, perlu memiliki sistem yang dapat diamati (pelacakan dan kategorisasi tugas yang sama, yang saya sebutkan sebelumnya). Melacak berapa banyak peringatan yang Anda miliki, berapa persen dari mereka memerlukan intervensi dari seorang pelayan, berapa banyak dari mereka membangunkan orang, dan kemudian bekerja untuk menciptakan budaya yang mendorong orang untuk melakukan sesuatu dengan lebih baik. Jika Anda memiliki tim besar, mungkin akan menggoda, segera setelah tugas Anda akan segera berakhir, menyerahlah dan katakan "ini adalah masalah petugas tugas di masa depan", dan jangan menggali untuk memperbaiki sesuatu - yang ingin menghabiskan lebih banyak usaha untuk tugas daripada dari mereka Dibutuhkan? Di sinilah budaya empati dapat membuat perbedaan besar, karena Anda tidak hanya peduli tentang kesejahteraan Anda yang sedang bertugas, tetapi juga tentang rekan kerja Anda.

Ini semua tentang empati.


Empati adalah bagian penting dari apa yang memungkinkan kita untuk merangsang pekerjaan yang meningkatkan pengalaman bertugas. Sebagai seorang manajer atau peserta, Anda dapat mengevaluasi secara positif atau bahkan memberi penghargaan kepada orang lain atas perilaku mereka, yang menjadikan tugas lebih baik. Dukungan sistem (operasi) adalah salah satu area di mana insinyur sering merasa bahwa orang memperhatikan mereka hanya ketika ada masalah: orang akan ada di sana untuk berteriak pada mereka ketika situs crash, tetapi mereka jarang mereka akan belajar tentang upaya di luar layar yang dilakukan oleh operator-insinyur untuk membuat situs berfungsi sepanjang waktu. Pengakuan atas pekerjaan dapat menjadi sangat penting, apakah itu rasa terima kasih kepada seseorang pada pertemuan tersebut atau dalam email umum untuk meningkatkan peringatan khusus, aspek teknis tugas,atau memberi seseorang waktu untuk mengganti insinyur lain untuk sementara waktu.

Dorong orang untuk menghabiskan waktu dan upaya memperbaiki situasi yang bertugas dalam jangka panjang. Jika ada tugas di tim Anda, Anda harus merencanakan dan memprioritaskan pekerjaan ini seperti halnya Anda mengerjakan pekerjaan lain dalam peta jalan Anda. Tugas 90% entropi, dan jika Anda tidak secara aktif bekerja untuk memperbaikinya, lama kelamaan mereka akan menjadi semakin buruk. Bekerja dengan tim Anda untuk mencari tahu apa yang memotivasi dan mendorong orang lebih baik, dan kemudian menggunakannya untuk mendorong orang mengurangi kebisingan peringatan, menulis buku pedoman, dan membuat alat yang akan menyelesaikan masalah mereka saat bertugas. Apa pun yang Anda lakukan, jangan puas dengan tugas yang mengerikan, sebagai bagian dari situasi yang berubah-ubah.

More articles:


All Articles