Get best of the week

Database, kartu, daftar periksa, atau Mengapa manajer pengetahuan bisnis

Harry Klein adalah seorang psikolog Amerika, peneliti solusi intuitif dalam situasi ekstrem. Dalam bukunya Sources of Power, Klein menggambarkan satu kasus: pemadam kebakaran datang untuk menelepon, sebuah dapur terbakar di sebuah bangunan tempat tinggal. Tim memasuki ruangan dan mulai memadamkan api, tetapi tidak padam. Pada titik tertentu, komandan merasa cemas dan memerintahkan keberangkatan segera. Ketika semua orang meninggalkan rumah, lantai di dapur gagal. Ternyata api mulai di ruang bawah tanah, dan kemudian menyebar ke atas, jadi tidak mungkin memadamkannya di dapur.



Belakangan, Harry Klein mewawancarai komandan untuk mengumpulkan bahan-bahan untuk buku itu dan berhasil mengambil solusi intuitifnya berkeping-keping: api di dapur lemah, tetapi ada terlalu banyak panas dan asap untuk nyala api seperti itu. Komandan merasa bahwa situasinya berbahaya dan menarik tim. Ini adalah contoh "pengetahuan implisit" yang tersembunyi begitu dalam sehingga hanya muncul dalam situasi nyata.

Menarik "pengetahuan implisit" yang sangat membantu dalam situasi darurat adalah salah satu tugas manajer manajemen pengetahuan. Misalnya, produksi turun, server menolak untuk bekerja, tetapi tidak ada yang tahu mengapa. Pada saat yang sama, sesuatu yang serupa terjadi enam bulan yang lalu dan Petya memecahkan masalah: ia “memainkan lelucon”, memutarnya, dan berhasil. Benar, Petya pergi ke perusahaan lain, tetapi mereka tidak melakukan retrospektif, mereka tidak menambahkan insiden dan solusi ke basis pengetahuan, karena tidak ada basis juga. Tetapi jika tim memiliki manajer pengetahuan, mungkin konsekuensinya akan lebih sedikit, dan masalahnya akan diselesaikan lebih cepat.

Manajer pengetahuan bukanlah posisi, tetapi fungsi


Seorang manajer pengetahuan adalah orang yang mengatur kondisi sehingga pengetahuan individu para ahli dan pengalaman perusahaan tidak hilang, dianalisis dan digunakan untuk memecahkan masalah secara efektif. Misalnya, Layanan Microsoft memiliki posisi terpisah untuk ini - Direktur Manajemen Pengetahuan (Chief Knowledge Officer), yang mengelola unit terpisah. Direktur memiliki banyak kekuatan: dia dapat menjual layanan unit ke departemen lain, membeli peralatan atau mengembangkan perangkat lunak dari departemen lain dan mengelola anggaran terpisah. 

Dasar dari sistem manajemen pengetahuan (KM) dalam Layanan Microsoft adalah komunitas praktisi yang telah bekerja sejak 2005. Ada lebih dari 100 komunitas, dan beberapa ribu ahli. Pengembang atau manajer produk tidak perlu google atau mengambil waktu dari kolega: di komunitas dalam satu menit dia akan menemukan ahli tentang topik apa pun, mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban.

Sistem serupa bekerja di CROC - sebuah perusahaan IT yang secara profesional terlibat dalam manajemen pengetahuan. Dengan bantuan masyarakat, hampir seluruh ekosistem pengetahuan perusahaan tercipta. Ini diperlukan sesuai dengan spesifikasi pekerjaan: CROC adalah perusahaan konsultan dan menjual pengetahuan para ahli. Grup dibuat untuk setiap kegiatan di perusahaan (proyek, presentasi, penelitian), dan semua informasi diterima di dalamnya: bahan, ide proyek, korespondensi.



Layanan Microsoft dan CROC memiliki sistem manajemen pengetahuan yang hebat. Sistem besar tidak diperlukan untuk mulai memperkenalkan praktik individu dari manajemen pengetahuan di perusahaan Anda. Sudah cukup untuk memulai dari yang kecil. Misalnya, dengan lima praktik sederhana (relatif) yang memecahkan masalah bisnis yang khas. 

Dasar pengetahuan


Basis pengetahuan adalah yang pertama dan termudah untuk mengelola pengetahuan. Ini banyak membantu untuk layanan dukungan atau pusat panggilan, dan sangat diperlukan bagi perusahaan dengan sepeda .

“Sebagai arsitek utama dari banyak proyek, bersama dengan orang-orang inisiatif lainnya, saya menciptakan sistem dokumentasi yang komprehensif. Awalnya - dalam SGML, dengan kode sumber di bawah sistem kontrol versi dan perakitan otomatis pembaruan RTF dan CHM setiap malam, dan kemudian berdasarkan sistem wiki (sekitar 2005).

Di basis pengetahuan, kami menambahkan templat uraian, contoh-contoh tipikal, dan berbagai diagram. Untuk dokumentasi digunakan komentar sebagai dasar. Basis tidak hanya telah dipertahankan di perusahaan sejauh ini, tetapi juga dipelihara dan dikembangkan oleh tim proyek secara default. ”

Maxim Tsepkov
Arsitek dan analis bisnis, Agile world navigator, organisasi pirus dan dinamika spiral, anggota KnowledgeConf 2020.

Catatan. Baca lebih lanjut tentang dokumen apa yang berguna dalam manajemen pengetahuan dan apa yang harus diperbaiki di dalamnya, baca penguraian laporan Maxim pada Teamlead Conf 2018.

Di sini manajer KM bekerja sebagai arsitek: ia bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengembangkan infrastruktur basis pengetahuan, untuk struktur dan hierarki dokumen. Untuk mencegah pengeditan, komentar, dan duplikat terakumulasi dalam database, tetapkan aturan umum.

Sebagai contoh, seorang penulis teknis dapat mengambil peran ini di perusahaan dan menulis skrip dan artefak lainnya untuk sistem manajemen pengetahuan. Penulis biasanya tahu cara bekerja dengan algoritma, instruksi, peraturan, dan proses bisnis.



Kantor proyek


Kantor proyek adalah basis pengetahuan "diperluas". Keputusan yang diterima dan tidak diterima, dan alasan mengapa mereka dipilih atau dibuang, ditambahkan ke kantor.

Seseorang akan menghadapi masalah, menemukan alasannya, menyelesaikannya dan menuliskan semuanya ke database, dan karyawan berikutnya akan memecahkan masalah yang sama lebih cepat. Waktu untuk penelitian, tes dan hipotesis kurang - time2market berkurang .

Untuk kantor proyek, sistem manajemen dokumen sederhana, seperti Google Drive, cocok. Di dalamnya Anda dapat bertukar dokumen, mengeluarkan hak akses, dan menambahkan komentar.

“Kantor proyek bukan hanya basis pengetahuan. Baginya, saya menganalisis apa yang terjadi di proyek, melakukan wawancara dengan pengembang dan mengumpulkan pengalaman umum. Atas dasar ini, saya menulis artikel, instruksi dan menjelaskan praktik pengembangan produk. ”

Svetlana Novikova
Kepala kelompok penulis teknis di Ozon. Aktivis komunitas Write the Docs Russia, anggota KnowledgeConf 2020, menjalankan saluran Telegram @the_know_all.

Kantor proyek sangat diperlukan ketika ada banyak warisan dalam suatu proyek . Di kantor proyek yang disesuaikan, mudah untuk melihat mengapa teknologi tertentu dipilih, mengapa setiap bagian dari kode atau kruk ditambahkan. Setelah memperbarui bagian kode, semua perubahan juga mudah ditambahkan ke database untuk "generasi" pengembang berikutnya.

“Ketika saya adalah Direktur Teknis sebelum Flant, saya melatih departemen pengembangan dari awal hingga mendokumentasikan. Dokumen arsitektur terbaru oleh API dimasukkan ke dalam repositori terpisah di GitLab. Jika perlu, mudah untuk mengetahui persyaratan apa setiap baris kode tumbuh. Ini membantu menghilangkan konflik antara pengembangan dan T&J, karena semua orang memahami alasan semua keputusan.

Di Flant, ia memperluas ide ini: ia mengatur penyimpanan dokumentasi di GitLab, mengajar orang cara menggunakannya, mengembangkan prinsip-prinsip berbagi pengetahuan dalam bentuk instruksi utama dan membuatnya berfungsi. "

Igor Tsupko
Direktur untuk Unknown at Flant, anggota KnowledgeConf 2020, memimpin saluran Telegram @lovely_it_hell.



Peta Kompetensi


Kartu atau matriks kompetensi adalah alat untuk pelatihan tingkat lanjut dan kontrolnya. Biasanya terlihat seperti tabel: nama-nama karyawan di baris, dan di kolom apa yang mereka ketahui.


Contoh dari matriks adalah dari artikel " Dragons Live Here: The Matrix of Competencies sebagai Alat Timlid ."

Tabel tersebut dengan jelas menunjukkan kegagalan dalam pelatihan karyawan. Menunjukkan siapa yang menjadi pembawa utama keterampilan tertentu (yang kemudian mentransfernya ke orang lain) dan siapa yang hanya pengguna biasa. Peta kompetensi dapat dibuat dari pimpinan tim atau pimpinan teknis untuk menilai tingkat pengembang tim.

“Sebelum Flant, saya adalah CTO di perusahaan pengembangan. Saya ingin tim tumbuh dan memecahkan masalah lebih sulit, dan karyawan untuk meningkatkan keterampilan mereka. Ini membutuhkan aturan pertumbuhan yang transparan, umpan balik. Ini membantu matriks kompetensi.

Tetapi matriks tidak cocok untuk semua orang. Di Flant, ia tidak bekerja untuk para insinyur DevOps, karena dari puluhan teknologi dan ratusan nuansa itu akan "membengkak" menjadi ukuran yang sangat besar. Jadi saya memutakhirkan matriks dalam Tinjauan Kinerja . Ini sudah merupakan proses yang memungkinkan kami untuk mengidentifikasi masalah sistematis dengan perekrutan, adaptasi dan pertumbuhan karyawan. "

Igor Tsupko
Direktur untuk Unknown at Flant, anggota KnowledgeConf 2020, memimpin saluran Telegram @lovely_it_hell.



Daftar Periksa Adaptasi


Mempekerjakan karyawan baru selalu bernilai uang. Biaya terdiri dari waktu dan gaji seorang SDM atau perekrut, manajer (ketua tim, pakar teknis, CTO) dan semua orang yang terlibat dalam perekrutan. Ketika seorang karyawan datang ke perusahaan, waktu dan upaya dihabiskan untuk orientasi. 

Oleh karena itu, salah satu tugas manajer pengetahuan adalah memperkenalkan karyawan baru dengan lembut dan tanpa rasa sakit agar dia tidak “tersesat” selama periode pengujian. Sebagai contoh, karyawan baru Toyota bekerja di bawah pengawasan kawan yang lebih berpengalaman. Ketika perusahaan membuka pabrik baru, maka detasemen pekerja terbaik dan pendatang baru dikirim ke sana. Setelah beberapa waktu, karyawan yang berpengalaman kembali, dan para pemula terus bekerja.

“Dia mengorganisir komunitas manajemen pengetahuan dan bertemu dengan rekan kerja di mana kami menemukan, khususnya, masalah dengan orientasi dan menyusun strategi solusi. Misalnya, kami telah memperkenalkan program pengantar umum untuk semua karyawan. Ini termasuk pengetahuan dan praktik umum: pelacak tugas, Wiki, teknologi umum. Program ini diterapkan oleh struktur khusus perusahaan, yang membantu mereka meningkatkan persentase karyawan yang melewati masa percobaan. "

Maxim Tsepkov,
Arsitek dan analis bisnis, navigator di seluruh dunia Agile, organisasi pirus, dan dinamika spiral, anggota KnowledgeConf 2020.

Anda dapat meningkatkan orientasi hari ini. Tetapkan karyawan baru untuk mencatat tindakan dan jalur pembelajaran mereka. Tidak akan dikenakan biaya apa pun. Semua pendatang baru berikut akan mengikuti jejaknya, menambah dan melengkapi dokumen. Ketika Anda melihat proses Anda melalui mata seorang pemula, Anda akan melihat jalannya dan menyiapkan "daftar periksa" adaptasi.


Contoh daftar periksa dari penguraian laporan oleh Alexei Petrov (Kepala Departemen QA di FunCorp) " Daftar periksa adaptasi sebagai alat untuk pengenalan lembut ke posisi ". 



Kartu komunikasi


“Ketika saya mengorganisasi basis pengetahuan, ada lebih banyak peluang untuk pengembangan, dan setelah beberapa promo internal saya menerima permintaan untuk membantu mengatur KM di unit-unit yang berdekatan. Saya memimpin pertemuan internal tentang membuat konten untuk basis pengetahuan eksternal dan internal, metodologi bersama, praktik, praktik terbaik dengan rekan-rekan saya, berkonsultasi, menulis di blog, membuat kontak tentang kontak di berbagai departemen yang dapat dihubungi dengan pertanyaan (untuk mengerjakan metodologi SME). Tetapi bahkan setelah itu, pertanyaan paling umum yang saya tanyakan adalah: "Apakah Anda tahu siapa yang dapat Anda tanyakan ...?" :) "

Rodion Nagornov
Kepala KnowledgeConf 2020, finalis kompetisi internasional TSIA STAR AWARDS 2018 dalam nominasi Innovation in Knowledge Manajemen dengan proyek manajemen pengetahuan di Kaspersky Lab.

Bahkan dengan sistem manajemen pengetahuan yang canggih, komunikasi adalah hal yang menyakitkan. Di sebuah perusahaan besar, koneksi horisontal biasanya kurang berkembang: meminta rekan kerja dari departemen tetangga sudah menjadi masalah. Peta komunikasi akan membantu di sini - daftar karyawan atau tim perusahaan dengan posisi, kontak, dan bidang tanggung jawab.

Untuk kartu komunikasi, cukup tingkatkan matriks kompetensi. Vertikal Nama karyawan, posisi dan kontak, secara horizontal - bidang pengetahuan, kompetensi yang dapat mereka bantu.



Bagaimana menerapkan sistem manajemen pengetahuan


Mulailah menerapkan praktik manajemen pengetahuan individual di perusahaan Anda hari ini. Bangun pada masalah bisnis tertentu yang dapat Anda pecahkan dengan alat manajemen pengetahuan. Misalnya, atur basis pengetahuan (tim) lokal di Google Documents.

Sajikan solusi lokal untuk masalah tersebut. Beri tahu kami bagaimana database membantu menutup proyek dengan cepat atau melakukannya dengan biaya yang lebih sedikit dalam bahasa angka. Kemudian minta manajemen untuk skala solusi ke departemen lain. Jadi, dalam langkah-langkah kecil, terapkan manajemen pengetahuan.

Anda bahkan tidak perlu mempekerjakan orang untuk ini. Misalnya, CROC memiliki kepala arahan “Manajemen Pengetahuan dan Komunikasi Perusahaan” (Alexei Sidorin), tetapi tidak ada tim terpisah yang bertanggung jawab atas basis pengetahuan.

Perusahaan memiliki banyak sistem internal perusahaan. Perintah setiap sistem menambahkan informasi ke basis data secara terpisah. Setiap karyawan melakukan bagian dari fungsi manajer pengetahuan. Ini nyaman karena dua alasan.

UZ panjang, mahal, dan rumit . Ini adalah proses yang mencakup pengumpulan pengetahuan, manajemen perubahan, sosiologi, analitik, sedikit pengetahuan tentang arsitek, pengembang, manajer dan perancang. Satu orang tidak bisa menjadi ahli dalam segala hal, jadi lebih mudah untuk memasukkan semua karyawan dalam manajemen pengetahuan. Pengembang menambahkan dokumentasi ke basis pengetahuan, manajer - sejarah proyek, penguji - masalah apa yang ditemukan dan bagaimana mereka dipecahkan.

Untuk perusahaan kecil dan menengah lebih murah: Anda tidak perlu mengalokasikan anggaran untuk seorang karyawan, cukup untuk mendistribusikan beberapa fungsi dan peran baru pada yang sekarang. Lebih mudah untuk "mengaburkan" fungsi manajer untuk beberapa orang: seseorang mengelola proses bisnis, seseorang bertindak sebagai ahli, seseorang mengumpulkan semuanya menjadi satu basis data.

Tautan yang bermanfaat:

KnowledgeConf 2020 , , . -, . , , , , , — .

, , Telegram- , , .

More articles:


All Articles