Get best of the week

Sebelum menjadi arus utama: bagaimana kami meluncurkan pengiriman tanpa kontak

Musim panas lalu, kami adalah yang pertama di antara layanan Rusia yang meluncurkan layanan “pengiriman dari pintu ke pintu” - sedikit lebih dari enam bulan lalu, tidak diterima meninggalkan paket di pintu.

Hipotesa


Saat mengatur pengiriman kurir, pelanggan Ozon dapat memilih opsi "tinggalkan pesanan di pintu" - dan kurir akan meninggalkan bingkisan di pintu apartemen atau rumah pribadi. Amazon dan toko online asing lainnya telah melakukan ini sejak lama, tetapi di Rusia tidak ada yang mau mengambil risiko.

Pro:

  • klien tidak perlu menunggu kurir
  • kurir tidak perlu menunggu klien jika dia tidak ada di sana
  • layanan berkualitas tinggi

Risiko:

  • pelanggan scam
  • dan ketidakmampuan untuk memeriksa apakah mereka menerima pesanan
  • scammers
  • tetangga scam
  • tetangga yang sangat waspada

Selain itu, pelanggan cukup sering meminta kurir kami untuk hanya meninggalkan pesanan di pintu, tetapi dalam kasus ini risiko jatuh pada kurir, karena jika parsel tidak menunggu penerima, tidak ada tanda terima atau konfirmasi pengiriman lainnya. Oleh karena itu, tugas utama dari produk baru adalah untuk mengamankan karyawan kami sebanyak mungkin dan memberi pelanggan kesempatan untuk tidak memasukkan pertemuan dengan kurir dalam rencana harian dan pada saat yang sama tahu persis apa yang sedang menunggu pesanan mereka di pintu.

Penerapan


Seperti apakah algoritme kerja fitur ini:

  • jika semua persyaratan terpenuhi (pesanan sudah dibayar di muka, dimensinya memungkinkan Anda meninggalkannya di pintu masuk, tidak lebih dari 30.000 rubel, tidak memiliki produk segar) dan pengguna memilih pengiriman kurir, ia melihat item “pergi di pintu” dan dapat memilihnya;
  • , , , ;
  • , - , .
  • .

Aplikasi kurir, layanan dukungan CRM, dan layanan pelanggan secara alami telah terintegrasi satu sama lain untuk waktu yang lama, kami hanya perlu menambahkan aliran baru ke aplikasi untuk kurir, serta menampilkan foto di LC klien dan di antarmuka layanan dukungan. Dan untuk foto yang akan dilampirkan, itu harus diambil dalam aplikasi - itu tidak akan berfungsi untuk melampirkan galeri smartphone mana pun. Segera setelah kurir memotret paket, pemberitahuan push datang ke klien, dan foto tersebut ditampilkan di akun pribadinya dan di CRM layanan dukungan.

gambar

Kami tidak perlu menjelaskan apa pun kepada pelanggan kami: kami menampilkan deskripsi layanan di kasir, dan itu sudah cukup. Tetapi untuk kurir mereka membuat instruksi khusus, di mana mereka tidak hanya menjelaskan bahwa pesanan seperti itu dapat dan harus ditinggalkan di pintu klien, dan tidak diserahkan, tetapi juga menggambarkan semua persyaratan untuk foto - stiker dengan nomor pesanan harus terlihat, tetapi tidak terlalu besar sehingga pintu tetap dapat diidentifikasi. Tentu saja, pada awalnya ada kurir yang mencoba menyerahkan pesanan seperti itu di tangan pelanggan, tetapi seiring waktu mereka terbiasa.

gambar

Selain itu, karena kami tidak benar-benar mengirimkan paket kepada seseorang, dalam kasus pencurian, biaya untuk klien dikompensasi oleh Ozon.

Peluncuran dan pengembangan


Pada tahap pertama, setelah mengoordinasikan semua risiko dengan layanan keamanan, kami mulai dengan pembatasan - hanya di Moskow, hanya memesan lebih murah dari 2.000 rubel. Dinas keamanan menghitung risiko dan melacak insiden - ketika pada bulan pertama peluncuran pasangan tersebut diakumulasikan, kami menyadari bahwa kami dapat melakukan peluncuran. Sebulan kemudian, mereka menyalakan St. Petersburg dengan batas yang sama, dan setelah 2-3 minggu mereka meningkatkan batas 30.000 - dan membuat layanan tersedia di seluruh Rusia.

Pada saat yang sama, kami masih memiliki batasan pada kategori barang: tidak mungkin untuk memesan barang dengan cek paspor (termasuk rokok elektronik), barang digital (sertifikat), produk segar, dan barang besar di pintu.

Dan, tentu saja, tidak semua ahli, bahkan lama bekerja di industri ini, percaya pada layanan baru:

gambar

Selama keberadaannya, layanan ini telah mengumpulkan audiens organiknya - kami melihat bahwa pengguna yang sama memesan pintunya. Tapi, tentu saja, dalam sebulan terakhir jumlah pesanan seperti itu meningkat 3-4 kali. Kami mentransfer layanan afiliasi untuk bekerja dalam aplikasi kami sehingga mereka juga dapat mengirimkan pesanan tanpa kontak, memperluas daftar barang yang dapat dipesan - misalnya, produk segar dan barang berukuran sedang - televisi kecil dan peralatan rumah tangga, dan juga berencana untuk meningkatkan jumlah pesanan maksimum.

Sejak sekarang platform e-commerce telah menjadi satu-satunya cara untuk membeli semua yang Anda butuhkan tanpa meninggalkan isolasi sendiri, dan pelanggan baru kami terkadang lupa menandai kotak ketika melakukan pemesanan, dalam waktu dekat kami akan menambahkan kemampuan untuk memilih pengiriman tanpa kontak kapan saja.

Secara alami, keselamatan adalah prioritas utama kami, oleh karena itu, semua agen pengiriman Ozon mengetahui persyaratan dan rekomendasi untuk pencegahan penyakit virus, bagi mereka tidak hanya pemeriksaan pra-perjalanan rutin yang dilakukan, tetapi juga pengarahan khusus.

Dan, tentu saja, terima kasih kepada tim: Sasha Martynov, Ksyusha Khusaeva, Dima Lozhkov dan Seryozha Antonov.

gambar

Jadilah sehat! Beli online dan terima pesanan tanpa kontak)

More articles:


All Articles