Bicaralah padaku: apa yang dapat dilakukan oleh robot suara hari ini

18 tahun yang lalu, dalam serial anime Ghost in the Shell: The Lone Syndrome, mereka menunjukkan operator robot yang benar-benar fantastis. Selain kemampuan fisik yang sangat canggih (Anda harus mengetikkan kode dengan jari seperti itu!), Mereka dengan sempurna dapat berkomunikasi dengan orang-orang dengan suara. Hari ini, bot tidak akan mengejutkan siapa pun. Kami bertemu dengan mereka di mana-mana, di berbagai bidang kehidupan kami. Mereka digunakan di lembaga medis, bank, dalam penjualan, dalam layanan pelanggan, di jejaring sosial, dll. Dan jika kita sudah mulai terbiasa dengan obrolan bot, maka bot suara masih merupakan hal baru bagi banyak orang. Ya, dan teknologinya sendiri masih jauh dari sempurna. Bagaimana dengan bot suara sekarang?

Kisah bot suara dimulai dengan chat bot pada tahun 1966. Perkembangan semacam itu pertama kali diciptakan oleh Joseph Weizenbaum dan disebut "Eliza." Bot melakukan dialog sebagai psikoterapis, mempertanyakan frasa dan menuntut untuk melanjutkannya. Pada komunikasi pertama, banyak yang tidak menyadari bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan mesin. Frase dibangun sesuai dengan jenis:

- Kepalaku sakit.
"Mengapa kepalamu sakit?"

Bahkan, "Eliza" adalah parodi seorang psikoterapis dan tidak melakukan fungsi apa pun. Tapi, bagaimanapun, itu adalah bot obrolan pertama.

Bot berikutnya muncul pada tahun 1972 dan diberi nama "Parry". Dia memainkan peran sebagai pasien dengan skizofrenia dan berhasil menipu banyak dokter yang berbicara dengannya.

Tonggak penting dalam pengembangan bot adalah ALICE (Artificial Linguistic Internet Entity Komputer). Ini adalah bot pertama yang bisa melakukan dialog praktis penuh dengan seseorang, menggunakan analisis heuristik untuk membandingkan frasa yang diterima dengan yang tersedia di database. Jawabannya cukup umum, tetapi bahkan komunikasi seperti itu untuk 1995 adalah sebuah terobosan. Sejak itu, algoritma interaksi bot dengan pengguna ditingkatkan setiap tahun dengan pesat. Dengan munculnya jaringan saraf, bot menjadi jauh lebih pintar. Saat berkomunikasi dengan orang yang berbeda, bot yang menggunakan pembelajaran mesin mengisi ulang basis data mereka dan belajar berbicara sebagai pribadi.

Dengan perkembangan teknologi pengenalan suara dan sintesis suara, bot suara telah muncul. Ini adalah langkah selanjutnya untuk asisten virtual lengkap yang dapat menyelesaikan semua jenis tugas sederhana tanpa campur tangan manusia. Ada banyak area penggunaan untuk asisten tersebut: mengganti operator call center pada tahap awal pemrosesan aplikasi; dukungan teknis dalam pertanyaan sederhana dan paling umum; otomatisasi penjualan dan pemesanan barang; peringatan dan survei pelanggan; asisten sekretaris elektronik yang tidak lelah dan tidak melupakan apa pun; mesin penjawab pintar, dll. Secara bertahap, bot suara menggantikan seluruh pusat panggilan dan memproses semua panggilan masuk dari klien. Dan jika bot tidak dapat menyelesaikan masalah yang dihubungi klien, itu akan mengalihkan panggilan ke operator manusia.

Juga, berbagai perangkat "pintar" mulai melengkapi bot suara. Berkat pengembangan IoT, asisten virtual semakin muncul dalam kehidupan kita. Sebagai contoh, pada tahun 2018, setiap orang dewasa Amerika keenam memiliki speaker pintar . Ini adalah perangkat dengan bot suara terintegrasi yang terhubung ke Internet melalui antarmuka apa pun yang tersedia dan dapat memutar musik dari layanan streaming, pengiriman pesanan atau taksi, membaca email, menemukan informasi tentang beberapa permintaan, memberi tahu anak dongeng, menyuarakan cuaca dan banyak lagi. Pertumbuhan penjualan gadget ini pada 2017 adalah 128%. Di Rusia, perangkat asing yang tidak berbahasa Rusia belum menerima distribusi, tetapi baru-baru ini perkembangan domestik telah muncul di pasar. Mereka memiliki seperangkat kemampuan yang sama dengan rekan-rekan asing mereka, dan di beberapa daerah melampaui mereka.

Segera kami juga akan merilis kolom pintar kami "Kapsul" ( pre-order sekarang terbuka) Dia dilahirkan sedikit lebih lambat dari perangkat serupa. Satu-satunya tombol pada kolom mematikan semua 6 mikrofon, sisanya dikendalikan oleh suara atau menggunakan sensor sentuhan di bagian atas kepala. Koneksi pertama cukup sederhana - Anda harus mengunduh aplikasi Maroussia di ponsel cerdas Anda dan menghubungkan speaker melalui itu ke Wi-Fi. Otorisasi dalam VK memungkinkan Anda mendengarkan musik dari daftar putar dan menelepon teman: "Capsule" adalah speaker pintar pertama di pasar Rusia yang dapat menelepon melalui jaringan. Atau Anda dapat mendengarkan musik pilihan Anda sendiri di ponsel cerdas Anda melalui Bluetooth. Anda juga dapat menggunakan kolom sebagai kalkulator: minta dia untuk menambah atau mengalikan sesuatu, dan dia akan segera mengatakan hasilnya.

Kemampuannya terus berkembang. Misalnya, baru-baru ini menambahkan "suara kantor": Anda duduk di rumah di tempat yang jauh, dan agar perubahannya tidak begitu menyakitkan, Anda memasukkan suara kantor yang biasa. Kami juga mengajarkan Capsule untuk bermain game: kuis, Kota, Erundopel, Percaya - Jangan Percaya, Fanta dan lain-lain. Dan dalam waktu dekat kami berencana untuk mengajarinya menghibur anak-anak: membuat suara berbagai binatang dan suara yang menarik, bermain game edukasi menggunakan kartu RFID, dll. Sekarang Maroussia dapat melakukan dialog dan menjawab pertanyaan, tetapi segera akan ada kesempatan untuk memesan taksi, makanan, tiket film, dll.

Dalam waktu dekat, asisten suara akan dapat melakukan tugas-tugas referensi. Misalnya, ada versi Google Duplex Voice Assistant. Sejauh ini, hanya pemilik smartphone Pixel di beberapa kota AS yang dapat menggunakannya, tetapi direncanakan untuk memperkenalkannya di iOS dan Android. Presentasi bot ini berlangsung pada tahun 2018 pada konferensi Google I / O . Bot itu memanggil restoran dan memesan meja, berkomunikasi dengan suara yang tidak bisa dibedakan dari manusia. Dalam waktu dekat, ekspansi signifikan dari kemampuan Duplex direncanakan. Dia akan dapat melakukan panggilan atas nama pengguna, memanggil layanan perbaikan, mengatur pertemuan dan banyak lagi. Dalam hal ini, orang di ujung kawat akan diberitahu bahwa ia berkomunikasi dengan bot atas nama pemilik.

Pusat panggilan berdasarkan bot suara menjadi semakin populer. Jadi, berdasarkan Duplex yang sama, Google memperkenalkan sistem suara cerdas Google Contact Center AI. Kecerdasan buatan akan dapat menerima semua panggilan masuk, memprosesnya dan memutuskan kebutuhan untuk menghubungkan spesialis untuk menyelesaikan masalah. Selain Google, asisten suara sedang dikembangkan oleh banyak perusahaan, termasuk KVINT, Robovoice, Glagol, dll.

Bot sebagai operator pusat panggilan dapat digunakan baik untuk panggilan keluar (menginformasikan pelanggan, jajak pendapat, koordinasi riset pemasaran, klarifikasi pesanan, dan banyak lagi lainnya), dan untuk memproses panggilan masuk dari pelanggan, menyelesaikan tugas-tugas sederhana yang dijelaskan dalam database. Jika perlu, bot mengalihkan panggilan ke operator departemen terkait: penjualan, layanan, dukungan teknis, dll.

Bot suara dapat membantu saat Anda perlu melakukan atau menerima ribuan panggilan sampel per hari. Satu robot menggantikan puluhan operator 24/7. Tentu saja, untuk sepenuhnya menggantikan seseorang sejauh ini tidak akan berfungsi: ada banyak situasi yang robot tidak akan atasi. Tapi setidaknya itu dapat secara signifikan mengurangi beban operator call center.

Misalnya, beberapa bank Rusia sudah menggunakan bot suara ( 1 , 2 , 3 , 4) Robot dapat memberi tahu saldo, alamat ATM terdekat, nilai tukar mata uang, dll. Misalnya, VTB Voice Assistant berhasil memproses sekitar 25% permintaan pelanggan. Robot menjawab pertanyaan dalam beberapa detik dan tidak tergantung pada waktu hari atau jumlah operator gratis. Ketika klien menetapkan esensi masalah, bot akan secara otomatis mengarahkannya ke layanan yang sesuai. Panggilan ditransfer ke operator hanya jika jawaban atas pertanyaan klien tidak ada dalam database. Sistem ini didasarkan pada jaringan saraf dan belajar mandiri. Sejak pengenalan bot suara, tingkat pengenalan suara nasabah bank telah tumbuh hingga 85%. Robot secara otomatis mengumpulkan dan menyusun informasi atas permintaan pengguna. Berkat data ini, VTB meningkatkan beberapa layanan dan meluncurkan yang baru (SMS menginformasikan tentang tanggal kartu siap, tentang alamat cabang, dll.).Bot secara signifikan mengurangi beban pada karyawan call center bank, dan juga menghemat waktu spesialis.

Bot suara memiliki kekurangan. Meskipun teknologi memungkinkan Anda mengenali sebagian besar frasa orang, tetapi ketika pertanyaannya berbeda dari yang umum, banyak robot mulai mengarahkan pengguna dalam lingkaran sederhana dalam lingkaran, mencoba mencari solusi untuk masalah tersebut tanpa melibatkan spesialis. Ini sangat mengganggu pelanggan dan menyebabkan ketidakpuasan. Selain itu, bot dapat secara salah mengenali pertanyaan dan memberikan jawaban yang salah, yang juga menghilangkan waktu dan kegelisahan pelanggan.

Koreksi aktif sedang dilakukan untuk memperbaiki kekurangan ini dan lainnya. Basis data dan teknologi pembelajaran mesin sedang ditingkatkan, dan metode untuk mensintesis dan mengenali pembicaraan sedang dikembangkan. Bot suara generasi berikutnya sudah diuji. Sebagai contoh, bot untuk panggilan keluar sedang diuji di VTB, yang dapat menawarkan produk perbankan, berbicara tentang kondisi untuk penggunaannya dan menanggapi keberatan pelanggan.

Saat ini, banyak startup sedang mengembangkan solusi di bidang bot suara. Beberapa yang menarik termasuk:

ELLIQ dari Intuition Robotics. Ini adalah asisten suara yang dirancang untuk orang tua. Itu membuatnya lebih mudah bagi mereka untuk membenamkan diri dalam dunia digital dan berkomunikasi dengan internet. ELLIQ akan berbicara tentang cara menggunakan obrolan, pesan instan, jejaring sosial, memberi tahu Anda jika ada pesan baru dari teman atau keluarga, atau Anda telah menerima panggilan dari seseorang, atau Anda akan menawarkan untuk memanggil keluarga Anda sendiri jika mereka muncul di jaringan. Asisten dapat memilih daftar putar, memesan obat atau produk, menyuarakan cuaca untuk beberapa hari mendatang, mengingatkan Anda tentang perlunya minum obat, dll. ELLIQ akan membantu untuk memahami bahkan orang yang sangat tidak berpengalaman dalam dunia teknologi digital.


Chris oleh Autolabs Jerman . Ini adalah asisten suara untuk pengemudi. Ini memungkinkan Anda untuk menghubungkan aplikasi yang diperlukan untuk pengemudi, membuat panggilan dan menjawabnya menggunakan perintah suara dan gerakan sederhana. Juga dengan bantuannya Anda dapat menyalakan musik, beralih di antara trek dan stasiun radio. Chris dapat memberi tahu Anda caranya, menemukan rute terbaik dan menunjukkan kepada Anda cara menghemat waktu dengan berkeliling di sekitar kemacetan.


Ada Kesehatan . Seorang asisten medis khusus yang dikembangkan oleh tim dokter dan ilmuwan untuk membantu menjaga kesehatan kita. Saat ini, asistennya adalah chatbot dalam bentuk aplikasi seluler yang terpisah, tetapi dalam waktu dekat ini direncanakan untuk memperkenalkan mode suara. Bot membantu untuk mendiagnosis dan memilih perawatan berdasarkan gejala yang dimasukkan dan deskripsi masalah kesehatan. Startup bekerja dengan perusahaan kesehatan terkemuka dan mengembangkan keahlian mereka. Sejak peluncuran proyek pada tahun 2016, aplikasi telah menyebar ke 140 negara dan memiliki 15 juta peringkat.


Dasha.ai . Sistem universal yang menawarkan layanan outsourcing untuk panggilan dan menjawab panggilan. "Dasha" dapat memanggil pelanggan, menjual barang, mengirim surat berdasarkan hasil percakapan, obrolan, dan menjawab pertanyaan. Tentu saja, dia membutuhkan naskah yang terperinci agar bisa bekerja. "Dasha" mengerti sinonim, mengingat kata-kata dan konteks yang digunakan oleh lawan bicara; mengenali ketika dia terganggu atau diminta untuk menelepon kembali. Seseorang mendengar ucapan "manusia" normal di telepon, dan banyak yang bahkan tidak mengerti bahwa mereka berkomunikasi dengan robot:

https://dasha.ai/ru/wp-content/uploads/2019/09/dasha_demo_1_mp3.mp3

https: // dasha. ai / ru / wp-content / uploads / 2019/09 / dasha_demo_2_mp3.mp3

* * *

Di masa depan, bot suara akan sepenuhnya menggantikan sejumlah pusat panggilan dan akan menyelesaikan sebagian besar permintaan pelanggan, memungkinkan untuk meminimalkan pekerjaan para spesialis. Asisten elektronik juga berkembang, melampaui gadget biasa. Mereka akan menetap di semua peralatan rumah tangga, mobil dan bahkan pakaian. Alih-alih banyak asisten di perangkat yang berbeda, akan ada satu asisten untuk setiap pengguna.