🐾 🎾 👩🏽‍🤝‍👩🏼 Bagaimana kami di Cyan meningkatkan produk melalui penelitian pengalaman pengguna 👨🏼‍⚖️ 🚣 👩🏼‍🚒

Halo, Habr! Cyan memperhatikan solusi teknis yang menarik. Mereka juga tertarik pada bagaimana pengguna akan hidup dengan hasil keputusan ini, seberapa banyak solusi ini dibutuhkan dan bagaimana mereka akan membantu orang yang mencari atau menjual real estat. Dalam artikel ini, saya akan memberi tahu Anda bagaimana kami membangun proses penelitian pengalaman pengguna dan apa yang diberikannya kepada kami.

Apa yang kita pelajari

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apa yang perlu dilakukan sehingga produk memenuhi kebutuhan audiens dan membantu untuk berhasil mengatasi tugas-tugas.

Anda bisa, tentu saja, pergi dengan cara ini

Secara formal, User Experience Research adalah studi tentang perilaku dan reaksi manusia ketika menggunakan suatu produk, termasuk yang non-digital. Tapi ini istilahnya, tapi apa yang sebenarnya kita pelajari?

Motif dan kebutuhan manusia

Semua orang yang datang ke layanan kami ingin menyelesaikan beberapa masalah, yang dibentuk oleh keadaan kehidupan. Seseorang pindah ke kota lain dan ingin menyewa apartemen, seseorang sedang menunggu pengisian dan sedang mencari rumah baru untuk dibeli. Kami mempelajari situasi seperti itu untuk menawarkan opsi terbaik untuk real estat dan membantu proses pembelian atau penyewaan.

Konteks Penggunaan Aplikasi

Kami menaruh perhatian besar pada lingkungan dan kondisi di mana produk kami digunakan. Oleh karena itu, kami mempelajari apa yang terjadi di sekitar pengguna kami ketika menggunakan Cyan, dan bagaimana realitas di sekitarnya mempengaruhi skenario penggunaan. Apakah mereka mencari real estat di jalan, dengan anak-anak di lengan mereka, di kantor atau di rumah - semua ini penting untuk diketahui untuk menyesuaikan situs dan aplikasi dengan kebutuhan pengguna.

Analisis layanan, produk, dan tugas-tugas umum

Setiap hari, pengguna kami membuka banyak situs dan aplikasi, melihat terminal dan ATM dan membentuk kebiasaan atau pola akses ke produk digital. Saat merancang aplikasi, kita perlu memahami bagaimana pengguna melihat dunia digital dan metafora apa yang mereka pahami sehingga produk kita mudah dipelajari, berperilaku sesuai prediksi dan tidak membuat mereka berpikir keras tentang bagaimana melakukan tindakan ini atau itu.

Kegunaan

Ada atribut dimana situs dan aplikasi dianggap "baik" atau "tidak terlalu". Produk digital harus mudah dikelola, enak dipandang, sehingga pengguna tidak perlu berpikir panjang tentang tindakan mereka. Oleh karena itu, kami sangat memperhatikan studi tentang kegunaan Cyan itu sendiri. Untuk mengevaluasi dan kemudian meningkatkan kegunaan produk kami, kami mengundang pengguna ke rumah kami dan mengamati bagaimana mereka bekerja dengan aplikasi situs web kami, emosi apa yang mereka alami, masalah apa yang mereka hadapi dan bagaimana mereka menyelesaikannya.

Mengapa kita perlu penelitian

Kami memiliki tim pengembangan besar dan 14 juta pengguna aktif. Setiap anggota tim memiliki pandangan mereka sendiri tentang pengembangan produk, dan kami dapat mencoba untuk menentukan secara mandiri apa yang harus menjadi produk dan memutuskan bagi pengguna apa yang penting dan apa yang tidak.

Kebenaran pahit adalah bahwa kita dibatasi oleh pengalaman hidup kita sendiri. Dan ada banyak pengguna, dan mereka memiliki pola lain dalam menggunakan produk digital, gagasan lain tentang pencarian, transaksi, dan pekerjaan agen penjual.

Penelitian membantu untuk memahami bagaimana dunia bekerja di luar zona nyaman kami, dan menggabungkan pengalaman sejumlah besar orang untuk menciptakan produk yang nyaman yang membantu menyelesaikan masalah sederhana dan mengatasi "kasus sempit".

Tempat penelitian dalam pengembangan produk

Cyan selalu memahami bahwa perilaku pengguna perlu dipelajari. Inisiatif semacam itu datang dari direktur kami, Maxim Melnikov, jadi kami tidak perlu membuktikan nilai penelitian.

Pada awalnya, bagaimanapun, departemen penelitian kami adalah "berbasis cloud" - semua peneliti duduk bersama, dan produk atau desainer datang ke konsultasi dan memesan penelitian yang diperlukan ketika dibutuhkan. Tetapi dengan skema ini, proses penelitian tertunda.

Ada beberapa lini produk di Cyan, dan masing-masing dari mereka terlibat dalam meningkatkan pengalaman pengguna dan mengembangkan fitur baru untuk segmen audiensnya. Berikut adalah area terbesar:

Penonton. Bertanggung jawab atas pengalaman pencarian dalam menyewa dan real estat sekunder.
Penjualan lagi. Bertanggung jawab untuk bekerja dengan pemilik dan agen penjual.
Bangunan baru. Dia bertanggung jawab untuk bekerja dengan pengembang dan mencari pengalaman di gedung baru.

Karena seorang peneliti tertentu tidak ditugaskan pada arahan sebelumnya, ketika proyek baru muncul, setiap kali perlu menggali ke dalam konteks untuk waktu yang lama dan mempelajari apa yang terjadi dalam produk.

Melihat proses ini, kami memutuskan untuk mencari seorang peneliti untuk masing-masing area yang luas. Kami menekankan membuat peneliti sebagai anggota tim yang lengkap dan meningkatkan perendamannya di bagian produknya. Dalam struktur ini, peneliti memahami tujuan bisnis dari arah, sehingga studi menjadi tidak hanya pengamatan yang dilakukan ketika berkomunikasi dengan pengguna dan pelanggan, tetapi penemuan yang membantu untuk mencapai tujuan arah dan membangun strategi pengembangan produk.

Peran peneliti adalah untuk menyampaikan kepada tim bagaimana orang bekerja dengan produk, menunjukkan apa yang dapat ditingkatkan dalam pengalaman pengguna, dan menjelaskan apa yang akan membawa peningkatan ini ke bisnis. Di dunia kita, seorang peneliti adalah inisiator untuk memperoleh dan menggunakan pengetahuan tentang pengguna, serta penjaga metodologi penelitian.

Kami akan menunjukkan proses dari dalam: bagaimana tepatnya penelitian diselenggarakan di Cyan dan hasil apa yang diperoleh.

Perumusan masalah

Semua penelitian dimulai dengan pernyataan masalah. Semuanya dimulai dengan perencanaan triwulanan: sebelum kuartal dimulai, produk memutuskan apa yang akan mereka lakukan dengan tim mereka dalam tiga bulan ke depan, memeriksa terhadap tujuan tahunan. Penelitian harus dimasukkan dalam rencana. Gagasan untuk penelitian ini dapat berasal dari produk, desainer, dan peneliti itu sendiri.

Kami tidak melakukan penelitian yang tidak dapat diterapkan, sehingga setiap ide harus dirumuskan sebagai berikut:

Kami ingin meneliti A untuk membuat B.

Sebagai contoh, hipotesisnya adalah kartu objek kami dipenuhi informasi. Kami ingin tahu apa yang penting bagi pengguna untuk dilihat pada kartu untuk menghapus penekanan yang tidak perlu dan mendistribusikan kembali. Jadi kartu akan menjadi lebih mudah untuk dilihat dan beban kognitif pada pengguna akan berkurang.

Pemilihan metode

Kami mengajar pelanggan penelitian untuk tidak berbicara bahasa metode, tetapi untuk menunjuk hanya pertanyaan yang membutuhkan jawaban. Dengan demikian, peneliti secara fleksibel memilih metode yang optimal: metode yang tidak membutuhkan banyak waktu, tidak memerlukan investasi besar dan memberikan hasil yang dapat Anda andalkan ketika membuat keputusan produk.

Berbicara langsung tentang metode penelitian, ada dua kelompok: kualitatif dan kuantitatif.

Metode kualitas

Ini adalah kelompok metode yang paling umum dan mudah diatur. Tujuan dari penelitian berkualitas adalah untuk mendapatkan sebanyak mungkin jawaban untuk pertanyaan "Apa dan bagaimana yang dilakukan pengguna?" dan temukan jumlah maksimum pola, situasi kehidupan, pertanyaan, dan komponen lain dari pengalaman pengguna. Penelitian kualitatif mencakup tes kegunaan dan wawancara, serta kelompok fokus dan sesi kreasi bersama.

Untuk mempercepat proses verifikasi keputusan, kami menemukan praktik responden biasa. Sekali seminggu, pengguna datang ke kantor Cyan untuk penelitian berkualitas, dan kami menunjukkan kepada mereka versi beta dari fitur yang akan dirilis. Beberapa mungkin berpendapat bahwa Anda dapat bekerja lebih cepat dan lebih murah dengan menguji tata letak. Tetapi pengujian tata letak berbeda dari pengujian produk akhir, karena dalam tata letak tidak mungkin dan tidak menguntungkan untuk mereproduksi tingkat interaktivitas yang disediakan oleh perakitan langsung. Ini tidak mengurangi pengujian tata letak: jika metode seperti itu cocok untuk menemukan jawaban atas pertanyaan yang diajukan, kami akan memilihnya.

Dengan bantuan responden biasa, kami dengan cepat menangkap masalah kegunaan bahkan sebelum pembaruan dirilis pada prod dan terus-menerus "menjaga jari kami pada denyut nadi", menerima aliran pengamatan terus menerus dari pengguna nyata. Dalam perjalanan studi tersebut, kami tidak hanya menguji fungsi baru, tetapi juga menemukan bug lama.

Metode kuantitatif

Kelompok kedua metode penelitian adalah kuantitatif. Sekarang mereka kurang umum di industri TI, karena penelitian seperti itu memerlukan landasan teori yang lebih luas: Anda perlu memahami berapa banyak dan orang seperti apa yang Anda perlu wawancara, di mana menemukan mereka dan bagaimana menginterpretasikan hasil dengan benar. Tetapi penyebaran kecil dari penelitian kuantitatif adalah masalah waktu dan teknologi.

Studi kuantitatif digunakan untuk menjawab seberapa luas fenomena tertentu dan seberapa sering situasi yang kami amati dalam proses penelitian kualitatif ditemui. Metode penelitian kuantitatif meliputi tes AB, kuesioner, kuesioner, dan analisis peristiwa dalam alat analisis web (Google Analytics, Yandex.Metrica, dll.).

Sumber data tambahan

Dalam perjalanan pekerjaan kami, kami menyadari bahwa totalitas pengetahuan dari berbagai sumber membantu untuk melihat secara objektif masalah yang diajukan dan kemungkinan solusi.

Selain metode penelitian klasik yang tercantum di atas, kami juga mempelajari sumber tambahan: menghubungi layanan pelanggan, membuka informasi di Internet, ulasan dan menyebutkan di jejaring sosial.

Untuk memantau pendapat pengguna tentang situs dengan cepat, kami menggunakan alat Umpan Balik UX, yang secara konsisten memberi kami 600 komentar langsung per minggu, dan ini hanya desktop! Kami tidak memaksa pengguna untuk menulis ulasan, tetapi secara tidak mencolok memberi mereka kesempatan untuk berbagi pemikiran di bagian mana pun dari situs. Dengan cara ini, orang-orang menulis bahwa mereka tidak menyukainya, atau memuji kami atas pekerjaan kami. Kami telah membangun proses analisis ulasan yang berkesinambungan dari berbagai sumber dan sekarang setiap arah dapat melacak dinamika pendapat tentang bagian produk tersebut.

Kemajuan studi

Kami telah melihat dari pengalaman kami sendiri bahwa semakin banyak kekuatan seseorang untuk memperoleh pengetahuan, semakin dia mau menggunakannya. Karena itu, tidak hanya peneliti yang terlibat dalam proses penelitian, tetapi juga orang-orang yang membuat keputusan produk dan desain.

Pengembang juga dapat mengikuti kemajuan studi. Mereka memiliki kesempatan untuk mendengarkan orang-orang yang datang ke kantor kami, dan kami mendorong minat mereka pada responden - beri tahu kami mengapa orang bertindak dengan satu atau lain cara, dan jawab semua pertanyaan yang muncul.

Kapan waktu untuk berhenti?

Fenomena yang disebut Analytical Paralysis adalah umum dalam penelitian dan analisis. Biasanya itu terjadi ketika Anda sangat takut untuk membuat kesalahan, membuat keputusan yang sulit, dan menggali analisis tanpa akhir dan mempelajari topik alih-alih pindah.

Seperti yang kita ketahui, penelitian ditujukan untuk menghilangkan risiko yang mungkin timbul ketika membuat keputusan produk berdasarkan pengalaman kita sendiri yang terbatas. Saya ingin percaya bahwa penelitian memiliki hasil dan titik tetap di mana akan menjadi jelas bahwa penelitian sudah cukup. Tetapi tidak ada yang namanya "penelitian yang cukup." Biasanya kecukupan ditentukan oleh saat Anda memiliki sesuatu yang "diklik" dan puzzle telah berkembang. Tentu saja, ini tidak membatalkan kepatuhan terhadap metodologi - Anda harus mengikuti semua aturan yang digunakan metode yang dipilih.

Agar tidak lumpuh, kami mencoba mengidentifikasi faktor-faktor penyebab risiko terbesar dan mengidentifikasi masalah-masalah prioritas tinggi. Setelah menemukan jawabannya, Anda dapat melanjutkan. Anda tidak bisa diam - Anda perlu menemukan titik referensi utama dan terus bergerak, terus memperluas bidang pengetahuan Anda dan menghilangkan yang tidak diketahui.

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang kecukupan penelitian, tulis di komentar, ada cukup bahan untuk seluruh artikel.

Hasil: bagaimana mereka terlihat dan bagaimana mereka diterapkan

Sebelum memulai studi, kami selalu sepakat dengan para pemangku kepentingan tentang apa yang harus dipertimbangkan hasil penelitian. Dalam beberapa kasus, menceritakan kembali secara verbal dan beberapa tips sudah cukup untuk memperbaikinya, sementara yang lain membutuhkan penciptaan lama dibaca dan presentasi besar.

Aturan umumnya sedemikian rupa sehingga kita harus mendapatkan jawaban yang dapat diandalkan untuk pertanyaan yang diajukan dan memahami bahwa hasil negatif juga merupakan hasil. Anda harus selalu ingat bahwa pengujian dapat gagal, dan hipotesisnya tidak dikonfirmasi. Tentu saja, ini menyedihkan, tetapi ini adalah tujuan penelitian - untuk menghilangkan fatamorgana dan menunjukkan kenyataan, karena semakin cepat kita menemukan bahwa kita berada di tempat yang salah, semakin banyak waktu yang kita miliki untuk tindakan yang benar.

Berikut adalah beberapa contoh artefak.

Tahun lalu, kami memutuskan untuk mempelajari interaksi dengan pengguna untuk memahami bagaimana kami berkomunikasi dengan mereka: apakah komunikasi itu terlalu obsesif dan relevan. Sebagai hasilnya, kami mengumpulkan papan di Miro, yang menampilkan titik-titik kontak dengan pengguna:

Visualisasi ini membantu kami untuk secara sistematis melihat komunikasi kami dan melihat bahwa hipotesis awal yang kami ingatkan terlalu sering kepada pengguna adalah tidak benar. Tetapi melihat umpan balik dari situs, kami juga melihat poin pertumbuhan: pengguna meninggalkan komentar, yang tidak jelas cara berhenti berlangganan dari beberapa surat, dan bahwa mereka secara berkala menerima iklan yang direkomendasikan tidak relevan.

Contoh lain artefak akan ditampilkan dengan memeriksa halaman utama. Kami berangkat untuk memfasilitasi desktop utama kami dan membuangnya dari informasi dan tombol yang tidak berguna. Kami mendengar bahwa halaman utama benar-benar terlihat terlalu rumit, jadi kami memutuskan untuk mempelajari acara di Google Analytics. Kami menemukan bahwa ada beberapa transisi dalam ekstensi di atas menu, dan memutuskan untuk bertanya kepada pengguna kami bagaimana mereka memahaminya. Hasilnya tidak terduga - pengguna bahkan tidak memperhatikan bagian utama ini, itu hanya menciptakan suara visual. Khusus menarik perhatian pengguna ke bagian halaman ini, kami menerima komentar pada masing-masing item dan mendesainnya menjadi presentasi. Berikut ini contoh slide:

Berdasarkan penelitian ini, kami akhirnya memastikan bahwa kami perlu mengulang halaman utama, dan sampai hari ini kami terus bergerak ke arah ini.

PS: Dalam artikel ini, kami membahas secara singkat apa yang dilakukan para peneliti di Cyan dan bagaimana kami membangun proses penelitian. Kami berharap bahwa kami telah melakukannya dengan sederhana dan jelas. Jika Anda tertarik untuk berpartisipasi dalam penelitian kami, ikuti survei singkat .

Bagaimana kami di Cyan meningkatkan produk melalui penelitian pengalaman pengguna