Model Jepang dan California Kano

Model Kano menawarkan pendekatan statistik untuk mengelola pengembangan produk atau layanan berdasarkan analisis preferensi pengguna. Model ini dikembangkan oleh profesor Jepang Noriaki Kano pada tahun 1984 dan mewakili lima kategori di mana perlu untuk mendistribusikan semua sifat utama produk. Strategi lebih lanjut (properti mana yang harus dikembangkan dan mana yang harus dikeluarkan) didasarkan pada kategori di mana properti tertentu ditugaskan oleh audiens target potensial. Model ini bisa disebut klasik atau Jepang.

Selain itu, ada pendekatan yang sangat berbeda, juga disebut model Kano. Ini hanya mencakup tiga kategori, bukan lima. Ini bisa disebut pendekatan California atau start-up. Dan ini bukan hanya penyederhanaan, seperti yang mungkin terlihat pada pandangan pertama, pendekatan ini juga memiliki ide-ide yang cukup masuk akal.


(The Sushi California Japanese Restaurant 128 University Ave. W. Windsor Ontario N9A 5N9 (519) 258-0806 gambar oleh michael)

Untuk memahami model Kano, pertama-tama, Anda perlu memahami kategori yang ada di dalamnya. Cukup sederhana.

5 kategori model Kano

Menarik sifat - sifat, kualitas, fitur dari produk atau layanan, kehadiran yang menyebabkan kepuasan klien, sukacita, menyenangkan, dan kekurangan - tidak diperhatikan. Ini adalah kualitas-kualitas yang biasanya tidak diharapkan oleh klien untuk diterima, tetapi terkejut menemukan kehadiran mereka.

Misalnya: kemampuan untuk mengisi daya ponsel di taksi, kopi lezat di pompa bensin, sampo mahal dan berkualitas tinggi di kamar mandi gym.

Kualitas semacam itu bertujuan untuk memastikan bahwa klien kembali. Perbaikan yang tampaknya kecil ini, jika didukung oleh kualitas yang baik dari produk atau layanan utama, memungkinkan Anda untuk memenangkan hati konsumen dan membuat pelanggan tetap keluar dari mereka.

Kompetitifproperti - kualitas yang menarik pelanggan semakin banyak, semakin baik disajikan, dan sebaliknya, menjijikkan jika diterapkan dengan buruk.

Misalnya: menawarkan layanan dengan kualitas yang sama, tetapi dengan harga yang lebih baik atau jumlah barang yang lebih besar dengan harga yang sama. Foto berkualitas lebih baik diambil dengan ponsel atau daya tahan baterai lebih lama.

Semuanya sangat sederhana di sini, seperti yang mereka katakan, saat Anda tenggelam, Anda bergegas. Pengembangan kualitas kompetitif sebagian besar mudah. Anda perlu mendengarkan umpan balik pengguna, melihat pesaing dan menjadikan produk lebih baik berdasarkan pengamatan ini. Properti

dasar - adalah kebalikan dari hal yang menarik. Klien menerima keberadaan properti seperti itu begitu saja, tetapi dalam kasus ketidakhadiran mereka akan tidak bahagia.

Misalnya: kemampuan membayar dengan kartu, garam / merica / serbet di atas meja di restoran, kamar hotel yang dibersihkan dengan bersih, taksi dilayani tepat waktu, dan sebagainya.

Tidak seperti properti kompetitif , dalam pengembangan yang Anda bisa dan harus fokus pada umpan balik pelanggan, Anda perlu mendekati fitur dasar suatu produk atau layanan dengan cara yang sama sekali berbeda. Standar kualitas harus diadopsi , dengan memperhatikan mana manajemen berkewajiban untuk memantau secara langsungdaripada melalui umpan balik pengguna. Aplikasi harus dimulai lebih cepat daripada dalam tiga detik, staf harus bersih dan rapi, pengemudi taksi harus mengikuti aturan jalan, produk di restoran harus segar.

Kesalahan manajemen yang khas, terutama dalam pengembangan aplikasi, adalah pendapat bahwa "kita harus fokus [hanya] pada umpan balik pengguna." Tetapi jika Anda menerapkan strategi ini sehubungan dengan dasarproperti, maka kualitas produk akan selalu buruk. Sementara di satu tempat mereka mengoreksi apa yang sudah dikeluhkan pengguna, di tempat lain akan ada masalah baru yang akan menyebabkan gelombang ketidakpuasan lainnya. Pada saat yang sama, menyelesaikan masalah tidak akan mengarah pada kepuasan pengguna - mereka hanya akan berhenti mengeluh untuk sementara waktu. Agar suatu produk atau layanan dianggap sebagai kualitas, penting untuk dapat secara proaktif menyelesaikan masalah dengan sifat dasarnya tanpa menunggu umpan balik negatif dari pelanggan.

Masalah dengan kualitas dasar harus diselesaikan sebelum klien memperhatikan mereka. Properti

netral - kualitas, tingkat implementasi yang tidak menyebabkan reaksi klien. Ini adalah karakteristik produk dalam kaitannya dengan klien yang acuh tak acuh.

Misalnya: sistem keuangan di restoran, sistem navigasi dalam taksi, database, atau bahasa pemrograman aplikasi.

Memahami properti netral memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan produk atau layanan. Jika sesuatu harus dilakukan, tetapi itu tidak penting bagi klien, Anda dapat mencapai bahwa memastikan properti ini semurah mungkin, atau mudah dirawat, atau nyaman bagi karyawan perusahaan itu sendiri, atau semua ini bersama-sama. Properti yang

tidak diinginkan - kualitas, kehadiran yang mengusir klien, "tidak, terima kasih."

Contohnya:terlalu banyak fungsi dan tombol kontrol dalam alat rumah tangga sederhana atau aplikasi. Atau tawaran layanan dalam jumlah besar: ini burger Anda, apakah Anda suka hookah, atau mungkin menari, atau foto instan, membeli produk-produk cinderamata kami, izinkan saya membacakan buku untuk Anda dengan keras?

Jelas, Anda perlu menyingkirkan kualitas yang tidak diinginkan . Terkadang Anda hanya perlu menghapus kelebihannya. Tetapi kebetulan bahwa semua bagian dari produk atau layanan, dalam berbagai kombinasi, tampaknya diperlukan, tetapi secara keseluruhan jumlahnya terlalu banyak. Situasi ini mengarah pada kebutuhan untuk memikirkan kembali seluruh konsep produk atau layanan, dan ini selalu krisis.

Dinamika dalam model Kano

Perlu dicatat bahwa berbagai kualitas suatu produk atau layanan tidak mengubah kategori mereka, terlepas dari apakah itu diterapkan dengan baik atau buruk. Dasar kualitas tetap dasar, dan tidak akan menyenangkan pelanggan, bahkan jika kita mencoba melampaui ukuran. Anda bahkan dapat memberikan pelayan seragam baru setiap hari, biaya akan meroket, tetapi pelanggan tidak akan tersentuh sama sekali. Tentu saja, pengunjung tidak akan mengeluh tentang staf yang tidak rapi, jika hanya karena semua karyawan berpakaian tegak, tetapi ini tidak akan meningkatkan daya saing bisnis.

Selain itu, kualitas kompetitif tidak berubah menjadi menarik, hanya karena disediakan untuk tingkat yang lebih besar daripada yang lain. Ya, tingkat layanan terbaik adalah keuntungan, dan Anda harus selalu berusaha untuk meningkatkannya. Namun dalam model Kano, kualitas kompetitif adalah apa yang diharapkan pelanggan. Ini berarti bahwa kualitas seperti itu tidak akan menjadi kejutan yang menyenangkan bagi klien, tidak akan masuk ke dalam kategori properti yang menarik .

Dari jarak jauh, tentu saja, perubahan sedang terjadi. Di pertengahan abad terakhir, kehadiran radio di mobil adalah kualitas yang menarik. Setuju, menyetir dan mendengarkan radio itu luar biasa. Apalagi jika tidak ada teman Anda yang memilikinya. Tetapi setelah bertahun-tahun, kehadiran radio mobil di mobil telah menjadi kualitas dasar , ini normal, ini adalah kemajuan.

Apa yang dapat menerjemahkan properti produk dari satu kategori ke kategori lainnya adalah perubahan kualitatif, bukan kuantitatif. Setiap mobil harus memiliki lampu depan, tetapi jika semua produsen mobil memasang lampu pijar, dan seseorang mulai menggunakan pencahayaan xenon, ini adalah perbedaan kualitatif. Seperti siang dan malam.

Model Jepang Model

Kano asli, tentu saja, mempertimbangkan semua lima kategori. Pendekatan ini menyiratkan bahwa daftar beberapa lusin properti produk akan dikompilasi, sesuai dengan studi yang akan dilakukan dalam audiens targetnya. Lebih lanjut, cukup jelas bahwa sifat-sifat produk yang masuk dalam kategori kualitas kompetitif perlu dikembangkan, dan sifat - sifat netral harus diselamatkan dan seterusnya.

Model Jepang sangat cocok untuk produk atau layanan yang mapan, ketika secara umum ada pemahaman yang baik tentang harapan bersama antara bisnis dan klien. Kafe, restoran, apotek, penata rambut, pengembangan situs web, outsourcing, mobil, setrika, ceret, televisi, telepon seluler, dan sebagainya. Di semua area ini, cukup masuk akal untuk menerapkan model Kano lengkap. Tetapi ada situasi di mana pendekatan ini mungkin berlebihan.

Model California Model

startup hanya mempertimbangkan tiga kategori: properti dasar , kompetitif, dan menarik .

Netral dan tidak diinginkanproperti tidak diperhitungkan karena alasan yang jelas. Startup melibatkan penciptaan produk inovatif, sesuatu yang belum pernah dilakukan siapa pun. Dan tidak seperti produk klasik, yang ekspektasinya terkenal, jauh dari mudah dipahami terlebih dahulu kualitas spesifik apa yang berlebihan dan tidak diinginkan . Juga, kualitas netral , tujuan dari definisi yang adalah untuk mengoptimalkan produksi, layanan dan pengembangan, juga, tidak berdiri di latar depan. Untuk startup, hal utama adalah memantapkan dirinya di pasar, untuk mendeklarasikan dirinya. Dan masalah optimisasi dapat diatasi nanti, ketika meriam terobosan pertama mereda dan asap hilang.

Perlu dicatat bahwa dalam model startup tidak dianjurkan untuk mencoba mewujudkan semua kualitas dasar dari awal, bahkan jika mereka sudah dikenal. Sebaliknya, setidaknya satu properti menarik harus disediakan . Ini memiliki logikanya sendiri. Sumber daya startup selalu terbatas. Tidak mungkin untuk segera mewujudkan semua ide. Sesuatu harus dilakukan terlebih dahulu, tetapi sesuatu harus ditunda. Dan jika Anda mulai hanya dengan kualitas dasar atau kompetitif , startup akan selalu kalah dari solusi yang ada yang ada di pasar. Pada awalnya itu hanya akan menjadi produk yang buruk, dan kemudian ... maka itu mungkin tidak datang. Dalam situasi startup, penting untuk menawarkan ceri pada kue, bahkan jika kue itu sendiri tidak ada.

Jika Anda memutuskan untuk membuat aplikasi obrolan lain, yang sekarang sudah banyak, dan mulai menerapkannya dengan hal-hal dasar seperti emoji dan mengirim gambar, ini tidak akan menarik minat siapa pun, karena sudah ada solusi yang jauh lebih baik. Tetapi jika Anda mulai dengan ide baru dan segar, misalnya, menjanjikan kerahasiaan penuh komunikasi melalui enkripsi, itu mungkin tampak menarik bagi seseorang. Ya, sementara aplikasi mungkin tidak memiliki banyak fungsi yang biasa, dan pengguna akan mengeluh tentang hal itu. Tetapi dengan cara ini Anda dapat menangkap audiens Anda, dan hal - hal dasar akan meningkat seiring waktu.

Kesimpulan

Kedua model Kano masuk akal ketika mereka digunakan dalam kondisi yang sesuai. Untuk startup, model California lebih cocok, dan untuk produk yang sukses, yang Jepang. Penting untuk dapat membedakan apakah suatu bisnis melakukan pengembangan inovatif atau menyediakan layanan klasik dan mapan. Tentu saja situasinya bisa berubah. Seiring waktu, startup dapat "tumbuh", dan kemudian akan lebih masuk akal untuk mengganti modelnya dengan yang Jepang. Juga, produk klasik dapat masuk ke tahap inovasi, di mana model California mungkin lebih masuk akal.

Tentu saja, model Kano bukan satu-satunya yang mungkin, dan tentu saja bukan yang paling populer. Namun di balik konsep ini ada beberapa ide menarik yang mungkin terbukti bermanfaat, bahkan jika pendekatan lain digunakan dalam pekerjaan.

-
Dmitry Mamonov,
Wrike