Get best of the week

Implementasi CRM melalui mata pelanggan

Topik penerapan sistem CRM telah berulang kali dibahas di Habré dalam banyak artikel, yang sebagian besar ditulis oleh perwakilan dari perusahaan pengembang atau integrator dari solusi CRM, yang tujuannya adalah untuk menjual layanan Anda kepada Anda. Artikel ini ditulis oleh perwakilan pelanggan dan mungkin menarik bagi bisnis menengah atau besar sebagai pandangan dari sisi lain. Di bawah ini tidak akan ada nama produk atau perusahaan, tetapi hanya ringkasan pengalaman tesis, kenalan yang mungkin akan bermanfaat bagi Anda.

Apa yang ingin Anda dapatkan dari CRM?


Sebelum Anda mulai menerapkan CRM, berikan sendiri jawaban untuk pertanyaan ini. Fakta absolut bahwa CRM bukan "peluru perak" dan implementasi demi implementasi, didorong oleh keinginan untuk mendapatkan sistem dengan banyak fungsi, cenderung mengarah pada kegagalan. Menerapkan CRM harus menjadi tujuan untuk mencapai tujuan bisnis yang terukur dan dapat dipahami tepat waktu. Misalnya, "pada akhir kuartal pertama setelah pengenalan CRM, kecepatan pemrosesan pesanan harus meningkat sebesar 50%", tujuannya jauh lebih baik daripada "pesaing kami menggunakan CRM, kami tidak mampu untuk ketinggalan - kami memperkenalkan". Hanya dengan tahu persis apa yang Anda inginkan, Anda bisa mendapatkan apa yang Anda butuhkan.

Mempersiapkan pemilihan sistem


Apakah Anda tahu persis bagaimana bisnis Anda bekerja? Ini akan menjadi pertanyaan yang paradoks, karena sebagai CEO, Anda mungkin tidak tahu bagaimana perusahaannya bekerja. Untuk menerapkan CRM, Anda perlu memahami tidak hanya keseluruhan, tetapi juga khusus, dalam semua detail. Semakin besar perusahaan, semakin kompleks dan membingungkan proses bisnis yang terjadi di dalamnya. Mengetahui proses bisnis Anda adalah dasar dari implementasi yang sukses. Sebelum Anda mulai memilih untuk memahami bisnis Anda, buat diagram terperinci tentang proses bisnis Anda. Konstruksi dan analisis skema ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi batasan atau hambatan sistem tambahan, yang penghapusannya mungkin menjadi tujuan dari seluruh jajaran tindakan untuk meningkatkan efisiensi bisnis Anda. Menerapkan CRM hanyalah salah satu kegiatan yang mungkin Anda perlu yakin.

Pemilihan sistem


Mulailah dengan analisis pasar, buat daftar solusi yang berpotensi menarik bagi Anda, dapat mencakup beberapa lusin posisi, dan kemudian pertimbangkan masing-masing solusi ini secara terpisah.

Salah satu kriteria untuk memilih dari berbagai sistem CRM siap pakai mungkin menjadi jawaban untuk pertanyaan: "Solusi" N "" di luar kotak "berapa banyak sesuai dengan proses bisnis kami dan tujuan implementasi?". Lanjutkan hanya dari kebutuhan Anda sendiri, dan bukan dari kapabilitas potensial sistem dan kemungkinan pilihan yang berhasil akan meningkat secara signifikan. Solusi yang dimaksud dapat memiliki banyak fungsi luar biasa yang tidak akan pernah Anda gunakan atau mungkin tidak dapat diterapkan dalam bisnis Anda, tetapi jika solusi ini membutuhkan pengembangan yang panjang dan substansial untuk proses Anda saat ini, maka ini adalah kesempatan untuk memikirkan sesuatu yang lain. pemasok. Jika sistem dapat dikonfigurasikan dan / atau dikeluarkan dengan sedikit modifikasi untuk proses bisnis Anda saat ini, maka tambahkan pemasok ke "daftar pendek".

Jangan menyerah pada trik pemasar dan jangan mengejar merek terkenal, untuk perusahaan dengan ratusan ribu pelanggan, Anda hanya sebagian kecil dari persen dari pendapatan dan naif untuk berharap bahwa itu akan dengan cepat memperbaiki bug tidak besar tetapi penting untuk Anda atau memperkenalkan fungsi yang Anda butuhkan ke intinya. Ya, dan Anda akan bekerja dengan merek terkenal melalui integrator yang dapat membenarkan ketidakmampuannya dengan "fitur" inti sistem. Memilih merek yang kurang dipromosikan kemungkinan besar mereka ingin mendengarkan Anda dan pada prinsipnya masalah Anda akan terpecahkan.

Jika semua sistem tersebut membuat Anda merasa tidak puas, mungkin Anda harus berkompromi? Atau mulai membuat sistem Anda sendiri? Untuk membangun sistem Anda, perusahaan Anda harus memiliki kompetensi TI sendiri dan kemauan untuk mulai merekrut spesialis baru dengan harga pasar, dan banyak artikel telah ditulis tentang kerumitan memilih personil yang berkualitas di bidang TI.

Implementasi CRM mahal


Dan ini bukan hanya lisensi dan pembayaran untuk layanan penyedia. Jika Anda menemukan pemasok, Anda setidaknya harus mengalokasikan Manajer Produk yang dapat mencurahkan seluruh waktu kerjanya untuk CRM. Orang ini harus memahami bisnis dan memiliki wewenang yang cukup untuk membuat keputusan, yang akan menghindari berjam-jam pertemuan yang ditujukan untuk memilih warna tombol dan tata letak elemen antarmuka.

Jika implementasi CRM membutuhkan peningkatan yang signifikan, maka tambahkan biaya pengujian spesialis, tetapi kami tidak akan membuat solusi dalam produksi tanpa memastikan kualitasnya. Dan jika Anda belum memformalkan proses bisnis, maka tambahkan biaya analis, dalam hal apa pun Anda harus menggambarkan BP. Jika Anda memerlukan integrasi kompleks dengan sistem yang ada, maka ini juga merupakan biaya arsitek dan pengembang sistem, karena Anda menyediakan API. Jika solusi cloud tidak sesuai untuk Anda, maka bersiaplah untuk pengeluaran pada infrastruktur server, dalam beberapa kasus kita dapat berbicara tentang jutaan rubel.

Kesimpulan


Ingatlah bahwa pertempuran dimenangkan bahkan sebelum mereka mulai, dan semakin hati-hati Anda menganalisis solusi yang ada, semakin rinci deskripsi BP Anda, semakin rinci spesifikasi teknis Anda, semakin sedikit risiko dalam meningkatkan persyaratan dan biaya proyek. Secara terpisah, saya ingin mencatat bahwa Anda tidak boleh mengharapkan profesionalisme tertinggi dari perwakilan pemasok, mereka kemungkinan besar memiliki personel yang sama seperti di tempat lain, oleh karena itu kami menetapkan tugas secara terperinci dan jelas, kami memperbaiki semua perjanjian secara tertulis dan dengan hati-hati memeriksa hasilnya.

Jika Anda harus mengintegrasikan CRM dengan berbagai sistem non-standar, dan solusi kotak membutuhkan perbaikan yang signifikan, maka gagasan untuk menciptakan solusi khusus Anda sendiri tidak seburuk yang terlihat pada awalnya, tetapi hanya dengan syarat bahwa perusahaan tersebut telah memiliki pengalaman dalam mengembangkan solusi TI. Sebagai hasilnya, Anda mendapatkan "sepeda", tetapi Anda dapat mengendarainya dan tidak jatuh, secara bertahap memperkenalkan fungsionalitas yang diperlukan dan secara fleksibel beradaptasi dengan perubahan kondisi bisnis.

Jika Anda dapat bertahan dengan solusi standar, dengan perbaikan sangat kecil, dan tidak dengan siklus implementasi beberapa tahun, maka solusi standar adalah pilihan terbaik.

More articles:


All Articles