Get best of the week

Bagaimana Service Desk menyelamatkan perusahaan jasa, atau Bagaimana jika bisnis Anda tumbuh?

Nama saya Daria, saya seorang analis produk. Produk utama perusahaan saya adalah meja layanan, platform cloud yang mengotomatiskan proses bisnis: misalnya, pekerjaan perbaikan, pemeliharaan berbagai objek. Salah satu tugas saya adalah untuk berpartisipasi dalam proses memperkenalkan platform kami ke dalam bisnis klien, sementara saya perlu menyelami spesifik dari perusahaan tertentu sedalam mungkin.

Saya ingin memberi tahu Anda bagaimana cara mengotomatiskan proses bisnis padat karya kepada salah satu pelanggan kami, perusahaan jasa Brant. Perusahaan beralih ke platform kami ketika jumlah pelanggannya, dan, dengan demikian, permintaan layanan, mulai tumbuh dengan cepat. Bisnis ini berkembang secara aktif, karena ini luar biasa, apa masalahnya? Fakta bahwa jumlah dari jenis proses rutin yang sama tumbuh dengan tajam, dan bahaya ini tidak dapat diremehkan. Dan selain itu, menjadi jelas bahwa Anda tidak dapat menggunakan alat yang sama yang berfungsi ketika ada lebih sedikit aplikasi.


Apakah itu familier?

Demikian kisah keselamatan.

Perusahaan jasa yang memanfaatkan fungsi platform kami selengkap mungkin, karena mereka membutuhkan komunikasi operasional antara beberapa pihak. Apa pesta-pesta ini?

  • , -
  • , ,
  • ,
  • ,

«»


  • : , - ; ;
  • 1000 ;
  • 60 .
  • 4500 .
  • Kami menggunakan nama samaran dalam teks ini untuk merujuk ke pelanggan Brant. Ini adalah: rantai toko bahan makanan federal - sebut saja Polyanka; dua rantai farmasi - Dokter A dan Dokter B; pusat layanan dari operator komunikasi "Op Mobile"; serta beberapa fasilitas produksi;

Masing-masing jaringan utama bersikeras bahwa semua pekerjaan untuk mendukung aplikasi dilakukan dalam program akuntansi mereka. Otomasi interaksi efektif untuk pelanggan dan perusahaan jasa, dan dibenarkan di bidang layanan terpadu. Namun, ketika ada lebih dari dua pelanggan, pekerjaan perusahaan jasa dalam beberapa program sekaligus menciptakan kesulitan.

Bagaimana itu SEBELUM memperkenalkan Service Desk


Jaringan Polyanka menggunakan program 1C: MRO; "Dokter A" - mengajukan aplikasi melalui sistem Intraservice; "Dokter B" dan "Op Mobile" - melalui Service Desk mereka sendiri. Pelanggan non-jaringan mengirimkan aplikasi melalui email, panggilan telepon, atau bahkan melalui WhatsApp dan Viber.

Semua aplikasi yang diterima dikumpulkan dalam file excel. Jumlah aplikasi pada satu waktu bisa lebih dari 4 ribu - dan ini hanya aplikasi yang aktif, namun masih diperlukan untuk menyimpan riwayat aplikasi yang sudah selesai.

File komposit hanya mengancam untuk mati kapan saja, dan harus terus-menerus membuat salinan agar tidak kehilangan database aplikasi. Mengumpulkan aplikasi dari semua sumber dan mentransfernya ke file Excel membutuhkan waktu yang sangat lama. Dan kemudian masih perlu untuk mengirim aplikasi secara manual ke pemain melalui SMS, email, Viber dan WhatsApp.

Pada saat yang sama, aplikasi yang dikirim ke spesialis layanan harus berisi informasi maksimum yang diperlukan untuk penerapannya. Setelah aplikasi selesai, perlu untuk mengumpulkan informasi tentang implementasi dan laporan foto. Dan tempat lain untuk menyimpannya.



Orang bisa membayangkan betapa sulitnya penerimaan multichannel ini, akuntansi dan distribusi aplikasi diberikan. Mempertimbangkan bahwa perusahaan menerima pelanggan baru untuk layanan, dan mempekerjakan semakin banyak spesialis, proses ini sangat membutuhkan otomatisasi dan peningkatan transparansi. Namun demikian, tidak mungkin untuk menolak bekerja dengan aplikasi dengan cara yang nyaman bagi klien, karena disediakan oleh ketentuan kontrak.

Oleh karena itu, diperlukan sistem yang terpisah, yang akan memungkinkan:

  1. mengumpulkan tugas dari semua sistem pelanggan di satu tempat;
  2. standarisasi aplikasi yang diterima dalam berbagai format;
  3. mengirim aplikasi ke spesialis layanan dengan semua informasi yang diperlukan;
  4. menerima laporan tentang implementasi aplikasi;
  5. menyimpan riwayat pesanan yang selesai.

Dan pada saat yang sama, itu harus nyaman bagi kontraktor - seorang karyawan di tempat yang hanya memiliki telepon dengannya sebagai alat komunikasi.

Bagaimana jadinya setelah implementasi Service Desk


Setelah menjelajahi pasar perangkat lunak, Brant memilih sistem kami - platform HubEx.

Langkah 1: Menggunakan impor Excel, data pada semua objek yang dilayani ditransfer ke platform (ada lebih dari 900 pada saat peluncuran) - sekarang semua informasi yang diperlukan tentang setiap objek disimpan di paspor web objek: alamat, geolokasi pada peta, dokumentasi teknis, kontak riwayat layanan. Semua itu mungkin diperlukan untuk pelaksanaan operasional aplikasi.

Langkah 2: - Mengunggah aplikasi ke sistem umum dengan cepat. Impor dalam sistem HubEx dilakukan dalam dua klik, dan sekarang semua aplikasi untuk setiap objek dikumpulkan di satu tempat. Cara alternatif untuk mengumpulkan aplikasi dari sistem pelanggan adalah dengan mengkonfigurasi mekanisme untuk menerima aplikasi secara langsung melalui email. Opsi ini juga tersedia di platform.



Hasil: Operator Brant melihat semua aplikasi dalam satu program dan mendistribusikannya di antara karyawan lapangan.

Setiap karyawan memiliki ponsel di sakunya dengan aplikasi seluler yang akan memberi tahu Anda tentang janji temu baru. Dan dalam aplikasi itu sendiri, spesialis melihat daftar aplikasinya yang terbaru:



Poin penting: sekarang semua komunikasi pada aplikasi dibuat bukan melalui telepon atau melalui kurir, tetapi secara ketat dalam aplikasi itu sendiri.

Ini memungkinkan Anda untuk menyimpan riwayat aplikasi, dengan jelas mengelompokkan komunikasi untuk masing-masing, dan memastikan bahwa tidak ada yang penting yang hilang. Kontraktor dapat meminta informasi tambahan tentang pelaksanaan pekerjaan, menginformasikan tentang penundaan, mengundang peserta diskusi yang tepat - misalnya, spesialis lain - yang melayani objek ini sebelumnya.

Sekarang, ketika mentransfer aplikasi ke spesialis lain, semua informasi yang diperlukan pada tindakan sebelumnya tersedia untuk karyawan baru.



Dengan demikian, pengenalan meja layanan memungkinkan Brant untuk menggabungkan semua proyeknya menjadi satu sistem. Selain itu, proses rutin yang mengancam untuk "menenggelamkan" perusahaan dalam diri mereka berkurang secara signifikan: meskipun jumlah fasilitas layanan meningkat, tidak perlu mengembang staf dengan karyawan baru hanya untuk menutupi peningkatan jumlah tugas serupa.



Baca kelanjutan sejarah perusahaan Brant:
Bagian 2: Otomatisasi layanan pengiriman, atau Bagaimana perusahaan jasa dapat mengurangi biaya transportasi hingga 30%
Bagian 3: Bagaimana perusahaan jasa menghindari denda dari pelanggan? Beberapa keunggulan otomatisasi proses yang tidak terlihat

More articles:


All Articles