Get best of the week

Bagaimana kami menerapkan proyek kartu bahan bakar virtual

Halo, Habr! Kami menawarkan Anda untuk membaca kisah rekan kami Konstantin Kulikov , pemilik produk Kartu Virtual, tentang jalur digital klien korporat. Pada contoh kasus dengan masalah kartu bahan bakar dalam aplikasi mobile, Kostya menjelaskan bagaimana mengganti proses analog dengan proses digital telah menyederhanakan kehidupan pelanggan Corporate Sales Gazpromneft. Membaca membutuhkan: 7 menit Untuk siapa: Untuk PO, analis dan spesialis pemasaran.







« »


– — - « 24», , «» . , — « ».


Jalur klien (alias perjalanan pelanggan ) adalah urutan tindakan pembeli atau, sekali lagi, klien perusahaan. Diyakini bahwa konsep ini pertama kali dibahas pada tahun 1989. Kemudian sekelompok peneliti dari Tavistock Institute of Human Relations menerbitkan karya "Profil Pelanggan: Memasuki Sepatu Pelanggan Anda", yang mendesak perusahaan untuk menempatkan diri pada posisi pelanggan untuk memahami pengalaman mereka - dan, sebagai hasilnya, meningkatkan kualitas layanan.

Secara bertahap, interaksi dengan pelanggan - mulai dari menghubungi dukungan teknis hingga menerima ekstrak dan dokumen - mulai "mengalir" ke ruang digital. Saluran baru untuk bekerja dengan audiens muncul, jalur "digital" klien telah muncul, dan sekarang digitalisasi perjalanan pelanggansecara harfiah semuanya terlibat: dari bank hingga hotel. Kami sedang mengembangkan layanan digital untuk segmen B2B - armada taksi, layanan pengiriman, dan perusahaan logistik yang mengisi bahan bakar di pompa bensin, menggunakan layanan pencucian mobil dan bengkel mobil dari mitra kami.

Untuk badan hukum, armada dapat memiliki satu hingga beberapa ribu mobil. Ketika bekerja dengan perusahaan pada level ini, perlu untuk memperhitungkan banyak proses bisnis sekaligus, dan selama digitalisasi mereka, kami dapat mengidentifikasi beberapa masalah.

Misalnya, para pemimpin perusahaan transportasi dan jasa pengiriman secara teratur mengalami kesulitan dalam membayar tagihan bahan bakar. Mereka perlu membentuk perintah pembayaran, mengirimkannya ke bank dan menunggu dana dikreditkan. Prosedurnya bisa memakan waktu beberapa hari, karena bank tidak bekerja di akhir pekan. Selain itu, perusahaan harus terus memantau pengemudi sehingga mereka tidak "secara kimia" dengan biaya bahan bakar.

Untuk menyederhanakan semua proses ini, kami telah mengembangkan akun pribadi di mana kami memperbaiki biaya bahan bakar pelanggan. Tahun lalu, kami memperkenalkan fungsi pengisian kembali akun dengan kartu bank. Tetapi pada bagian perjalanan pelanggan itu, yang berkaitan dengan bekerja dengan peta, masih ada ruang untuk manuver dan peningkatan. Mereka terkait dengan penerbitan dan penerimaan kartu layanan pelanggan.

Bagaimana kami sampai ke proyek


Kartu virtual dibuat untuk menyelesaikan beberapa masalah. Pertama, mengurangi perjalanan pelanggan yang sama. Sebelumnya, seorang perwakilan dari perusahaan klien harus mengunjungi kantor untuk menandatangani kontrak dan mendapatkan kartu bahan bakar, menghabiskan waktu dalam kemacetan lalu lintas dan mencari tempat parkir. Dan bahkan jika klien menandatangani penawaran di situs, tidak ada cara untuk melakukan tanpa kunjungan ke kantor (untuk menerima kartu). Setelah perwakilan perusahaan klien menerima kartu sesuai dengan sertifikat penerimaan, ia perlu memberikannya kepada pengemudi: tergantung pada spesifikasi bisnis, ini bisa memakan waktu dari satu hari hingga beberapa minggu.

Kedua, kartu virtual memungkinkan untuk menyelamatkan klien dari pengeluaran yang tidak perlu (pelanggan membayar satu kali untuk penerbitan setiap kartu plastik). Mustahil untuk menghindari biaya-biaya ini, karena kami, pada gilirannya, harus membayar komisi ke sistem pembayaran untuk penerbitan setiap kartu dan royalti untuk menggunakan teknologi mereka.

Kami ingin membuat solusi yang memungkinkan Anda menerima kartu dengan cepat dan gratis.. Kami telah membentuk arsitektur IT untuk bekerja dengan kartu layanan bahan bakar. Oleh karena itu, kami menolak solusi kotak pihak ketiga yang membutuhkan penyesuaian yang signifikan, dan platform cloud - mereka tidak memenuhi persyaratan layanan keamanan kami untuk menyimpan data pelanggan. Setelah mendiskusikan gagasan itu dengan kontraktor, kami memutuskan untuk memperluas sistem kami sendiri. Hasilnya, kami menetapkan tumpukan berikut: Oracle, Java, Go, PHP_Laravel, VUE_JS, Java / Kotlin, Swift, dan Siebel Tools.



Dalam prosesnya, kami perlu membuat perubahan pada pekerjaan sistem CRM yang ada dan menambahkan elemen-elemen berikut ke struktur data:

  • Hirarki pengguna: driver dan administrator. Masing-masing dengan hak mereka dalam aplikasi seluler.
  • Hubungi unit kontrol orang untuk "mengikat" pengemudi ke nomor kartu.
  • Integrasi dengan pemrosesan sehingga sistem CRM dapat mengirim permintaan untuk merilis kartu virtual dan menampilkannya dalam aplikasi seluler.
  • Tanda-tanda operasi dalam sistem akuntansi komersial, sehingga dapat dilihat tindakan apa yang dilakukan pada kartu yang mana.
  • Sistem pemantauan penipuan tunggal sehingga layanan keamanan kami dapat menghentikan kegiatan penipuan dengan kartu bahan bakar.

Apa yang telah berubah dalam hal kegunaan:

  • Setelah mengadaptasi CRM, kami menghubungkan tim pengembangan seluler ke proyek. Dia menambahkan fungsionalitas NFC sehingga pengemudi dapat membayar bahan bakar dengan memasang smartphone ke terminal di pompa bensin.
  • : , , «» . , customer journey. , , «» ( ) , «». «» .
  • , — SMS-. - .
  • , . , , , , . . : , , . .

- …


Beberapa kali, pengguna mengeluh tentang penolakan layanan pada kartu virtual. Kami mulai mencari alasan dan, untuk menemukannya, kami mengembangkan algoritma verifikasi tambahan di dalam aplikasi - pada saat pengguna membentuk data untuk pembayaran. Kami menciptakan kembali kondisi transaksi yang gagal, dan mengetahui bahwa ini terjadi karena salah satu dari dua alasan:

  1. Waktu telepon pintar tidak disinkronkan dengan waktu dunia, dan ini menghasilkan generasi nilai pembayaran yang tidak valid. Kami menetapkan pemeriksaan waktu saat data pembayaran dihasilkan.
  2. Pengemudi menunggu terlalu lama untuk membawa ponsel cerdasnya ke terminal. Kami menyelesaikan MP, dan sekarang di layar pembayaran ada bilah kemajuan yang menunjukkan berapa banyak waktu yang tersisa bagi pengemudi untuk membawa smartphone ke terminal.

Apa hasilnya


Pelaksanaan teknis proyek dimulai pada kuartal kedua tahun 2018. Sejak Agustus 2019, kami secara bertahap mulai membuka akses ke kartu virtual untuk pelanggan - seluruh bagian teknis pekerjaan memakan waktu sekitar satu tahun dan tiga bulan.



Pengenalan kartu bahan bakar virtual telah memudahkan pelanggan korporat. Sekarang mereka tidak perlu mengunjungi kantor - kartu virtual dikeluarkan langsung di aplikasi, cukup kirimkan permintaan yang sesuai. Ada nilai tambah untuk pengemudi - menjadi lebih mudah bagi mereka untuk membayar bahan bakar di pompa bensin. Sebelumnya, Anda harus membawa kartu plastik dan mengingat kode PIN. Sekarang - cukup pasang smartphone ke terminal. Selain itu, kartu virtual tidak perlu dibuang dan, jika perlu, dapat ditransfer ke driver lain dengan "menghubungkan" datanya ke kartu.

Sekarang kami sedang menguji sistem dan memperluas fungsionalitas aplikasi seluler setelah umpan balik dari pelanggan . Kami juga menambahkan dukungan untuk kode QR, karena modul NFC yang saat ini digunakan untuk mendebit dana tidak tersedia di semua ponsel cerdas. Untuk melakukan ini, kita perlu memperbaiki sistem kontrol di pompa bensin sehingga terminal "memahami" data yang diterima menggunakan kode QR.

More articles:


All Articles