Get best of the week

Contact Center AI: pihak ketiga dalam percakapan baik-baik saja


Pelanggan dan pembaca blog kami menyadari Dialogflow, sebuah platform untuk membuat bot pintar. Dialogflow yang mendasari Contact Center AI (selanjutnya disebut CCAI) dari perusahaan barang. Secara skematis, tumpukan teknologi sama dengan DialogFlow + WaveNet (text-to-speech) + pengenalan suara (speech-to-text), pada output itu memperluas kemampuan call center konvensional, yaitu memungkinkan Anda untuk memberikan layanan dukungan yang lebih personal. Bagaimana sebenarnya? Kami berbicara di bawah potongan dan memberikan contoh integrasi yang sukses, selamat datang!

Konsep


Operator virtual


Sebenarnya, "otomatisasi orang normal" yang sangat didambakan, ketika 24/7 orang merespons bukan dengan IVR yang direkam sebelumnya, tetapi dengan asisten suara alih-alih operator langsung - menggunakan pengisian slot, operator memahami masalah / maksud pelanggan yang dipanggil, yang dinyatakan dalam bentuk bebas atau semi-bebas. Untuk penelepon, ini berarti Anda tidak perlu menjeda kesenjangan pesan yang direkam untuk mendapatkan bantuan lebih cepat sebagai hasilnya. Namun, kami ingat bahwa permintaan sangat tidak biasa, dalam hal ini, percakapan masih akan ditransfer ke karyawan yang akan membantu ...

Asisten Operator Langsung


Bot akan "mendengarkan" percakapan dua orang dan membantu operator, memberikan saran / tautan selama percakapan. Operator dapat menggunakan bahan-bahan ini atas kebijakannya: mengintip artikel-artikel dari basis pengetahuan sendiri atau membagikan kutipan dan / atau tautan dengan penelepon, dll. Direncanakan bahwa dukungan informasi semacam itu akan mendukung operator dalam situasi apa pun - kedengarannya masuk akal, karena "satu kepala baik, dan dua bahkan lebih baik."

Asisten memiliki beberapa mode operasi:
  • article_suggestion - bot merekomendasikan tautan ke artikel;
  • smart_reply - beberapa jawaban untuk satu pertanyaan; opsi dihasilkan berdasarkan analisis prediktif;
  • FAQ - bot merekomendasikan jawaban untuk pertanyaan umum;
  • dialogflow_assist - meminta semangat "seolah bot menjawab sendiri";
  • secara default - bot memberikan petunjuk paling relevan dari semua jenis.

Suatu hal yang menarik: ketika bot berbicara sendiri, ia tidak hanya menuliskan percakapan untuk kebutuhannya, tetapi mengaturnya sebagai obrolan visual - obrolan ini kemudian melihat operator langsung yang mengambil percakapan setelah bot. Dengan demikian, karyawan segera masuk ke dalam konteks percakapan; bagaimana tampilannya bisa dilihat di sini:

Yang penting adalah bahwa karyawan selalu dapat menerima opsi yang diusulkan, atau menolaknya (dan menulis sendiri) - sehingga asisten dapat berlatih kembali secara langsung "dalam pertempuran".

Hasil yang direncanakan


Diharapkan bahwa CCAI akan membantu untuk memahami suasana emosional pengguna dan alasan panggilan mereka untuk meningkatkan layanan mereka. Akibatnya, perusahaan yang menggunakan CCAI:
  • Akan lebih mudah untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan;
  • Tingkatkan kepuasan pengguna
  • akan dapat membuat setiap karyawan menjadi ahli;
  • akan menerima pengantar cepat dan masuk ke pasar.


Siapa yang sudah menggunakan


Pencatat GoDaddy, layanan streaming Hulu, maskapai bertarif rendah easyJet, agregator PolicyBazaar dan pengecer Marks & Spencer. Ngomong-ngomong, tentang dua yang terakhir - Antony Passemard dari Google membagikan (dan kami menerjemahkan) bagaimana teknologi membantu pusat-pusat panggilan perusahaan-perusahaan ini.

Policybazaar: AI percakapan menguntungkan


Pilihan menyakitkan untuk asuransi jiwa, mobil, properti, dll. dapat mengganggu siapa pun, karena ada banyak penawaran, masing-masing memiliki nuansa sendiri dan banyak deskripsi. agregator kebijakan PolicyBazaar berusaha memberantas masalah ini melalui AI di pusat-pusat panggilannya. Agregator adalah salah satu yang pertama menggunakan CCAI, karena perusahaan sedang mencari cara untuk memberikan rekomendasi terbaik kepada pengguna dan mengoptimalkan pengalaman konsumen.
Ketika pengguna memanggil dukungan, ia disambut oleh Dialogflow, yang memungkinkan pengembang untuk membuat antarmuka percakapan untuk situs web, aplikasi seluler, dll. Menggunakan pemrosesan bahasa alami, Dialogflow memahami niat pengguna dan berinteraksi dengannya dengan cara yang paling alami. Policybazaar melaporkan bahwa pendapatan mereka telah tumbuh sejak diperkenalkannya Operator Virtual. Perusahaan mengaitkan ini dengan fakta bahwa, berkat CCAI, rekomendasi menjadi lebih relevan, dan pengalaman pengguna berinteraksi dengan dukungan telah mencapai tingkat baru yang luar biasa. Lebih tepatnya, sekarang perusahaan menutup lebih dari 13 ribu transaksi per bulan dengan total pendapatan lebih dari $ 2 juta.

Marks & Spencer: Mengurangi Waktu Pemrosesan


Selain swalayan langsung dan personal 24/7, Operator Virtual juga mengotomatiskan pemrosesan permintaan dasar dan mentransfer percakapan ke operator langsung dalam kasus yang lebih kompleks - semua ini berkat pengenalan suara waktu nyata.

Marks & Spencer juga salah satu yang pertama mengadopsi CCAI dan sudah menuai manfaat dari implementasi ini. Pengecer mulai menggunakan teknologi bahkan sebelum itu tersedia untuk umum, tetapi ini tidak menghentikan mereka untuk secara akurat mengarahkan lebih dari 8 juta panggilan dari layanan otomatis ke operator yang paling sesuai. Akibatnya, operator virtual mampu mengidentifikasi ratusan niat pengguna.

Akibatnya, ada manfaat ganda: operator puas, karena mereka tidak perlu mentransfer panggilan ke kolega mereka selama berhari-hari - sebagai gantinya, mereka menangani masalah mendesak pengguna dan mengeluarkan solusi selama panggilan pertama; pelanggan juga senang, karena layanan menjadi lebih cepat dan lebih baik. Sebagai bukti, perusahaan mengutip angka: waktu rata-rata untuk menyelesaikan permintaan pengguna berkurang 10 detik.

Peningkatan loyalitas merek


Tidak masalah apakah CCAI digunakan untuk meningkatkan dukungan obrolan (PolicyBazaar) atau untuk merutekan dengan benar ke operator terbaik (Marks & Spencer), kemampuan AI membantu membangun loyalitas merek. Perusahaan seperti apa yang diinginkan di pasar layanan saat ini, satu pengalaman buruk interaksi dengan dukungan memaksa klien untuk pergi ke pesaing?

More articles:


All Articles