Get best of the week

Yah CRM dan CRM. Segalanya lebih mudah dari yang Anda pikirkan.

Ingat kartun lama tentang kuda nil, yang sangat takut akan vaksinasi dan berakhir dengan penyakit kuning menular? Kartun yang sangat baik dan instruktif untuk anak-anak yang takut akan satu suntikan meninggalkan kebenaran utama: di rumah sakit, seorang pasien dengan penyakit kuning memulai korsel injeksi yang sebenarnya, baik jet intravena, infus intravena, dan infus intramuskuler. Faktanya, kuda nil besar kita menghindari satu momen yang tidak menyenangkan dan menerima balasan beberapa minggu penyiksaan (dalam pengertiannya). 

Anda telah mengangkat mata Anda ke tajuk utama untuk sekali lagi melihat apa artikel itu dan mengerti, di mana kuda nil kuning? Semuanya beres, kami sehat (mungkin). Faktanya adalah bahwa perilaku karakter kartun ini menyerupai perilaku eksekutif bisnis kecil yang berpikir untuk menerapkan CRM: "Eh, saya akan menunda apa yang akan terjadi pada saya! Lain waktu di suatu tempat di masa depan entah bagaimana lain waktu nanti. " Dan sementara itu, timbul gejala, waktu hampir habis, prospek menjadi kabur. Bingkai dari kartun "Tentang kuda nil yang takut vaksinasi", versi untuk CRM




Hai bisnis kecil


Jadi, bayangkan situasi sederhana: ada bisnis kecil (di bidang apa pun, setidaknya TI, setidaknya agen, setidaknya produksi) dan kepalanya. Bisnis hidup dan mendatangkan penghasilan, kepala terus-menerus sakit kepala karena masalah kecil yang tak ada habisnya: tenaga penjualan telah kehilangan tangan, terus-menerus melupakan pelanggan, transaksi tidak ditutup, tetapi membeku selama percakapan pertama, urusan dokumen membutuhkan banyak waktu. Dan itu tampaknya menjadi nilai tambah, tetapi entah bagaimana cukup menegangkan. 

Apa risikonya?


  • Risiko kehilangan transaksi adalah karena pertemuan, panggilan dan surat yang terlupakan, karena layanan atau tagihan tertunda, dll. Anda perlu memahami bahwa di dunia Internet di mana-mana, pelanggan potensial akan mencari tahu tentang masalah Anda dengan layanan lebih cepat daripada biasanya Anda menulis siaran pers tentang acara berikutnya di perusahaan (dengan cara lain, hanya membuang-buang waktu).
  • — - , . . . 
  • — . - , , . , . , , , . , , .
  • . , , : , , , . , , , , . 

. , . , . , , . , . , , . , , - — , , ( ). «»  , , 1 — , . «».  

  • Risiko "bisnis dalam bisnis" adalah gejala berbahaya dalam bisnis kecil. Karyawan, berputar dalam tim kecil, percaya bahwa mereka telah memotong chip dan terjun ke semua seluk-beluk berbisnis dan mulai membangun perusahaan di dalam perusahaan majikan, misalnya, menyelesaikan kontrak dengan pelanggan secara langsung atau menyediakan layanan tambahan tanpa melewati perusahaan. Ini tidak hanya mengambil uang dari perusahaan, tetapi juga menghasilkan karyawan yang sama sekali tidak berguna: mereka menghabiskan hampir seluruh waktu kerja mereka untuk "bisnis mereka". Omong-omong, situasi umum untuk sektor TI.

Bersama-sama, ini adalah risiko kehilangan pendapatan - masing-masing risiko menghilangkan sebagian uang yang bisa didapat perusahaan. Jika Anda menambah semua risiko reputasi ini dan sumber daya yang dihabiskan untuk mengatasi masalah, Anda mendapatkan beban yang sama sekali tak tertahankan untuk bisnis kecil.



Bagaimana dia bisa tertolong?


Apa pun yang terjadi pada Anda, selalu ada setidaknya dua jalan keluar. Dalam kasus manajemen bisnis kecil, rentang keluarnya jauh lebih luas.

Tindakan yang harus diambil


Manfaat


kerugian


Larutkan otokrasi dan despotisme di perusahaan
  • Pengantar langkah-langkah cepat.
  • Respon cepat terhadap dampak - untuk sementara waktu, karyawan akan "tenang" dan mulai bekerja. 
  • Secara formal - tanpa biaya.

  • Respon negatif.
  • Kemungkinan PHK karena perubahan situasi.
  • Pengalaman psikologis yang sulit, terutama jika ini bukan karakteristik Anda.
  • Paparan jangka pendek.

Melakukan demotivasi massal (perampasan bonus, pemecatan)
  • Ukuran yang efektif dan mengagumkan.
  • Penghematan uang jangka pendek.
  • Meningkatkan transparansi kerja.

  • Risiko PHK dan reputasi di lingkungan eksternal.
  • Risiko hukum (klaim, cek).
  • Ketidakpercayaan pada bagian dari karyawan.
  • Peningkatan tajam dalam kecaman (untuk menutupi urusan mereka).

*

* ,
  • .
  • .

— . , «» . 
**

**
  • .
  • .
  • .
  • .

  • — .
  • .
  • . 
  • .

( !) CRM
  • .
  • .
  • .
  • .
  • ..

  • .
  • .
  • 3-6 .
  • .
  • .

KPI —
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

  • .
  • — .
  • KPI .

: , , , ..
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

.

.

( ).

:


  • . 
  • .
  • «» « ».   

  • , , .
  • .
  • .

Jelas tidak ada jalan keluar yang tepat, kemungkinan besar kombinasi dari beberapa dari mereka yang cocok untuk perusahaan tertentu akan melakukannya. Namun demikian, ada elemen yang tidak akan merugikan dalam perubahan apa pun: misalnya, otomatisasi pekerjaan operasional dan manajemen sumber daya (CRM, ERP, sistem manajemen proyek, sistem tiket, dll.) Atau penerapan KPI (wajar, fleksibel, dan bertahap). Kami berbicara tentang KPI secara terperinci di sini dan di sini , dan tentang CRM dalam 80 artikel lainnya :-) Mari kita bahas ke-81, kali ini tentang implementasi paling sederhana dari sistem CRM . 

CRM bukan pil ajaib, tetapi hanya alat


Vendor sistem CRM suka berbicara tentang bagaimana CRM meningkatkan penjualan sebanyak 2 kali, mengurangi kebutuhan staf hingga seperempat, dan juga membuat rambut lembut dan halus. Nah, hal-hal jangan lakukan itu. Anda memilih dan membeli sistem CRM, mulai menerapkannya dan menggunakannya secara bersamaan, melatih karyawan, mengatasi suasana hati dan reaksi negatif, dan hanya setelah setidaknya enam bulan Anda mulai merasakan kemajuan. Tapi kemajuan yang luar biasa! Dengan demikian, menurut penelitian dan analisis oleh Salesforce, perusahaan yang menggunakan perangkat lunak CRM melihat peningkatan 29% dalam penjualan, peningkatan 34% dalam produktivitas penjualan, dan peningkatan 42% dalam akurasi perkiraan penjualan. Jumlahnya terlihat cukup nyata untuk perusahaan Rusia. Tapi, saya ulangi, ini tidak dilakukan oleh CRM, tetapi oleh karyawan perusahaan yang telah belajar menggunakan CRM. 

Apa yang bisa CRM


  • CRM- -: , -, , , , , , . , , , (, RegionSoft CRM 100+ ). 
  • CRM . , ( ), , , , , . — RegionSoft CRM .
  • CRM . , , .. , .
  • CRM — . , , , - .
  • CRM ( ) , . , CRM, , . CRM 30 000 . (, ). 

CRM


  • . , ( ), , , . , — . , — -. 
  • CRM — .
  • . CRM- ( ) , . — , . 


Kami berbicara tentang skema implementasi yang kompleks lebih dari sekali dan bahkan menggambar PDF khusus yang dapat diunduh, dicetak dan diimplementasikan sebagai strategi berbasis giliran. Namun, skema ini dan algoritma implementasinya sendiri adalah cerita umum, skenario ideal untuk perusahaan ideal dalam ruang hampa. Sebenarnya, ada implementasi yang kompleks, tetapi ada yang sederhana, dan ini terutama tergantung pada perusahaan itu sendiri: misalnya, menerapkan sistem CRM di perusahaan penjualan pipa untuk 150 karyawan mungkin lebih mudah daripada menerapkannya di perusahaan kecil 20 orang dengan gudang, produksi sendiri, bermacam-macam 20.000 item dan jaringan perwakilan. Namun demikian, implementasi CRM dalam bisnis kecil seringkali cukup linier dan tidak menyakitkan.

Oleh karena itu, untuk mencapai hasil dengan cepat, pilih CRM yang Anda sukai (ini belum tentu kami atau salah satu keputusan sensasional) dan mulai bekerja erat dengannya. 

  • Mulai dari yang kecil: walaupun Anda hanya menginstal CRM sendiri dan tidak mengajukan satu pertanyaan pun kepada vendor, pada hari pertama Anda dapat mulai memasukkan data ke dalam kartu pelanggan dan nomenklatur di direktori. Ini adalah pangkalan yang akan menumpuk dan dilestarikan, dan semua "lonceng dan peluit" akan dikaitkan dengan itu. 
  • Buatlah daftar karyawan / departemen / divisi di mana CRM diperlukan di tempat pertama - bagi mereka, lakukan pelatihan yang paling mendalam, buat pengaturan, dan dari mereka, setelah 2-3 bulan bekerja, kumpulkan umpan balik untuk menggunakannya saat menggulirkan proyek ke yang lainnya. Biarkan itu burung awal Anda (pengikut awal).
  • — , , CRM- , Microsoft Office . , . - CRM- ( ).
  • - — /. ( ), , « », , . 
  • CRM — , . , . , , . 
  • , CRM ( , , , , …). CRM , , CRM.
  • Jika Anda tidak punya banyak uang untuk menerapkan CRM, mulailah bekerja dengan edisi kecil / paket / tarif dan secara bertahap tingkatkan fungsinya. Tetapi jika Anda memiliki uang, lebih baik segera membeli versi "atas" untuk level Anda agar tidak menunda awal kerja penuh dalam sistem. 

Kapan tepatnya CRM dibutuhkan?


Kami yakin bahwa CRM harus ada di 99% perusahaan dari semua jenis bisnis. Namun, ternyata pekerjaan itu sepertinya sedang berlangsung dan implementasi untuk beberapa alasan dapat ditunda. Namun, ada daftar tanda yang jelas menunjukkan bahwa tanpa CRM - sebuah pipa. 

  • : , Excel, , , , , , 1. , .. , , .
  • .
  • ( , !) . , - .
  • , , .
  • « » , .. , ,  . , .
  • , , , / / , , , .
  • - «-» . 
  • , , , . 

Dalam kasus ini, sistem CRM adalah ambulans dan perawatan intensif. Dalam sisanya - rekomendasi untuk pengembangan perusahaan yang sukses dan tepat.

Sekali waktu, saya menyukai definisi yang menilai sistem CRM yang baik tidak lebih dari shell penjualan digital. Namun, hari ini adalah cangkang digital dari seluruh bisnis, karena sistem CRM universal modern mencakup sebagian besar interaksi di perusahaan. Tetapi definisi CRM buruk tetap sama: CRM buruk adalah sistem yang menciptakan lebih banyak masalah daripada memecahkannya.

Secara umum, kami adalah untuk semua yang baik. Dan kau?

Solusi bisnis kami


More articles:


All Articles