Halo, Habr! Akhirnya, saya memperkenalkan - nama saya Alexey Shevelev, dan Habré saya menjalankan departemen untuk memerangi pekerjaan dengan pengguna (yang mencakup fidbek melalui formulir umpan balik pada semua proyek), sekaligus menjadi manajer komunitas. Terkadang saya harus berinteraksi dengan berbagai layanan pemerintah. Hari ini saya akan memberi tahu Anda bagaimana ini terjadi.
Intro. Kotak masuk
Biasanya, semuanya dimulai dengan fakta bahwa kami menerima permintaan. Itu dapat bertindak melalui empat saluran:- Telepon ke kantor . Kami tidak mempraktikkan format interaksi ini, karena sepenuhnya di luar bidang hukum dan tidak diatur oleh hukum. Karena itu, kami dengan sopan menolak semua permohonan semacam itu dan menawarkan untuk memindahkannya ke pesawat dokumenter, tanpa kecuali.
- . , , . -, , — .
- . - — , - - , .
- . , . , - , . .
Permintaan harus dieksekusi sebagaimana mestinya. Ketika dia tiba, Anda perlu mencari tahu apakah itu dibingkai seperti yang diharapkan.Contoh spesifik:
- — , «» () , , . ( ) .
- — . .
- — . , .
- — , , , . , info@tmtm.ru , .
- — , .
Dalam proyek yang lebih besar (seperti jejaring sosial), seluruh departemen terlibat dalam penguraian permintaan semacam itu, karena jumlah panggilan di sana berkali-kali lebih besar. Kami memiliki tidak lebih dari beberapa permintaan per bulan - tabel ringkasan dengan semua permintaan dapat dilihat dalam laporan Transparansi yang diperbarui .Ayo pergi
Undang-undang menentukan periode di mana setiap permintaan harus dijawab. Misalnya, Roskomnadzor membutuhkan waktu tiga hari untuk menyembunyikan informasi yang dilarang untuk didistribusikan di wilayah Federasi Rusia - jika Anda tidak memenuhi tenggat waktu, maka sanksi dapat diterapkan ke situs. Dalam hal permintaan kertas, waktunya lebih lama - hingga 30 hari. Kami berusaha untuk tidak menunda tanggapan, terutama ketika menyangkut penipuan atau tindakan kekerasan.Memproses setiap banding membutuhkan banyak waktu, oleh karena itu, untuk kenyamanan pengacara kami menyusun dokumen kecil dengan algoritme tindakan dalam situasi tertentu. Untuk memproses satu permintaan, Anda harus melewati 15 langkah dan melibatkan 3 hingga 4 orang (dengan kekuatan berbeda). Algoritme mencakup langkah-langkah seperti "memindai amplop dan lampiran dari semua sisi", "memasukkan kartu dokumen dalam 1C. Sirkulasi dokumen" dan "mentransfer ke penyimpanan dalam folder merah muda". Item wajib di awal adalah untuk membandingkan kontak departemen dari jaringan dengan kontak di amplop untuk menghubungi kantor dan mengkonfirmasi fakta pengiriman permintaan.Selain algoritme, dokumen memiliki jawaban templat untuk cerita khas. Jadi, misalnya, pola penolakan yang paling sering terlihat (karena mengirim pemindaian melalui email):Omong-omong, sejauh ini hanya EP yang terjadi di ILV (dan Pajak).Helpdesk
Banding melalui formulir umpan balik dari semua proyek masuk ke helpdesk kami (jika Anda mau, maka kami dapat memberi tahu Anda nanti bagaimana cara kerjanya). Ada beberapa bagian di helpdesk (untuk setiap proyek), semua tiket diurutkan berdasarkan mereka, serta jenis panggilan (yang dipilih pengguna saat mengirim pesan). Juga di helpdesk ada semacam "Buku Alamat", di mana, untuk kenyamanan, alamat berbagai departemen ditambahkan, sesuai dengan aturan yang juga dikonfigurasi. Misalnya, jika surat datang dari @ rkn.gov.ru atau rekan secara manual menambahkan tag "Legal" untuk panggilan "non-standar" ke tiket, maka surat datang ke email saya dan saya terjun ke alam birokrasi. Teks jawabannya, tiba-tiba seseorang berguna. Hanya saja, jangan menulis kata demi kata, №12/3456 24.10.2019 . ( — ), .
.4. . 10, . 10 . 1 . 13 07.02.2011 № 3- « » . 6, . 15 12.0.199 № 144- « - », - , .. - .
- . 6 12.0.199 № 144- « - » .
- . 7 12.0.199 № 144- « - » . , - , - . , №12/3456 24.10.2019 . . .
Kemudian muncul karya standar dengan tiket: Jawab → Tandai sebagai terselesaikan. Tag terpisah memungkinkan Anda memilih semua panggilan kapan saja, misalnya, untuk laporan Transparansi yang sama. Ya, atau untuk melihat bahwa tidak ada tiket yang beredar.Pertama, semua permintaan yang dipenuhi ditambahkan ke laporan internal, dengan informasi tambahan - siapa yang dihubungi, kapan, dari surat mana, ke proyek mana dan dengan permintaan apa, apa yang dijawab, nomor tiket, dll.Segera setelah permintaan ditambahkan ke tabel dengan semua informasi yang diperlukan, tag "Transparansi" muncul di sebelah tag "Legal" di tiket - ini mudah untuk selalu dapat memeriksa apakah semua permintaan telah dicatat dalam laporan.Laporan transparansi
Laporan publik pertama kami tentang banding muncul pada bulan September 2018, tentang mana kami membuat publikasi terpisah . Kemudian kami masih tidak mengerti dalam bentuk apa yang lebih baik untuk melakukannya, tetapi tetap memutuskan untuk memberi tahu pengguna bahwa mereka kadang-kadang menghubungi kami, dan pelamar bahwa permohonan mereka akan diketahui oleh pengguna. Kami belum berencana untuk mempublikasikan permintaan sendiri, meskipun kadang-kadang kami ingin - setidaknya dengan memblokir, setidaknya dalam bentuk garis seperti ini: ILV - Memblokir artikel "Bagaimana LLC membayar 133 kali lebih sedikit pajak" dengan keputusan Pengadilan Negeri Andropovsky di Wilayah Stavropol . Tetapi beberapa contoh masih dipertimbangkan di bawah ini.Laporan itu tidak hanya dalam bentuk publikasi, tetapi juga pada halaman terpisah di bagian referensi. Kesulitannya adalah memperbarui bagian bantuan ini bermasalah - sampai saat ini kami tidak memiliki alat untuk mengedit informasi bantuan dengan cepat dan mudah. Karena itu, laporan berakhir pada 2018, dan koreksi kesalahan ketik atau ketidaktepatan melewati tujuh lingkaran neraka: gemuk → apa yang harus diubah → apa yang harus diubah → juga dalam versi bahasa Inggris → github → test → unggahan, dll. Tapi ada kabar baik: kami sudah menguji editor WYSIWYG baru dan menjalankannya tepat di panel admin untuk bekerja dengan dokumen dan bagian bantuan. Kami akan segera memperbarui informasi dalam hitungan menit. Jadi, tentang laporannya. Informasi muncul di dalamnya untuk 2019 dan 2020, dan periode sebelumnya diisi dengan informasi dari proyek lain - karena sebelum laporan seperti itu hanya untuk Habr, dan baru-baru ini, semua proyek hidup di bawah satu atap .Singkatnya: pada tahun 2020 ada 2 banding, pada tahun 2019 - 14. Yang paling produktif adalah Roskomnadzor, di tempat kedua adalah Kementerian Dalam Negeri.Data kueri untuk 2019 dan 2020 Kami tidak berbicara tentang permintaan massal apa pun, seperti di jejaring sosial - ini adalah cerita serpihan, yang, ketika mempelajari konteksnya, mungkin tampak cukup logis.Contohnya
Laporan itu diisi ulang dengan banding dari 2012 (tampaknya, saat itulah layanan ditemukan oleh Habr) - itu adalah yang pertama dan paling tidak berbahaya. “ Apakah mungkin untuk mengatur hubungan cepat dengan Anda dalam pertukaran informasi dalam kerangka hukum? “- kepala departemen untuk memerangi kejahatan dunia maya dari negara tetangga bertanya dalam bentuk bebas.Secara umum, laporan Transparansi tidak hanya permintaan dari petugas penegak hukum, tetapi juga keluhan "resmi" lainnya, misalnya, dari pemegang hak cipta. Oleh karena itu, tidak sepenuhnya benar untuk membaca "kami menerima permintaan" karena "t-n utama mengetuk kami".Permintaan Layanan KhususNgomong-ngomong, saya tidak ingat permintaan dari sesama jurusan. Jika permintaan datang, maka itu datang dari penyidik sebagai bagian dari kasus pidana (oleh karena itu, kami tidak dapat memberi tahu detailnya di sini). Misalnya, dalam kasus penipuan pada Freelansim - ya, seperti di tempat lain: pengguna yang tidak bermoral terkadang juga mendatangi kami. Tetapi ini tidak berarti bahwa kami akan mendistribusikan data mereka ke kiri dan kanan.Tanda-tanda banding yang disusun dengan benar:
- bentuk tipografi (tidak selalu)
- pembagian wewenang yang nyata
- ketersediaan tanggal dan jumlah keluar. Pusat panggilan harus mengkonfirmasi nomor tersebut
- penerima yang ditentukan dengan benar
- hadir dalam permintaan indikasi dasar (nomor kasus, KUSP)
- deskripsi informasi spesifik yang diminta
- keberadaan kontak dari pelaksana langsung. Yang bertugas harus mengenal orang ini
- cetak (tidak selalu)
- ( )
Beberapa permintaan ditolak karena pernyataan yang salah dan tidak datang lagi. Jika permintaan dieksekusi dengan benar, maka hampir selalu mereka meminta "data registrasi" abstrak untuk akun: tanggal / waktu pendaftaran dan login terakhir, nomor telepon (khe) ditentukan saat pendaftaran, nama, dll. - Perasaan bahwa mereka menyalin tanpa berpikir dari manual pelatihan yang disusun untuk proyek-proyek lain. Dalam hal ini, tepat pada kop surat kami mencetak tanggal / waktu pendaftaran dan login terakhir, surat dan nama yang tertera di profil, alamat IP - hampir semua yang dalam banyak kasus dapat dilihat tanpa kita dalam profil pengguna. Dan sangat jarang (dua atau tiga kali) "log kunjungan" pengguna diminta untuk periode tertentu. Dalam hal ini, Anda harus mengunggah data dari log server dan mencetaknya dalam cetakan kecil.Jika pengguna bergegas tentang situs seperti saiga yang terluka, maka itu tentang sekotak kertas. Dokumen semacam itu hanya berisi informasi dari bentuk "data-ip-url", tanpa teks artikel, komentar, dan bahkan lebih banyak pesan pribadi. Secara visual, bacaan ini agak mirip dengan log server web. Saya tidak tahu berapa banyak ini membantu dalam memerangi apa pun / seseorang, tetapi, seperti yang mereka katakan, "jenis TK ...".Ini permintaan yang salah - Anda bisa berlatih mencari kesalahan:ILVYang paling membuat marah adalah pengakuan informasi yang dilarang untuk didistribusikan, yaitu, "surat kebahagiaan" dari Roskomnadzor. Hanya satu surat tiba: url ini dan itu dengan keputusan pengadilan ini dan itu masuk ke daftar informasi terlarang, jika Anda tidak menyembunyikannya, kami akan memblokirnya. Pertama, Anda harus menjalankan pesanan ini (menyembunyikan posting atau menghapus gambar), dan hanya kemudian mencari tahu apa dan mengapa. Setiap kali kita memeriksa konteksnya, termasuk mencari jawaban "Er, tapi mengapa?" dan hampir tidak pernah menemukan jawabannya. Sebagian besar, posting lama berada di bawah distribusi, yang "lama membuat kebisingan" dan menyebar di seluruh jaringan, tetapi yang, tampaknya, ditemukan oleh beberapa kata kunci - dari "pajak" hingga "mencetak pistol pada printer 3D". Meskipun begitu ILV masih diuntungkan - itu melarang akun dengan nama kasino di login dan seo-spam di profil,yang kita akan diblokir tanpa sidang pengadilan.Kami tidak melihat sesuatu yang benar-benar berbahaya atau berbahaya dalam daftar diblokir (saat ini), jadi kami melakukan ini:- Kami menghubungi penulis publikasi yang diblokir dan mencoba memberi mereka bantuan hukum dalam menentang keputusan (karena mereka hampir selalu disertai dengan pelanggaran, misalnya, tanpa partisipasi kami dalam sidang pengadilan). Biasanya penulis tidak ingin menghabiskan waktu untuk hal ini, itulah sebabnya dalam laporan Transparansi yang berlawanan dengan ILV hampir di mana-mana adalah "Puas" dan hanya beberapa "Sengketa". Dalam kasus kedua, kami memiliki beberapa kisah sukses - misalnya, salah satunya .
- Kami berencana untuk menyelesaikan mekanisme untuk menyembunyikan publikasi yang diblokir, memberikan kesalahan 451 di negara yang memprakarsai pemblokiran (sejauh ini kami hanya memiliki satu negara).
Pemegang HakUntuk sepanjang waktu hanya ada 3 hit - ketiganya dari Google (untuk mengecualikan artikel dari hasil pencarian) dan ketiganya dalam satu hari. Misalnya, tentang kebocoran kode sumber Mortal Kombat - dilaporkan bahwa ini adalah berita, dan bukan kode sumber itu sendiri dan kami dipulihkan (Anda dapat google). * * *Tetapi ada juga kasus yang tidak biasa. Misalnya, setelah kami menerima resolusi dari FSSP pada sengketa properti, yang menurutnya kami wajib memblokir akun salah satu pengguna, yang dianggap pengadilan sebagai properti. Kami mencoba memberikan bantuan hukum, tetapi semuanya diputuskan lebih mudah - pengguna memulai akun baru.Moped bukan milikkuAtau kadang-kadang, dari Kementerian Dalam Negeri, permintaan datang kepada kami dengan permintaan untuk memberikan data tentang berbagai pengguna layanan FriendVokrug. Sudah ada 5 permintaan seperti itu. Kami mencoba mencari tahu logika dari pemrakarsa permintaan, tetapi jawaban yang paling masuk akal adalah "ditemukan di Internet". Kami mencoba mencari - kami menemukan maksimum kartu perusahaan Friend Around di layanan career.habr.com kami (sebelumnya My Circle), di ruang bawah tanah terdapat informasi kontak untuk organisasi kami. Hanya itu yang perlu Anda ketahui ... Anda mengerti maksudnya.
Tamat
Skala banding kami tidak semegah yang ada di jejaring sosial yang sama. Sebagian besar karena semua informasi pengguna tersedia untuk semua orang, apakah itu posting atau komentar. Semua interaksi dilakukan hanya melalui permintaan resmi, tunduk pada semua formalitas, tanpa permintaan yang tidak didokumentasikan dan menyamar. Dan kami tidak melihat prasyarat untuk pertumbuhan kuantitas, seperti halnya kami juga tidak melihat kebutuhan akan “ bukti kenari ”. Sebaliknya, kami berpikir bahwa dengan perubahan yurisdiksi badan hukum yang mengelola Habr, jumlah aplikasi akan berkurang - ini masih di depan, tunggu dan lihat.* * * Saya hampir menyelesaikan artikel ini dengan fakta yang luar biasa - bahwa di departemen untuk bekerja dengan pengguna (umpan balik pada semua proyek, moderasi semua konten) empat orang terbaik bekerja (maret baret ditanam di Habré). Tetapi dia berhenti tepat waktu, menyadari bahwa cerita tentang mereka pantas mendapat jabatan terpisah.