🏴󠁧󠁢󠁷󠁬󠁳󠁿 ☦️ 🥜 साझा सेवा केंद्र को स्वचालित कैसे करें 😥 😆 ⚡️

कंपनियां हमेशा एचआर, अकाउंटिंग, आईटी और प्रोक्योरमेंट जैसे सपोर्टिंग बिजनेस प्रोसेस की लागत को कम करने का प्रयास कर रही हैं। एक तरीका यह है कि इन प्रक्रियाओं को एक सामान्य सेवा केंद्र (SSC) में केंद्रीकृत किया जाए। एसएससी एक कंपनी के भीतर एक अलग सेवा इकाई है, कभी-कभी एक कानूनी रूप से अलग संगठन जो आउटसोर्सिंग के रूप में सेवाएं प्रदान करता है।

SSC के गठन के लिए कई आवश्यक शर्तें हैं:

कंपनी की देश भर में और विदेशों में शाखाएँ हैं;
प्रत्येक शाखा का अपना सेवा विभाग होता है, जो मुख्य कार्यालय को रिपोर्ट करता है - रखरखाव, लेखा, कार्मिक चयन, आदि;
सेवा कार्यों को करने के लिए स्थानीय इकाइयों में संसाधनों की कमी;
क्षेत्र में योग्य विशेषज्ञों की कमी।

SSCs के मुख्य फायदों में बाजार के लिए समय की कमी, SSCs को हस्तांतरित कार्यों पर बचत, व्यावसायिक प्रक्रियाओं की दक्षता और गुणवत्ता में वृद्धि, आंतरिक नियंत्रण प्रणाली की दक्षता में वृद्धि और परिचालन व्यय को कम करना शामिल है।

रूस में, बड़ी राज्य-स्वामित्व वाली कंपनियां SSCs बनाने वाली पहली कंपनियों में से थीं। रूसी रेलवे, रोसातोम, रोसनेफ्ट, सेर्बैंक और अन्य निगमों में सेवा केंद्र हैं। हालांकि, मध्यम आकार की कंपनियां अब एसएससी भी पेश कर रही हैं।

व्यावसायिक प्रक्रियाएँ जो एसएससी को हस्तांतरित की जाती हैं

अनुसार करने के लिए डेलॉयट, दुनिया रूस में और में, SSCs सबसे अधिक बार वित्तीय लेन-देन, मानव संसाधन, सूचना प्रौद्योगिकी, खरीद, ग्राहक सहायता, और कर और रिपोर्टिंग लेखांकन हस्तांतरण। धीरे-धीरे, बिक्री और विपणन, रियल एस्टेट और परिसर प्रबंधन विभाग भी एसएससी में स्थानांतरित होने लगते हैं। एक और प्रवृत्ति कार्यक्षमता का विस्तार है, जब एक एसएससी एक ही समय में कई गैर-कोर व्यावसायिक कार्य करता है।

किसी भी सेवा इकाई की तरह, एसएससी को व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए प्रभावी उपकरणों की आवश्यकता होती है। यह एक एकल मंच या कॉर्पोरेट प्रणाली का हिस्सा हो सकता है।

व्यवहार में SSC स्वचालन

निम्नलिखित तत्व एसएससी के स्वचालन के मूल तत्वों के रूप में ध्यान देने योग्य हैं:

सेवा अनुरोध;
घटना का प्रबंधन;
अनुप्रयोगों के निष्पादन के लिए नियामक समय सीमा पर नज़र रखना;
सभी संभावित वर्गों में रिपोर्टिंग;
सेवाओं की एक सूची की उपलब्धता;
कॉर्पोरेट पोर्टल।

कंपनी के व्यावसायिक लक्ष्यों के आधार पर, प्रक्रियाओं को कॉन्फ़िगर किया गया है।

उदाहरण के लिए, हमारे ग्राहकों में से एक, रूस की सबसे बड़ी धातुकर्म कंपनी है, जिसे एसएससी में कई प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की जरूरत है ताकि वे अपनी जरूरतों का समर्थन कर सकें। ग्राहक की व्यावसायिक बारीकियों को ध्यान में रखते हुए एक जटिल समन्वय प्रक्रिया को भी औपचारिक रूप दिया गया और पेश किया गया।

हमने अपने स्वयं के मानकों, औद्योगिक सुरक्षा के लिए आवश्यकताओं, प्रदर्शन संकेतकों के मूल्यांकन के लिए उपकरण और एसएससी के तहत प्रत्येक परियोजना के साथ काम करने में कई अन्य कार्यों को लागू किया।

इस प्रकार, हमारे अनुभव से पता चलता है कि एक आधुनिक ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म में उपकरणों का एक सेट होना चाहिए जो ग्राहकों की विभिन्न स्थितियों और कार्यों के लिए लचीला अनुकूलन प्रदान करता है।

3 पार्टी सॉफ्टवेयर एकीकरण

एसएससी को स्वचालित करने वाली कंपनियां पहले से ही विभिन्न उपकरणों का उपयोग करती हैं: ईआरपी, बीपीएम, सम्मेलन आरक्षण प्रणाली, सुरक्षा निगरानी प्रणाली, आदि। इन सभी उत्पादों को नए स्वचालन मंच के साथ एकीकृत करना होगा।

जाने-माने उत्पादों, जैसे SAP, Oracle, 1C, आदि के साथ "विशिष्ट संगतता" की एक संख्या है, लेकिन अक्सर हमें अन्य सेवाओं के साथ अधिक जटिल एकीकरण की आवश्यकता का सामना करना पड़ता है जिन्हें डेवलपर्स की मदद से लागू करने की आवश्यकता होती है।

पूर्वनिर्धारित मॉड्यूल का उपयोग करना

यह वांछनीय है कि विभिन्न डिवीजनों के लिए बॉक्सिंग समाधान लचीले ढंग से एक विशेष इकाई की बारीकियों के लिए तैयार हैं। उदाहरण के लिए, निम्न कोड और कोई कोड विकास उपकरण वर्कफ़्लो के अनुकूलन की सुविधा प्रदान करते हैं और गैर-प्रोग्रामर के लिए भी समझ में आते हैं। उनका उपयोग करना, प्रशासक अधिकारों के साथ एक उपयोगकर्ता स्वतंत्र रूप से अनुप्रयोगों और घटनाओं के प्रसंस्करण में नए चरणों को जोड़ सकता है, नई प्रकार की सेवा और परिवर्तन अनुरोध, नई प्रकार की रिपोर्ट, अनुमोदन स्तर बदल सकता है, किसी भी मॉड्यूल की कार्यक्षमता का विस्तार कर सकता है।

Omnichannel समर्थन करते हैं

सभी चैनल जिनके माध्यम से सेवा विभाग ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं, टेलीफोनी से लेकर स्वयं-सेवा पोर्टल तक, एक मंच पर संयुक्त होना चाहिए। कर्मचारी कॉल इतिहास को देखता है और यदि आवश्यक हो, तो अधिक सुविधाजनक चैनल पर स्विच कर सकता है। Omnichannel अनुरोधों के प्रसंस्करण और निष्पादन को तेज करता है, ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को बढ़ाता है।

विस्तृत विश्लेषण

एसएससी के काम का निष्पक्ष मूल्यांकन करने और यह समझने के लिए कि प्रत्येक कर्मचारी कितना प्रभावी है, नियंत्रण के सुविधाजनक साधनों की आवश्यकता है। इन उद्देश्यों के लिए, रिपोर्ट को प्लेटफ़ॉर्म में लागू किया जाना चाहिए - किसी भी व्यावसायिक प्रक्रिया के लिए नए प्रकार की रिपोर्टिंग बनाने की क्षमता और यहां तक कि एक एकल ऑपरेशन - और डैशबोर्ड जिसमें विभिन्न प्रदर्शन संकेतक कॉन्फ़िगर और विज़ुअलाइज़ किए गए हैं।

अक्सर, विशिष्ट ग्राहक व्यावसायिक कार्यों के लिए, हम कस्टम रिपोर्टिंग फ़ॉर्म विकसित करते हैं और उन्हें सिस्टम पर अपलोड करते हैं। हालांकि, बुनियादी सुविधाओं को हमेशा "बॉक्स" में लागू किया जाना चाहिए।

स्वयं सेवा पोर्टल

यह एसएससी के बुनियादी उपकरणों में से एक है, जहां कर्मचारी और ग्राहक स्वतंत्र रूप से सेवाओं के लिए आवेदन बना सकते हैं और काम की स्थिति की निगरानी करके समस्याओं का समाधान कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, SSC में, जो कार्मिक मामलों से संबंधित है, एक कर्मचारी पोर्टल के माध्यम से छुट्टी, छुट्टी या बर्खास्तगी के लिए एक इलेक्ट्रॉनिक आवेदन प्रस्तुत कर सकता है, वीजा प्रमाण पत्र का अनुरोध कर सकता है, और कार्य पुस्तिका की एक प्रति प्राप्त कर सकता है। स्व-सेवा पोर्टल, एकल ज्ञान आधार के साथ, एसएससी और कर्मचारियों की बातचीत को सरल करता है, सेवा पर भार को कम करता है।

स्वयं सेवा पोर्टल सेवा केंद्र और व्यावसायिक उपयोगकर्ताओं के बीच संपर्क का सबसे महत्वपूर्ण बिंदु है। कंपनियों को यह सुनिश्चित करने का प्रयास करना चाहिए कि पोर्टल से अधिक से अधिक आवेदन आए, क्योंकि यह नियमित रूप से पंजीकरण और अनुप्रयोगों के प्रसंस्करण की लागत को कम करता है। पोर्टल का उपयोग करने के लिए, यह सुविधाजनक और कार्यात्मक होना चाहिए।

उपकरण जो हम उपयोग करते हैं

हमारे काम में, हम विभिन्न स्वचालन उपकरणों का उपयोग करते हैं । एक मंच का चयन करते समय, यह कई कारकों पर विचार करने के लायक है, न केवल सिस्टम के लिए सामान्य आवश्यकताएं, बल्कि उदाहरण के लिए, लागू कानूनों का पालन करने की आवश्यकता। इसलिए, हम प्रत्येक ग्राहक के लिए व्यक्तिगत रूप से सर्वोत्तम विकल्प चुनने का प्रयास करते हैं। हम रूसी सिंपलऑन प्लेटफॉर्म पर कई परियोजनाओं को लागू करते हैं, जिनका हम खुद इस्तेमाल करते हैं।

सिंपलऑन एंड-टू-एंड बिजनेस प्रोसेस ऑटोमेशन का एक प्लेटफॉर्म है, जो आंतरिक और बाहरी ग्राहकों के लिए कंपनी सेवाओं के प्रबंधन के लिए एक उपकरण है। प्लेटफ़ॉर्म का विकास एंटरप्राइज़ सर्विस मैनेजमेंट (ESM) की अवधारणा के आधार पर किया गया है, जो ITIL v को ध्यान में रखकर किया गया है। 4, वी। 3 और वेरीएसएम।

प्लेटफ़ॉर्म विभिन्न विभागों के लिए तैयार किए गए बॉक्स समाधानों को लागू करता है: आईटी, एक्सो, एचआर, वित्तीय विभाग, आदि। ये समाधान, सिस्टम की ही तरह, स्केल किए जा सकते हैं। प्रत्येक प्रक्रिया के लिए, आप आवश्यक स्तर की सेवा (एसएलए) निर्धारित कर सकते हैं और इसके अनुपालन की निगरानी कर सकते हैं।

वित्त और लेखा । सभी आवश्यक वित्तीय सेवाएं स्वचालित हैं: पेरोल, बोनस, अवकाश वेतन और अन्य भुगतान, ट्रेजरी ऑपरेशन, समकक्षों के साथ बातचीत, लेखा दस्तावेज, कर रिपोर्टिंग, आदि

कार्मिक विभाग। प्लेटफ़ॉर्म एचआर सेवा के लिए एक तैयार-निर्मित मॉड्यूल प्रदान करता है, जिसकी सहायता से कर्मचारी चयन और प्रशिक्षण से लेकर छुट्टियों और व्यावसायिक यात्राओं की व्यवस्था करने तक कार्मिक मामलों से संबंधित सभी आवेदन पूरे होते हैं।

ग्राहक सहायता (संपर्क केंद्र)। SimpleOne का उपयोग करके, आप पहले और दूसरे समर्थन लाइनों के काम को व्यवस्थित कर सकते हैं। ई-मेल, फोन, सेल्फ सर्विस पोर्टल, इंस्टेंट मैसेंजर, सोशल नेटवर्क: विभिन्न चैनलों से आने वाले, एकल सर्विस्डस्केल-टूल में एप्लिकेशन प्रोसेस और रूट किए जाते हैं।

सूचान प्रौद्योगिकी। मंच आईटीआईएल 4 पद्धति को ध्यान में रखते हुए, आईटी सेवाओं के प्रावधान के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं के कार्यान्वयन के लिए प्रदान करता है। ग्राहक कंपनी आईटी सेवा सेवाओं - प्रणाली प्रशासन और तकनीकी सहायता - और सॉफ्टवेयर विकास प्रक्रियाओं: स्वचालित उपकरण और एक सुविधाजनक कार्य प्रबंधक दोनों को SimpleOne में निर्मित कर सकती है।

सारांश

हर साल एसएससी की आवश्यकताएं बढ़ रही हैं, उनके कार्यों का विस्तार हो रहा है। SSCs बहुक्रियाशील केंद्रों में बदल रहे हैं जिसमें बहीखाता, कार्मिक, वित्तीय और अन्य विभाग एक साथ काम कर सकते हैं। ऐसी स्थितियों में, स्वचालित प्रक्रियाओं के लिए एक सॉफ़्टवेयर समाधान का विकल्प और एक इंटीग्रेटर को सावधानी से संपर्क करना चाहिए और यह ध्यान में रखना चाहिए कि सॉफ्टवेयर कंपनी की मौजूदा व्यावसायिक प्रक्रियाओं में कैसे फिट बैठता है, किन प्रक्रियाओं को बदलना होगा, और यह भी कि विकास कितनी लचीली रूप से नई आवश्यकताओं और परिवर्तनों का जवाब देता है।

हम हमेशा सलाह देते हैं कि हमारे ग्राहक ऐसे स्वचालन उपकरण का उपयोग करें जिसके साथ आप लचीले ढंग से अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए प्रक्रियाओं को अनुकूलित कर सकें। इंजीनियरों का सही उपकरण और सक्षम कार्य हमें सेवा और ग्राहकों की संतुष्टि की आवश्यक गुणवत्ता प्राप्त करने, लागत और ओवरहेड को कम करने, सुसंगत और मानकीकृत व्यावसायिक प्रक्रियाएं प्राप्त करने और एसएससी पर नियंत्रण के स्तर को बढ़ाने की अनुमति देता है।

साझा सेवा केंद्र को स्वचालित कैसे करें