✈️ 🍇 🧜🏾 फील्ड सेवा प्रबंधन: यह क्या है और सेवा कंपनियों को इसकी आवश्यकता क्यों है? 🌖 🚆 ⚓️

एफएसएम और हमारे जीवन

नमस्कार! मैं एक घरेलू सेवा डेस्क प्रणाली में उत्पाद विश्लेषक हूं और मैं डारिया हूं, और मैं फील्ड सेवा प्रबंधन के बारे में बात करना चाहता हूं।

हर दिन हम वेंडिंग मशीनों में सामान खरीदते हैं, एटीएम से नकदी निकालते हैं, भुगतान टर्मिनलों के माध्यम से खरीदारी के लिए भुगतान करते हैं, इंटरकॉम, एयर कंडीशनर और लिफ्ट का उपयोग करते हैं, किराए की कार या एक प्रबंधन कंपनी को मीटर रीडिंग प्रसारित करते हैं। यह सब हिमशैल का सिरा है, जो अंतिम उपयोगकर्ता को दिखाई देता है। डिजिटल प्रौद्योगिकियों को सेवा बाजार के लगभग सभी क्षेत्रों में एकीकृत किया गया है।

इस बीच, सेवा बाजार में किसी भी सफल कंपनी की नींव "फील्ड" उपकरणों के लिए प्रभावी क्षेत्र सेवा के आयोजन का श्रमसाध्य कार्य है, जो "दिल" हैं जो इन सेवाओं के प्रदर्शन और गुणवत्ता को सुनिश्चित करता है।

उपभोक्ता की वफादारी, प्रतिष्ठा जोखिम, साथ ही संसाधनों का कुशल उपयोग सेवा प्रक्रिया की गुणवत्ता पर निर्भर करता है - यह सब सीधे कंपनी के वित्तीय प्रदर्शन और विकास क्षमता को प्रभावित करता है। इसलिए, आजकल, सेवा व्यवसाय में सफलतापूर्वक प्रतिस्पर्धा करने के लिए, यह केवल समय पर घटनाओं का जवाब देने के लिए पर्याप्त नहीं है - आपको नियमित रूप से कार्य करने की आवश्यकता है, सेवा को अनुमानित न्यूनतम तक प्रदान करने के डाउनटाइम को कम करना और जितना संभव हो उतना क्षेत्र सेवा की लागत को समाप्त करना। बाजार की स्थिति बिक्री के बाद की प्रतिस्पर्धा में बदल गई है। ग्राहक को जीतने के लिए पर्याप्त नहीं है, यह अधिक महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ता सही समय पर और उसी गुणवत्ता में सेवा प्राप्त करता है।

भुगतान टर्मिनलों, अभिगम नियंत्रण और वीडियो निगरानी प्रणाली, प्रिंट सेवाओं, इलेक्ट्रॉनिक कतारों, कॉफी मशीनों, जलवायु प्रणालियों - यह उन उपकरणों की पूरी सूची नहीं है जिनके लिए समय पर और उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा की आवश्यकता होती है। उपकरणों का बेड़ा जितना बड़ा होता है, उतनी ही कुशलता से उसका समर्थन करने के लिए संसाधनों का आवंटन करना और लागत बढ़ने की संभावना अधिक होती है, जहाँ उन्हें टाला जा सकता है।

परिणामस्वरूप, क्षेत्र सेवा प्रबंधन के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं को संकलित किया गया है और फील्ड सेवा प्रबंधन अवधारणा (संक्षेप में एफएसएम) के लिए वर्णित किया गया है। एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन (जो सामान्य रूप से बैक-ऑफ़िस प्रक्रियाओं को नियंत्रित करता है) के विपरीत, FSM सिद्धांतों में कंपनी द्वारा विभिन्न दूरदराज के स्थलों की मरम्मत और रखरखाव का प्रबंधन करने वाली बारीकियाँ शामिल हैं, और इसलिए लगातार चलने वाले कर्मचारी।

आधुनिक, अग्रणी कंपनियां सॉफ्टवेयर का उपयोग करने की आवश्यकता के लिए आई हैं जो क्षेत्र सेवा को स्वचालित करने की समस्या को हल करती हैं। इनमें हेल्पडेस्क, सर्विस डेस्क, बीपीएम (बिजनेस प्रोसेस मैनेजमेंट) सिस्टम और विशिष्ट एफएसएम (फील्ड सर्विस मैनेजमेंट) समाधान के विभिन्न उद्योग अनुकूलन हैं। उत्तरार्द्ध हमारे लेख में चर्चा की जाएगी।

क्लासिक हेल्पडेस्क से एफएसएम-सिस्टम का अंतर

आइए यह पता लगाने की कोशिश करें कि आउटबाउंड सेवाओं के क्षेत्र में "क्लासिक" हेल्पडेस्क-सिस्टम एफएसएम-सिस्टम के रूप में प्रभावी क्यों नहीं हैं और इसके कारण सेवा समर्थन रणनीति को लागू करने के लिए अत्यधिक विशिष्ट समाधान बनाने की आवश्यकता हुई है। कंपनियां समय-समय पर गैर-कोर सिस्टम की शुरुआत करने के लिए रैक पर कदम रखती हैं जो फील्ड सेवा की बारीकियों का पूरी तरह से पालन नहीं करती हैं?

सब कुछ बहुत सरल है - हेल्पडेस्क और सर्विसडेस्क शब्द अधिक स्थापित हैं, वे छोटे प्रोफाइल समाधानों की तुलना में "कान से" अधिक हैं। इस संबंध में, काफी कम लोग हेल्प / सर्विसडेस्क, फील्ड सर्विस मैनेजमेंट और वर्क फोर्स मैनेजमेंट सिस्टम (डब्ल्यूएफएमएस, जो नीचे वर्णित है) के बीच के अंतर को समझते हैं, यह गलत उत्पाद कार्यान्वयन की ओर जाता है जिनका उपयोग करना असंभव है। और अंतर, एक बड़े पिंजरे में, काफी सरल हैं। हेल्पडेस्क एक सीधी प्रक्रिया है। एक माउस टूट गया है - एक नए की जरूरत है - एक नया माउस पकड़ो। ServiceDesk - समन्वय के साथ समस्या का समाधान और विकल्पों का एक पेड़। माउस टूट गया - सही नया - क्या हम गोदाम से खरीदते हैं या लेते हैं? - खरीद - खरीद समन्वय - एक नया माउस पकड़ो। फील्ड सेवा प्रबंधन - दूरस्थ वस्तुएं हैं, उनके लिए एक निष्पादक की आवश्यकता होती है,जिसका स्थान और रोजगार ज्ञात हो।

उदाहरण। लेनिन स्ट्रीट पर एक माउस टूट गया - एक नए की जरूरत है - इगोर जाएगा - क्या हम एक गोदाम से खरीदते हैं या लेते हैं? - खरीद - खरीद समन्वय - एक नया माउस पकड़ो।

WfMS (वर्क फोर्स मैनेजमेंट) - अपने कार्य अनुसूची, जिम्मेदारियों, कौशल, उपलब्ध सामग्री, भौगोलिक स्थिति, आदि पर विचार करने वाले कलाकारों के अधिक कुशल प्रबंधन पर जोर देने के साथ एफएसएम विकास।

प्रभावी क्षेत्र प्रबंधन के लिए, यह समझना आवश्यक है:

ए) जहां क्षेत्र के कर्मचारी क्षेत्रीय रूप से शामिल हैं;

बी) मुक्त संसाधनों की उपलब्धता;

ग) अनुसूचित और जरूरी काम दोनों के लिए एक कार्यक्रम;

डी) इसके अलावा, इसमें सेवित उपकरणों का एक पूरा रजिस्टर होना चाहिए, इसके बारे में पूरी जानकारी और इसके रखरखाव के लिए मानक "चेक सूचियों" की औपचारिकता। उत्तरार्द्ध विशेष रूप से नए क्षेत्र के कर्मचारियों के अनुकूलन में सुधार के लिए उपयोगी है।

घ) समाधान में एंड-टू-एंड एनालिटिक्स की क्षमता होनी चाहिए - इससे किसी विशेष सेवा क्षेत्र में संसाधनों की कमी (या अधिकता) का पता चलेगा, साथ ही समस्या वाले क्षेत्रों को भी दिखाया जाएगा जिन पर विशेष ध्यान देने की आवश्यकता है।

ऐसे क्षेत्रों का एक उदाहरण उपकरण है जिसके लिए अल्पावधि में भी कई अनुरोधों को दर्ज किया गया है, या कर्मचारी अपने कर्तव्यों का कुशलता से पर्याप्त प्रदर्शन नहीं कर रहे हैं। वर्णित सब कुछ संबंधित एसएलए, गैर-अनुपालन का समर्थन करने के लिए बेहद महत्वपूर्ण है, जिसके साथ ग्राहकों और प्रतिष्ठा के व्यावसायिक नुकसान का खतरा है।

इस प्रकार, परिचित सर्विसडेक में सेवा व्यवसाय की बारीकियों के लिए आवश्यक लचीलापन नहीं है। कुछ मुद्दों को विशेष मॉड्यूल के विकास से हल किया जाता है, सहायता / सेवा-डेस्क सिस्टम के शोधन, या बस अनदेखा किया जाता है, यह उन्हें डिजिटल परिवर्तनों के युग में अप्रभावी बनाता है। इसलिए, आईटी उत्पादों के उद्योग वर्ग ने क्षेत्र सेवा कार्यों के लिए अनुकूलित बाजार में प्रवेश किया - फील्ड सेवा प्रबंधन (एफएसएम)।

कौन एफएसएम के कार्यान्वयन में मदद करेगा?

सबसे पहले, उन सभी के लिए जिनका व्यवसाय उन उपकरणों के वितरित नेटवर्क पर निर्भर करता है जिन्हें रखरखाव की आवश्यकता होती है।

उपकरणों के निर्माता जो इसकी सेवा प्रदान करते हैं। ये उपरोक्त वेंडिंग बॉक्स और सुरक्षा प्रणालियाँ हैं, जिनमें वीडियो निगरानी, और एक्सेस कंट्रोल सिस्टम, रेस्तरां और होटलों के लिए प्रशीतन उपकरण, एयर कंडीशनिंग सेवाएँ, कैश रजिस्टर, एटीएम, पेशेवर और कॉर्पोरेट कॉफी मशीन, मनोरंजन पार्क में स्लॉट मशीन, और अन्य प्रणालियाँ शामिल हैं। निरंतर क्षेत्र सेवा की आवश्यकता है।

FSM का उपयोग करने के लिए एक और आला क्षेत्र सेवा कंपनियों है। सफाई, मरम्मत, "एक घंटे के लिए पति", ट्रकिंग, साइट पर कंप्यूटर सहायता, एक निजी क्लिनिक जो डॉक्टरों या डॉक्टरों के लिए एक कॉल है।

दोनों विशिष्ट विशेषज्ञ दर्जनों विशेषज्ञों को प्रबंधित करने की आवश्यकता को बताते हैं, जो लगातार चलते रहते हैं, खासकर अगर इसमें दूरस्थ उपकरणों की स्थिति की निगरानी करने की आवश्यकता शामिल है। इसलिए, क्लासिक टिकट सिस्टम, यहां तक कि फील्ड सेवा की जरूरतों के लिए अनुकूलित, एफएसएम समाधान के लिए रास्ता देते हुए, "फ़ील्ड" के उत्पादक प्रबंधन के लिए पूरी तरह से उपयुक्त नहीं हैं। बाद में, डब्ल्यूएमएस (वर्कफोर्स मैनेजमेंट सिस्टम) के लिए लगातार विकसित और विकसित होना चाहिए, जो प्रक्रियाओं को बनाते समय अधिक से अधिक कारकों को ध्यान में रखने की अनुमति देता है, जैसे: कर्मचारी क्षमता, अनुसूची, स्थान, विशेष उपकरणों की उपलब्धता या सामग्री का स्टॉक। यह सब कंपनी में निर्मित ऑन-साइट सेवा प्रक्रियाओं के अनुकूलन की अनुमति देगा।

क्लाउड एफएसएम प्लेटफॉर्म: तैनाती के लाभ

विभिन्न कंपनियों में व्यावसायिक प्रक्रियाएँ हमेशा भिन्न होती हैं। यह कुछ के लिए पर्याप्त है कि वे फोन द्वारा आवेदन स्वीकार करें, सिस्टम में पंजीकरण करें, कर्मचारी को काम पर स्थानांतरित करें और कार्यान्वयन की पुष्टि करें। एक अन्य ग्राहक को एक मोबाइल एप्लिकेशन से एक आवेदन जमा करने का अवसर प्रदान करना है, स्वचालित रूप से इसे एक उपयुक्त कर्मचारी को वितरित करना है जिसके पास इसके कार्यान्वयन के लिए कौशल और योग्यता है और काम के लिए आवेदन की स्वीकृति की पुष्टि प्राप्त करता है। अगला - ठेकेदार को उपकरण पर सभी आवश्यक दस्तावेज (उदाहरण के लिए, निर्देश और त्रुटि कोड) और काम की एक चेकलिस्ट प्रदान करें। पूरा होने के बाद, ग्राहक से सेवा के स्तर की पुष्टि और मूल्यांकन प्राप्त करें।

इसलिए, यह आवश्यक है कि चयनित समाधान में लचीलापन है, साथ ही साथ ऐसे कार्य जो क्लासिक सर्विसडेस्क सिस्टम में अनुपस्थित हैं, जो वास्तव में फील्ड सेवा (एफएसएम के विपरीत) की प्रक्रिया को नियंत्रित नहीं करते हैं, लेकिन अनुरोधों को पूरा करने और आंकड़े एकत्र करने की बुनियादी प्रक्रिया को व्यवस्थित करते हैं।

क्लासिक FSM समाधान हमारे हबएक्स क्लाउड प्लेटफॉर्म है। प्लेटफ़ॉर्म को इस तरह से डिज़ाइन किया गया है कि तीन पक्षों के बीच पूर्ण बातचीत सुनिश्चित करने के लिए: ग्राहक, सेवा विभाग के प्रमुख और प्रत्यक्ष ठेकेदार।

संचलन से निष्पादन तक का रास्ता इस प्रकार है: ग्राहक से सेवा या मरम्मत के लिए अनुरोध प्राप्त होता है। फिर यह डिस्पैचर के कंसोल में पहुंच जाता है, जहां ठेकेदार को स्थान और कार्यभार के आधार पर चुना जाता है। फिर आवेदन तकनीकी नक्शे और चेक सूचियों के रूप में वस्तु, शर्तों और सहायक जानकारी के विस्तृत विवरण के साथ ठेकेदार के मोबाइल एप्लिकेशन में आता है। आवेदन पूरा होने के बाद, ठेकेदार मोबाइल एप्लिकेशन से पूर्ण किए गए कार्य को पूरा करता है, परिणाम को रिकॉर्ड करने के लिए तस्वीरें जोड़ता है, और आवेदन प्रबंधक को वापस कर दिया जाता है, जो सिस्टम में पूरा होने के तथ्य की पुष्टि करता है। ग्राहक पूरा होने की पुष्टि देखता है और प्रतिक्रिया देता है।

HubEx FSM घटक

प्लेटफ़ॉर्म का क्लाइंट भाग एक मोबाइल एप्लिकेशन है, जिसके माध्यम से ग्राहक सेवा के लिए एक एप्लिकेशन सबमिट करता है और सभी चरणों में इसके कार्यान्वयन की स्थिति की निगरानी करता है: "नया", "साइट पर गया", "निलंबित", "पूरा" - टिकट सिस्टम से एक और अंतर। इसके अलावा, आवेदन किसी भी डिवाइस के ब्राउज़र के माध्यम से ग्राहक द्वारा एक आवेदन के बिना प्रस्तुत किया जा सकता है: बस उपकरण या सुविधा के क्यूआर कोड को स्कैन करें, विफलता के अनुमानित कारण को इंगित करें और "भेजें" पर क्लिक करें।

हम एक साधारण उदाहरण देते हैं। एक सेवा कंपनी द्वारा पूरी तरह से सेवित कार्यालय की कल्पना करें। कार्यालय में फर्नीचर, प्रिंटिंग डिवाइस, कॉफी मशीन, अन्य वस्तुओं पर ध्यान देने की आवश्यकता है और वे सभी एक क्यूआर या एनएफसी टैग के साथ चिह्नित हैं। सुबह में, एक कर्मचारी काम करने के लिए आता है, "कैप्पुकिनो" बटन दबाता है और एक गर्म पेय के बजाय डिवाइस से असंगत ध्वनि प्राप्त करता है। एक कर्मचारी की जरूरत है कि वह लेबल को स्कैन करे और समस्या का वर्णन करते हुए दो शब्द लिखे, इसमें 20 सेकंड से अधिक समय नहीं लगेगा। यही है, आवेदन काम पर चला गया है।

अगला चरण, जहां एप्लिकेशन इसके निर्माण के बाद गिरता है, डिस्पैचर की जिम्मेदारी का क्षेत्र है, जहां सभी क्षेत्र बलों की बातचीत नेत्रहीन रूप से प्रदर्शित होती है, जिससे कर्मचारियों को प्रादेशिक स्थान और वर्कलोड द्वारा निष्पादन के लिए तर्कसंगत रूप से असाइन करना संभव होता है। अनुप्रयोगों के वितरण को विभिन्न मानदंडों के अनुसार भी स्वचालित किया जा सकता है: एक विशेष कंसोल में, यह दर्शाता है कि अगले निष्पादक का चयन करने के लिए क्या मापदंड यदि वस्तु के लिए जिम्मेदार व्यक्ति व्यस्त या अनुपलब्ध है, उदाहरण के लिए, कुछ कौशल वाले कर्मचारी को कार्य को स्थानांतरित करें या निकटतम निशुल्क।

ठेकेदार के आवेदन को सेवा अनुरोध प्राप्त होते हैं, उन्हें या तो सौंपा या वितरित नहीं किया जाता है। यह चर्चा करता है और, यदि आवश्यक हो, तो अनुप्रयोगों को पुन: सौंपता है। सुविधा के लिए, कर्मचारी सुविधा और उपकरणों के बारे में सभी उपलब्ध जानकारी प्राप्त करता है, साथ ही काम के लिए एक चेक सूची भी। इससे निष्पादन प्रक्रिया को सरल बनाने और नए कर्मचारियों के प्रशिक्षण में तेजी लाने में मदद मिलती है। आवेदन के माध्यम से, वस्तुओं के लिए मार्गों का जियोलोकेशन और निर्माण होता है, आवेदन में ही - ग्राहक और अन्य ठेकेदारों के साथ संचार। आवेदन में काम पूरा होने के बाद, पूर्ण कार्य का एक अधिनियम बनाया जाता है, जिसे ग्राहक प्राप्त करेगा।

इस प्रकार, हमारा प्लेटफ़ॉर्म FSM सिद्धांतों का अनुपालन करता है, लेकिन प्रक्रियाओं के संगठन में अधिक लचीली संभावनाएं भी प्रदान करता है; यह प्रणाली को फील्ड सेवा प्रबंधन और कार्यबल प्रबंधन प्रणालियों के बीच एक मध्यवर्ती समाधान बनाता है। इसलिए, प्लेटफॉर्म में जिम्मेदारियों का कोई सख्त अलगाव नहीं है। इसके बजाय, प्रबंधन के विवेक पर, व्यक्तिगत भूमिकाएँ कॉन्फ़िगर की जाती हैं - शक्तियों का एक समूह जो किसी विशेष व्यक्ति की प्रक्रिया के लिए जिम्मेदारी निर्धारित करता है।

उदाहरण के लिए, न केवल प्रबंधक को, बल्कि डिस्पैचर को काम करने के लिए पहुंच प्रदान करने के लिए, ग्राहक को स्वतंत्र रूप से लीड समय या ठेकेदार की पसंद का निर्धारण करने की अनुमति देने के लिए और सामान्य रूप से, किसी विशेष कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं के अनुसार मंच का निर्माण करने के लिए, और इसके विपरीत नहीं - कंपनी के तहत गतिविधियों के पुनर्निर्माण के लिए। फिर जैसा कि सिस्टम में लिखा गया है। यह फ़ीचर हमारे प्लेटफ़ॉर्म में फुल सर्विस बीपीएम सिस्टम के फंक्शन्स को जोड़ता है, बिना इसकी फील्ड सर्विस मैनेजमेंट क्षमताओं को कम किए।

निष्कर्ष

क्लाउड-आधारित FSM- सिस्टम आपको फ़ील्ड सेवा को एक नए स्तर पर लाने की अनुमति देता है। प्रेषण अनुप्रयोगों के साथ, प्लेटफ़ॉर्म आपको कर्मचारियों के स्थान और उनके कार्यभार, कार्यों की गुणवत्ता, सुविधा और उपकरणों पर बार-बार कॉल की समय और आवृत्ति को नियंत्रित करने की अनुमति देता है। ये डेटा प्रोएक्टिव एनालिटिक्स का संचालन करना संभव बनाते हैं, जो न केवल आपको "सही" राशि और क्षेत्र बलों के वितरण को नियंत्रित करने की अनुमति देगा, बल्कि ग्राहक साइटों पर भी जगह दिखाएगा जिन पर विशेष ध्यान देने की आवश्यकता है। यह अत्यंत महत्वपूर्ण जानकारी है जो अनियोजित प्रस्थान की संख्या को कम करके लागत को कम करेगी और ग्राहक वफादारी के स्तर को बढ़ाएगी।

उपकरण के तकनीकी नक्शे सेवा कार्यों के समाधान को आसान बनाने में मदद करेंगे और साथ में जाँचकर्ता कर्मचारियों को मानकीकृत काम के लिए समय बचाएंगे और नए कलाकारों को जल्दी से अनुकूलित करने में मदद करेंगे। सेटिंग में अनुकूलन और लचीलेपन के मामले में हमारे प्लेटफ़ॉर्म की क्षमताएँ किसी भी कंपनी के व्यावसायिक कार्यों को प्लेटफ़ॉर्म पर स्थानांतरित करने के लिए पर्याप्त हैं, जिनमें से निर्दिष्ट सेवा प्रबंधन की अवधारणा में फिट होती हैं। सिस्टम की क्षमताएं "क्लासिक" एफएसएम से परे हैं, बीपीएम, वर्कफोर्स मैनेजमेंट सर्विस की क्षमताओं के साथ संयोजन, आपको एक सफल सेवा के सभी पहलुओं को ध्यान में रखने की अनुमति देता है।

तो आपको FSM क्यों लागू करना चाहिए? जवाब सतह पर है - आप एक पेचकश के साथ एक कील हथौड़ा कर सकते हैं, लेकिन सबसे आसान हथौड़ा की उपस्थिति से कितना समय और प्रयास बचता है? सेवा के क्षेत्र में, स्थिति समान है - आपको एक उपकरण की आवश्यकता है जो पूरी तरह से हल किए जा रहे कार्यों की बारीकियों को पूरा करता है। FSM समाधान सभी चरणों में सेवा प्रक्रियाओं की पारदर्शिता में सुधार कर सकते हैं। एफएसएम का उपयोग करना एक जीत-जीत की रणनीति है, जब ग्राहक उच्च गुणवत्ता और समय पर सेवा प्राप्त करता है, और प्रक्रियाओं के अनुकूलन और स्वचालन के कारण व्यवसाय ग्राहक वफादारी, लागत में कमी और अन्य प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त करता है।