🗡️ ⚙️ 🧛🏽 सहायक या निरीक्षक: रोबोट किसके लिए कह रहा है? 👇🏽 🤘🏿 👊🏼

नमस्कार, हेब्र! मैं CROC पर उत्पाद नवाचार के लिए टीम लीडर हूं। आप मुझे एक तकनीकी विशेषज्ञ कह सकते हैं, लेकिन मैं डेवलपर्स, तकनीकी प्रबंधकों और बिक्री लोगों के साथ बहुत बात करता हूं। और मुझे आशा है कि हम एक-दूसरे को अच्छी तरह से समझ पाएंगे। हम स्टार्टअप के साथ बहुत काम करते हैं, हम उन्हें त्वरक के माध्यम से बिक्री की स्केलिंग के साथ मदद करते हैं। लेकिन अब उस बारे में नहीं है। अचानक, ऐसा हुआ कि हमें और हमारे कई ग्राहकों को जल्दी से अपनी योजनाओं को बदलना पड़ा और सहयोग के नए रूपों की तलाश करनी पड़ी। हां, यह सभी वायरस के कारण है। मैं आपको बताता हूं कि दूरस्थ साइट को संक्रमण रहित और प्रभावी बनाने के लिए हम किस उपकरण के साथ आए थे।

स्प्रिंग 2020. ऑफ़लाइन प्रतिबंधित, लोग घर बैठे हैं, लेकिन काम अभी भी आवश्यक है। और यह भी - कर्मचारियों को जांचना, उत्तेजित करना और प्रोत्साहित करना। लेकिन यहां तक कि अगर आपका मालिक कई-सशस्त्र शिव है, तो वह पल्स पर सभी को रखने के लिए पर्याप्त अंग होने की संभावना नहीं है। एक बड़ी टीम के लिए बॉस, सहायक और कभी-कभी मनोवैज्ञानिक दोनों होना असंभव है। और क्यों नहीं, "इन्फोबोट और मैंने फैसला किया और एक सचिव रोबोट, एक प्रेरक रोबोट, एक रोबोट ट्रैकर बनाया! सामान्य तौर पर, आप जो चाहते हैं उसे कॉल करें, लेकिन यह वास्तव में उसके बारे में है।

हम इसके साथ कैसे आए?

हटाए गए! कार्यालय कर्मचारियों के लिए इस शब्द में कितना विलय हुआ! सपने में, आत्म-अलगाव ने सुखद जीवन देखा: एक अलार्म घड़ी के बिना उठा, बालकनी पर अभ्यास किया और सुबह की कॉफी के साथ कंप्यूटर के सामने एक पसंदीदा आर्मचेयर में बैठ गया। हालांकि, अक्सर यह एहसास होता है कि राक्षस अपने ही अपार्टमेंट में छिपे हुए हैं, जो पहले से शापित कार्यालय से कम नहीं है।

नतीजतन, समय सीमाएं या तो एक तार पर लटक जाती हैं या पहले से ही रसातल में गिर जाती हैं, केपीआई अपार्टमेंट में बेसबोर्ड से नीचे गिर जाता है। "व्हाइट-कॉलर कार्यकर्ता" की आत्मा, जो खुद को इस पर आश्चर्यचकित करती है, मांग करना शुरू कर देती है, यदि किक नहीं, तो कम से कम एक नरम शक्ति का आत्मविश्वासपूर्ण उपयोग।

स्टार्टअप्स, जिनके प्रोग्रामर, डिजाइनर और मार्केटर्स दुनिया भर में बिखरे हुए हैं, निश्चित रूप से एक दूरस्थ साइट पर काम करने के अधिक आदी हैं। बड़ी कंपनियों के लिए कई सौ कर्मचारियों के साथ, या हजारों कर्मचारियों के लिए भी अधिक मुश्किल है। कार्यालय के बाहर, क्षैतिज संचार और प्रबंधकों के साथ सीधे संपर्क जल्दी से ढह जाते हैं।

यदि संगठन में विभिन्न बारीकियों वाले दर्जनों विभाग हैं, तो प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए एक सार्वभौमिक उपकरण के साथ आना असंभव है। यह समस्या बैंकों, एफएमसीजी और आईटी कंपनियों के लिए विशिष्ट है। संगरोध की घोषणा होने के बाद, वे इस तरह के तेज संक्रमण के लिए तैयार नहीं थे। दैनिक दिनचर्या निरीक्षण और परियोजनाओं के विकास के लिए खाली समय से बचाने के लिए प्रबंधकों के कार्यों को स्वचालित करना आवश्यक था।

रोबोट क्या कर सकता है?

मान लीजिए कि एक टीम के पास मासिक KPI है जिसे उन्हें पूरा करना होगा। बिक्री के लोगों को सैकड़ों नए ग्राहकों को आकर्षित करने की आवश्यकता है। और इसलिए पूरे विभाग ने "घंटी से घंटी" तक की प्रतिज्ञा की, लेकिन अंत में यह योजना अभी भी पूरी नहीं हुई थी। वे समझना शुरू करते हैं, यह पता चला है कि कर्मचारी अक्सर दिनचर्या से विचलित होते हैं - मौजूदा उपयोगकर्ताओं को बनाए रखते हैं।

दैनिक रूप से कर्मियों को अच्छी स्थिति में रखने के लिए, केवल प्रेरणा पर्याप्त नहीं है। एक उपकरण की आवश्यकता है जो टीम के प्रयासों को सही दिशा में प्राथमिकता और निर्देशित करेगा। सुबह में, हमारा रोबोट आमतौर पर दिन की योजनाओं में रुचि रखता है। यह प्रति मिनट 200 लोगों तक बज सकता है। कार्यक्रम पाठ में उत्तर उत्पन्न करता है और चैट को भेजता है। और शाम को वह प्रतिक्रिया पूछता है: "आपने आज क्या करने का प्रबंधन किया?" यदि उत्तर योजना को कवर नहीं करता है, तो बॉट स्पष्ट करेगा कि क्या बाधाएं थीं और कल उन्हें कैसे दूर किया जाए।

योजना को ओवरफ़िल करने वाले कर्मचारियों के काम के परिणामों पर टेलीग्राम में सूचनाएं , इसके विपरीत रोबोट - सामान्य चैट में प्रशंसा करता है। "महान काम!" के अलावा, "बच्चे, आप बस स्थान पर हैं" विकल्प है। और सप्ताहांत से पहले एक सफल स्प्रिंट के बाद, सीईओ की आवाज़ वाला रोबोट कर्मचारियों को "आराम करो" के साथ कॉल कर सकता है ताकि सोमवार को आप काम पर वापस जाना चाहते हैं।

कर्मचारी भी ध्यान के सरल संकेतों से अच्छी तरह से प्रेरित होते हैं: एक रोबोट आपको जन्मदिन की शुभकामनाएं दे सकता है या आपकी भलाई के बारे में पूछ सकता है।

रोबोट क्या समस्याएं हल करता है?

एक दूरस्थ साइट पर कर्मचारियों के काम में हस्तक्षेप करना आंतरिक (व्यक्तिपरक) और बाहरी (उद्देश्य) कारण हो सकते हैं। उन्हें एक जटिल में विचार करने की आवश्यकता है, क्योंकि अक्सर एक दूसरे से पीछा करता है। उदाहरण के लिए, रोबोट को निम्न उत्तर प्राप्त होता है: “मैंने पहले ही 15 ग्राहकों को फोन किया था, लेकिन उनमें से कोई भी एक नए उत्पाद का परीक्षण नहीं करना चाहता था। मुझे डर है कि ऐसी गति से हम उनकी "ब्लैक लिस्ट" में शामिल हो जाएंगे। तुरंत एक आरक्षण करें कि इस तरह की फ्रेंकनेस पहले से ही पूरी टीम के कर्म के लिए एक प्लस है, इससे हमें प्रारंभिक स्तर पर समस्याओं की पहचान करने की अनुमति मिलती है।

ऐसा लग सकता है कि मामला अपनी क्षमताओं में कर्मचारी की असुरक्षा का है। शायद यह ऐसा है, और शायद टीम एक हफ्ते से एक ही दर्शकों पर अपनी परिकल्पना का परीक्षण कर रही है और, रुचि रखने के बजाय, एक ठोस नकारात्मक प्राप्त करती है। इसलिए, यह कुछ बदलने के लायक है: या तो एक प्रस्ताव, या मध्य एशिया। परिकल्पना की पुष्टि होने की संभावना नहीं है, क्योंकि इसमें मूल रूप से गलती थी।

इस प्रकार, लगभग ऑनलाइन टीम लीड KPI प्राप्त करने के लिए रणनीति को समायोजित कर सकती है, टीम में जिम्मेदारियों को फिर से विभाजित कर सकती है और परिणामों का विश्लेषण कर सकती है। चुनावों के आधार पर, रोबोट एक तालिका बनाता है जो प्रत्येक कर्मचारी और टीम के लिए एक पूरे के रूप में योजना को पूरा करने के प्रतिशत को दर्शाता है, जिसके बारे में वे अक्सर शिकायत करते थे। ग्राहक के अनुरोध पर, एनालिटिक्स को सामान्य चैट पर, या केवल प्रबंधन को भेजा जाता है।

रिपोर्ट में कर्मचारी प्रतिक्रियाएं

क्या रोबोट को "चैट" करना संभव है?

रोबोट ने अभी तक यह नहीं सीखा है कि उनके जवाबों में उत्तरदाता कितने ईमानदार हैं। कार्यालय और रिमोट दोनों में किसी भी रूप में काम से दूर करने के अवसर के लिए इनवेलेरेट फ्रीलायर्स देखेंगे। हालाँकि, ट्रिक्स जल्द या बाद में सामने आएंगे: या तो सहकर्मी नोटिस करेंगे, या क्लाइंट शिकायत करेंगे।

फिर भी, रोबोट "कमजोर लिंक" की पहचान करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है, लेकिन कर्मचारियों को अधिक कुशलता से काम करने में मदद करने के लिए। अब हमारे पास बड़ी कंपनियों से पूछताछ है, जहां न केवल एक कर्मचारी के केपीआई, बल्कि पूरे विभागों का पता लगाना मुश्किल है। कार्यक्रम द्वारा एकत्र किए गए डेटा आपको अपने काम का अनुकूलन करने की अनुमति देते हैं, प्रबंधकों को यह समझना बेहतर शुरू होता है कि टीम ने एक विशिष्ट व्यवसाय कार्य को पूरा करने के लिए क्या किया है।

और एक और बात - रोबोट भावनाओं और सहानुभूति से रहित है। इसलिए, आपके प्रयासों के बारे में विस्तार से बात करना बेकार है। परिणाम उसके लिए महत्वपूर्ण है। प्रक्रिया विवरण से, कार्यक्रम अभी भी अंतिम मूल्यांकन पर वापस आ जाएगा: "आपके उत्साह और दृढ़ता के लिए धन्यवाद, लेकिन अंत में क्या हुआ?"

हां, दिल से दिल की बात करना, रोबोट के साथ गपशप करना भी काम नहीं करता है। लेकिन यह शायद सबसे अच्छा के लिए है - ताकि एक बार फिर से विचलित न हो। संघर्ष की स्थिति उत्पन्न नहीं होती है, क्योंकि मशीन के साथ झगड़ा क्यों होता है, यह अभी भी कुछ भी हल नहीं करता है, यह एल्गोरिदम के अनुसार काम करता है। इसलिए उसका दुर्भावनापूर्ण इरादा नहीं है। इसलिए, वे अक्सर तार के दूसरे छोर पर अपने सहयोगियों से भी अधिक रोबोट पर भरोसा करते हैं।

क्या रोबोट हमेशा सही होता है?

यह यैंडेक्स स्पीच किट का उपयोग करके रोबोट को पहचानता है, और एनएलपी / एनएलयू प्रौद्योगिकियों इन्फोबोट पर आधारित पाठ के साथ काम करता है , जिसे टेलीफोन वार्तालापों पर प्रशिक्षित किया जाता है। वह परजीवी शब्दों को छानती है और संदर्भ के आधार पर सार को प्रकट करती है। पाठ प्रश्नावली और रिपोर्टों की तुलना में, जहां एक कर्मचारी को प्रश्न पढ़ने और फिर उत्तर लिखने की आवश्यकता होती है, एक रोबोट के साथ आवाज संचार में 2-3 बार कम समय लगता है।

भाषण मान्यता सटीकता - 90% तक। इन्फोबोट द्वारा बनाई गई संवाद प्रणाली, प्रतिक्रिया की पुष्टि करती है। कार्यक्रम में पहले से ही 50 मिलियन कॉल हैं, और हम लगातार इसके संचार कौशल को अपग्रेड करते हैं।

यदि उत्तर स्पष्ट नहीं है - प्रतिवादी अप्रत्यक्ष रूप से इसे तैयार करता है, या कनेक्शन जाम - रोबोट फिर से पूछता है। आमतौर पर पर्याप्त एक बार। लेकिन गतिरोध की स्थिति भी तब होती है जब कार्यक्रम के साथ "सहमत" होना संभव नहीं होता है। फिर वह आपको लिखित में सूचना भेजने या प्रबंधक को कॉल स्विच करने के लिए कहेगी। अंत में, वार्तालाप के परिणाम कर्मचारियों के लिए उपलब्ध हैं, इसलिए यदि उन्हें इसमें कोई गलती लगती है, तो वे प्रबंधन की ओर रुख कर सकते हैं और डेटा को सही कर सकते हैं।

कैसे स्थापित करें और संगरोध के बाद क्या?

कंपनियों में टीम प्रबंधन, बेशक, आम विशेषताएं हैं, लेकिन फिर भी सभी के लिए विशेषताएं हैं। इसलिए, पहले, हम उन विभागों के प्रमुखों के साथ उनकी योजना के बारे में विस्तार से विश्लेषण करते हैं: संचार और रिपोर्टिंग कैसे बनाई जाती है, उन्होंने किन मामलों में आवेदन करने की कोशिश की, क्या काम किया और क्या नहीं किया। और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वे किस तरह का परिणाम हासिल करना चाहते हैं। साथ में, हम उन अड़चनों को स्पष्ट करते हैं जो रोबोट बंद कर सकता है। लेकिन हम ग्राहकों को चेतावनी देते हैं कि हमारा उपकरण एक सहायक है, दूसरा कर्मचारी नहीं। यदि टीम पहले से ही सीमा पर काम कर रही है, तो कर्मचारियों को बढ़ाए बिना KPI को दोगुना करना निश्चित रूप से काम नहीं करेगा।

आप परामर्श के बाद अगले दिन रोबोट शुरू कर सकते हैं। प्रक्रिया में, हम प्रश्नावली निर्दिष्ट करते हैं, कार्यक्षमता जोड़ते हैं: कंपनी समाचार, वर्तमान टीम परिणामों और संभावनाओं के बारे में अलर्ट।

Infobot स्क्रिप्ट संपादक

अब हमारे सभी ग्राहक सहायक रोबोट के क्लाउड संस्करण का उपयोग करते हैं। कंपनियां स्वयं कॉल की आवृत्ति को समायोजित कर सकती हैं और उत्तरदाताओं की सूची को अपडेट कर सकती हैं। यदि आपको स्क्रिप्ट बदलने की आवश्यकता है, तो प्रबंधक हमारे पास जाता है, और हम 24 घंटों के भीतर ऐसा करते हैं। अब तक, इस तरह की समय सीमा सभी के लिए उपयुक्त है। लाइसेंस खरीदने और प्रोग्राम को मैन्युअल रूप से प्रबंधित करने का विकल्प है। उदाहरण के लिए, रोबोट को रिपोर्ट, या शिकायतों वाले कर्मचारियों से कॉल प्राप्त करने के लिए पुन: स्वरूपित करना।

दुर्भाग्य से, जाहिरा तौर पर, कंपनी के काम का पूरा प्रारूप जल्द ही वापस नहीं आएगा। हम सभी रिवर्स ट्रांज़िशन पीरियड की प्रतीक्षा कर रहे हैं, जब हमें दोबारा ऑफिस की आदत डालनी होगी। और इसमें, हमारा टूल भी एक सहायक बन जाएगा: रिपोर्टिंग फॉर्म पहले से ही डिबग हो जाएगा, और पूरे विभाग को एक मिनट में मीटिंग को फिर से शुरू करने या अगले कॉर्पोरेट हैकथॉन की याद दिलाने के बारे में सूचित करने का अवसर, निश्चित रूप से अतिश्योक्तिपूर्ण नहीं होगा।

टिप्पणियों में हमारे कार्यक्रम के लिए प्रश्न और सुझाव छोड़ दें। मैं उन्हें जवाब दूंगा - मैं रोबोट नहीं हूं। और अगर आप निजी तौर पर कुछ पूछना चाहते हैं, तो EMelkova@croc.ru पर लिखें।