🍳 🧑🏽‍🤝‍🧑🏽 ❣️ ग्राहक अनुभव - गुणवत्ता ग्राहक अनुभव के माध्यम से कैसे विचार करें और सुनिश्चित करें 🏳️‍🌈 🗓️ 🥑

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की अधिक से अधिक मुश्किल होता जा रहा आकर्षित करने, संतुष्ट और एक खरीदार बनाए रखने के लिए। जो कंपनियां ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए पर्याप्त ध्यान नहीं देती हैं, उनके पास प्रतियोगिता को खोने का हर मौका होता है।

सीएक्स-डिजाइनिंग को मानव-ब्रांड इंटरैक्शन के प्रत्येक चरण में ग्राहक के अनुभव को अधिक सुखद बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। मैं ग्राहक अनुभव के मूल सिद्धांतों को कवर करूंगा और उन युक्तियों को साझा करूंगा जो आपके दृष्टिकोण को बेहतर बना सकते हैं।

लेकिन पहले, आइए देखें कि सीएक्स डिज़ाइन क्या है। और हम सबसे आम सवालों में से एक का जवाब देंगे - यह यूएक्स से कैसे भिन्न है?

सीएक्स क्या है?

सीएक्स संक्षिप्त नाम अंग्रेजी से बना है। ग्राहक अनुभव - ग्राहक अनुभव। यह शब्द बहुत अस्पष्ट और व्यापक लग सकता है, क्योंकि कई मायनों में यह है।
सीएक्स डिज़ाइन इस "कस्टम अनुभव" को बेहतर बनाने के लिए जिम्मेदार है। शब्द "डिज़ाइन" आपको परेशान नहीं करता है, यह यहां चित्रों और ग्राफिक्स के बारे में नहीं है। रूसी में, सीएक्स डिज़ाइन का सही अनुवाद एक सफल ग्राहक अनुभव तैयार करना है। ग्राहक अनुभव का निर्माण और ग्राहक अनुभव का प्रबंधन भी काफी उपयुक्त हैं।

सीएक्स-डिजाइनिंग को सभी चरणों में ब्रांड के साथ ग्राहक संपर्क की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। उदाहरण के लिए, यदि कोई व्यक्ति एक विज्ञापन देखता है और खरीदारी करना चाहता है, तो ऐसी क्या परिस्थितियाँ बनानी चाहिए जिससे वह यथासंभव आसानी से चल सके? CX प्रबंधक की जिम्मेदारियां यह सुनिश्चित करना है कि किसी भी चरण के बाद ग्राहक के पास केवल सकारात्मक इंप्रेशन हैं - लिंक से लेकर माल प्राप्त करने तक। और फिर ग्राहक ब्रांड के साथ अपने रिश्ते को मजबूत करना चाहेगा या अपने प्रियजनों को सलाह देगा।

सीएक्स और यूएक्स के बीच अंतर क्या है

यह शायद सबसे आम सवाल है जो लोग पूछते हैं कि वे सीएक्स डिज़ाइन की अवधारणा से परिचित कब हैं। संक्षेप में, उपयोगकर्ता eXperience (UX) उत्पाद के साथ काम करता है, और CX ब्रांड के साथ काम करता है। UX डिजाइनर एक मोबाइल एप्लिकेशन, वेबसाइट या किसी भी सॉफ़्टवेयर में एक सुखद उपयोगकर्ता अनुभव बनाने के लिए ज़िम्मेदार है जो एक क्लाइंट का सामना करता है। एक CX विशेषज्ञ ब्रांड के साथ ग्राहक संपर्क के सभी अनुभव में लगा हुआ है, अर्थात इसका दायरा व्यापक है और केवल इंटरफेस तक सीमित नहीं है।

सामान्य तौर पर, यूएक्स सीएक्स का एक घटक है।

सीएक्स डिजाइन प्रमुख सिद्धांत

प्रत्येक सीएक्स विशेषज्ञ को निम्नलिखित बिंदुओं को जानना चाहिए:

क्लाइंट को समझना और जानना महत्वपूर्ण है, यहां तक कि सभी चैनलों में भी
ग्राहक अनुभव हमेशा व्यक्तिपरक होता है, इसलिए इसे व्यक्तिगत होना चाहिए।
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CX :

आप ग्राहक यात्रा (ग्राहक यात्रा) को समझे बिना एक गुणवत्ता ग्राहक अनुभव नहीं बना सकते हैं
ग्राहक अनुभव एक और सार शब्द नहीं है जो कंपनी के राजस्व से संबंधित नहीं है। इसके विपरीत - बिक्री सीधे उस पर निर्भर करती है, वह उन्हें प्रभावित कर सकती है
सीएक्स को लगातार अनुकूलित किया जाना चाहिए ताकि आप प्रतियोगियों द्वारा बेहतर प्रदर्शन न करें।

क्वालिटी सीएक्स बनाने के लिए 6 घटक

इसलिए, हमने ऐसे सिद्धांत सीखे हैं जो बहुत महत्वपूर्ण हैं। अब चलो उन तत्वों पर चलते हैं जो एक गुणवत्ता CX डिजाइन बनाते हैं। परीक्षण प्रश्न वर्तमान सीएक्स के स्तर का आकलन करने या एक रणनीति के लिए तैयार करने में मदद करेंगे।

उपलब्धता। इस तत्व में चैनलों की संख्या, उनकी गुणवत्ता और दर्शकों की प्रासंगिकता शामिल है। लोगों के लिए अपने ब्रांड को ढूंढना और उससे जुड़ना कितना आसान है?
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CX design: 5

अब हमें पता चल गया है कि CX का डिज़ाइन क्या है और कौन से सिद्धांत चल रहे हैं, यह एक रणनीति बनाने के लिए आगे बढ़ने का समय है। हालांकि, हम आपको पहले से चेतावनी देते हैं कि सीएक्स डिजाइन रणनीति आपको तत्काल परिणाम नहीं लाएगी। इसके निर्माण, कार्यान्वयन और परिणाम लाने की तैयारी में समय लगता है।

जैसा कि हमें पहले पता चला, ग्राहक अनुभव में सुधार का आधार ग्राहक का मार्ग है। उचित अध्ययन के बिना, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कार्यों की योजना बनाना और उन्हें लागू करना मुश्किल होगा। इसलिए, जल्दी मत करो, सूचना के संग्रह पर पर्याप्त ध्यान दें। अपने ग्राहकों और उनके कार्यों की जांच छोटे से विवरण में करें, जैसा कि गुणवत्ता वाले सीएक्स डिज़ाइन द्वारा आवश्यक है। अब हम उन युक्तियों पर चलते हैं जो एक सफल रणनीति बनाने में मदद करेंगे।

1. अपने लक्षित दर्शकों को जानें और समझें

सबसे पहले, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आपके ग्राहक कौन हैं, वे क्या हैं। यहां तक कि अगर आपके पास अब कुछ निश्चित विचार और चित्र हैं, तो उनसे सवाल करने और उन्हें फिर से विश्लेषण करने से डरो मत। कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह कितना अच्छा लगता है, लोग बहुत अप्रत्याशित हैं। आपके ग्राहकों को देखने का तरीका (या देखना चाहते हैं) वास्तविक स्थिति से बहुत अलग हो सकता है। इसलिए अध्ययन के लिए तैयार रहें और धैर्य रखें।

अपने लक्षित दर्शकों के कई खंडों में क्लाइंट के 2-5 पोर्ट्रेट बनाएं। पोर्ट्रेट में जनसांख्यिकीय जानकारी (लिंग, आयु, आदि), ग्राहक प्रेरणा, उसके दर्द बिंदु, आवश्यकताएं और आवश्यकताएं शामिल होनी चाहिए। आपको यह अच्छी तरह से पता होना चाहिए कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं और वे इसे कैसे प्राप्त करना चाहते हैं।

इस जानकारी को एकत्र करने का एक प्रभावी तरीका सीधे लक्षित दर्शकों से संपर्क करना, सर्वेक्षण करना और अवलोकन करना है, विशेषज्ञों की एक टीम के साथ एकत्र की गई सभी सूचनाओं का विश्लेषण करना है।

2. विज़ुअलाइज़ेशन सीएक्स

"विज़न" को तैयार करना शायद आपको बहुत अस्पष्ट लगे, न कि बड़े व्यावहारिक उपयोग के। हालांकि, कोई भी इसके बिना नहीं कर सकता। आपको उन मूल सिद्धांतों की आवश्यकता है जो आपके सीएक्स डिज़ाइन का निर्माण करेंगे। उन्हें ब्रांड के मूल्यों, मिशन और दृष्टि के आधार पर संकलित किया जा सकता है। इन तत्वों का प्रतिबिंब सभी संचार में होना चाहिए, दर्शकों के साथ ब्रांड की संपूर्ण बातचीत में। और सीएक्स यहां कोई अपवाद नहीं है।

प्रश्नों के उत्तर दें:
- एक ग्राहक को हमारे ब्रांड के संपर्क में क्या धारणा होनी चाहिए?
- हम अपने मिशन और मूल्यों के आधार पर क्या ग्राहक अनुभव देना चाहते हैं?

3. ग्राहक पथ का एक नक्शा बनाएं - ग्राहक यात्रा मानचित्र यह

नक्शा उन सभी चरणों की कल्पना करने में मदद करेगा जो ग्राहक आपके ब्रांड के संपर्क में आता है। ग्राहक का एक चित्र लें, उसकी प्रेरणा और जरूरतों को इंगित करें, उन सभी रास्तों को सूचीबद्ध करें जो वह उत्पाद के अधिग्रहण के लिए पहले परिचित से जाएंगे।
पांच तत्वों के एक सार्वभौमिक सूत्र का उपयोग करके बातचीत के बिंदु निर्धारित किए जा सकते हैं:

ध्यान आकर्षित करना - ग्राहक आपके बारे में कैसे पता लगाते हैं
ब्याज - कैसे ग्राहक आपके उत्पाद में रुचि रखता है
संपर्क - एक ब्रांड के साथ बातचीत शुरू करते समय एक संभावित खरीदार कैसे व्यवहार करता है
छाप - क्या भावनाओं, क्या "aftertaste" ब्रांड के साथ संपर्क के बाद ग्राहक के साथ रहता है
भागीदारी - आप ग्राहक को आगे के रिश्तों में कैसे शामिल करेंगे, बातचीत के अगले चरण में संक्रमण, लक्ष्य परिणाम (लेनदेन) या उसके पुनरावृत्ति तक

इन तत्वों का उपयोग करके, आप क्लाइंट की आंखों के माध्यम से प्रक्रिया को देख सकते हैं, समझ सकते हैं कि प्रत्येक चरण में उसके पास क्या दर्द बिंदु हैं, उन्हें कैसे बंद करें।

4. भावनात्मक संबंध बनाएं।

लोग उन ब्रांडों को महत्व देते हैं जो अपने ग्राहकों के लिए "मानवीय" रवैया दिखाते हैं। यदि एक ग्राहक देखता है कि उसे एक व्यक्ति के रूप में माना जा रहा है, न कि केवल लाभ के स्रोत के रूप में, तो वह बहुत खुशी के साथ बातचीत करना जारी रखेगा और अधिक पैसा खर्च करने के लिए तैयार होगा।

अब खरीदार सेवाओं और वस्तुओं से न केवल उच्च गुणवत्ता चाहते हैं, बल्कि एक उचित रवैया भी चाहते हैं। वे अपना पैसा केवल उन लोगों को देने के लिए तैयार हैं जो उन्हें महत्व देते हैं और उनका सम्मान करते हैं। इसलिए, भावनात्मक संबंध का निर्माण इतना महत्वपूर्ण है। आपका रिश्ता सिर्फ खरीदने-बेचने से ज्यादा होना चाहिए। यदि आप क्लाइंट को यह नहीं देते हैं, तो वह दूसरी कंपनी खोज लेगा। एक बार जब आप अपने दर्शकों की अच्छी समझ रखते हैं, तो स्थायी भावनात्मक संबंध बनाना बहुत आसान हो जाएगा। आपको पता चल जाएगा कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं और उन्हें यह प्रदान करने में सक्षम होंगे।

5. ग्राहक समीक्षाओं को ट्रैक करें और उनकी राय को महत्व दें
कोई भी आपको यह नहीं बताएगा कि ग्राहकों के अनुभव में खुद को ग्राहकों से बेहतर बनाने की क्या जरूरत है। अपनी सेवा या उत्पादों के बारे में वे जो कुछ भी लिखते हैं, उस पर नज़र रखें और खरीदारी करना उनके लिए कितना आसान या कठिन है, यदि कीमतें स्पष्ट हैं, तो क्या यह ऑर्डर के लिए भुगतान करना सुविधाजनक है, आदि।
नकारात्मक समीक्षाओं की प्रतीक्षा करना आवश्यक नहीं है, ग्राहकों से स्वयं पूछें। बातचीत के विभिन्न चरणों में प्रश्नावली रखें, ई-मेल द्वारा प्रश्न भेजें, उन्हें सामाजिक नेटवर्क में पूछें या फोन करके बुलाएं। बस घुसपैठ मत करो, ताकि ग्राहक यह विचार न करे कि आप अपना समय अनावश्यक रूप से अपने पक्ष में खर्च करते हैं।

ग्राहक सेवा की स्थिति से प्रश्न पूछें - आप सेवा में सुधार करना चाहते हैं और सुझाव और इच्छाओं के लिए खुले हैं। यह पूछना न भूलें कि ग्राहक को क्या पसंद है, और न केवल नकारात्मक पर ध्यान केंद्रित करें। ग्राहकों को प्रतिक्रिया के लिए प्रोत्साहित करें - विशेष शर्तें, छूट और अन्य सुखद बोनस प्रदान करें।

5 गुण जो एक सच्चे समर्थक को सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव बनाने में होना चाहिए

1. ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण।

"ग्राहक" शब्द को भ्रमित न करें। एक सफल CX प्रबंधक के लिए, ग्राहक द्वारा न केवल उन लोगों से मतलब रखना महत्वपूर्ण है जो पहले से ही कुछ खरीद रहे हैं, बल्कि हर कोई जो किसी तरह ब्रांड के साथ बातचीत करता है। दोनों वर्तमान और संभावित ग्राहक मायने रखते हैं। यही है, विशेष रूप से लक्षित दर्शकों पर ध्यान केंद्रित करना महत्वपूर्ण है, इसे सबसे आगे रखना।

एक सक्षम सीएक्स विशेषज्ञ को सबसे पहले मध्य एशिया की जरूरतों और आवश्यकताओं के बारे में सोचना चाहिए, क्योंकि उसकी सभी गतिविधियों का उद्देश्य उन्हें यथासंभव संतुष्ट करना और एक अच्छी छाप छोड़ना है। इसलिए, उसे अपनी ताकत और ध्यान ग्राहक के अध्ययन और समझ को निर्देशित करना चाहिए, कुछ बिंदुओं पर खुद को उसकी जगह पर रखने के लिए, उसकी आंखों के माध्यम से ब्रांड के साथ बातचीत की प्रक्रिया को देखने में सक्षम होना चाहिए। दर्शकों को खंडों में विभाजित करने, ग्राहकों के चित्र बनाने और उन्हें अलग से अध्ययन करने के लिए, प्रत्येक के लिए दृष्टिकोण को निजीकृत करना बिल्कुल आवश्यक है।

2. उत्पाद से परे देखने की क्षमता

UX डिजाइन के विपरीत, एक CX डिजाइनर को एक वेबसाइट या मोबाइल एप्लिकेशन की सरल प्रयोज्य की सीमाओं से परे देखना होगा। वह ब्रांड और कंपनी के साथ संपर्क के सभी बिंदुओं को नियंत्रित करता है, बातचीत के सभी तत्व - विपणन से वितरण सेवा तक। इसलिए, इन सभी क्षेत्रों में एक अतिरिक्त लाभ ज्ञान है।

3. जटिल और गैर-स्पष्ट समस्याओं को हल करने के लिए कौशल

ग्राहक अनुभव के साथ काम करना उन समस्याओं में शामिल है जिनमें एक गैर-मानक दृष्टिकोण और उच्च क्षमता की आवश्यकता होती है। आप स्पष्ट समाधानों के साथ सरल समस्याओं का सामना करेंगे। सभी कार्यों पर ध्यान देने की आवश्यकता होगी, समय, सच्चाई को समझने और प्राप्त करने की क्षमता।

4. डेटा के साथ काम करने की क्षमता

एक ग्राहक अनुभव विशेषज्ञ को कभी-कभी परस्पर विरोधी डेटा के बड़े संस्करणों में अच्छी तरह से पारंगत होना चाहिए, विश्लेषण करने और निष्कर्ष निकालने में सक्षम होना चाहिए। आपकी सभी मान्यताओं को विश्वसनीय डेटा के साथ सत्यापित और बैकअप लेना होगा। जोखिम के लिए अक्सर कोई जगह नहीं होती है और यह अनुमान लगाने की कोशिश की जाती है कि ग्राहक को क्या पसंद आएगा। यहां तक कि यादृच्छिक रूप से किए गए मामूली बदलाव भी कई लोगों पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकते हैं।

5. निरंतर प्रशिक्षण

आपको यह समझना चाहिए कि उपयोगकर्ता का व्यवहार बहुत जल्दी बदल जाता है। ग्राहकों को प्रभावित करने वाले नए चैनल दिखाई देते हैं। कल, आपके संभावित ग्राहकों ने सिफारिशों के लिए दोस्तों से पूछा, और आज वे ओटज़ोविक साइटों पर अनाम समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं। खरीदार के अध्ययन के नए प्रगतिशील तरीके और उत्पाद का उपयोग करने में उसका अनुभव। आपको यह हमेशा याद रखना चाहिए और यह आशा नहीं करनी चाहिए कि ग्राहक के पथ का एक बार अध्ययन करने के बाद, आप एक लंबे समय के लिए प्रसिद्ध योजना के अनुसार उसके साथ काम कर पाएंगे।