🕓 ⛴️ 🚵🏼 ITIL 4 में सर्विस डेस्क कैसे बदल रहा है 🍏 👴🏿 🧢

नए संस्करण में, ITIL सर्विस डेस्क कंपनी के मूल्य श्रृंखला में एक महत्वपूर्ण स्थान रखता है। समर्थन एक आईटी सेवा प्रदाता और उपयोगकर्ताओं के बीच संपर्क का एक बिंदु है। सेवा की गुणवत्ता सेवा की गुणवत्ता को दर्शाती है, और इसलिए सीधे आपूर्तिकर्ता की प्रतिष्ठा को प्रभावित करती है।

हम ITIL 4 के लेखकों के दृष्टिकोण से सर्विस डेस्क के दृष्टिकोण में मुख्य बदलावों की रूपरेखा तैयार करते हैं।

नए विशेषताएँ

पहले की तरह, सर्विस डेस्क तकनीकी सहायता में लगी हुई है: मॉनिटर और प्रक्रियाओं की घटनाओं, सेवा अनुरोधों को स्वीकार करती है। लेकिन अब, कई तकनीकी सहायता प्रक्रियाएं इंटरएक्टिव वॉयस मेन्यू (आईवीआर), रोबोट (आरपीए) और चैट बॉट का उपयोग करके स्वचालित हो जाती हैं। तकनीकी सहायता की पहली पंक्ति पर लोड कम हो जाता है, सर्विस डेस्क पहले से ही उच्च-स्तरीय कार्यों से निपट सकता है। उदाहरण के लिए, एक आंतरिक समन्वयक के रूप में कार्य करने के लिए, सहकर्मियों और व्यवसाय की सहायता करना।

महत्त्वपूर्ण परिवर्तन:

उपयोगकर्ताओं के साथ कम फोन संपर्क
तकनीकी सहायता की दूसरी पंक्ति पर अधिक काम
जब आप उपयोगकर्ता के साथ व्यक्तिगत संपर्क की आवश्यकता होती है तो सीएक्स (ग्राहक अनुभव) को बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करने का अधिक अवसर।

सहयोग

कोई फर्क नहीं पड़ता कि समर्थन सेवा और उसके कर्मचारियों के लिए कितना प्रभावी है, समस्याएं हमेशा उत्पन्न होंगी जो अन्य टीमों के कनेक्शन की आवश्यकता होती हैं। उदाहरण के लिए, एक उत्पाद कंपनी में, डेवलपर्स को उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों के लिए एकीकृत दृष्टिकोण बनाने के लिए समर्थन सेवा के साथ मिलकर काम करना चाहिए।

भले ही सेवा डेस्क को जटिल तकनीकी समस्याओं को हल करने की आवश्यकता नहीं है, फिर भी यह सेवाओं के प्रावधान में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, और संबंधित विभागों के सहकर्मी उसकी मदद कर सकते हैं। ध्यान रखें कि ग्राहक सहायता उपयोगकर्ता अनुभव को प्रभावित करती है और उपयोगकर्ताओं द्वारा सेवा प्रदाता को कैसे माना जाता है।

विस्तार प्रसंग और कौशल

समर्थन को व्यावसायिक प्रक्रियाओं में तल्लीन करना चाहिए और आपूर्तिकर्ता के लक्षित दर्शकों को जानना चाहिए। यह न केवल मानक कार्यों के माध्यम से मूल्य (वैल्यू स्ट्रीम) को बढ़ाता है, जैसे कि उपयोगकर्ता के अनुरोधों को पंजीकृत करना, बल्कि यह भी समझना कि ये मानक क्रियाएं व्यावसायिक संदर्भ में कैसे फिट होती हैं।

सेवा डेस्क कर्मियों को कई तकनीकी और व्यावसायिक क्षेत्रों में सक्षमता की आवश्यकता होती है। गैर-तकनीकी ग्राहक सेवा कौशल, जैसे कि सहानुभूति, भावनात्मक बुद्धिमत्ता, भी महत्वपूर्ण हैं। सर्विस डेस्क कर्मियों को घटनाओं का प्रबंधन करने के लिए मौजूदा कौशल, लोगों और प्रक्रियाओं का उपयोग करना चाहिए।

संचार कढ़ी

समर्थन सेवा उपयोगकर्ताओं के साथ संचार के विभिन्न चैनलों का उपयोग करती है। प्रत्येक चैनल को संभालने के लिए सुविधाजनक होना चाहिए:

आईवीआर और कॉन्फ्रेंस कॉलिंग सहित फोन कॉल;
मोबाइल एप्लीकेशन;
सेवा पोर्टल्स;
कैटलॉग और ज्ञान के आधार;
चैट और चैट बॉट;
ई-मेल (पारंपरिक पत्राचार के अलावा, कृत्रिम उत्तर और मशीन सीखने के लिए atypical पूछताछ और पत्रों के लिए ऑटो-जवाब पेश किए जा रहे हैं);
सेवा केंद्र - जहां किसी विशेषज्ञ की भौतिक उपस्थिति की आवश्यकता होती है;
एसएमएस और सामाजिक नेटवर्क - घटनाओं की अधिसूचना, उपयोगकर्ताओं के साथ संचार और कॉल प्राप्त करने के लिए।

टेक्नोलॉजीज

सेवा डेस्क के उच्च-गुणवत्ता वाले कार्य को सुनिश्चित करने के लिए, विभिन्न तकनीकों का उपयोग किया जाता है:

इंटेलिजेंट टेलीफोनी सिस्टम जो आईपी टेलीफोनी, आईवीआर और स्वचालित कॉल वितरण को एकीकृत करता है;
कार्मिक प्रबंधन और संसाधन नियोजन प्रणाली;
ज्ञानधार;
कॉल रिकॉर्डिंग और गुणवत्ता नियंत्रण;
रिमोट एक्सेस टूल;
प्रशासन पैनल और निगरानी उपकरण;
विन्यास प्रबंधन प्रणाली (CMDB);
एक दूरस्थ (या आउटसोर्स) सहायता सेवा को क्लाउड समाधानों के आधार पर काम के एक अधिक जटिल संगठन की आवश्यकता होती है।

ITIL 4 मूल्य श्रृंखला के लिए सेवा डेस्क का योगदान

स्रोत: axelos.com

यह आंकड़ा आईटीआईएल के दृष्टिकोण से सेवा के मूल्य श्रृंखला के लिए समर्थन सेवा के योगदान को दर्शाता है। जैसा कि आप देख सकते हैं, संलग्न और वितरण और समर्थन एक प्राथमिकता है। योजना (योजना) के अलावा, सेवा डेस्क श्रृंखला के सभी चरणों में शामिल है।

सुधार (सुधार) । समर्थन डेस्क गतिविधियों की निरंतर निगरानी की जाती है और निरंतर प्रदर्शन में सुधार के लिए मूल्यांकन किया जाता है, और इसलिए मूल्य श्रृंखला। समान उद्देश्यों के लिए, समर्थन सेवा उपयोगकर्ताओं से प्रतिक्रिया एकत्र करती है।
(Engage). — .
(Design and transition). — . Service Desk , .
/ (Obtain/build). , .
(Deliver and support). — .

सेवा डेस्क का विकास एक विश्वसनीय तकनीकी आधार के बिना असंभव है - ITSM / ESM- समाधान जो ITIL 4 की सर्वोत्तम प्रथाओं को ध्यान में रखते हैं। ये समाधान सहायता सेवा को स्वचालित करने में मदद करते हैं और निम्नलिखित उपकरणों का उपयोग करके उपयोगकर्ता की समस्याओं को जल्दी से हल करते हैं:

अनुरोध प्रसंस्करण (हेल्प डेस्क टिकटिंग);
कार्यप्रवाह प्रबंधन
उपयोगकर्ता स्व-सेवा पोर्टल (स्व-सेवा);
ज्ञान का आधार (KMDB);
रिपोर्टिंग (रिपोर्टिंग)।

समर्थन सेवा उत्पादकता और मूल्य ITSM / ESM प्रणाली के अन्य घटकों के साथ मूल सेवा डेस्क टूल्स को एकीकृत करके बढ़ाया जाता है:

कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन डेटाबेस (CMDB);
परिवर्तन प्रबंधन;
निगरानी
परिसंपत्ति प्रबंधन।

निष्कर्ष

आज, सर्विस डेस्क ग्राहक उन्मुख है। सहायता विशेषज्ञों को नए कौशल और विशेषज्ञता के स्तर की आवश्यकता होती है। यदि पहले औपचारिक संकेतक मुख्य दिशानिर्देश थे, तो अब मूल्य श्रृंखला में किसी के स्थान का सकारात्मक उपयोगकर्ता अनुभव और समझ अधिक महत्वपूर्ण है। आईटीआईएल 4 लेखकों फोन इन सेवा डेस्क के लिए एक "प्रमुख सांस्कृतिक बदलाव" बदल जाता है।

ITIL 4 में सर्विस डेस्क कैसे बदल रहा है