💾 🚧 🤟🏾 तकनीकी सहायता के लिए तार: उपकरण और नुकसान 👨‍🔧 ♟️ 🧓🏻

तकनीकी सहायता के लिए टेलीग्राम पर चैट का आयोजन करना बहुत आसान है। लेकिन वास्तव में इस मैसेंजर में एक पूर्ण उपयोगकर्ता सहायता कार्य स्थापित करना बहुत मुश्किल है। हम खुद इस तरह से चले गए, बहुत सारे शंकुओं को भर दिया और उनसे निपटने के लिए नियम और उपकरण विकसित किए। यह लेख उनके बारे में है।

आईटी उद्योग में मानक संचार विधियां टेलीफोन और मेल हैं। हमारे पास भी ये चैनल हैं। लेकिन हमारे साथ फोन मुख्य रूप से अनुप्रयोगों को बढ़ाने के लिए उपयोग किया जाता है, और मेल - टिकटों की स्थापना के लिए। टिकट के लिए, हम Zendesk का उपयोग करते हैं, जिसमें प्रत्येक अक्षर को एक नंबर सौंपा जाता है, जिम्मेदार कर्मचारी, और खोले गए एप्लिकेशन के बारे में एक प्रति क्लाइंट को भेजी जाती है। हालांकि, यह एक उद्योग मानक है, और कोई नई बात नहीं है।

संदेशवाहक क्यों?

लोकप्रियता

संदेशवाहक उपयोग करने के लिए बहुत लोकप्रिय और सुविधाजनक हैं। जब हम सिर्फ बाजार पर काम शुरू कर रहे थे और हमारे पास इतने ग्राहक नहीं थे (संदर्भ के लिए - अबहम Variti में3 मिलियन से अधिक साइटें परोसते हैं ), तब हम अभी भी हर ग्राहक के साथ चैट करना बंद कर सकते थे। फिर हमने उसके साथ एक अलग चैनल शुरू किया और वहां पत्राचार जारी रखा।

जवाबदेही

एक पत्र लिखने के क्षण से एक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के क्षण तक का औसत समय 15 मिनट है, और यह एक बहुत अच्छा परिणाम माना जाता है। तुलना के लिए, मानक समर्थन दरों में बड़ी कंपनियां और प्रदाता 1-2 दिन निर्धारित करते हैं। गप्पें अच्छी हैं क्योंकि यहाँ सब कुछ बहुत जल्दी होता है, और बहुत जल्दी समझ में आता है कि ग्राहक को क्या चाहिए। उसी 15 मिनट में हम सौ से अधिक संदेशों का आदान-प्रदान कर सकते हैं, और यह सिर्फ उत्पादक संचार होगा।

टेलीग्राम क्यों?

प्रारंभ में, हमने तीन दूतों के बीच चुना: टेलीग्राम, व्हाट्सएप और स्काइप, क्योंकि वे सभी रूस में बहुत आम हैं।

व्हाट्सएप की बहुत खराब कार्यक्षमता है, समीक्षा के समय इसमें कोई बॉट नहीं थे और सामान्य तौर पर, स्वचालन के लिए कुछ अवसर थे। इसके अलावा, विभिन्न इंटरफेस के साथ काम करना हमारे लिए महत्वपूर्ण था। व्हाट्सएप केवल फोन के माध्यम से काम करता है, यहां तक कि इसका डेस्कटॉप संस्करण मोबाइल डिवाइस के संचालन पर निर्भर करता है, और सामान्य तौर पर यह बहुत अस्थिर है और लगातार धीमा हो जाता है।

स्काइप में, हमने शुरुआत में तकनीकी सहायता चैट बनाए रखना शुरू किया, लेकिन फिर हमने उन्हें मना कर दिया। स्काइप, सबसे पहले, प्रयोज्य में बहुत कुछ खो देता है, और दूसरा स्वचालन में। अंत में बॉट्स वहां दिखाई दिए, लेकिन हम पहले ही वहां से चले गए। तीसरा, संदेशवाहक को सूचनाओं के साथ एक बड़ी समस्या थी: कई महीनों तक हम इस तथ्य से पीड़ित थे कि ग्राहक ने हमें कुछ लिखा था, उसका संदेश भेजा गया है, लेकिन हमने इसे नहीं देखा। चौथा, काम की गति जैसा कारक हमारे लिए महत्वपूर्ण था। Skype फोन और कंप्यूटर दोनों के लिए एक बहुत ही मुश्किल अनुप्रयोग है, क्योंकि यह बहुत सारे संसाधनों को खाता है और धीमा है। बाद में, एक हल्का संस्करण वहां दिखाई दिया, लेकिन यह अभी भी टेलीग्राम गति में खो गया।

टेलीग्राम ने न केवल गति और प्रयोज्य में जीत हासिल की, बल्कि इसलिए भी कि इसमें लिनक्स के लिए एक देशी डेस्कटॉप एप्लिकेशन है (हमारे पास इसका पूरा विभाग है)। इसमें फ़ंक्शंस और लचीली सूचनाओं का एक बड़ा सेट है। इसके अलावा, हमने चैट रूम के बीच स्विच करने की गति और विभिन्न उपकरणों के बीच संदेश इतिहास के बहुत स्पष्ट सिंक्रनाइज़ेशन को पसंद किया। यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक के साथ शुरू हुई बातचीत बाधित नहीं होती है यदि कर्मचारी कहीं चला जाता है।

इस संदेशवाहक के साथ अभी हमारे पास बहुत सी प्रक्रियाएँ जुड़ी हुई हैं: आंतरिक संचार, बुनियादी ढांचे की निगरानी, सॉफ्टवेयर निगरानी, जो डेवलपर्स काम कर रहे हैं, बिक्री प्रबंधकों के लिए साइटों से आवेदन की निगरानी कर रहे हैं - केवल लगभग एक दर्जन ऐसे विशुद्ध रूप से "मॉनिटरिंग" चैनल हैं।

अब हम स्लैक जैसे संदेशवाहक पर भी विचार कर रहे हैं, क्योंकि हम अंतरराष्ट्रीय बाजार में आए हैं, जहां स्लैक एक मानक और बहुत लोकप्रिय कॉर्पोरेट उपकरण है, और हमारे कई ग्राहक और साझेदार इसमें बैठते हैं। इसके अलावा, यह टेलीग्राम की तुलना में कार्यक्षमता में भी व्यापक है। लेकिन अभी के लिए, हमारे लिए अवरोधक कारक इसकी गति है, क्योंकि तकनीकी सहायता के काम में बहुत सारे संदर्भ स्विचिंग और एक साथ 5-10 चैट में काम करने की आवश्यकता होती है और बहुत जल्दी से उनके बीच स्विच करते हैं, संदेश भेजते हैं और संदेश ट्रैक करते हैं।

चैट समर्थन के विपक्ष

"बिरादरी की मदद करें"

हमारी बिक्री और खाता प्रबंधक, निश्चित रूप से, स्काइप, व्हाट्सएप और वाइबर सहित बड़ी संख्या में तत्काल दूतों का उपयोग करते हैं। अक्सर ऐसी स्थिति होती है जब वे एक तकनीकी सहायता विशेषज्ञ को इस मैसेंजर में एक क्लाइंट के साथ चैट करने के लिए एक क्लाइंट की समस्या या प्रश्न से निपटने के अनुरोध के साथ जोड़ते हैं। हमें इस कहानी को गंभीर रूप से सीमित करना पड़ा, क्योंकि अनियंत्रित चैट की संख्या कई गुना बढ़ रही है (और सामग्री को स्विच करने के बारे में याद रखें)। साथ ही, मदद करने की ईमानदार इच्छा के मामले में, तकनीकी सहायता प्रतिक्रिया को पहले से ही ग्राहक के टैरिफ में शामिल एक दायित्व के रूप में माना जाता था।

अनौपचारिक संचार

दक्षता और अनौपचारिक चैटिंग एक प्लस और एक बड़ा माइनस दोनों हैं। जब कोई उपयोगकर्ता किसी कार्य को लिखने में लिखता है, तो वह शब्दांकन को आश्चर्यचकित करता है ताकि कर्मचारी को यथासंभव कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछने पड़ें, और समस्या तेजी से हल हो जाए।

टेलीग्राम में, ग्राहक बहुत बार "हैलो", "क्या आप ठीक हैं?" के साथ एक संवाद शुरू करते हैं। या "लेकिन कुछ मेरे लिए काम नहीं करता है" और अधिक रचनात्मक संचार शुरू करने से पहले प्रतिक्रिया के लिए कुछ मिनट इंतजार करता है। एक अनौपचारिक संवाद अंततः अन्य चैनलों की तुलना में बहुत बड़ी संख्या में संदेशों का अनुवाद करता है, क्योंकि आपको बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछने होते हैं। तकनीकी सहायता पर भारी भार के साथ, यह आवश्यक है।

"यहाँ कोई भी है?"

चैट में, उपयोगकर्ता बहुत तेजी से प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। 15 मिनट के मानक प्रतिक्रिया समय के साथ, चैट रूम में हमें सवाल मिलता है कि "आप कहां हैं?" आधे मिनट में, और 5 मिनट बाद बिना उत्तर दिए - खराब काम के प्रबंधन की शिकायत करने का इरादा।

हर कोई यह भी नहीं समझता है कि चैट विशेष रूप से संचार और स्पष्ट प्रश्नों के लिए एक उपकरण है, और एसएलए अनुपालन यहां काम नहीं करता है। सैकड़ों संदेशों में से प्रत्येक पर एक SLA के बाद बस असंभव है। एक सामान्य टिकट बनाना आवश्यक है जिसमें सभी समझौतों का सम्मान किया जाएगा।

नहीं 24/7

चैट एक अतिरिक्त सुविधा है जो मानक समर्थन शुल्क में शामिल नहीं है। इस तथ्य के बावजूद कि हर जगह हम संदेश को ठीक करते हैं कि हमारे 24/7 मोड में केवल टेलीफोन और ईमेल काम करते हैं, लोग अभी भी नाराज हैं कि सुबह तीन बजे उनका संदेश अनुत्तरित रहता है।

यह कठिन

है इस तरह के परिचालन समर्थन को करने में बहुत समय और संसाधन लगते हैं, इसलिए एक बड़ी कंपनी, सबसे अधिक संभावना है, इसे बर्दाश्त नहीं कर सकती है। शायद भविष्य में हमारे ग्राहक आधार की वृद्धि के साथ, हमें भी इसे छोड़ना होगा।

अंतरराष्ट्रीय बाजार टेलीग्राम से खुश नहीं होगा।

हम वर्तमान में यूरोपीय बाजार में सक्रिय रूप से विस्तार कर रहे हैं, और इसकी अपनी विशेषताएं हैं। सबसे पहले, टेलीग्राम वहां बहुत लोकप्रिय नहीं है, दूतों में, व्हाट्सएप और स्लैक वहां अधिक विकसित हैं। दूसरे, पश्चिमी ग्राहक चैट रूम में ऐसे मुद्दों को हल नहीं करते हैं, और तकनीकी सहायता के साथ संचार का मानक ईमेल है, क्योंकि उनके लिए यह टिकट के बराबर है। इसके अलावा, उनके लिए पत्र काफी कानूनी दस्तावेज है, और अदालतों में भी जीमेल से पत्राचार का उपयोग किया जाता है।

इसलिए, विदेशी ग्राहकों के लिए, हम मेल को संचार अधिकतम करने के लिए स्थानांतरित करने का प्रयास करेंगे, और यह अच्छा है, क्योंकि अधिक रचनात्मक संचार वहां होता है। इसके अलावा, कॉल पर रिपोर्ट और आंकड़े बनाना बहुत आसान है; समस्या की शुरुआत, अंत और प्रतिक्रिया समय पर आवश्यक डेटा है। टेलीग्राम नहीं है।

चैट नियम

बहुत शुरुआत में, हमने अलग-अलग दूतों में अलग-अलग चैट का एक समूह बनाया था, जहाँ अलग-अलग लोगों ने जवाब दिया - बिक्री प्रबंधकों से लेकर डेवलपर्स तक (खासकर अगर सवाल ग्राहक एकीकरण के बारे में था)। मुझे बड़ी संख्या में स्थानों पर प्रतिभागियों, सूचनाओं और अन्य चीजों की रचना की निगरानी करनी थी। शेष कर्मचारियों को यह उम्मीद थी कि जब वे उपयोगकर्ताओं के साथ अपने विषयों पर बात करना बंद कर देंगे, तो तकनीकी समर्थन बातचीत को उठाएगा और अन्य सभी सवालों के जवाब देगा। तकनीकी सहायता, यह देखते हुए कि तकनीकी मुद्दों पर एक सक्रिय संवाद नहीं था, आत्मनिर्भर।

सामान्य तौर पर डेवलपर्स के साथ एक अलग कहानी थी। पहले, हमने उन्हें ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए आकर्षित किया, यह दुख की बात है। सबसे पहले, डेवलपर्स इस तरह का उपयोग करने के लिए एक बहुत महंगा संसाधन हैं, और दूसरी बात, उनके पास ऑपरेशन का 24/7 मोड नहीं है, जिसे क्लाइंट को समझने की आवश्यकता नहीं है, वैसे। अब हमने उन्हें इस प्रक्रिया से बाहर कर दिया है, और अगर हमें किसी चीज़ की आवश्यकता है, तो तकनीकी सहायता जीरा में एक टिकट बनाती है, इसे विकास को भेजती है, और स्वयं ग्राहक और डेवलपर दोनों के साथ संवाद करती है।

हमें कई कठोर नियम बनाने पड़े। सबसे पहले, कोई अन्य संदेशवाहक नहीं है, सभी चैट टेलीग्राम में स्थानांतरित किए जाते हैं और केवल एक चैनल के साथ एक नाम होता है जिसमें वर्ती समर्थन शब्द होता है। दूसरे, केवल उपयोगकर्ता और तकनीकी सहायता संवाद करते हैं, और केवल ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए। पहले तो मुझे कठोर व्यवहार करना पड़ा। उदाहरण के लिए, यदि एक बिक्री प्रबंधक अचानक एक चैट में वित्तीय मुद्दों पर चर्चा करना शुरू कर देता है, तो तकनीकी सहायता विशेषज्ञ ने सुरक्षित रूप से चैट को छोड़ दिया। क्योंकि यह हमें विचलित करता है, और महत्वपूर्ण संदेश और एप्लिकेशन गुम होने का खतरा होता है। इसके अलावा, तकनीकी सहायता के विपरीत, अन्य कर्मचारियों के पास ग्राहक और SLA की जिम्मेदारी नहीं है। सौभाग्य से, अब हर कोई नियमों को समझता है, और यह काम करना बहुत आसान हो गया है।

आदेश के लिए, हम चैट को एक विशेष तरीके से भी कहते हैं, विशेष संदेशों और मध्यम संदेशों को पिन करते हैं - यह काम को सुव्यवस्थित करने में मदद करता है। हम प्रत्येक संचार चैनल के उद्देश्य की निगरानी भी करते हैं। उदाहरण के लिए, एक टेलीफोन केवल वृद्धि के लिए है। यदि आपने टिकट नहीं लिखा है, तो कोई भी आपकी सेटिंग को फोन से नहीं बदलेगा। एक चैट केवल तकनीकी संचार के लिए है। यदि चैटिंग के दौरान एक अनुरोध दिखाई देता है या एक लंबी प्रक्रिया चल रही है, तो हम अपने जीरा में एक टिकट शुरू करते हैं और चैट में नंबर लिखते हैं ताकि हम बाद में इसे संदर्भित कर सकें, या हम क्लाइंट को ज़ेंडेस्क में टिकट रजिस्टर करने के लिए कहें।

उपकरण क्या किया

हम तीन चैनलों - टेलीफोन, ईमेल और टेलीग्राम का पालन करने का प्रयास करते हैं और इस बुनियादी ढांचे के शीर्ष पर सूचनाओं, वृद्धि, और इसी तरह से स्वचालित करने के लिए निर्माण करते हैं। उदाहरण के लिए, हमने कार्यों के दो सेटों के साथ एक विशेष बॉट बनाया - तकनीकी सहायता कर्मचारियों के लिए और ग्राहकों के लिए।

तत्काल दूतों के फायदों में से एक गतिशीलता है, कार्यस्थल पर न केवल डेस्कटॉप से मुद्दों को हल करने की क्षमता है, बल्कि सड़क पर एक मोबाइल फोन से भी कहते हैं। इसलिए, बॉट की मदद से, हमने टेलीग्राम में ग्राहकों के लिए एक व्यक्तिगत खाते की तरह कुछ किया, जहां एक उपयोगकर्ता लॉग इन कर सकता है और अपनी सेवाओं को देख सकता है, ग्राफ़ जो प्रदर्शित करते हैं, उदाहरण के लिए, मासिक ट्रैफ़िक, उनकी सेवाओं पर अनुरोधों और अन्य आंकड़ों की संख्या। यह बहुत सुविधाजनक है और छोटी समस्याओं को जल्दी से हल करने में मदद करता है।

इसके अलावा, हम स्वचालित रूप से क्लाइंट को विभिन्न सूचनाएं भेजते हैं, उदाहरण के लिए, कि प्रमाणपत्र समाप्त होने वाला है, या एक नया नेटवर्क चालू किया जा रहा है और सेटिंग्स को बदलने की आवश्यकता है। एकमात्र बात यह है कि हम मेल द्वारा ऐसे संदेशों की नकल करते हैं, क्योंकि हर कोई नियमित रूप से टेलीग्राम चैनल नहीं पढ़ता है।

तकनीकी सहायता कर्मचारियों के लिए, एक और कार्यक्षमता काम करती है। सबसे पहले, निश्चित स्वचालन, उदाहरण के लिए, टेक्स्ट टेम्प्लेट का निर्माण। एक नए ग्राहक को तकनीकी सहायता से जोड़ने की प्रक्रिया इस प्रकार है: एक चैट शुरू की गई है और इसमें बिक्री प्रबंधक आवश्यक रूप से इस ग्राहक और उससे जुड़ी सेवाओं का वर्णन करता है ताकि हम पहले से ही विषय में हों। यदि उपयोगकर्ता के पास कुछ नई सेवाओं को जोड़ने का कार्य है, तो बॉट टेम्पलेट को कार्यों के वांछित क्रम, नेटवर्क की एक सूची, कॉन्फ़िगरेशन का विवरण के साथ भेजता है। हमारे यहां लगभग एक दर्जन ऐसे खाके हैं और हम, सब कुछ दोबारा न लिखने के लिए, बॉट को एक विशेष टेम्पलेट भेजने की आज्ञा देते हैं। इससे काफी समय की बचत होती है।

दूसरी कार्यक्षमता चैट में गतिविधि पर नज़र रख रही है। बॉट क्लाइंट के साथ हर चैट में मौजूद होता है और मैसेज पर नजर रखता है। उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक ने कुछ लिखा है और यह संदेश अनुत्तरित है, तो बॉट हमें सूचनाएं भेजेगा और हमें कुछ करने के लिए कहेगा। जब आपके पास एक ही समय में एक दर्जन चैट हैं, तो इसके बारे में भूलना बहुत आसान है। यहां तक कि अगर ग्राहक ने बस "धन्यवाद" लिखा है, तो बॉट प्रतिक्रिया करेगा, इसलिए हम अपने संदेश को अंतिम रखने की कोशिश करते हैं, भले ही यह "कृपया" हो।

इसके अतिरिक्त, हमारे पास कई अन्य सूचनाएं हैं। पहले, वे हमारे मेल में गिर गए, या वेब इंटरफेस पर एक तालिका में गिर गए। लेकिन यह एक अलग टेलीग्राम चैनल में उन्हें इकट्ठा करने के लिए बहुत अधिक कुशल निकला। हम हमेशा उसे देखते हैं, वह ग्राहकों के साथ चैट करने से पहले भी हमारी प्राथमिकता में है, क्योंकि इससे हम पूरी तरह से निगरानी कर सकते हैं।

सिद्धांत रूप में, ये उपकरण हमारे लिए पर्याप्त थे, हालांकि हम लंबे समय तक उनके पास गए और विभिन्न विकल्पों की कोशिश की।

तकनीकी सहायता स्टाफ

सबसे पहले हमने आउटसोर्सिंग पर एक समर्थन टीम लेने की कोशिश की। हमने एक ऐसी कंपनी को चुना जिसे फोन, मेल और चैट के जरिए समर्थन का अनुभव था। दुर्भाग्य से, उन्होंने केवल उन लिपियों पर काम किया, जिन्हें हमें उनके साथ लिखना था। कोई भी प्रश्न, जो स्क्रिप्ट से थोड़ा भी विचलित होता है, अनुत्तरित रहा, इस मामले में वे क्लाइंट से अधिकतम अनुरोध प्राप्त कर सकते हैं और इसे आगे बढ़ा सकते हैं। स्वतंत्र रूप से सेवा के काम के बारे में अधिक विस्तार से सीखना और सीखना भी उनकी जिम्मेदारियों का हिस्सा नहीं था, इसलिए हमने भाग लिया।

अब हम लोगों को कर्मचारियों की भर्ती कर रहे हैं। यह भी एक कठिनाई थी, क्योंकि, कड़वे अनुभव से सिखाया गया है, हम कॉल सेंटर ऑपरेटरों के स्तर पर लोगों को नहीं लेना चाहते थे। हम तुरंत बार सेट करते हैं - यह जूनियर सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर है। हां, हमारा प्रशासन विशिष्ट नहीं है, लेकिन हमारा तकनीकी समर्थन प्रोग्रामिंग, प्रशासन, निगरानी और कई अन्य कार्यों में लगा हुआ है, इसलिए हमें एक अच्छे शुरुआत इंजीनियर की आवश्यकता है। एचआर एजेंसियों ने बाद में हमारे बारे में शिकायत की कि हम बहुत जटिल साक्षात्कार आयोजित कर रहे थे, लेकिन हमने बार को कम नहीं किया और आखिरकार हमें वह मिल गया जो हम चाहते थे। (निष्पक्षता में, हमने कॉल सेंटर के कर्मचारियों को जितना वेतन मिलता है उससे तीन गुना अधिक प्रतिज्ञा की)।

लेकिन इंजीनियर तकनीकी समस्या को समझने में सक्षम हैं, वे जानते हैं कि इंटरनेट कैसे काम करता है, वे http प्रोटोकॉल को समझते हैं, वे समझते हैं कि नेटवर्क का निदान कैसे किया जाए आदि।

नतीजतन, हमारे पास बहुत तेज़ और वास्तव में योग्य समर्थन है, और यह हमारे बाजार के लाभों में से एक है।