जापानी और कैलिफ़ोर्निया कानो मॉडल

कानो मॉडल उपयोगकर्ता वरीयताओं के विश्लेषण के आधार पर उत्पाद या सेवा के विकास के प्रबंधन के लिए एक सांख्यिकीय दृष्टिकोण प्रदान करता है। मॉडल को 1984 में जापानी प्रोफेसर नोरीकी कानो द्वारा विकसित किया गया था और पांच श्रेणियों का प्रतिनिधित्व करता है, जिसमें उत्पाद के सभी प्रमुख गुणों को वितरित करना आवश्यक होता है। आगे की रणनीति (जो गुण विकसित किए जाने चाहिए और जिन्हें बाहर रखा जाना चाहिए) उस श्रेणी पर आधारित है, जिसे संभावित संपत्ति को संभावित लक्षित दर्शकों द्वारा सौंपा गया था। इस मॉडल को क्लासिक या जापानी कहा जा सकता है।

इसके अलावा, एक मौलिक रूप से अलग दृष्टिकोण है, जिसे कानो मॉडल भी कहा जाता है। इसमें केवल तीन श्रेणियां शामिल हैं, पाँच नहीं। इसे कैलिफोर्निया या स्टार्ट-अप दृष्टिकोण कहा जा सकता है। और यह सिर्फ एक सकल सरलीकरण नहीं है, क्योंकि यह पहली नज़र में लग सकता है, इस दृष्टिकोण का भी अपना, काफी उचित विचार है।


(सुशी कैलिफोर्निया जापानी रेस्तरां 128 विश्वविद्यालय एवेन्यू। डब्ल्यू विंडसर ओंटारियो N9A 5N9 (519) 258-0806 छवि माइकल द्वारा)

सबसे पहले कानो मॉडल को समझने के लिए, सबसे पहले, आपको उन श्रेणियों को समझने की आवश्यकता है जिनमें यह शामिल हैं। यह काफी सरल है।

कानो मॉडल की 5 श्रेणियां

आकर्षक गुण - गुण, गुण, उत्पाद या सेवा की विशेषताएं, जिनमें से उपस्थिति ग्राहक की संतुष्टि, खुशी, खुशी और अभाव का कारण बनती है - पर ध्यान नहीं दिया जाता है। ये ऐसे गुण हैं जो ग्राहक आमतौर पर प्राप्त करने की उम्मीद नहीं करते हैं, लेकिन उनकी उपस्थिति का पता लगाने में सुखद आश्चर्य होता है।

उदाहरण के लिए: टैक्सी में मोबाइल फोन चार्ज करने की क्षमता, गैस स्टेशन पर स्वादिष्ट कॉफी, जिम शावर में महंगे और उच्च गुणवत्ता वाले शैम्पू।

ऐसे गुणों का उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक लौट आए। ये प्रतीत होता है कि छोटे सुधार, यदि वे मुख्य उत्पाद या सेवा की अच्छी गुणवत्ता द्वारा समर्थित हैं, तो आप उपभोक्ताओं का दिल जीत सकते हैं और नियमित ग्राहकों को उनसे बाहर कर सकते हैं।

प्रतियोगीगुण - गुण जो ग्राहक को अधिक आकर्षित करते हैं, वे बेहतर प्रस्तुत किए जाते हैं, और इसके विपरीत, यदि वे खराब तरीके से लागू होते हैं, तो प्रतिकारक।

उदाहरण के लिए: एक ही गुणवत्ता की सेवा की पेशकश, लेकिन एक बेहतर कीमत पर या एक ही कीमत के लिए बड़ी मात्रा में सामान। बेहतर गुणवत्ता वाली तस्वीरें मोबाइल फोन या लंबी बैटरी लाइफ के साथ।

यहां सब कुछ काफी सरल है, जैसा कि वे कहते हैं, जैसा कि आप डूबते हैं, आप भागते हैं। प्रतिस्पर्धी गुणों का विकास काफी हद तक सीधा है। आपको उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया सुनने, प्रतियोगियों को देखने और इन टिप्पणियों के आधार पर उत्पाद को बेहतर बनाने की आवश्यकता है।

मूल गुण - आकर्षक के बिल्कुल विपरीत हैं। ग्राहक ऐसी संपत्तियों की उपस्थिति के लिए अनुमति लेता है, लेकिन उनकी अनुपस्थिति के मामले में नाखुश होगा।

उदाहरण के लिए: एक रेस्तरां में एक मेज पर कार्ड, नमक / काली मिर्च / नैपकिन द्वारा भुगतान करने की क्षमता, साफ-सुथरे साफ-सुथरे होटल के कमरे, समय पर टैक्सी आदि की सेवा। प्रतिस्पर्धी गुणों के

विपरीत , जिसके विकास में आपको ग्राहक की प्रतिक्रिया पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए और आपको पूरी तरह से अलग तरीके से किसी उत्पाद या सेवा की बुनियादी सुविधाओं से संपर्क करना होगा। गुणवत्ता मानकों को अपनाया जाना चाहिए , जिसका पालन प्रबंधन सीधे निगरानी के लिए बाध्य हैबजाय उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया के माध्यम से। आवेदन तीन सेकंड में तेजी से शुरू होना चाहिए, कर्मचारियों को साफ और सुव्यवस्थित होना चाहिए, टैक्सी चालक को सड़क के नियमों का पालन करना चाहिए, रेस्तरां में उत्पादों को ताजा होना चाहिए।

एक विशिष्ट प्रबंधन गलती, विशेष रूप से अनुप्रयोग विकास में, यह राय है कि "हमें उपयोगकर्ता फ़ीडबैक पर [केवल] ध्यान केंद्रित करना चाहिए।" लेकिन अगर आप इस रणनीति को मूल के संबंध में लागू करते हैंगुण, तो उत्पाद की गुणवत्ता हमेशा खराब होगी। जबकि एक जगह वे सही कर रहे हैं जो उपयोगकर्ताओं ने पहले से ही शिकायत की है, दूसरे में एक नई समस्या होगी जो असंतोष की एक और लहर पैदा करेगी। उसी समय, समस्याओं को हल करने से उपयोगकर्ता संतुष्टि नहीं होगी - वे बस थोड़ी देर के लिए शिकायत करना बंद कर देंगे। किसी उत्पाद या सेवा को गुणवत्ता के रूप में माना जाने के लिए, ग्राहकों से नकारात्मक प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा किए बिना, इसके मूल गुणों के साथ समस्याओं को हल करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है ।

क्लाइंट द्वारा उन पर ध्यान देने से पहले बुनियादी गुणों की समस्याओं को हल किया जाना चाहिए।

तटस्थ गुण - गुण, जिसके कार्यान्वयन की डिग्री क्लाइंट की किसी भी प्रतिक्रिया का कारण नहीं बनती है। ये उत्पाद की विशेषताएं हैं जिनके संबंध में ग्राहक उदासीन है।

उदाहरण के लिए: एक रेस्तरां में एक वित्तीय प्रणाली, एक टैक्सी में एक नेविगेशन प्रणाली, एक डेटाबेस, या एक अनुप्रयोग प्रोग्रामिंग भाषा। तटस्थ गुणों

को समझना आपको एक उत्पाद या सेवा का अनुकूलन करने की अनुमति देता है। यदि कुछ होना चाहिए, लेकिन यह क्लाइंट के लिए महत्वपूर्ण नहीं है, तो आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि यह संपत्ति जितनी संभव हो उतनी सस्ती है, या कंपनी के कर्मचारियों के लिए, या यह सब एक साथ सुविधाजनक या बनाए रखना आसान है। अवांछनीय गुण - गुण, जिनमें से उपस्थिति ग्राहक को पीछे छोड़ती है, "नहीं, धन्यवाद।" उदाहरण के लिए:



एक साधारण घरेलू उपकरण या अनुप्रयोग में बहुत सारे कार्य और नियंत्रण बटन। या अत्यधिक मात्रा में सेवाओं की पेशकश: यहां आपका बर्गर है, क्या आप हुक्का पसंद करेंगे, या शायद नृत्य, या एक इंस्टेंट फोटो, हमारे स्मारिका उत्पादों को खरीद सकते हैं, मुझे आपको एक किताब पढ़नी चाहिए?

जाहिर है, आपको अवांछित गुणों से छुटकारा पाने की आवश्यकता है। कभी-कभी आपको केवल अतिरिक्त को हटाने की आवश्यकता होती है। लेकिन ऐसा होता है कि विभिन्न संयोजनों में किसी उत्पाद या सेवा के सभी भागों की आवश्यकता होती है, लेकिन सभी एक साथ बहुत सारे हैं। यह स्थिति किसी उत्पाद या सेवा की संपूर्ण अवधारणा पर पुनर्विचार करने की आवश्यकता की ओर ले जाती है, और यह हमेशा एक संकट है।

कानो मॉडल में गतिशीलता

यह ध्यान देने योग्य है कि किसी उत्पाद या सेवा के विभिन्न गुण अपनी श्रेणी में बदलाव नहीं करते हैं, भले ही वे अच्छी तरह से या खराब तरीके से लागू किए गए हों। बुनियादी गुणवत्ता बुनियादी बनी हुई है, और ग्राहकों को प्रसन्न नहीं करेंगे, भले ही हम माप से परे की कोशिश करें। आप प्रतिदिन वेटर्स को एक नई वर्दी भी दे सकते हैं, खर्च आसमान छू जाएगा, लेकिन ग्राहकों को बिल्कुल भी नहीं छुआ जाएगा। बेशक, आगंतुक बेकार कर्मचारियों के बारे में शिकायत नहीं करेंगे, यदि केवल इसलिए कि सभी कर्मचारी सीधे कपड़े पहने हैं, लेकिन इससे व्यवसाय की प्रतिस्पर्धा में वृद्धि नहीं होगी।

इसके अलावा, प्रतिस्पर्धी गुणवत्ता आकर्षक में नहीं बदल जाती है, सिर्फ इसलिए कि यह दूसरों की तुलना में अधिक हद तक प्रदान किया जाता है। हां, सेवा का सर्वोत्तम स्तर एक फायदा है, और आपको इसे बढ़ाने के लिए हमेशा प्रयास करना चाहिए। लेकिन कानो मॉडल में, प्रतिस्पर्धी गुणवत्ता वह है जो ग्राहक अपेक्षा करता है। इसका मतलब यह है कि ऐसी गुणवत्ता ग्राहक के लिए सुखद आश्चर्य नहीं होगी, आकर्षक गुणों की श्रेणी में नहीं जाएगी ।

लंबी दूरी पर, निश्चित रूप से, परिवर्तन हो रहे हैं। पिछली शताब्दी के मध्य में, एक कार में रेडियो की उपस्थिति एक आकर्षक गुणवत्ता थी। रेडियो से सहमत, ड्राइविंग और सुनना आश्चर्यजनक है। खासकर अगर आपके किसी दोस्त के पास यह नहीं है। लेकिन वर्षों के बाद, कार में कार रेडियो की उपस्थिति एक मूल गुण बन गई है , यह सामान्य है, यह प्रगति है।

किसी उत्पाद की संपत्ति का एक श्रेणी से दूसरी श्रेणी में अनुवाद करना उसकी गुणात्मक हो सकता है, मात्रात्मक नहीं, परिवर्तन। किसी भी कार में हेडलाइट होनी चाहिए, लेकिन अगर सभी कार निर्माता तापदीप्त लैंप लगाते हैं, और किसी ने क्सीनन लाइटिंग का उपयोग करना शुरू कर दिया है, तो यह गुणात्मक अंतर है। जैसे रात और दिन।

जापानी मॉडल

, मूल कानो मॉडल, निश्चित रूप से, सभी पाँच श्रेणियों को मानता है। दृष्टिकोण का अर्थ है कि कई दर्जन उत्पाद गुणों की एक सूची संकलित की जाएगी, जिसके अनुसार इसके लक्षित दर्शकों के भीतर एक अध्ययन किया जाएगा। इसके अलावा, यह काफी स्पष्ट है कि प्रतिस्पर्धी गुणों की श्रेणी में आने वाले उत्पाद गुणों को विकसित करने की आवश्यकता है, और तटस्थ गुणों को बचाया जाना चाहिए और इसी तरह।

जापानी मॉडल एक स्थापित उत्पाद या सेवा के लिए अच्छी तरह से अनुकूल है, जब सामान्य रूप से व्यवसाय और ग्राहक के बीच पारस्परिक अपेक्षाओं की अच्छी समझ होती है। कैफे, रेस्तरां, फार्मेसियों, हेयरड्रेसर, वेबसाइट विकास, आउटसोर्सिंग, कारों, लोहा, केतली, टीवी, मोबाइल फोन और इतने पर। इन सभी क्षेत्रों में, पूर्ण कानो मॉडल को लागू करना काफी उचित है। लेकिन ऐसी स्थितियां हैं जहां यह दृष्टिकोण अत्यधिक हो सकता है।

कैलिफ़ोर्निया मॉडल

एक स्टार्टअप मॉडल केवल तीन श्रेणियों को मानता है: बुनियादी , प्रतिस्पर्धी और आकर्षक गुण।

तटस्थ और अवांछितसंपत्तियों को स्पष्ट कारणों के लिए ध्यान में नहीं रखा जाता है। स्टार्टअप में एक नवीन उत्पाद का निर्माण शामिल है, कुछ ऐसा जो अब तक किसी ने नहीं किया है। और शास्त्रीय उत्पादों के विपरीत, जिनमें से अपेक्षाएं अच्छी तरह से जानी जाती हैं, यह पहले से समझना आसान है कि विशिष्ट गुणवत्ता क्या अतिरेक और अवांछनीय है । इसके अलावा, तटस्थ गुणवत्ता, जिसकी परिभाषा का उद्देश्य उत्पादन, सेवा और विकास का अनुकूलन करना है, भी, अग्रभूमि में खड़े नहीं होते हैं। एक स्टार्टअप के लिए, मुख्य चीज बाजार में खुद को स्थापित करना है, खुद को घोषित करना है। और अनुकूलन मुद्दों को बाद में निपटाया जा सकता है, जब पहली सफलता की तोप खत्म हो जाती है और धुआं साफ हो जाता है।

यह उल्लेखनीय है कि स्टार्टअप मॉडल में शुरुआत से ही सभी बुनियादी गुणों को महसूस करने की कोशिश करने की अनुशंसा नहीं की जाती है, भले ही वे अच्छी तरह से जानते हों। इसके बजाय, कम से कम एक आकर्षक संपत्ति प्रदान की जानी चाहिए । इसका अपना तर्क है। स्टार्टअप संसाधन हमेशा सीमित होते हैं। सभी विचारों को तुरंत महसूस करना असंभव है। पहले कुछ करने की जरूरत है, लेकिन कुछ को स्थगित करना होगा। और अगर आप केवल मूल या प्रतिस्पर्धी गुणों के साथ शुरू करते हैं , तो एक स्टार्टअप हमेशा स्थापित समाधानों से हार जाएगा जो बाजार पर मौजूद हैं। पहले तो यह केवल एक बुरा उत्पाद होगा, और फिर ... फिर यह नहीं आ सकता है। एक स्टार्टअप स्थिति में, केक पर चेरी की पेशकश करना महत्वपूर्ण है, भले ही केक खुद वहां न हो।

यदि आप एक अन्य चैट एप्लिकेशन के साथ आने का निर्णय लेते हैं, जिनमें से कई अब हैं, और इमोजी जैसी बुनियादी चीजों के साथ इसे लागू करना शुरू करते हैं और चित्र भेजते हैं, तो यह किसी को भी दिलचस्पी नहीं देगा, क्योंकि पहले से ही बहुत बेहतर समाधान हैं। लेकिन अगर आप एक नए, नए विचार के साथ शुरुआत करते हैं, उदाहरण के लिए, एन्क्रिप्शन के माध्यम से संचार की पूर्ण गोपनीयता का वादा करने के लिए, यह किसी के लिए दिलचस्प लग सकता है। हां, जबकि एप्लिकेशन में कई परिचित कार्य नहीं हो सकते हैं, और उपयोगकर्ता इसके बारे में शिकायत करेंगे। लेकिन इस तरह आप अपने दर्शकों पर कब्जा कर सकते हैं, और समय के साथ बुनियादी चीजें बढ़ेंगी।

निष्कर्ष

दोनों कानो मॉडल का अर्थ है जब वे उपयुक्त परिस्थितियों में उपयोग किए जाते हैं। स्टार्टअप के लिए, कैलिफोर्निया मॉडल अधिक उपयुक्त है, और सफल उत्पाद के लिए, जापानी एक है। यह भेद करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है कि क्या कोई व्यवसाय अभिनव विकास करता है या एक क्लासिक, अच्छी तरह से स्थापित सेवा प्रदान करता है। बेशक, स्थिति बदल सकती है। समय के साथ, एक स्टार्टअप "बड़ा हो सकता है", और फिर जापानी मॉडल के साथ अपने मॉडल को बदलने के लिए यह अधिक उचित होगा। इसके अलावा, एक क्लासिक उत्पाद नवाचार के चरण में जा सकता है, जिसमें कैलिफोर्निया मॉडल अधिक उचित हो सकता है।

बेशक, कानो मॉडल एकमात्र संभव नहीं है, और निश्चित रूप से सबसे लोकप्रिय नहीं है। लेकिन इस अवधारणा के पीछे कई दिलचस्प विचार हैं जो उपयोगी साबित हो सकते हैं, भले ही काम में अन्य दृष्टिकोण का उपयोग किया जाए।

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दिमित्री
मामोनोव , व्रीके