💊 💌 🤛🏾 सर्विस डेस्क ने एक सेवा कंपनी को कैसे बचाया, या यदि आपका व्यवसाय बढ़ता है तो क्या होगा? 🏑 ✡️ 🌕

मेरा नाम डारिया है, मैं एक उत्पाद विश्लेषक हूं। मेरी कंपनी का मुख्य उत्पाद एक सेवा डेस्क है, एक क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म जो व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करता है: उदाहरण के लिए, मरम्मत कार्य, विभिन्न वस्तुओं का रखरखाव। मेरा एक कार्य ग्राहकों के व्यवसाय में हमारे मंच को पेश करने की प्रक्रिया में भाग लेना है, जबकि मुझे किसी विशेष कंपनी की बारीकियों में जितना संभव हो उतना गोता लगाने की आवश्यकता है।

मैं आपको बताना चाहता हूं कि हमारे ग्राहकों में से एक, ब्रांट सेवा कंपनी को श्रम-गहन व्यापार प्रक्रियाओं को स्वचालित करना कैसे संभव था। जब कंपनी अपने ग्राहकों की संख्या के हिसाब से हमारे प्लेटफॉर्म की ओर रुख करने लगी, और, तदनुसार, सेवा अनुरोध तेजी से बढ़ने लगे। व्यवसाय सक्रिय रूप से विकसित हो रहा है, क्योंकि यह उत्कृष्ट है, क्या पकड़ है? तथ्य यह है कि एक ही प्रकार की नियमित प्रक्रियाओं की संख्या तेजी से बढ़ रही है, और इस खतरे को कम करके नहीं आंका जा सकता है। और इसके अलावा, यह स्पष्ट हो जाता है कि आप उन्हीं उपकरणों का उपयोग नहीं कर सकते हैं जो कम अनुप्रयोगों में काम करते थे।

क्या वह परिचित है?

तो मोक्ष की कहानी।

यह सेवा कंपनियाँ हैं जो हमारे प्लेटफ़ॉर्म की कार्यक्षमता का पूरी तरह से उपयोग करती हैं, क्योंकि उन्हें कई पार्टियों के बीच परिचालन संचार की आवश्यकता होती है। ये पार्टियां क्या हैं?

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हम इस पाठ में ब्रेंट के ग्राहकों को संदर्भित करने के लिए छद्म शब्द का उपयोग करते हैं। ये हैं: एक संघीय किराने की श्रृंखला - चलो इसे पोलींका कहते हैं; दो फार्मेसी चेन - डॉक्टर ए और डॉक्टर बी; संचार के ऑपरेटर के सेवा केंद्र "ओप मोबाइल"; साथ ही कई उत्पादन सुविधाएं;

प्रत्येक प्रमुख नेटवर्क ने जोर देकर कहा कि आवेदन का समर्थन करने वाले सभी कार्य उनके लेखांकन कार्यक्रमों में किए जाएंगे। बातचीत का स्वचालन ग्राहक और सेवा कंपनी दोनों के लिए प्रभावी है, और एकीकृत सेवाओं के क्षेत्र में उचित है। हालांकि, जब दो से अधिक ग्राहक होते हैं, तो एक बार में कई कार्यक्रमों में सेवा कंपनी का काम मुश्किलें पैदा करता है।

सर्विस डेस्क शुरू करने से पहले यह कैसा था

पोलींका नेटवर्क 1C: MRO प्रोग्राम का उपयोग करता है; "डॉक्टर ए" - इंट्रास सर्विस प्रणाली के माध्यम से अनुप्रयोगों को प्रस्तुत करता है; "डॉक्टर बी" और "ओप मोबाइल" - अपनी स्वयं की सेवा डेस्क के माध्यम से। गैर-नेटवर्क ग्राहक ईमेल, फोन कॉल या व्हाट्सएप और वाइबर के माध्यम से भी आवेदन जमा करते हैं।

प्राप्त सभी एप्लिकेशन एक एक्सेल फ़ाइल में एकत्र किए गए थे। एक समय में आवेदनों की संख्या 4 हजार से अधिक हो सकती है - और ये केवल सक्रिय अनुप्रयोग हैं, और फिर भी पूर्ण अनुप्रयोगों का इतिहास रखना आवश्यक है।

कम्पोज़िट फ़ाइल को बस किसी भी समय मरने की धमकी दी गई थी, और लगातार कॉपी करना पड़ता था ताकि एप्लिकेशन डेटाबेस को न खोए। सभी स्रोतों से आवेदन एकत्र करना और उन्हें एक्सेल फ़ाइल में स्थानांतरित करना अस्वीकार्य रूप से लंबे समय तक लिया गया। और फिर यह अभी भी एसएमएस, ईमेल, Viber और WhatsApp के माध्यम से कलाकारों को मैन्युअल रूप से आवेदन भेजने के लिए आवश्यक था।

उसी समय, सेवा विशेषज्ञ को भेजे गए आवेदन में इसके कार्यान्वयन के लिए आवश्यक अधिकतम जानकारी होनी चाहिए। आवेदन पूरा होने के बाद, कार्यान्वयन और फोटो रिपोर्ट पर जानकारी एकत्र करना आवश्यक था। और इसे स्टोर करने के लिए कहीं और।

कोई यह कल्पना कर सकता है कि इस मल्टीचैनल रिसेप्शन, अनुप्रयोगों के लेखांकन और वितरण को कितना मुश्किल दिया गया था। यह देखते हुए कि कंपनी ने सेवा के लिए नए ग्राहक प्राप्त किए, और अधिक से अधिक विशेषज्ञों को काम पर रखा, इस प्रक्रिया में स्वचालन की सख्त आवश्यकता थी और पारदर्शिता में वृद्धि हुई। फिर भी, क्लाइंट के लिए सुविधाजनक तरीके से अनुप्रयोगों के साथ काम करने से इनकार करना असंभव है, क्योंकि यह अनुबंध की शर्तों के लिए प्रदान किया गया है।

इसलिए, एक अलग प्रणाली की आवश्यकता है, जो अनुमति देगा:

एक स्थान पर सभी ग्राहक प्रणालियों से कार्य एकत्र करना;
विभिन्न स्वरूपों में प्राप्त आवेदनों को मानकीकृत करें;
सभी आवश्यक जानकारी के साथ सेवा विशेषज्ञों को आवेदन भेजें;
आवेदन के कार्यान्वयन पर एक रिपोर्ट प्राप्त करते हैं;
पूर्ण आदेशों का इतिहास रखें।

और उसी समय, यह ठेकेदार के लिए सुविधाजनक होना चाहिए - एक ऑन-साइट कर्मचारी, जिसके पास संचार के साधन के रूप में केवल उसके पास एक टेलीफोन है।

सेवा डेस्क के कार्यान्वयन के बाद यह कैसे बन गया

सॉफ्टवेयर बाजार की खोज के बाद, ब्रैंट ने हमारे सिस्टम को चुना - हबएक्स प्लेटफॉर्म।

चरण 1: एक्सेल आयात का उपयोग करके, सभी सेवित वस्तुओं का डेटा प्लेटफ़ॉर्म पर स्थानांतरित कर दिया गया (लॉन्च के समय 900 से अधिक थे) - अब प्रत्येक वस्तु के बारे में सभी आवश्यक जानकारी ऑब्जेक्ट के वेब पासपोर्ट में संग्रहीत है: पता, नक्शे पर जियोलोकेशन, तकनीकी दस्तावेज, संपर्क सेवा इतिहास। आवेदन के परिचालन निष्पादन के लिए सभी आवश्यक हो सकते हैं।

चरण 2: - सामान्य प्रणाली में आवेदन अपलोड करना त्वरित था। हबएक्स सिस्टम में आयात दो क्लिक में होता है, और अब प्रत्येक ऑब्जेक्ट के लिए सभी एप्लिकेशन एक ही स्थान पर एकत्र किए जाते हैं। ग्राहक प्रणालियों से एप्लिकेशन एकत्र करने का एक वैकल्पिक तरीका ई-मेल द्वारा सीधे आवेदन प्राप्त करने के लिए तंत्र को कॉन्फ़िगर करना है। यह विकल्प प्लेटफॉर्म पर भी उपलब्ध है।

परिणाम: ब्रैंट डिस्पैचर्स सभी प्रोग्राम को एक प्रोग्राम में देखते हैं और उन्हें फील्ड कर्मचारियों के बीच वितरित करते हैं।

प्रत्येक कर्मचारी के पास एक मोबाइल एप्लिकेशन के साथ उसकी जेब में एक मोबाइल फोन है जो आपको एक नई नियुक्ति की सूचना देगा। और आवेदन में ही, विशेषज्ञ अपने अनुप्रयोगों की वास्तविक सूची देखता है:

एक महत्वपूर्ण बिंदु: अब आवेदन पर सभी संचार टेलीफोन या दूतों के माध्यम से नहीं, बल्कि आवेदन में सख्ती से किए जाते हैं।

यह आपको एप्लिकेशन के इतिहास को उनमें से प्रत्येक के लिए स्पष्ट रूप से खंड संचार को संग्रहीत करने की अनुमति देता है, और यह सुनिश्चित करता है कि महत्वपूर्ण कुछ भी नहीं खो गया है। ठेकेदार काम के निष्पादन के बारे में अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध कर सकता है, देरी के बारे में सूचित कर सकता है, चर्चा के लिए सही प्रतिभागी को आमंत्रित कर सकता है - उदाहरण के लिए, एक अन्य विशेषज्ञ - जिसने इस वस्तु को पहले सेवा दी थी।

अब, आवेदन को किसी अन्य विशेषज्ञ को स्थानांतरित करते समय, पिछले कार्यों पर आवश्यक सभी जानकारी नए कर्मचारी के लिए उपलब्ध है।

इस प्रकार, सेवा डेस्क की शुरूआत ने ब्रैंट को अपनी सभी परियोजनाओं को एक एकल प्रणाली में संयोजित करने की अनुमति दी। इसके अलावा, नियमित प्रक्रियाएं जो अपने आप में कंपनी को "डूबने" की धमकी देती थीं, काफी कम हो गई थीं: इस तथ्य के बावजूद कि सेवा सुविधाओं की संख्या बढ़ रही थी, समान कार्यों की संख्या में वृद्धि को कवर करने के लिए नए कर्मचारियों के साथ कर्मचारियों को फुलाया जाना आवश्यक नहीं था।

ब्रेंट कंपनी के इतिहास की निरंतरता को पढ़ें:
भाग 2: प्रेषण सेवा का स्वचालन, या एक सेवा कंपनी 30% से परिवहन लागत को
कैसे कम कर सकती है भाग 3: एक सेवा कंपनी ग्राहक से जुर्माना कैसे रोक सकती है? प्रक्रिया स्वचालन के अप्रकाशित लाभ के एक जोड़े

सर्विस डेस्क ने एक सेवा कंपनी को कैसे बचाया, या यदि आपका व्यवसाय बढ़ता है तो क्या होगा?

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