🔑 🗒️ 👨🏾‍🚀 संपर्क केंद्र एआई: बातचीत में तीसरा पक्ष ठीक है 💃🏼 🍃 💷

हमारे ग्राहक और ब्लॉग पाठक स्मार्ट बॉट बनाने के लिए एक मंच डायलॉगफ्लो से अवगत हैं। यह डायलॉगफ़्लो है कि कॉरपोरेशन के संपर्क केंद्र AI (इसके बाद CCAI) को अच्छे से रेखांकित करता है। योजनाबद्ध रूप से, प्रौद्योगिकी स्टैक डायलॉगफ्लो + वेवनेट (टेक्स्ट-टू-स्पीच) + वॉइस रिकॉग्निशन (स्पीच-टू-टेक्स्ट) के बराबर है, आउटपुट पर यह एक पारंपरिक कॉल सेंटर की क्षमताओं का विस्तार करता है, अर्थात् यह आपको और अधिक व्यक्तिगत सेवाएं प्रदान करने की अनुमति देता है। बिल्कुल कैसे? हम कटौती के तहत बात करते हैं और सफल एकीकरण के उदाहरण देते हैं, स्वागत है!

संकल्पना

वर्चुअल ऑपरेटर

वास्तव में, बहुत ही प्रतिष्ठित "एक सामान्य व्यक्ति का स्वचालन", जब 24/7 लोग पहले से रिकॉर्ड किए गए आईवीआर के साथ नहीं, बल्कि एक लाइव ऑपरेटर के बजाय एक वॉयस असिस्टेंट के साथ जवाब देते हैं - स्लॉट-फिलिंग का उपयोग करते हुए, ऑपरेटर नि: शुल्क या अर्ध-मुक्त रूप में व्यक्त की गई ग्राहक की समस्या / इरादे को समझता है। कॉल करने वाले के लिए, इसका अर्थ है कि आपको रिकॉर्ड किए गए संदेशों में अंतराल के माध्यम से प्राप्त नहीं करना है, ताकि परिणामस्वरूप तेजी से मदद मिल सके। हालांकि, हम ध्यान रखें कि अनुरोध बहुत ही असामान्य हैं, इस मामले में, बातचीत अभी भी उस कर्मचारी को स्थानांतरित कर दी जाएगी जो मदद करेगा ...

लाइव ऑपरेटर सहायक

बॉट दो लोगों की बातचीत को "सुनेगा" और बातचीत के दौरान सलाह / लिंक देते हुए ऑपरेटर की मदद करेगा। ऑपरेटर इन सामग्रियों का उपयोग अपने विवेक से कर सकता है: स्वयं ज्ञानकोष से लेखों को देखना या उद्धरण और / या कॉलगर्ल के साथ लिंक साझा करना, आदि। यह योजना बनाई गई है कि इस तरह के सूचना समर्थन किसी भी स्थिति में ऑपरेटर का समर्थन करेंगे - यह समझदार लगता है, क्योंकि "एक सिर अच्छा है, और यह भी बेहतर है।"

सहायक के पास ऑपरेशन के कई तरीके हैं:

article_suggestion - बॉट लेखों के लिंक की सिफारिश करता है;
smart_reply - एक प्रश्न के कई उत्तर; भविष्य कहनेवाला विश्लेषण के आधार पर विकल्प उत्पन्न होते हैं;
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न - बॉट अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर सुझाता है;
Dialflow_assist - "जैसे कि बॉट ने खुद जवाब दिया" की भावना में संकेत देता है;
डिफ़ॉल्ट रूप से - बॉट सभी प्रकार के सबसे अधिक प्रासंगिक संकेत देता है।

एक दिलचस्प बिंदु: जबकि बॉट अकेले बात कर रहा है, वह केवल अपनी जरूरतों के लिए बातचीत को स्थानांतरित नहीं करता है, बल्कि इसे एक दृश्य चैट के रूप में व्यवस्थित करता है - यह चैट तब एक लाइव ऑपरेटर देखता है जो बॉट के बाद बातचीत उठाता है। इस प्रकार, कर्मचारी तुरंत बातचीत के संदर्भ में हो जाता है; यहाँ कैसे देखा जा सकता है:

महत्वपूर्ण बात यह है कि कर्मचारी हमेशा या तो प्रस्तावित विकल्प को स्वीकार कर सकता है, या उसे अस्वीकार कर सकता है (और खुद लिख सकता है) - इसलिए सहायक सीधे "लड़ाई में" पीछे हट सकता है।

योजनाबद्ध परिणाम

यह उम्मीद की जाती है कि CCAI उपयोगकर्ताओं की भावनात्मक मनोदशा और उनकी कॉल के कारणों को समझने में मदद करेगा ताकि उनकी सेवा में सुधार हो सके। परिणामस्वरूप, CCAI का उपयोग करने वाली कंपनियां:

ग्राहकों के साथ विश्वास बनाना आसान होगा;
उपयोगकर्ता संतुष्टि बढ़ाएँ
प्रत्येक कर्मचारी को एक विशेषज्ञ बनाने में सक्षम होगा;
बाजार में तेजी से परिचय और प्रवेश प्राप्त होगा।

जो पहले से ही उपयोग कर रहा है

GoDaddy रजिस्ट्रार, हुलु स्ट्रीमिंग सेवा, easyJet कम लागत वाली एयरलाइन, पॉलिसीबाजार एग्रीगेटर और मार्क्स एंड स्पेंसर रिटेलर। वैसे, पिछले दो के बारे में - Google से एंटनी पैस्मार्ड ने साझा किया (और हमने अनुवाद किया) कैसे प्रौद्योगिकी ने इन कंपनियों के कॉल सेंटरों की मदद की।

पॉलिसीबाजार: संवादी एआई लाभदायक है

सबसे अच्छा जीवन बीमा, कार, संपत्ति, आदि का एक दर्दनाक विकल्प। किसी को भी परेशान कर सकते हैं, क्योंकि बहुत सारे प्रस्ताव हैं, उनमें से प्रत्येक की अपनी बारीकियों और विवरणों के टन हैं। पॉलिसी एग्रीगेटर पॉलिसीबाजार अपने कॉल सेंटरों में एआई के साथ इस समस्या को खत्म करने की कोशिश कर रहा है। एग्रीगेटर सीसीएआई का उपयोग करने वाले पहले लोगों में से एक था, क्योंकि कंपनी उपयोगकर्ताओं को सर्वोत्तम सिफारिशें देने और उपभोक्ता अनुभव का अनुकूलन करने के लिए एक रास्ता तलाश रही थी।
जब कोई उपयोगकर्ता समर्थन का आह्वान करता है, तो उसे डायलॉगफ़्लो द्वारा बधाई दी जाती है, जो डेवलपर्स को वेबसाइटों, मोबाइल एप्लिकेशन आदि के लिए संवादात्मक इंटरफेस बनाने की अनुमति देता है। प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग करते हुए, डायलॉगफ़्लो उपयोगकर्ता के इरादों को समझता है और सबसे स्वाभाविक तरीके से उसके साथ बातचीत करता है। पॉलिसीबाजार रिपोर्ट करता है कि वर्चुअल ऑपरेटर की शुरुआत के बाद से उनका राजस्व बढ़ा है। कंपनी इसे इस तथ्य से जोड़ती है कि, CCAI के लिए, सिफारिशें अधिक प्रासंगिक हो गई हैं, और समर्थन के साथ बातचीत करने का उपयोगकर्ता अनुभव एक नए, असाधारण स्तर पर पहुंच गया है। सटीक होने के लिए, अब कंपनी $ 2 मिलियन से अधिक के कुल राजस्व के साथ प्रति माह 13 हजार से अधिक लेनदेन बंद कर देती है।

निशान और स्पेन्सर: प्रसंस्करण समय कम कर देता है

तत्काल और व्यक्तिगत स्वयं सेवा 24/7 के अलावा, वर्चुअल ऑपरेटर बुनियादी अनुरोधों के प्रसंस्करण को भी स्वचालित करता है और वास्तविक रूप से बातचीत को और अधिक जटिल मामलों में एक लाइव ऑपरेटर को हस्तांतरित करता है - यह सब वास्तविक समय भाषण मान्यता के लिए धन्यवाद।

मार्क्स और स्पेंसर भी CCAI को अपनाने वाले पहले लोगों में से एक थे और पहले से ही इस कार्यान्वयन के लाभों को प्राप्त कर रहे हैं। खुदरा विक्रेता ने सार्वजनिक रूप से उपलब्ध होने से पहले ही तकनीक का उपयोग करना शुरू कर दिया था, लेकिन इसने उन्हें स्वचालित सेवा से सबसे उपयुक्त ऑपरेटरों के लिए 8 मिलियन से अधिक कॉलों को सटीक रूप से पुनर्निर्देशित करने से नहीं रोका। नतीजतन, वर्चुअल ऑपरेटर सैकड़ों उपयोगकर्ता इरादों की पहचान करने में सक्षम था।

नतीजतन, एक दोहरा लाभ है: ऑपरेटर संतुष्ट हैं, क्योंकि उन्हें अंत में दिनों के लिए अपने सहयोगियों को कॉल स्थानांतरित करने की आवश्यकता नहीं है - इसके बजाय, वे उपयोगकर्ताओं की तत्काल समस्याओं से निपटते हैं और पहली कॉल के दौरान एक समाधान जारी करते हैं; ग्राहक भी खुश हैं, क्योंकि सेवा तेज और बेहतर हो गई है। एक प्रमाण के रूप में, कंपनी एक आंकड़ा का हवाला देती है: उपयोगकर्ता अनुरोध को हल करने के लिए औसत समय 10 सेकंड कम हो गया।

ब्रांड निष्ठा वृद्धि

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता है कि CCAI का उपयोग चैट समर्थन (पॉलिसीबाजार) को बढ़ाने के लिए किया जाता है या सही तरीके से सबसे अच्छे ऑपरेटर (मार्क्स एंड स्पेंसर) के लिए किया जाता है, AI क्षमताएं ब्रांड की वफादारी बनाने में मदद करती हैं। सेवाओं के वर्तमान बाजार में किस तरह की कंपनी चाहती है समर्थन के साथ बातचीत का एक बुरा अनुभव ग्राहक को प्रतियोगियों को छोड़ने के लिए मजबूर करता है?

संपर्क केंद्र एआई: बातचीत में तीसरा पक्ष ठीक है