खैर सीआरएम और सीआरएम। आपके हिसाब से सब कुछ आसान है।

हिप्पोपोटामस के बारे में पुराने कार्टून को याद करें, जो टीकाकरण से बहुत डरते थे और संक्रामक पीलिया के साथ समाप्त हो गए थे? एक इंजेक्शन से डरने वाले बच्चों के लिए एक उत्कृष्ट और शिक्षाप्रद कार्टून ने मुख्य सच्चाई को पर्दे के पीछे छोड़ दिया है: एक अस्पताल में, पीलिया के साथ एक रोगी इंजेक्शन का एक वास्तविक हिंडोला, दोनों अंतःशिरा जेट, और अंतःशिरा तंतु और इंट्रामस्क्युलर शुरू करता है। यही है, वास्तव में, हमारे बड़े हिप्पो ने एक अप्रिय क्षण से परहेज किया और कुछ हफ़्ते की यातना के बदले में प्राप्त किया (उनकी समझ में)। 

आपने पहले ही अपनी आँखों को एक बार फिर से हेडलाइन में उठा लिया है कि एक बार फिर देखें कि लेख किस बारे में है और समझें, पीला हिप्पो कहाँ है? सब कुछ क्रम में है, हम स्वस्थ हैं (शायद)। तथ्य यह है कि इस कार्टून चरित्र का व्यवहार छोटे व्यवसाय अधिकारियों के व्यवहार से मिलता जुलता है जो CRM को लागू करने के बारे में सोच रहे हैं: “उह, मैं स्थगित कर दूंगा कि मेरा क्या होगा! भविष्य में एक और समय कहीं और किसी समय कुछ समय बाद। " और इस बीच, लक्षण विकसित होते हैं, समय समाप्त हो रहा है, संभावनाएं धुंधली हो रही हैं। CRM के लिए संस्करण "कार्टून के बारे में हिप्पो जो टीकाकरण से डरता था"




हाय छोटा सा व्यवसाय


तो, एक साधारण स्थिति की कल्पना करें: एक छोटा सा व्यवसाय है (किसी भी क्षेत्र में, कम से कम आईटी, कम से कम एक एजेंसी, कम से कम उत्पादन) और उसके प्रमुख। व्यवसाय रहता है और आय लाता है, अंतहीन छोटी समस्याओं के कारण सिर में लगातार सिरदर्द होता है: सेल्सपर्सिस ने अपने हाथों को खो दिया है, लगातार ग्राहकों के बारे में भूल जाते हैं, लेनदेन बंद नहीं होते हैं, लेकिन पहली बातचीत के दौरान फ्रीज हो जाता है, कागजी कार्रवाई में बहुत समय लगता है। और यह एक प्लस लगता है, लेकिन किसी तरह काफी तनावपूर्ण है। 

उसके खतरे क्या हैं?


  • एक खोए हुए लेन-देन का जोखिम भूली हुई बैठकों, कॉल और पत्रों के कारण होता है, देरी से सेवा या बिलिंग, आदि के कारण। आपको यह समझने की ज़रूरत है कि सर्वव्यापी इंटरनेट की दुनिया में, संभावित ग्राहकों को आपकी समस्याओं के बारे में तेज़ी से पता चलेगा कि आप आमतौर पर कंपनी में अगले कार्यक्रम के बारे में एक प्रेस विज्ञप्ति लिखते हैं (टाई अप, वैसे, समय की बर्बादी)।
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  • "व्यापार में व्यवसाय" का जोखिम छोटे व्यवसाय में एक खतरनाक लक्षण है। एक छोटी सी टीम में घूमते हुए कर्मचारियों का मानना ​​है कि वे पहले ही चिप के माध्यम से कटौती कर चुके हैं और व्यवसाय करने की सभी जटिलताओं में डूब गए हैं और नियोक्ता की कंपनी के अंदर एक कंपनी का निर्माण शुरू करते हैं, उदाहरण के लिए, सीधे ग्राहकों के साथ अनुबंध समाप्त करने या कंपनी को दरकिनार कर अतिरिक्त सेवाओं के लिए। यह न केवल कंपनी से पैसा लेता है, बल्कि पूरी तरह से बेकार कर्मचारियों को भी उत्पन्न करता है: वे अपना लगभग सारा समय "अपने व्यवसाय" पर बिताते हैं। वैसे, आईटी सेक्टर के लिए एक सामान्य स्थिति।

साथ में, यह खोए हुए राजस्व का जोखिम है - प्रत्येक जोखिम कंपनी के कुछ पैसे निकालती है जो कंपनी कमा सकती थी। यदि आप इस सभी जोखिमपूर्ण जोखिमों और आगामी समस्याओं पर खर्च किए गए संसाधनों को जोड़ते हैं, तो आपको एक छोटे व्यवसाय के लिए कुछ पूरी तरह से असहनीय बोझ मिलता है।



उसकी मदद कैसे की जा सकती है?


इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास हमेशा कम से कम दो रास्ते हैं। छोटे व्यवसाय प्रबंधन के मामले में, निकास की सीमा बहुत व्यापक है।

की जाने वाली कार्रवाई


लाभ


नुकसान


कंपनी में निरंकुशता और निरंकुशता को भंग करें
  • उपायों की त्वरित शुरूआत।
  • प्रभाव की त्वरित प्रतिक्रिया - थोड़ी देर के लिए, कर्मचारी "शांत हो जाएंगे" और काम करना शुरू कर देंगे। 
  • औपचारिक रूप से - कोई लागत नहीं।

  • नकारात्मक प्रतिक्रिया।
  • स्थिति में बदलाव के कारण संभावित छंटनी।
  • मनोवैज्ञानिक रूप से कठिन अनुभव, खासकर अगर यह आपकी विशेषता नहीं है।
  • अल्पावधि जोखिम।

बड़े पैमाने पर डिमोनेटाइजेशन (बोनस से वंचित, बर्खास्तगी)
  • एक प्रभावी और भयानक उपाय।
  • अल्पकालिक धन की बचत।
  • काम की पारदर्शिता बढ़ी।

  • बाहरी वातावरण में छंटनी और प्रतिष्ठा जोखिम।
  • कानूनी जोखिम (दावे, जांच)।
  • कर्मचारियों की ओर से निर्जनता।
  • निंदा में तेज वृद्धि (उनके मामलों को कवर करने के लिए)।

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निश्चित रूप से कोई सही रास्ता नहीं है, सबसे अधिक संभावना है उनमें से कई का संयोजन जो किसी विशेष कंपनी के लिए उपयुक्त हैं। फिर भी, ऐसे तत्व हैं जो किसी भी बदलाव के अंदर चोट नहीं करेंगे: उदाहरण के लिए, परिचालन कार्य और संसाधन प्रबंधन (सीआरएम, ईआरपी, परियोजना प्रबंधन प्रणाली, टिकट प्रणाली, आदि) के स्वचालन या केपीआई (उचित, लचीला और क्रमिक) के कार्यान्वयन। हमने केपीआई के बारे में यहां और यहां विस्तार से और 80 और लेखों में सीआरएम के बारे में बात की है :-) आइए 81 वीं बात करते हैं, इस बार सीआरएम प्रणाली के सरलतम कार्यान्वयन के बारे में । 

सीआरएम एक जादू की गोली नहीं है, बल्कि सिर्फ एक उपकरण है


सीआरएम विक्रेता बात करना पसंद करते हैं कि सीआरएम 2 गुना बिक्री कैसे बढ़ाता है, एक चौथाई द्वारा कर्मचारियों की आवश्यकता को कम करता है, और बालों को नरम और रेशमी भी बनाता है। नहीं, चीजें ऐसा नहीं करती हैं। आप एक CRM सिस्टम चुनते हैं और खरीदते हैं, इसे लागू करना शुरू करते हैं और एक ही समय में इसका उपयोग करते हैं, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करते हैं, नकारात्मक मूड और प्रतिक्रियाओं को दूर करते हैं, और कम से कम छह महीने के बाद ही आप प्रगति महसूस करना शुरू करते हैं। लेकिन क्या प्रगति! इस प्रकार, सेल्सफोर्स द्वारा अनुसंधान और विश्लेषण के अनुसार, सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग करने वाले उद्यमों को बिक्री में 29% की वृद्धि, बिक्री उत्पादकता में 34% की वृद्धि, और बिक्री पूर्वानुमान सटीकता में 42% की वृद्धि दिखाई देती है। रूसी कंपनियों के लिए संख्या काफी वास्तविक लगती है। लेकिन, मैं दोहराता हूं, यह सीआरएम द्वारा नहीं, बल्कि कंपनी के कर्मचारियों द्वारा किया गया है जिन्होंने सीआरएम का उपयोग करना सीख लिया है। 

सीआरएम क्या कर सकते हैं


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हमने एक से अधिक बार जटिल कार्यान्वयन योजनाओं के बारे में बात की और यहां तक कि एक विशेष पीडीएफ भी डाउनलोड किया, जिसे बारी-बारी की रणनीति के रूप में डाउनलोड, मुद्रित और कार्यान्वित किया जा सकता है। हालांकि, यह योजना और कार्यान्वयन एल्गोरिथ्म एक सामान्य कहानी है, एक निर्वात में एक आदर्श कंपनी के लिए एक आदर्श परिदृश्य। वास्तव में, जटिल कार्यान्वयन हैं, लेकिन सरल हैं, और यह मुख्य रूप से किस कंपनी पर निर्भर करता है: उदाहरण के लिए, 150 कर्मचारियों के लिए पाइप बिक्री कंपनी में सीआरएम प्रणाली को लागू करना एक छोटी कंपनी में इसे लागू करने की तुलना में आसान हो सकता है। गोदाम वाले 20 लोग, खुद का उत्पादन, 20,000 वस्तुओं का वर्गीकरण और प्रतिनिधियों का एक नेटवर्क। लेकिन फिर भी, छोटे व्यवसायों में सीआरएम का कार्यान्वयन अक्सर काफी रैखिक और दर्द रहित होता है।

इसलिए, जल्दी से परिणाम तक पहुंचने के लिए, सीआरएम चुनें जो आपको पसंद है (यह जरूरी नहीं है कि हम या सनसनीखेज फैसलों में से एक है) और इसके साथ मिलकर काम करना शुरू करें। 

  • छोटे से शुरू करें: भले ही आप केवल खुद को सीआरएम स्थापित करते हैं और विक्रेता से एक भी प्रश्न नहीं पूछते हैं, पहले दिन आप ग्राहक के कार्ड में डेटा दर्ज करना और निर्देशिकाओं में नामकरण शुरू कर सकते हैं। यह एक आधार है जो संचित होगा और संरक्षित किया जाएगा, और सभी "घंटियाँ और सीटी" पहले से ही इसके साथ जुड़े रहेंगे। 
  • उन कर्मचारियों / विभागों / डिवीजनों की सूची बनाएं जहां CRM पहली जगह में आवश्यक है - उनके लिए, सबसे अधिक गहन प्रशिक्षण का संचालन करें, सेटिंग्स करें, और उनमें से, 2-3 महीने के काम के बाद, परियोजना को बाकी हिस्सों में रोल करते समय इसका उपयोग करने के लिए प्रतिक्रिया एकत्र करें। इसे अपने शुरुआती पक्षी (शुरुआती अनुयायी) होने दें।
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  • यदि आपके पास CRM को लागू करने के लिए बहुत पैसा नहीं है, तो मामूली संस्करणों / पैकेज / टैरिफ के साथ काम करना शुरू करें और धीरे-धीरे कार्यक्षमता बढ़ाएं। लेकिन अगर आपके पास पैसा है, तो अपने स्तर के लिए तुरंत "शीर्ष" संस्करण खरीदना बेहतर है ताकि सिस्टम में काम की पूरी शुरुआत में देरी न हो। 

सीआरएम की आवश्यकता कब है?


हमें विश्वास है कि सीआरएम किसी भी प्रकार के व्यवसाय की 99% कंपनियों में होना चाहिए। हालांकि, ऐसा होता है कि काम किसी तरह चल रहा है और किसी कारण से कार्यान्वयन को स्थगित किया जा सकता है। हालांकि, ऐसे संकेतों की एक सूची है जो स्पष्ट रूप से इंगित करते हैं कि बिना सीआरएम - एक पाइप। 

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इन मामलों में, सीआरएम प्रणाली एक एम्बुलेंस और गहन देखभाल दोनों है। बाकी में - कंपनी के सफल और उचित विकास के लिए एक सिफारिश।

एक बार, मुझे यह परिभाषा पसंद आई कि अच्छे सीआरएम सिस्टम को रेट किया गया, क्योंकि डिजिटल बिक्री शेल से ज्यादा कुछ नहीं। हालांकि, आज यह पूरे व्यवसाय का डिजिटल शेल है, क्योंकि आधुनिक यूनिवर्सल CRM सिस्टम कंपनी में अधिकांश इंटरैक्शन को कवर करते हैं। लेकिन खराब सीआरएम की परिभाषा समान है: खराब सीआरएम एक ऐसी प्रणाली है जो इसे हल करने की तुलना में अधिक समस्याएं पैदा करती है।

सामान्य तौर पर, हम सब कुछ अच्छे के लिए होते हैं। और आप?


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