La pandémie comme catalyseur pour les futurs processus de vente au détail

2020 dans le monde a été un tournant, la pandémie d'un nouveau type de coronavirus obligé de revoir presque tout: du mode de vie des personnes aux priorités du développement des grandes entreprises. Les questions de sécurité, de modernisation des processus et de développement rapide de ces domaines qui ont été discutés auparavant dans un avenir très lointain sont apparues au premier plan. Dans le domaine du commerce, les réseaux où auparavant développaient leurs points de vente en mode hors ligne ont commencé à pénétrer dans l'espace où les places de marché sont solidement implantées. Dans un monde en mutation, ils ont renforcé les systèmes de commande en ligne et la livraison à domicile sans contact. La situation autour de deux domaines du commerce - la technologie de détail et le commerce électronique, ainsi que leurs perspectives et la possibilité d'utiliser des solutions innovantes pour le développement de chacun d'entre eux ont été discutées lors du «Start-up cafe:Future Retail »Agence d'innovation de Moscou et Département de l'entrepreneuriat et du développement innovant de Moscou. La réunion a eu lieu le 22 mai dans le cadre du Startup Village Livestream'20.

La table ronde a été animée par des représentants de sociétés leaders du secteur, notamment le X5 Retail Group, Lamoda et Samokat. Au début de la réunion, le directeur général de l'Agence d'innovation de Moscou Alexei Parabuchev a présenté une revue du marché des technologies de détail, préparée par le Centre analytique de l'Agence et consacrée à la dynamique des investissements de profil par rapport au secteur du commerce électronique.

Selon les conclusions des principaux analystes mondiaux, le volume des investissements en capital-risque dans les solutions technologiques pour le commerce de détail a augmenté au cours des dernières années, le taux de croissance annuel moyen est d'environ 8% avec une diminution du nombre de transactions. Selon Alexei Parabuchev, cela indique que le marché des investissements de démarrage dans ce domaine est passé à un stade plus mature, lorsque la majeure partie de l'argent de capital-risque est reçue non par des équipes commençant par un nouveau produit, mais par des entreprises établies et en croissance dynamique. Dans le même temps, la technologie de détail du marché du capital-risque métropolitain est au stade initial et est considérablement à l'origine de la dynamique de croissance des marchés étrangers. De plus, il est important de noter que jusqu'à récemment, le volume des investissements dans le commerce électronique était 8 fois plus important. «En 2019, 25% de tous les investissements étaient dans le secteur du commerce électronique.Il s'agissait du marché d'investissement en capital-risque à la croissance la plus dynamique de la ville », a expliqué Alexey Parabuchev. Cependant, selon les analystes de l'Agence, déjà à court terme, l'équilibre se déplacera vers une plus grande attention des investisseurs de capital-risque vers le secteur de la haute technologie pour le commerce de détail.

Dans la technologie mondiale de la vente au détail, ils ont investi le plus dans les systèmes de paiement (34%) et l'analyse (28%) - ce domaine se réfère aux technologies qui traitent les mégadonnées et fournissent des informations productives sur les achats terminés par les utilisateurs et les commandes futures. 13% des investissements visaient à établir une interaction avec l'acheteur - et, selon les experts, c'est ce secteur du marché mondial qui commence à croître assez rapidement. Cette dynamique est très susceptible d'être caractéristique du commerce de détail de Moscou. «Les plus importantes transactions de capital-risque des trois derniers mois le confirment. Les niches les plus dynamiques: des solutions dans le domaine de l'implication des clients et des interactions personnalisées avec eux, la collecte des retours d'expérience, ainsi que la création de plateformes analytiques basées sur le big data pour optimiser le marketing,prix et travailler avec le personnel », a déclaré Alexei Parabuchev.

Le chef de l'Agence a souligné que tous les marchés de détail étaient choqués par l'épidémie mondiale et se transformaient activement. L'un des aspects de la nouvelle réalité est la migration forcée des consommateurs vers Internet. «Beaucoup de ceux qui n’ont jamais utilisé Internet auparavant sont allés en ligne pour effectuer des achats quotidiens. Dans le même temps, tout le monde ne restera pas sur Internet après la levée des restrictions et la possibilité de visiter les magasins réapparaîtra. Néanmoins, 17% du nombre total de répondants continueront d'acheter des produits en ligne après la quarantaine », a déclaré Alexei Parabuchev.

Deuxièmement, un autre domaine de la transformation du marché est lié au fait que les consommateurs ont de nouvelles demandes en lien avec la pandémie: la demande de services sans contact augmente, des exigences de sécurité sanitaire sont introduites, un service lent et les files d'attente sont perçus plus négativement qu'auparavant. La valorisation des entreprises dépend désormais, entre autres, de leur respect de ces demandes.

Troisièmement, les détaillants sont actuellement obligés de résoudre de nouveaux problèmes, confrontés à un flou entre les frontières en ligne et hors ligne, une prise de décision flexible et rapide, une refonte des politiques du personnel, la nécessité de personnaliser les offres pour les clients, la nécessité d'une réorientation vers les fabricants locaux et la production personnalisée de marchandises. «De nombreux acteurs qui cherchent à rester efficaces dans un marché en évolution se tournent vers la haute technologie - principalement vers cinq domaines prometteurs. Il s'agit du big data et de l'analyse (ce domaine est au centre de l'attention des fonds de capital-risque); l'intelligence artificielle, permettant le développement de services de recommandation; reconnaissance d'images et d'images; la robotique; des innovations de fabrication polyvalentes », a conclu Alexei Parabuchev.

Le directeur de l'Innovation X5 Retail Group, Ivan Melnik, a confirmé que la situation actuelle avec le coronavirus est devenue un catalyseur pour le développement de la technologie. «En Europe, les statistiques actuelles sur l'utilisation des systèmes en libre-service ont donné un bond très rapide de quatre à cinq fois. Le commerce électronique, bien sûr, a vraiment bondi, mais 98% des gens continueront d'acheter dans les magasins ordinaires. Au moins de la nourriture. Jusqu'à présent, le commerce électronique d'épicerie n'est que de 2%. Et 98% des personnes continueront de se rendre dans les magasins ordinaires, et la sécurité sera importante pour elles: le système scan & go et les caisses libre-service. Les acheteurs essaient de faire la queue le moins possible et de se distancer autant que possible. Ils accordent une grande attention à la propreté et à la désinfection. À mon avis, un bond important se produira dans ce domaine.Pour l'année à venir, cela déterminera le vecteur de développement dans les parquets. Et c'est là que nous rencontrons nos clients », a déclaré Ivan Melnik.

Selon lui, les principaux problèmes qui devaient être corrigés au tout début de la pandémie étaient des problèmes logistiques: réapprovisionnement des étagères en produits alimentaires, davantage de personnes étaient nécessaires pour assurer plus de trafic de marchandises et l'afflux de clients. Ensuite - la fourniture de désinfectants.

«En parallèle, nous avons développé des services de livraison express. Ici, il fallait évoluer rapidement et rapidement dans un grand nombre de magasins. Maintenant, nous couvrons tout Moscou. Pyaterochka-Express livre les commandes de 167 magasins aux clients. Mais personnellement, du point de vue de l'innovation, ma tête me fait mal non pas pour les points en ligne, mais pour les points hors ligne. Nous avons décidé d'étendre la technologie VR et de former rapidement les employés. Des systèmes de libre-service intensifs sont en cours d'introduction. L'année dernière, 80 000 systèmes en libre-service ont été installés, X5 Retail Group prévoit d'en installer 12 000 supplémentaires cette année », a expliqué Ivan Melnik.

Il a également confirmé que les acheteurs souhaitaient toucher le moins possible les surfaces. Et nous parlons non seulement du paiement le plus sans contact, mais aussi de la reconnaissance biométrique.

«Le paiement par la personne évoluera et le fera en toute confiance. L'année dernière, nous avons vu les premiers pilotes. Avec les innovations, la question est de savoir à quelle vitesse elles évolueront et à quel point il est difficile de les mettre en œuvre. Parce que c'est une chose de créer un pilote avec 1 000 clients, avec 10 clients dans 2-3 magasins, et dans un autre - de le mettre à disposition de tout le pays et de millions de clients. Dans ce cas, le paiement sans contact se développera beaucoup plus rapidement que le système de fidélité biométrique. La grande distribution a de nombreuses opportunités pour les enfants impliqués dans le développement: transport et contrôle du trafic, analyse vidéo depuis la salle des marchés et analyse des pertes, systèmes de sécurité, développement VR. Tout ce qui réduit les coûts chez les détaillants est sans cesse demandé, et nous serons très heureux de voir des startups. Notre bot appelle déjà des clients, il y a de la robotisation dans les entrepôts.Il existe une énorme liste de solutions possibles », a ajouté Ivan Melnik.

Vyacheslav Bocharov, co-fondateur du service de livraison express Samokat, a exprimé une histoire plus optimiste du retour après la pandémie, mais en même temps a souligné la pertinence des systèmes de paiement sans contact.

«Si vous fermez tous les caisses hors ligne, vous constaterez une pénétration incroyable dans les terminaux libre-service sans contact. La question est de savoir quand leur peuple choisit-il? Lorsqu'il y a une file d'attente à la caisse. En effet, avant il y avait beaucoup de difficultés à rompre cette expérience. Si les habitudes d'aujourd'hui entrent dans le scénario permanent d'une personne, alors les gens se rendront compte que c'est facile. Il y a tout juste un an, nous avions quatre points à Saint-Pétersbourg. Aujourd'hui, ils sont 200 à Moscou et à Saint-Pétersbourg. Nous avons parfois grandi pendant la pandémie. Il y a tout juste un an, il nous était très difficile de dire aux gens pourquoi effectuer des achats en ligne est aussi simple et sûr qu'en mode hors connexion. Et le plus gros effort que nous ayons consacré précisément à changer les habitudes. À un moment donné, les gens ont ressenti le besoin de l'utiliser. Et nous voyons une conversion très importante:plus de 60% des personnes passent au deuxième ou troisième mois d'utilisation de notre service. Mais la pandémie ne fait que la soutenir. Nous venons d'augmenter l'entonnoir. En mars, nous avons couvert 90% de Saint-Pétersbourg et 50% de Moscou. Fin avril, nous couvrons déjà tout Moscou, plusieurs villes régionales et l'ensemble de Saint-Pétersbourg », a commenté Vyacheslav Bocharov.

Selon lui, après le rétablissement de la situation, un certain nombre de personnes reprendront leurs déplacements habituels au magasin. Il a également rappelé que les produits du tabac et de l'alcool ne peuvent être achetés que là-bas, il est impossible de le faire en ligne.

«Tout l'argent du monde est hors ligne. Nous avons des points qui se vendent, sinon plus, à égalité avec les magasins hors ligne. Les gens sont prêts à y dépenser de l'argent. Après tout, nous - une nouvelle couche d'infrastructures urbaines - livrons les commandes en 15 minutes. Nous avons construit des infrastructures dont le fonctionnement est limité par les régions: des courriers circulent dans un rayon de 500 mètres et une application qui commande ce dont nous avons besoin », a déclaré Vyacheslav Bocharov.

En juin, l'entreprise lance un nouveau catalogue, elle vise à introduire des solutions technologiques dans le domaine de la logistique tant pour les fournisseurs que pour les coursiers.

«Le marché ne peut pas encore donner ce dont nous avons besoin. Aujourd'hui, nous sommes obligés de faire nous-mêmes tous ces systèmes », a expliqué le cofondateur du service de livraison express.

En outre, Vyacheslav Bocharov a partagé la recette "Comment" aimer "les grandes entreprises": "Vous ne pouvez pas simplement venir à un investisseur avec MVP, presque personne ne vous écoutera. Vous devez venir avec un produit fini, des hypothèses testées. Dans notre cas, il s'agissait d'économies personnelles et d'argent des personnes inscrites dans le carnet. Ensuite, quand il y a déjà un produit fini, la confirmation des hypothèses est trouvée et l'économie est claire, vous pouvez aller aux investisseurs, alors vous pouvez certainement l'aimer! ”

La directrice commerciale de Lamoda, Alexandra Artyushkina, a également souligné que l'afflux de nouveaux clients est désormais un record.

«Les gens essaient, ils comprennent qu'il y a un avenir pour le web, ils sont prêts à expérimenter. Le principal obstacle qui empêche une personne d'accéder à Internet est de ne pas comprendre comment cela fonctionne. La tâche de tous les joueurs en ligne pour surmonter ces obstacles. La part en ligne est encore faible, même dans notre segment en 2019, elle n'était que d'environ 15%. Nous avons définitivement un endroit où grandir et nous le ferons. Une fois terminé, beaucoup resteront en ligne. Mais en même temps, le mode hors connexion devra changer, car le client se soucie de la vitesse, de la sécurité, de la commodité et d'un certain plaisir - la gamification. Le développement en ligne se développe désormais activement dans tous ces domaines », a déclaré Alexandra Artyushkina.

Parmi les domaines prometteurs, elle a noté la technologie de personnalisation, l'analyse des mégadonnées et les recommandations, qui accéléreront le processus de sélection.

«L'avenir est avec la cabine d'essayage virtuelle, ils existent déjà. Nous travaillons avec nos partenaires dans le chaussage virtuel. L'habillement est la prochaine étape et la catégorie la plus recherchée pour l'ajustement virtuel. Nous sommes ouverts aux offres des startups. La situation actuelle a montré que la diversification est la clé du succès, vous devez absolument essayer d'utiliser non seulement vos propres solutions omnicanales, mais aussi celles de partenariat », résume Alexander Artyushkina.