👖 👨‍👧‍👦 🧑🏿‍🤝‍🧑🏾 Comment automatiser un centre de services partagés 🎟️ 🤹🏿 🤵🏾

Les entreprises s'efforcent toujours de réduire les coûts de prise en charge des processus métier, tels que les RH, la comptabilité, l'informatique et les achats. Une façon consiste à centraliser ces processus dans un centre de services communs (SSC). SSC est une unité de service distincte au sein d'une entreprise, parfois une organisation juridiquement distincte qui fournit des services sous forme d'externalisation.

Pour la formation de la SSC, il existe un certain nombre de conditions préalables:

l'entreprise possède des succursales dans tout le pays et à l'étranger;
chaque succursale possède son propre service après-vente, qui rend compte au siège social - maintenance, comptabilité, sélection du personnel, etc.;
manque de ressources dans les unités locales pour remplir les fonctions de service;
manque de spécialistes qualifiés dans le domaine.

Parmi les principaux avantages des SSC, citons la réduction des délais de mise sur le marché, les économies de fonctions transférées aux SSC, l'augmentation de l'efficacité et de la qualité des processus commerciaux, l'augmentation de l'efficacité du système de contrôle interne et la réduction des dépenses d'exploitation.

En Russie, les grandes entreprises publiques ont été parmi les premières à créer des SSC. Les chemins de fer russes, Rosatom, Rosneft, Sberbank et d'autres sociétés ont des centres de service. Cependant, les moyennes entreprises introduisent également des SSC maintenant.

Processus opérationnels transférés à la SSC

Selon de Deloitte, dans le monde et en Russie, le plus souvent SSCs transférer les transactions financières, ressources humaines, informatique, achats, soutien à la clientèle, et fiscal et comptable des rapports. Progressivement, les services de vente et de marketing, d'immobilier et de gestion des locaux commencent également à être transférés aux SSC. Une autre tendance est l'expansion des fonctionnalités, lorsqu'un SSC effectue un certain nombre de tâches commerciales non essentielles en même temps.

Comme toute unité de service, le SSC a besoin d'outils efficaces pour automatiser les processus métier. Il peut s'agir d'une plate-forme unique ou d'une partie d'un système d'entreprise.

L'automatisation SSC en pratique

Les éléments suivants méritent d'être mentionnés comme éléments de base de l'automatisation du SSC:

demandes de service;
la gestion des incidents;
suivre les délais réglementaires pour l'exécution des demandes;
rapports dans toutes les sections possibles;
disponibilité d'un catalogue de services;
portail d'entreprise.

Selon les objectifs commerciaux de l'entreprise, les processus sont configurés.

Par exemple, l'un de nos clients, la plus grande entreprise métallurgique de Russie, devait automatiser un certain nombre de processus dans le SSC pour répondre aux besoins de production. Une procédure de coordination complexe a également été formalisée et mise en place, prenant en compte les spécificités métiers du client.

Nous avons mis en œuvre nos propres normes, exigences en matière de sécurité industrielle, outils d'évaluation des indicateurs de performance et de nombreuses autres tâches en travaillant avec chaque projet dans le cadre du SSC.

Ainsi, notre expérience montre qu'une plate-forme d'automatisation moderne devrait disposer d'un ensemble d'outils permettant une personnalisation flexible pour différentes conditions et tâches des clients.

Intégration de logiciels tiers

Les entreprises qui automatisent les SSC utilisent déjà divers outils: ERP, BPM, systèmes de réservation de conférence, systèmes de surveillance de la sécurité, etc. Tous ces produits doivent s'intégrer à la nouvelle plateforme d'automatisation.

Il existe un certain nombre de «compatibilité typique» avec des produits bien connus, tels que SAP, Oracle, 1C, etc. Mais souvent, nous sommes confrontés au besoin d'intégrations plus complexes avec d'autres services qui doivent être mis en œuvre avec l'aide de développeurs.

Utilisation de modules prédéfinis

Il est souhaitable que les solutions en boîte pour diverses divisions soient adaptées avec souplesse aux spécificités d'une unité particulière. Par exemple, les outils de développement Low Code et No Code facilitent la personnalisation du flux de travail et sont compréhensibles même pour les non-programmeurs. En les utilisant, un utilisateur avec des droits d'administrateur peut ajouter indépendamment de nouvelles étapes au traitement des applications et des incidents, créer de nouveaux types de service et de demandes de changement, de nouveaux types de rapports, modifier les niveaux d'approbation, étendre les fonctionnalités de n'importe quel module.

Prise en charge omnicanal

Tous les canaux par lesquels les services après-vente communiquent avec les clients, de la téléphonie au portail en libre-service, doivent être combinés sur une seule plateforme. L'employé voit l'historique des appels et, si nécessaire, peut basculer vers un canal plus pratique. L'omnicanal accélère le traitement et l'exécution des demandes, augmente le niveau de satisfaction client.

Analytique détaillée

Afin d'évaluer objectivement le travail de la SSC et de comprendre l'efficacité de chacun des employés, des moyens de contrôle pratiques sont nécessaires. À ces fins, des rapports doivent être mis en œuvre dans la plate-forme - avec la possibilité de créer de nouveaux types de rapports pour tout processus métier et même une seule opération - et des tableaux de bord dans lesquels divers indicateurs de performance sont configurés et visualisés.

Souvent, pour des tâches commerciales spécifiques de clients, nous développons des formulaires de rapport personnalisés et les téléchargeons dans le système. Cependant, les fonctionnalités de base doivent toujours être implémentées dans une «boîte».

Portail libre service

Il s'agit de l'un des outils de base de la SSC, où les employés et les clients peuvent créer indépendamment des applications de services et résoudre des problèmes en surveillant l'état du travail. Par exemple, dans le SSC, qui traite des questions de personnel, un employé peut soumettre une demande électronique de congé, de congé ou de licenciement via le portail, demander un certificat de visa et recevoir une copie du cahier de travail. Le portail libre-service, en combinaison avec une base de connaissances unique, simplifie l'interaction entre SPC et les employés, réduit la charge sur le service.

Le portail en libre-service est le point de contact le plus important entre le centre de services et les utilisateurs professionnels. Les entreprises doivent s'efforcer de garantir que le plus grand nombre possible d'applications proviennent du portail, car cela réduit considérablement le coût de l'enregistrement et du traitement de routine des demandes. Pour que le portail soit utilisé, il doit être pratique et fonctionnel.

Outils que nous utilisons

Dans notre travail, nous utilisons différents outils d'automatisation. Lors du choix d'une plate-forme, il convient de prendre en compte de nombreux facteurs, non seulement les exigences générales du système, mais également, par exemple, la nécessité de se conformer aux lois applicables. Par conséquent, nous essayons de choisir les meilleures options pour chaque client individuellement. Nous mettons en œuvre de nombreux projets sur la plateforme russe SimpleOne, que nous utilisons nous-mêmes.

SimpleOne est une plate-forme d'automatisation des processus métier de bout en bout, un outil unique pour gérer les services de l'entreprise pour les clients internes et externes. La plateforme est développée sur la base du concept d'Enterprise Service Management (ESM), en prenant en compte ITIL v. 4, v.3 et VeriSM.

La plate-forme met en œuvre des solutions box prêtes à l'emploi pour différents services: informatique, AXO, RH, service financier, etc. Ces solutions, comme le système lui-même, peuvent être évolutives. Pour chacun des processus, vous pouvez définir le niveau de service (SLA) requis et surveiller sa conformité.

Finance et comptabilité . Tous les services financiers nécessaires sont automatisés: paie, bonus, paie de vacances et autres paiements, opérations de trésorerie, interaction avec les contreparties, documents comptables, déclaration fiscale, etc. Le

service du personnel. La plate-forme propose un module prêt à l'emploi pour le service RH, à l'aide duquel toutes les applications liées aux questions de personnel sont satisfaites, de la sélection et de la formation du personnel à l'organisation de vacances et de voyages d'affaires.

Support client (Contact Center). À l'aide de SimpleOne, vous pouvez organiser le travail des première et deuxième lignes de support. Les candidatures sont traitées et acheminées dans un seul outil de maintenance, provenant de différents canaux: e-mail, téléphone, portail libre-service, messagerie instantanée, réseaux sociaux.

Informatique. La plate-forme prévoit la mise en œuvre des meilleures pratiques pour la fourniture de services informatiques en tenant compte de la méthodologie ITIL 4. L'entreprise cliente peut automatiser à la fois les services de services informatiques - administration du système et support technique - et les processus de développement de logiciels: des outils Scrum et un gestionnaire de tâches pratique sont intégrés à SimpleOne.

Sommaire

Chaque année, les exigences pour les SSC augmentent, leurs tâches s'élargissent. Les SSC se transforment en centres multifonctionnels dans lesquels la comptabilité, le personnel, les services financiers et autres peuvent travailler simultanément. Dans de telles conditions, le choix d'une solution logicielle pour l'automatisation des processus et l'intégrateur doit être abordé avec soin et en tenant compte de la façon dont le logiciel s'intégrera dans les processus commerciaux existants de l'entreprise, quels processus devront être transformés, ainsi que de la flexibilité avec laquelle l'équipe de développement répond aux nouvelles exigences et modifications.

Nous recommandons toujours à nos clients d'utiliser un tel outil d'automatisation avec lequel vous pouvez personnaliser de manière flexible les processus pour répondre à vos besoins. Le bon outil et le travail compétent des ingénieurs nous permettent d'atteindre la qualité de service et la satisfaction client nécessaires, de réduire les coûts et les frais généraux, d'obtenir des processus commerciaux cohérents et standardisés, et également d'augmenter le niveau de contrôle sur le SSC.

Comment automatiser un centre de services partagés