🚵🏿 👌🏼 💪🏼 Gestion des services sur le terrain: qu'est-ce que c'est et pourquoi les sociétés de services en ont-elles besoin? 🐝 😹 🧙🏼

FSM et notre vie

Bonne après-midi! Je suis Daria, analyste de produits dans un système de centre de service domestique, et je veux parler de ce qu'est la gestion des services sur le terrain.

Chaque jour, nous achetons des marchandises dans des distributeurs automatiques, retirons de l'argent aux distributeurs automatiques de billets, payons nos achats via des terminaux de paiement, utilisons des interphones, des climatiseurs et des ascenseurs, louons des voitures ou transmettons des relevés de compteurs à une société de gestion. Tout cela n'est que la pointe de l'iceberg, visible par l'utilisateur final. Les technologies numériques sont intégrées dans presque tous les domaines du marché des services.

Entre-temps, le fondement de toute entreprise prospère sur le marché des services est le travail minutieux d’organisation d’un service sur le terrain efficace pour les appareils «sur le terrain», qui sont le «cœur» qui garantit la performance et la qualité de ces services.

La fidélité des consommateurs, les risques de réputation ainsi que l'utilisation efficace des ressources dépendent de la qualité du processus de service - tout cela affecte directement la performance financière et le potentiel de croissance de l'entreprise. Par conséquent, de nos jours, pour réussir à concurrencer dans le secteur des services, il ne suffit pas de répondre aux incidents à temps - vous devez agir de manière proactive, réduire le temps d'arrêt de la fourniture du service au minimum prévu et éliminer autant que possible le coût du service sur le terrain. La situation du marché s'est déplacée vers la concurrence après-vente. Il ne suffit pas de gagner le client, il est bien plus important que le consommateur reçoive le service au bon moment et avec la même qualité.

Terminaux de paiement, systèmes de contrôle d'accès et de vidéosurveillance, services d'impression, files d'attente électroniques, machines à café, systèmes climatiques - ce n'est pas une liste complète des appareils qui nécessitent un service rapide et de haute qualité. Plus le parc d'équipements est important, plus il est difficile d'allouer efficacement les ressources pour le soutenir et plus les chances d'augmenter les coûts là où elles peuvent être évitées sont élevées.

En conséquence, les meilleures pratiques pour la gestion des services sur le terrain ont été compilées et décrites dans le concept de gestion des services sur le terrain (FSM pour faire court). Contrairement à l'Enterprise Service Management (qui régit les processus de back-office en général), les principes FSM incluent les spécificités rencontrées par l'entreprise gérant la réparation et la maintenance de divers sites distants, ce qui signifie des employés qui se déplacent constamment.

Les entreprises modernes et de premier plan ont désormais besoin d'un logiciel qui résout le problème de l'automatisation du service sur le terrain. Parmi eux, diverses adaptations du HelpDesk, du Service Desk, des systèmes BPM (Business Process Management) et des solutions FSM (Field Service Management) spécialisées. Ce dernier sera discuté dans notre article.

Différence entre les systèmes FSM et les classiques HELPDESK

Essayons de comprendre pourquoi, dans le domaine des services sortants, les systèmes HelpDesk «classiques» ne sont pas aussi efficaces que les systèmes FSM spécialisés et cela a conduit à la nécessité de créer des solutions hautement spécialisées pour la mise en œuvre de la stratégie de support de service. Pourquoi les entreprises sautent-elles le pas de temps en temps en introduisant des systèmes non essentiels qui ne respectent pas pleinement les spécificités du service sur le terrain?

Tout est très simple - les termes HelpDesk et ServiceDesk sont plus établis, ils sont simplement plus «à l'oreille» que les solutions de profil plus jeunes. À cet égard, un bon nombre de personnes comprennent la différence entre Help / ServiceDesk, Field Service Management et Work Force Management System (WfMS, qui est décrit ci-dessous), ce qui conduit à des implémentations de produits erronées qui sont tout simplement impossibles à utiliser. Et les différences, dans une grande cage, sont assez simples. HelpDesk est un processus simple. Une souris est cassée - une nouvelle est nécessaire - tenez une nouvelle souris. ServiceDesk - une solution au problème avec la coordination et un arbre d'options. La souris s'est cassée - la bonne nouvelle - achetons-nous ou prenons-nous de l'entrepôt? - acheter - coordonner l'achat - tenir une nouvelle souris. Gestion des services sur le terrain - il existe des objets distants, des tâches pour eux nécessitant un exécuteur,dont l'emplacement et l'emploi sont connus.

Exemple. Une souris est tombée sur la rue Lénine - il en faut une nouvelle - Igor ira - achetons-nous ou prenons-nous dans un entrepôt? - acheter - coordonner l'achat - tenir une nouvelle souris.

WfMS (Work Force Management) - Évolution des FSM en mettant l'accent sur une gestion plus efficace des artistes, compte tenu de son calendrier de travail, de ses responsabilités, de ses compétences, des matériaux disponibles, de sa situation géographique, etc.

Pour une gestion efficace sur le terrain, il est nécessaire de comprendre:

a) où les employés sur le terrain sont territorialement impliqués;

b) la disponibilité de ressources gratuites;

c) un calendrier des travaux prévus et urgents;

d) En outre, il devrait y avoir un registre complet de l'équipement entretenu, avec des informations complètes à ce sujet et la formalisation de «listes de contrôle» standard pour sa maintenance. Ce dernier est particulièrement utile pour améliorer l'adaptation du nouveau personnel de terrain.

d) la solution devrait avoir la capacité d'analyses de bout en bout - cela révélera la pénurie (ou l'excès) de ressources dans une zone de service particulière, ainsi que les zones problématiques qui nécessitent une attention particulière.

Un exemple de telles zones est l'équipement pour lequel, à court terme, trop de demandes ont été enregistrées, ou les employés ne s'acquittent pas de leurs fonctions de manière suffisamment efficace. Tout ce qui est décrit est extrêmement important pour prendre en charge le SLA correspondant, dont le non-respect menace la perte commerciale de clients et de réputation.

Ainsi, le ServiceDesk familier n'a pas la flexibilité requise par les spécificités de l'activité de service. Certains problèmes sont résolus par le développement de modules spécialisés, le raffinement des systèmes Help / Service-desk, ou tout simplement ignorés, ce qui les rend inefficaces à l'ère des transformations numériques. Ainsi, la classe industrielle de produits informatiques est entrée sur le marché adaptée aux tâches de service sur le terrain - la gestion des services sur le terrain (FSM).

Qui aidera à la mise en œuvre des FSM?

Tout d'abord, à tous ceux dont l'activité dépend d'un réseau distribué d'appareils nécessitant une maintenance.

Fabricants d'équipements qui fournissent ses services. Ce sont les distributeurs automatiques susmentionnés et les systèmes de sécurité, y compris la vidéosurveillance et les systèmes de contrôle d'accès, l'équipement de réfrigération pour les restaurants et les hôtels, les services de climatisation, les caisses enregistreuses, les distributeurs automatiques de billets, les machines à café professionnelles et d'entreprise, les machines à sous dans les parcs d'attractions et d'autres systèmes nécessitant un service sur le terrain constant.

Les sociétés de services sur le terrain constituent un autre créneau pour l'utilisation des FSM. Nettoyage, réparation, «mari pendant une heure», camionnage, assistance informatique sur place, une clinique privée avec un appel aux médecins ou aux coursiers à pied.

Ces deux spécificités impliquent la nécessité de gérer des dizaines de spécialistes qui sont constamment en déplacement, surtout si cela implique la nécessité de surveiller l'état des équipements à distance. Par conséquent, les systèmes de tickets classiques, même adaptés aux besoins du service sur le terrain, ne sont pas entièrement adaptés à une gestion productive des «champs», laissant la place aux solutions FSM. Ce dernier, à son tour, doit constamment évoluer et évoluer vers le WMS (Workforce Management System), ce qui permet de prendre en compte un plus grand nombre de facteurs lors de la construction des processus, tels que: la compétence des employés, le calendrier, l'emplacement, la disponibilité des équipements spécialisés ou le stock de matériaux. Tout cela permettra d'optimiser les processus de service sur site mis en place dans l'entreprise.

Plateforme Cloud FSM: avantages du déploiement

Les processus commerciaux dans différentes entreprises sont toujours différents. Il suffit que certains acceptent les candidatures par téléphone, s'inscrivent dans le système, transfèrent l'employé au travail et confirment la mise en œuvre. Une autre consiste à donner au client la possibilité de soumettre une candidature à partir d'une application mobile, de la distribuer automatiquement à un employé approprié qui a les compétences et les qualifications pour sa mise en œuvre et de recevoir la confirmation d'acceptation de la candidature au travail. Ensuite - fournir à l'entrepreneur toute la documentation nécessaire sur l'équipement (par exemple, les instructions et les codes d'erreur) et une liste de contrôle des travaux. Après l'achèvement, recevez la confirmation et l'évaluation du niveau de service du client.

Par conséquent, il est impératif que la solution sélectionnée ait de la flexibilité, ainsi que des fonctions absentes des systèmes ServiceDesk classiques, qui, en fait, ne contrôlent pas le processus de service sur le terrain (contrairement à FSM), mais organisent le processus de base de traitement des demandes et de collecte de statistiques.

La solution FSM classique est notre plateforme cloud HubEx. La plateforme est conçue de manière à assurer une interaction complète entre trois parties: le client, le chef du service après-vente et le contractant direct.

Le chemin de la circulation à l'exécution est le suivant: une demande de service ou de réparation est reçue du client. Il pénètre ensuite dans la console du répartiteur, où l'entrepreneur est sélectionné en fonction de l'emplacement et de la charge de travail. Ensuite, l'application tombe dans l'application mobile de l'entrepreneur avec une description détaillée de l'objet, des termes et des informations sous forme de cartes technologiques et de listes de contrôle. Une fois la demande terminée, le contractant remplit l'acte de travail terminé à partir de l'application mobile, ajoute des photos pour enregistrer le résultat, et la demande est retournée au gestionnaire, qui confirme le fait de l'achèvement dans le système. Le client voit la confirmation de l'achèvement et donne son avis.

Composants HubEx FSM

La partie client de la plateforme est une application mobile à travers laquelle le client soumet une demande de service et surveille l'état de sa mise en œuvre à toutes les étapes: «nouveau», «allé sur le site», «suspendu», «terminé» - c'est une autre différence par rapport aux systèmes de Ticket. De plus, la demande peut être soumise par le client sans application, via le navigateur de n'importe quel appareil: il suffit de scanner le code QR de l'équipement ou de l'installation, d'indiquer la cause approximative de la panne et de cliquer sur «envoyer».

Nous donnons un exemple simple. Imaginez un bureau entièrement desservi par une société de services. Le bureau a des meubles, des appareils d'impression, des machines à café, d'autres articles qui nécessitent une attention et ils sont tous marqués d'une étiquette QR ou NFC. Le matin, un employé vient au travail, appuie sur le bouton «cappuccino» et au lieu d'une boisson chaude reçoit des sons inarticulés de l'appareil. Tout ce dont un employé a besoin est de scanner l'étiquette et d'écrire deux mots décrivant le problème, cela ne prendra pas plus de 20 secondes. Voilà, l'application est au travail.

L'étape suivante, où l'application tombe après sa création, est le domaine de responsabilité du répartiteur, où l'interaction de toutes les forces sur le terrain est affichée visuellement, ce qui permet d'affecter rationnellement les employés à l'exécution par emplacement territorial et charge de travail. La distribution des applications peut également être automatisée selon divers critères: dans une console spéciale, indiquant par quels critères sélectionner le prochain exécuteur testamentaire si la personne responsable de l'objet est occupée ou inaccessible, par exemple, transférer la tâche à un employé avec certaines compétences ou la plus libre gratuite.

L'application du contractant reçoit les demandes de service, elles sont affichées comme attribuées ou non distribuées. Il discute et, si nécessaire, réaffecte les applications. Pour plus de commodité, l'employé reçoit toutes les informations disponibles sur l'installation et l'équipement, ainsi qu'une liste de contrôle pour le travail. Cela permet de simplifier le processus d'exécution et d'accélérer la formation des nouveaux employés. Grâce à l'application, la géolocalisation et la construction de routes vers des objets ont lieu, dans l'application elle-même - communication avec le client et d'autres entrepreneurs. Après l'achèvement des travaux, l'application crée un acte de travail terminé, que le client recevra.

Ainsi, notre plateforme est conforme aux principes FSM, mais offre également des possibilités plus flexibles dans l'organisation des processus; cela fait du système une solution intermédiaire entre Field Service Management et Workforce Management Systems. Ainsi, dans la plateforme, il n'y a pas de séparation stricte des responsabilités. Au lieu de cela, à la discrétion de la direction, des rôles individuels sont configurés - un ensemble de pouvoirs qui déterminent la responsabilité du processus d'une personne en particulier.

Par exemple, pour fournir un accès au travail avec des analyses non seulement au gestionnaire, mais aussi au répartiteur, pour permettre au client de déterminer de manière indépendante le délai d'exécution ou le choix de l'entrepreneur et, en général, de construire la plate-forme en fonction des processus commerciaux d'une entreprise particulière, et non l'inverse - pour reconstruire des activités au sein de l'entreprise sous puis comme il est écrit dans le système. Cette fonctionnalité ajoute à notre plateforme les fonctions d'un système BPM à part entière, sans réduire ses capacités de gestion des services sur le terrain.

Conclusion

Les systèmes FSM basés sur le cloud vous permettent de porter le service sur le terrain à un tout nouveau niveau. En plus de répartir les applications, la plateforme vous permet de contrôler l'emplacement des employés et leur charge de travail, la qualité des tâches, le calendrier et la fréquence des appels répétés sur l'installation et l'équipement. Ces données permettent de mener des analyses proactives, qui vous permettront non seulement de contrôler la quantité et la répartition «correctes» des forces sur le terrain, mais également de montrer les emplacements sur les sites des clients qui nécessitent une attention particulière. Il s'agit d'informations extrêmement importantes qui permettront de réduire les coûts en réduisant le nombre de départs imprévus et en augmentant le niveau de fidélité des clients.

Les cartes technologiques des équipements aideront à simplifier la solution des tâches de service et, avec les listes de contrôle, feront gagner du temps aux employés pour un travail standardisé et aideront à adapter rapidement les nouveaux interprètes. Les capacités de notre plate-forme en termes de personnalisation et de flexibilité de configuration sont suffisantes pour transférer les tâches commerciales de toute entreprise vers la plate-forme, dont les spécificités s'inscrivent dans le concept de gestion des services. Les capacités du système vont bien au-delà du FSM «classique», combinant, avec BPM, les capacités de Workforce Management Service, vous permettant de prendre en compte tous les aspects d'un service réussi.

Alors, pourquoi devriez-vous implémenter FSM? La réponse se trouve à la surface - vous pouvez marteler un clou avec un tournevis, mais combien de temps et d'efforts la présence du marteau le plus simple permet-elle d'économiser? Dans le domaine du service, la situation est similaire - vous avez besoin d'un outil qui répond pleinement aux spécificités des tâches à résoudre. Les solutions FSM peuvent améliorer la transparence des processus de service à toutes les étapes. L'utilisation de FSM est une stratégie gagnant-gagnant, lorsqu'un client reçoit un service de haute qualité et en temps opportun, et que l'entreprise reçoit la fidélité de ses clients, la réduction des coûts et d'autres avantages concurrentiels sur le marché en raison de l'optimisation et de l'automatisation des processus.