🙌🏽 🔪 🕠 Rendre le support moins cher, en essayant de ne pas perdre en qualité ↘️ 📄 🧓🏿

Le mode d'urgence (également appelé IPKVM), qui vous permet de vous connecter à VPS sans RDP directement à partir du niveau de l'hyperviseur, permet d'économiser 15 à 20 minutes par semaine.

La première chose et la plus importante n'est pas de faire enrager les gens. Partout dans le monde, le support est divisé en lignes, et l'employé devrait être le premier à essayer des solutions typiques. Si la tâche sort de ses limites, passez la deuxième ligne. Ainsi, parmi les administrateurs VDS, il y a assez souvent des gens qui savent penser. Contrairement à de nombreux autres supports. Eh bien, au moins beaucoup plus souvent. Et ils structurent bien le ticket, décrivant immédiatement tout ce qui est nécessaire. Si à la première ligne «l'œil est flou» et qu'ils demandent accidentellement de l'allumer et de l'éteindre en réponse à cela, c'est un fiasco.

La tâche est très simple: rendre le support de notre hébergement VDS adéquat avec un minimum de coûts. Parce que nous sommes la restauration rapide du monde des hébergeurs: pas de «léchage» spécial, prix bas, qualité normale. Auparavant, il y avait une histoire sur le fait qu'avec l'avènement d'Instagram Nyashki essayant d'automatiser la gestion des comptes et les propriétaires de petites entreprises avec la comptabilité à distance et le reste des gens qui ne sont pas trop gonflés à la technologie, la communication "comme un administrateur avec un administrateur" a cessé de rouler. J'ai dû changer la langue de communication.

Je vais maintenant parler un peu plus des processus - et des jambages inévitables avec eux.

Ne pas enrager les gens numéro 1

Tout support est la production de convoyeurs. Une application arrive, l'employé de première ligne essaie immédiatement de reconnaître une situation typique qui s'est produite mille fois et se reproduira mille fois. Il y a 90% de chances que l'application soit typique, et vous pouvez y répondre en appuyant simplement sur quelques boutons pour remplacer le modèle. Vous devez généralement saisir quelques mots dans le modèle - et vous avez terminé. Ou allez dans l'interface de contrôle et cliquez sur quelques boutons. Dans les cas plus complexes (transferts de zone en zone, par exemple), vous devez effectuer des actions selon l'algorithme.

Ce qui exaspère le plus les gens, quelles que soient les autres qualités de soutien, est une réaction typique à une application atypique. Un ticket arrive où tout est décrit en détail, il y a beaucoup de données nécessaires pour trois questions à venir, le client anticipe un dialogue ... Et selon les premiers mots, l'officier de soutien sur pilote automatique prend un accord pour remplacer le modèle "essayez de redémarrer, ça devrait aider".

C'est ce qui ouvre directement le cerveau aux gens, et c'est après de telles situations que subsistent les critiques les plus négatives et les commentaires en colère. Il est clair que nous avions tellement tort, et de là, nous connaissons les statistiques. En général, nous nous sommes trompés de différentes manières, mais de tels cas sont toujours juste sauvages. Y compris pour nous-mêmes. Bien sûr, nous aimerions que cela ne se produise pas du tout. Mais ce n'est pas très possible dans la pratique: toutes les quelques semaines, un employé fatigué de la monotonie n'est pas, non, et appuie même sur des boutons rigolos.

Ne pas enrager les gens numéro 2

La deuxième chose qui ouvre le cerveau avec un succès égal est lorsque personne ne répond au ticket assez longtemps. En Europe, ce type de comportement de soutien est normal: trois jours avant qu'un incident ne soit mis au travail, c'est plus que la normale. Même si vous êtes très urgent et que quelque chose brûle - pas de réseaux sociaux, pas de téléphone, pas de messager, envoyez simplement un mail et attendez votre tour. En Russie, c'est beaucoup moins courant, mais certains billets sont «oubliés». Au tout début, SLA a été mis sur la première réaction pendant 15 minutes. Et c'est avec 24/7 honnête. Il est clair que lorsque l'hébergement VDS devient volumineux, il apparaît. Mais les fournisseurs de services douteux ne le font pas. Et nous, au début, étions juste douteux et nous sommes alors devenus plus ou moins gros. D'accord, plus ou moins moyen.

La première ligne est celle des opérateurs qui ont reçu des scripts et ont appris à répondre à des situations typiques. Ils trient rapidement et rapidement les problèmes et essaient en 15 minutes de répondre avec une action typique, ou de signaler que le ticket fonctionne, et de le transférer à la seconde.

La deuxième ligne héberge déjà les administrateurs, ils peuvent presque tout faire à la main. Il y a aussi un responsable du support qui peut tout faire et un peu plus. La troisième ligne est déjà des développeurs, ils obtiennent des tickets comme "corriger cela dans l'interface" ou "tel ou tel paramètre est incorrectement pris en compte".

Réduisez le nombre d'applications

Pour des raisons évidentes, si vous souhaitez fournir une assistance à moindre coût, vous n'avez pas besoin d'augmenter la première ligne pour que les utilisateurs puissent gérer les scripts plus rapidement, mais augmenter l'automatisation. De sorte qu'au lieu de personnes avec des scripts, il y ait de vrais scripts. Par conséquent, l'une des premières choses que nous avons faites a été d'automatiser les processus de montée en puissance d'une machine virtuelle, en fonction des ressources (y compris le disque de haut en bas, mais pas la fréquence du processeur) et d'autres choses similaires. Plus l'utilisateur peut accéder à l'interface, plus il est facile de vivre la première ligne et moins cela peut être. Lorsqu'un utilisateur gère quelque chose qui se trouve dans son compte personnel, vous devez le faire et indiquer comment le faire de manière indépendante.

Si vous n'avez pas besoin d'assistance, cela fonctionne bien.

La deuxième fonctionnalité qui fait gagner beaucoup de temps est un long remplissage de la base de connaissances. Si l'utilisateur a un problème qui ne figure pas dans la liste des actions prises en charge (le plus souvent, ce sont des questions telles que «comment installer le serveur Minecraft» ou «Où configurer VPS dans Win Server»), alors un article est écrit dans la base de connaissances. Le même article détaillé est écrit pour toutes les requêtes étranges. Par exemple, si un utilisateur demande de l'aide pour supprimer le pare-feu Windows Server intégré, nous envoyons une lecture sur ce qui se passera s'il est vraiment désactivé et comment réinitialiser les autorisations uniquement pour le logiciel sélectionné. Parce que le problème est généralement que quelque chose ne peut pas se connecter en raison des paramètres et non avec le pare-feu lui-même. Mais expliquer cela à chaque fois dans le dialogue est très difficile. Et de toute façon, je ne veux pas désactiver le pare-feu, car très bientôt, nous perdrons la machine virtuelle ou le client.

Si quelque chose au sujet du logiciel d'application dans la base de connaissances devient très visité, vous pouvez ajouter le package de distribution sur le marché pour que le service «élever le serveur avec cela déjà installé» apparaisse. En fait, c'est devenu le cas avec le Docker, et c'est ainsi devenu avec le serveur Minecraft. Encore une fois, un bouton «faites-moi bien» dans l'interface permet d'économiser jusqu'à des centaines de billets par an.

Mode d'urgence

Après ces actions, le dommage le plus grave nécessitant un travail manuel reste le fait que l'utilisateur pour une raison quelconque a perdu les moyens d'accès à distance au système d'exploitation invité dans l'hyperviseur. Le cas le plus courant est un paramètre de pare-feu ringard incorrect, le deuxième plus fréquent est certains bogues qui empêchent Win de démarrer normalement et vous forcent à redémarrer en mode sans échec. Et en mode sans échec, RDP n'est pas disponible par défaut.

Nous avons créé un mode d'urgence pour ce cas. En fait, généralement pour accéder à la machine VDS, vous devez avoir une sorte de client pour le travail à distance. Le plus souvent, nous parlons de l'accès à la console, RDP, VNC ou quelque chose comme ça. L'inconvénient de ces méthodes est qu'elles ne fonctionnent pas sans le système d'exploitation. Mais au niveau de l'hyperviseur, on peut obtenir l'image sur l'écran et y transmettre des frappes! Certes, ce n'est pas maladif, cela charge le processeur (en raison de la diffusion réelle de la vidéo), mais cela vous permet d'obtenir le résultat souhaité.

Par conséquent, nous avons donné accès au mode d'urgence à tous les utilisateurs, mais il est limité par la durée d'utilisation continue. Heureusement, comme le montre la pratique, ce temps est suffisant pour redémarrer et réparer quelque chose.

Le résultat est encore moins de tickets d'assistance. Et là où l'administrateur peut réparer le ticket lui-même, le support n'a pas besoin de mettre la main sur et de comprendre.

Problèmes restants

Très souvent, les utilisateurs pensent que le support a quelque chose pour eux. Hélas, rien ne peut être fait avec ça (enfin, ou nous ne l'avons pas trouvé). Les deux exemples les plus courants sont les limites de ressources et la protection DDoS.

Chaque machine virtuelle a des limites sur la charge sur le disque, la mémoire et le trafic autorisé. La possibilité de fixer des limites est spécifiée dans l'offre, les limites elles-mêmes sont choisies pour que la plupart des utilisateurs travaillent en silence, sans même les connaître. Mais si vous commencez soudainement à jouer avec le canal et le disque, les algorithmes avertissent automatiquement l'utilisateur. Depuis avril de l'année dernière, nous avons supprimé le verrouillage automatique. Au lieu de cela - fixer des limites souples pour une période variable.

Auparavant, c'était comme ça: un avertissement, puis, si l'utilisateur n'a pas tenu compte, il se bloquera automatiquement. Et à ce moment-là, les gens ont été offensés: "Pourquoi êtes-vous, c'est que votre système est buggé, il n'y avait rien!" - et puis vous pouvez soit essayer de comprendre le logiciel d'application, soit proposer d'augmenter le plan tarifaire. Nous n'avons aucun moyen de comprendre le travail des logiciels d'application, car cela dépasse le support. Bien que les premiers cas aient été démontés avec les utilisateurs. Je me souviens surtout de celui où le tricheur sur YouTube avait un cheval de Troie intégré, et ce cheval de Troie avait un flux de mémoire. En conséquence, ils sont arrivés à la conclusion que ce ne sont pas des Heisenbags, mais des problèmes avec les utilisateurs, sinon nous serions submergés d'applications similaires. Mais pas une seule personne n'a encore admis qu'il pouvait dépasser lui-même les tarifs.

Une histoire similaire est avec DDoS: nous écrivons que vous, cher utilisateur, êtes attaqué. Connectez la protection, s'il vous plaît. Et l'utilisateur: "Oui, c'est toi qui m'attaque toi-même!" Bien sûr, nous avons mis un seul utilisateur avec DDoS afin de produire 300 roubles. Une entreprise rentable. Oui, je sais que de nombreuses grandes sociétés d'hébergement de la catégorie des plus chers incluent cette protection dans le tarif, mais nous ne pouvons pas le faire: l'économie de la restauration rapide impose d'autres prix minimaux.

Pas moins souvent, ceux dont nous avons supprimé les données ne sont pas satisfaits du support.En ce sens qu'il est légitimement supprimé après la fin du terme payé. Si quelqu'un ne prolonge pas la location du VDS, quelques notifications seront accompagnées d'une explication de ce qui se passera ensuite. À la fin du paiement, la machine virtuelle s'arrête, mais son image est enregistrée. Un autre avis arrive, puis quelques autres. L'image est stockée pendant sept jours supplémentaires et ensuite supprimée pour toujours. Il y a donc une catégorie de personnes qui sont très mécontentes de cela. Partant de "l'administrateur démissionner, des notifications ont été envoyées à son courrier, restaurer" et se terminant par des accusations de fraude et de menaces de violences physiques. La raison en est tous les mêmes prix pour tous les autres utilisateurs. Si nous gardons le mois, nous aurons besoin de plus de stockage. Cela signifie des prix avantageux pour chaque client individuel. Et l'économie de la restauration rapide ... Eh bien, vous comprenez.Et en conséquence, nous recevons des commentaires sur les forums dans l'esprit de «a pris de l'argent, supprimé des données, fraudeurs».

Je note que nous avons une gamme de tarifs majorés. Là, bien sûr, la situation est différente, car nous prenons en compte les souhaits du client et ajustons de manière flexible à la fois la limite et la suppression si elle n'est pas payée (nous la prenons à moins, juste pour ne pas la bloquer). Là, c'est déjà économiquement faisable, car tout se passe vraiment et maintenir un gros client régulier coûte cher.

Parfois, les utilisateurs sont malveillants. Plusieurs fois dans notre système, il y a eu des échecs avec le blocage de centaines de machines virtuelles en raison de certaines actions clairement illégitimes des clients. En fait, précisément à cause de telles situations, nous avions besoin de nos propres pilotes réseau pour surveiller l'activité du réseau et voir que l'utilisateur n'exécute pas d'attaque depuis son serveur. La surveillance d'un tel plan est importante pour que les frontières des machines virtuelles voisines ne soient pas violées par des hommes violents.

Il y a ceux qui, de façon banale, spamment, exploitent ou violent autrement l'offre. Puis il frappe en appui et demande ce qui ne va pas et pourquoi la voiture est verrouillée. Si le processus dans le ticket sur la capture d'écran s'appelle "spam remover.exe", alors quelque chose ne va probablement pas. Quelque part ailleurs toutes les deux semaines, nous recevons des plaintes de Sony ou Lucasfilm (maintenant Disney) selon lesquelles une personne de notre machine virtuelle de notre gamme d'adresses IP distribue un faux film. Pour un tel blocage à la fois et restitution de l'argent restant sur le compte de l'offre (je vous rappelle: la quantification se fait par seconde, c'est-à-dire que le solde sera toujours exact). Et pour restituer de l'argent, en vertu de la loi, vous devez présenter un passeport: c'est de la lutte contre le blanchiment d'argent. Pour une raison quelconque, au lieu de montrer le passeport, les pirates écrivent que nous leur avons volé l'argent, oubliant de clarifier une partie des circonstances.

Oh oui. Nous avons la meilleure demande de l'année: "Puis-je tester une machine virtuelle pendant quelques jours à un taux de 30 roubles par mois avant l'achat?"

Total

La première ligne trie les tickets et répond par des actions typiques. La plupart du mécontentement est ici. Corriger tout de même ne fonctionnera pas, car la base de la correction est dans l'automatisation de l'hébergement, c'est-à-dire dans un énorme arriéré. Oui, nous en avons plus que beaucoup sur le marché, mais toujours pas assez. Par conséquent, le mieux qui puisse être fait est d'établir un suivi de la première ligne. Surveillance du support technique - mise en œuvre de KPI de première ligne. En temps réel, les retards SLA sont visibles: qui gâche, souvent pourquoi. Les commandes dues à de telles alertes ne sont jamais perdues. Oui, ils peuvent répondre à un ticket avec un modèle hors sujet, mais nous le saurons déjà par feedback.

Si le client le demande, le spécialiste de la deuxième ligne peut se rendre sur le serveur et y faire ce dont le client a besoin (la condition est la confirmation par une lettre dans laquelle il fournira les données pour entrer sur le serveur).

Nous le faisons très rarement et nous faisons confiance à ce travail uniquement au mieux, car nous voulons avoir la garantie que les données des utilisateurs ne seront pas endommagées. Le meilleur est la deuxième ligne de support.

La première ligne a une base de connaissances où vous pouvez envoyer pour avoir l'air compliqué.

Un compte personnel riche et une base de connaissances - et maintenant nous avons pu réduire le nombre d'appels à 1 à 1,5 par an et par client en moyenne.

La deuxième ligne traite généralement des applications complexes nécessitant un travail manuel. Ce qui est caractéristique: plus le plan tarifaire est cher, moins il y a de telles applications par machine virtuelle. Habituellement, parce que ceux qui peuvent se permettre un tarif cher ont soit des spécialistes de l'État, soit seulement la moitié des problèmes ne se posent pas car il y a suffisamment de configuration pour tout. Je me souviens encore du héros qui n'a pas installé le plus ancien Windows Server sur une configuration avec 256 Mo de RAM.

La deuxième ligne a un ensemble de distributions et un ensemble de scripts d'automatisation. Les deux peuvent être mis à jour au besoin.

La deuxième ligne et les gestionnaires de tarifs VIP personnels peuvent ajouter des notes au profil client. S'il est administrateur Linux, nous l'écrirons. Ce sera le premier indice de ligne: l'utilisateur sait avec certitude que ce ne sera pas un tir dans la jambe, mais une destruction contrôlée.

La troisième ligne gouverne le plus étrange. Par exemple, nous avons eu un bug qui nous empêchait d'accéder à l'une des fonctions de votre compte personnel dans Firefox. L'utilisateur a directement fait du chantage: "Si vous ne le corrigez pas dans les 12 heures, je vais écrire sur toutes les critiques de l'hôte." Il s'est avéré que le problème était dans le bloc d'annonces personnalisé. Côté utilisateur, curieusement. Les erreurs complexes viennent souvent sans détails et elles ne peuvent plus les répéter. Il y a des détectives avec une capture d'écran: "Pourquoi fixez-vous son mois?" - "Oui, nous avons cherché votre bogue pendant tout ce temps", "Eh bien, je l'ai revu aujourd'hui, mais je n'ai pas pu le répéter" ...

En général, vous ne savez jamais où une capture d'écran du dialogue avec le support apparaîtra, et si une personne frappe au support , alors il a un problème. Vous pouvez améliorer l'attitude. Essayez-le au moins.

Oui, nous savons que notre support n'est pas parfait, mais, comme je veux le croire, il combine une vitesse suffisante avec une qualité suffisante. Et cela n'augmente pas les prix des tarifs pour ceux qui peuvent s'en passer.