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Le rôle de Service Delivery Manager (SDM) dans la méthode Kanban: comment embaucher SDM

On me pose souvent des questions sur le rôle du Service Delivery Manager (SDM) dans Kanban. Qui devrait jouer ce rôle? Comment introduire ce rôle dans une organisation? Où trouver les bonnes personnes pour ce rôle?

Pour la compréhension, SDM est un terme que nous utilisons dans la méthode Kanban pour désigner de manière générique un large éventail de gestionnaires responsables de certains services, lignes de production ou projets. La responsabilité de SDM est de gérer et d'améliorer le service en termes de satisfaction client.

Il existe un grand nombre de services professionnels dans de nombreuses entreprises et industries. En conséquence, le rôle de SDM signifie des types et des volumes de travail complètement différents, qui se manifestent par une variété de responsabilités, de compétences, de niveaux de hiérarchie et de rémunération. Mais la responsabilité de SDM pour certains services est une caractéristique commune à toute la variété des interprétations. Ainsi, le modèle s'est développé. Et nous utilisons le terme SDM comme nom pour un tel modèle.

Il y a de bonnes chances que la bonne personne pour le rôle de SDM travaille déjà dans votre entreprise. Vous devrez peut-être reconnaître cette responsabilité de manière informelle ou sous une forme officielle, l'augmenter, changer le nom de son poste ou embaucher une personne de l'extérieur. Selon la culture organisationnelle et l'histoire de votre entreprise, ces options peuvent apparaître dans des proportions différentes.

Ensuite, vous trouverez des conseils sur les étapes de base pour trouver les bons candidats pour ce rôle. 

Il n'y a pas de profil de poste vacant standard, vous devez toujours prendre en compte les spécificités du travail.

Le profil de poste vacant d'un gestionnaire de prestation de services (SDM) dépendra grandement du contexte de ce qu'un service particulier fournit. Considérez les exemples suivants:

  1. . SDM CEO .
  2. UX- . - SDM.
  3. . c . PoS . , , . SDM.

Si vous avez besoin d'embaucher des personnes pour ces trois postes, vous pouvez fournir une large liste de différents profils d'emploi, critères d'évaluation et tactiques de recherche / entretien. 
Vous devrez revoir une pile de CV débordés de certificats ITIL, en espérant trouver au moins un doctorat en chimie dans le domaine de la chimie analytique. Dès que vous imaginez cette situation, vous cesserez immédiatement de chercher un exemple de profil de travail SDM.

Ainsi, la majeure partie du profil de vacance SDM  sera déterminée par la nature du service lui-même . Le respect des spécificités du service sera toujours une condition clé de sélection.

Compétences en leadership


Le prochain filtre important pour la sélection est les compétences en leadership. Pourquoi avez-vous besoin de SDM? Peut-être parce que vous avez besoin de quelqu'un qui peut prendre la responsabilité du service (ML2), le rendre meilleur, encore meilleur (ML3) et soutenir le développement de cette manière pendant longtemps (ML4).

(Que signifient ces abréviations ML2, ML3 et ML4? Ce sont les marqueurs de niveau de maturité utilisés dans le modèle de maturité Kanban (KMM). KMM définit les niveaux de maturité afin que l'organisation à chaque niveau puisse relever les défis d'un environnement commercial d'ordre supérieur à celui des organisations de niveaux de maturité moins élevés. KMM propose également une feuille de route pour augmenter le niveau de maturité actuel de l'organisation. Comment l'utiliser dans le cadre de la méthode Kanban? En bref, lorsque nous concevons le système Kanban au sein de l'entreprise, ce système montrera le niveau de maturité de l'entreprise elle-même)

Ainsi, la maturité des dirigeants est un facteur limitant de la maturité organisationnelle. Vous aurez besoin de qualités altruistes pour créer une collaboration tout au long du flux de travail, pour parvenir à une compréhension commune de l'objectif (Einheit) et pour prendre des décisions responsables aux points de service. Vous ne voudrez pas embaucher un individualiste du premier niveau de maturité (ML1) ou un tribaliste (chef de tribu) du deuxième niveau de maturité (ML2) afin qu'un tel candidat ne devienne pas un obstacle à une maturité plus élevée.

Modèle de maturité Kanban comme guide d'action


Le modèle de maturité Kanban (KMM) fournit un ensemble spécifique de repères et de filtres de décision. Voici mes instructions sous une forme très brève pour chaque niveau.

Le rôle SDM ne convient pas pour ML0 ou ML1. Si vous devez effectuer une «transformation numérique» sur ML0 ou ML1, veillez à ne pas tirer accidentellement ou à changer de force l'idéologie professionnelle des personnes dont vous aurez besoin à l'avenir en tant que SDM.
Le rôle du SDM apparaît dès le deuxième niveau de maturité et au-dessus. 

Pour ML2: SDM doit être en mesure de prendre la responsabilité du service, définir le service, ses entrées et sorties en termes de client, surmonter l'ossification de la structure organisationnelle, l'inertie des outils de commande liés au ML1. C'est ce qu'on attend du candidat, est-il capable de faire un tel travail? Vous ne pourrez pas décrire cela directement dans le profil de poste vacant, mais vous aurez besoin de quelques tactiques pour mener un entretien afin de déterminer le degré de conformité du candidat.

Pour ML3: faites attention à deux excellentes façons de vérifier. La première est la négociation sur un point d'engagement - dans quelle mesure les candidats communiquent-ils avec les clients? Le second est la gestion des risques et des retards de livraison après engagements. Votre candidat peut-il gérer cela?

Pour ML4: Vous aurez besoin de boucles de rétroaction organisationnelles reliant les résultats commerciaux et les solutions opérationnelles. Ce qui nécessitera la création d'une sorte de toile sociale pour transmettre des informations et un certain degré de sophistication mathématique. Les gens sont intrinsèquement enclins à une seule de ces deux capacités. Découvrez qui vous embauchez

résultats


  1. La plus grande partie du profil de travail SDM sera toujours déterminée par la nature du service lui-même. Le respect des spécificités du service sera toujours un critère clé pour sélectionner un candidat.
  2. Une haute maturité et des qualités de leadership altruistes sont les principales propriétés de ce rôle.
  3. Utilisez le modèle de maturité Kanban (KMM) comme guide d'action. Identifiez des qualités SDM plus spécifiques en fonction du niveau de maturité actuel de votre organisation.

Merci beaucoup pour la traduction de Dmitry Orlov

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