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Comment nous avons recyclé le soutien pour parler humainement et ce qui s'est passé



Le support a parlé aux utilisateurs de manière sèche, courte et formelle. Les utilisateurs ont été offensés. Par exemple, ici:
Client: Salut, comment augmenter le VPN sur le serveur?
Support: Votre serveur est en ordre, nous ne faisons pas d'administration du serveur [ferme le ticket].

Support à droite? Droits. Mais le client a été offensé. Parce que vous pourriez écrire la même chose normalement:
Client: Salut, comment augmenter le VPN sur le serveur?
Support: Bonjour! Je ne peux pas vous aider à configurer un VPN car nous ne fournissons une assistance que si quelque chose ne fonctionne pas de notre côté. Mais nous avons un article dans la base de connaissances sur la façon de simplement augmenter un VPN. Merci d'avoir contacté [ferme le ticket].

Qu'est ce qui a changé? Le client s'est rendu compte qu'il n'avait pas été envoyé, et qu'ils le respectent toujours, mais le service n'est pas inclus dans le forfait. Pour ceux qui trouvent la première phrase trop sèche, il y a des éléments d'étiquette que toutes les personnes polies utilisent. Il y a une prochaine étape claire.

Nous essayons de donner un maximum de choses techniques pour un minimum d'argent, et le support est traditionnellement resté à la mer: il est cher en fonction du coût du tarif mensuel VDS. Mais il s'est avéré que vous pouvez changer beaucoup à peu de frais. Nous avons changé. Et testé. Voici quelques éléments de base:

  • Comment répondre poliment, si on n’aide pas.
  • Comment supprimer les formalités administratives des réponses.
  • Nous ne devons pas oublier de nous excuser si le problème est de notre côté.
  • Comment répondre dans le cas, pas "vous êtes dans un ballon".
  • Pourquoi le respect n'est pas le mot «respecté» au début.
  • .
  • -.


Parfois, les utilisateurs se tournent vers nous pour obtenir de l'aide sur l'administration du serveur et d'autres choses qui ne sont pas incluses dans le support. Nous n'allons pas fournir un tel soutien et sommes obligés de refuser le client. Parce que notre position a toujours été simple: fiabilité suffisante + fonctionnalité maximale de l'hébergement VDS pour un minimum d'argent. Le support est un gros poste de dépense. Il est nécessaire de minimiser le personnel. Mais, comme vous le voyez, lorsque nous écrivons: «Nous ne faisons pas d'administration de serveur, les serveurs sont en ordre», la personne lit: «Je m'en fiche.»

Pourquoi? Parce que l'administrateur comprend ce qu'est le support, comment il fonctionne et comment le support VDS diffère du support d'application dans une machine virtuelle. Pour lui, une telle réponse est normale - quelque chose comme un message de compilation. Personne n'est offensé par le compilateur, non?

Mais ces dernières années, nous avons augmenté le nombre de propriétaires d'entreprise qui utilisent VDS pour faire leur comptabilité, et les personnes qui travaillent avec le référencement, les réseaux sociaux et YouTube, ainsi que les commerçants. Toutes ces personnes, en règle générale, ne comprennent pas ces détails, et pour eux, l'ensemble du service est une grande «boîte noire» qui vous permet simplement de résoudre le problème.

Par conséquent, règle numéro un: vous devez expliquer vos actions . Le modèle ressemble à ceci: dites bonjour; expliquer pourquoi cela ne fonctionne pas; suggérer la prochaine étape; si le problème se reproduit - notez pour le marketing que vous devez écrire un article sur la solution dans la base de connaissances. Rendre grâce.

Au début, nous ne comprenions pas pourquoi certains clients ont écrit sur les réseaux sociaux qu'ils étaient impolis avec eux. Ensuite, il s'est avéré que le problème se situe précisément dans de tels dialogues, lorsqu'une seule réponse sèche extrêmement courte est donnée dans l'esprit: "Le problème n'est pas de notre côté". Nous avons rappelé, expliqué tout cela et compris qu'une personne traite normalement le fait même du refus. La question est dans le ton et l'attitude. Par conséquent, vous devez passer 15 secondes supplémentaires et donner au moins un minimum d'aide. C'est ce qu'on appelle la «participation», et même si vous avez effectivement envoyé une personne sur Google, il comprend qu'il a été poliment tracé à la frontière et n'a pas été envoyé.

N'oubliez pas de vous excuser


L'un des pires problèmes qui laisse un client mécontent est le moment où le ticket a été résolu avec succès, mais ils ne se sont pas excusés. Quand le problème était du côté de l'hébergement dans le sens.

Cela laisse un sentiment particulier que le soutien a rendu service.

Il est clair que c'est aussi très simple à corriger avec une règle simple: n'oubliez pas de vous excuser si c'était en nous .

Le respect n'est pas une chance


Si vous commencez la réponse par les mots "Cher client", le client n'en ressentira pas le respect. Le respect est d'essayer de gagner du temps au client par tous les moyens (autant que possible pour le support). Le moyen le plus efficace est non seulement de montrer que vous aidez, mais de vraiment aider. Au minimum, indiquez où creuser s'il n'y a pas de réponse avec des instructions complètes. La différence d'humeur entre le robot sans visage et la personne du client n'est pas très grande, mais notable:
Normal: "Le serveur est actuellement allumé et disponible pour la connexion."

Bon: "Nous avons déjà allumé le serveur, il est disponible pour la connexion."

Normal: «Votre appel a été enregistré et reçu pour traitement. Attendez-vous à une réponse. » 

Bon: «J'ai enregistré votre appel, il a été pris en compte. Attendez-vous à une réponse. »

Ici, il est également important de savoir clairement qui a pris la responsabilité de résoudre le problème. Le billet n'a pas volé dans le trou noir de l'arriéré, l'opérateur particulier a accepté votre tâche et il est responsable de sa solution. Oui, c'est toujours une «entreprise», pas un opérateur, mais c'est beaucoup mieux.

Mais la différence entre une formulation simplifiée et des détails est tout simplement énorme:
: « - RUCLOUD () . VDS . .

. VDS ».

: « - RUCLOUD () . - VDS . . VDS . ».

Autrement dit, si nous connaissons le protagoniste, alors nous devons laisser la voix passive: "c'était fait" - "nous l'avons fait", "le serveur sera allumé quand ..." - "nous allumerons le serveur quand ..." et ainsi de suite.

Voix passive
- - (« »), (« »). , . « » « - ». . .

Il s'est avéré qu'une voix passive était présente dans presque tous les billets. Dans le cas d'exemples plus complexes, il transforme nos significations normales en constructions lisibles complexes. Et pour éviter cela, c'est facile.

Exemples


C'était:
"Cher client! Votre serveur a été bloqué en raison du placement du programme KPortScan3.exe sur le serveur, dont l'activité est interdite conformément aux termes de l'annexe 1 du contrat d'offre publique, clauses 2.3 et 2.4. Le serveur est déverrouillé. Désinstallez le programme. "

Qu'est-ce qui ne va pas?

  • Il n'y a pas de poignée de main caractéristique de l'étiquette: si c'est le premier message, alors vous devez dire bonjour. 
  • Nous supprimons la voix passive.
  • Il n'y a aucune explication pourquoi le serveur a été bloqué, comment le déverrouiller.
  • Il n'y a pas de prochaine étape pour l'utilisateur. 

C'est devenu:
Bonne après-midi! Nous avons dû bloquer votre serveur en raison du programme KPortScan3.exe installé sur celui-ci, ce qui viole les termes de l'annexe 1 du contrat d'offre publique, clauses 2.3 et 2.4. 



Pour déverrouiller le serveur, veuillez:

  • Remplissez tous les champs d'informations personnelles et de contact.
  • Confirmez les informations personnelles et de contact spécifiées avec des documents en nous envoyant une copie numérisée ou une photo de passeport sur les pages avec votre nom complet et votre lieu de résidence.
  • Décrivez en détail les finalités prévues de l'utilisation du serveur: le logiciel installé sur celui-ci et une description de leurs actions.
  • Supprimez le programme du serveur qui a provoqué le blocage du VPS.

Remercier!

La particularité est que nous ne voyons pas ce qui se passe dans le système d'exploitation sur VDS, mais notre service peut détecter les activités malveillantes sur les machines virtuelles selon certains modèles. Bien sûr, les faux positifs ne sont pas exclus: «KPortScan3.exe» peut se révéler être à la fois un programme tombant sous le coup des accords de licence et un logiciel de paix.

C'était: 
Cher client!

L'incapacité à générer un nouveau mot de passe à partir de votre compte personnel découle de trois options possibles:

  1. Le serveur est éteint ou le système d'exploitation ne fonctionne pas dessus.
  2. Le service Hyper-v Server Manager (pour Windows) ou VPS-Guard (pour Linux), qui est responsable de la génération de nouveaux mots de passe, n'est pas en cours d'exécution.
  3. Le port numéro 28795 du nouveau service de génération de mot de passe est fermé par un pare-feu.

Dans ce cas, seules deux options sont possibles: vous pouvez rappeler le mot de passe que vous avez défini, ou nous pouvons recréer le serveur avec le disque dur actuel connecté pour transférer les données.

Dans ce cas, vous recevrez un OS propre sur le serveur, il sera nécessaire de refaire tous les réglages et l'administration. Vous pouvez également transférer vos données pour commencer à travailler.

C'est devenu:
salut! 
Si vous ne pouvez pas générer un nouveau mot de passe, il n'y a que trois options pour lesquelles:

  1. Le serveur est éteint ou le système d'exploitation ne fonctionne pas dessus.
  2. Le service Hyper-v Server Manager (VPS-Guard, si le serveur utilise Linux), qui est responsable de la génération de nouveaux mots de passe, n'est pas en cours d'exécution.
  3. Le port 28795 du nouveau service de génération de mot de passe est fermé par le pare-feu.

Si vous ne vous souvenez pas de votre mot de passe, nous pouvons recréer le serveur et y connecter le disque dur actuel pour transférer des données.

Dans le même temps, le serveur aura un OS propre, vous devrez tout reconfigurer et transférer vos données.

Écrivez si vous décidez toujours de recréer le serveur.

Quelle est la différence? Au lieu de simplement apporter la mauvaise nouvelle: «Vous êtes un imbécile. Si vous ne vous souvenez pas du mot de passe, alors tout est perdu, souvenez-vous », nous proposons de l'aide et une solution alternative au problème. Nous avertissons de ses inconvénients, nous vous suggérons d'écrire, si vous décidez toujours.

C'était:
Cher client!

Nous ne pouvons pas recommander de désactiver le pare-feu pour des raisons de sécurité.
Par exemple, le virus rançongiciel Wannacry, s'il a détecté un port SMB ouvert, n'a pas attendu d'invitation et a simplement chiffré tout le contenu du disque. Pour être infecté, vous n'avez même pas besoin d'exécuter des fichiers .exe suspects, mais vous pouvez simplement désactiver le pare-feu, ce que le système n'autorise pas.

Vous pouvez toujours ouvrir n'importe quel port du pare-feu pour n'importe quel protocole si vous devez installer un service réseau sur votre serveur. Il n'est pas nécessaire de désactiver l'intégralité du pare-feu.

Qu'est-ce qui ne va pas ici? Le ton d'un professeur strict. Je déteste ça! Et les clients le ressentent également. Expliquez simplement nos actions:
!

.

- Wannacry, SMB, . , .exe-, . .

, . .

Nous espérons avoir pu répondre à votre question et vous avoir convaincu de ne pas désactiver le pare-feu. Voici un article de la base de connaissances sur la façon d'ouvrir un port séparé. Si vous souhaitez toujours désactiver le pare-feu, veuillez confirmer l'action dans le message de réponse.
Il y a aussi une nuance. Le personnel de support peut laisser des notes sur le client, et s'il est clair que ce n'est pas seulement le propriétaire d'une grande entreprise, mais aussi un ancien administrateur Linux, le dialogue sera dans l'esprit de: "Déconnecté, mais juste au cas où, rappelez-vous."

C'était:
Cher client!
 
Malheureusement, le transfert de fonds entre comptes n'est pas possible. Seul retour possible.

Les remboursements sont effectués conformément au paragraphe 5.5 de l'Accord dans les 10 jours ouvrables avec une déduction de 10% du montant sur les comptes de reconstitution.

Postuler

  1. Connectez-vous à votre compte.
  2. Supprimez tous vos serveurs.
  3. Dans un formulaire gratuit, écrivez une demande dans le formulaire de commentaires.

Tout semble bien se passer ici, mais il y a un point important. Nous demandons souvent de faire une demande d'action avec un compte ou un serveur directement via le formulaire de commentaires. Ce n'est pas très pratique pour l'utilisateur, nous avons donc commencé à expliquer pourquoi nous compliquons sa vie: le site est bien autorisé, grâce à cela, nous sommes sûrs que la demande est vraiment faite par le propriétaire du compte. Ceci est particulièrement important lorsque vous demandez un retrait d'argent. 

C'est devenu:
salut!

Malheureusement, nous ne pouvons pas transférer d'argent entre les comptes.

La seule façon de transférer le montant d'un compte à un autre est d'émettre un remboursement et de placer l'argent sur un autre solde. Ce n'est pas la procédure la plus rapide, mais si vous êtes prêt, écrivez une demande de remboursement via le formulaire de commentaires dans votre compte.

Nous vous demandons de le faire via le formulaire sur le site pour vous assurer que les fraudeurs n'essaient pas de retirer de l'argent de votre solde.

Nous avons de temps en temps des tarifs de 30 roubles sur le matériel faible apparaissant sur le stock. Quand ils ne sont pas là et que le client met un ticket, la réponse ressemble à ceci:
Cher client!

"VPS pas cher" n'est pas disponible à la commande.

Il faut faire tous les exercices précédents: postuler; expliquer ce qui se passe; passez à l'étape suivante (nous proposons ici une alternative ou donnons un code promotionnel afin qu'il ne soit pas offensant). 
salut!

Le serveur au tarif «Cheap VPS» peut avoir des restrictions de commande. Si vous essayez de commander un serveur, vous avez un montant différent affiché, alors le serveur pour 30 roubles est terminé et n'est plus disponible. Pour ne pas vous énerver, nous vous offrons une remise de 30% sur le code promotionnel ***. Cela fonctionne pour tous les autres serveurs, y compris les promotions. Le code promotionnel est cumulable avec d'autres remises.

Ce qui s'est passé dans la pratique


Du point de vue du commerce, tout travail avec accompagnement est soit une formation complémentaire, soit une augmentation du nombre d'opérateurs. Un moyen simple de réduire le nombre d'opérateurs consiste à créer des modèles de réponse prêts à l'emploi pour les tickets répétés. Le problème avec les modèles est que les gens comprennent que ce sont des modèles. Nous avons simplement réécrit les ensembles existants de réponses toutes faites en langage humain. 90% des tickets sont récurrents, il suffit donc de réécrire les modèles dans le sens d'une plus grande clarté et humanité. Faire plus de modèles était également très utile, car cela aide à se débarrasser des phrases courantes.

Nous avons commencé à écrire plus en détail, à donner plus de détails, à parler de notre prochaine étape ou à aider le client dans sa prochaine étape, sont devenus plus faciles et plus humains. Tout cela a affecté le travail de soutien jusqu'à présent sous la forme d'une bien meilleure humeur dans les réponses aux billets. Les employés ont été souvent remerciés après la fermeture, qui au cours des dernières années étaient des cas isolés.

Des cas atypiques subsistent

Souvent, le client se sent comme dans cette blague.
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Cette sensation de vous heurter la tête contre un mur survient à un moment où vous décrivez le problème en détail, et vous êtes répondu avec un modèle de la première ligne. Eh bien, vous savez, lorsque vous appelez un fournisseur: "Avez-vous essayé de redémarrer?"

La tâche principale de l'employé de première ligne est de comprendre à temps que c'est quelque chose d'extraordinaire et de ne pas envoyer le modèle dans l'esprit: «Essayez de l'allumer et de l'éteindre». Ceci est également résolu, mais plus difficile. Mais nous avons des bases pour le faire. Si vous souhaitez que nous parlions de l'apparence du support d'hébergement VDS, des problèmes auxquels les clients sont confrontés, des problèmes que nous résolvons et de ce qui pourrait mal tourner, dites-le-moi. Nous le dirons.

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