Avec ce billet, je reviens au sujet de la visualisation des processus dans les services professionnels. Comme je l'ai écrit plus tôt, nous pouvons interpréter des processus comme l'accumulation et l'enrichissement conjoints des connaissances , et donné quelques exemples. Leur élément clé est l'accent mis sur l'accumulation de connaissances et l'obtention d'informations à travers une séquence d'activités conjointes, plutôt que sur des centres de production, des étapes de processus et des délégations.

Passons maintenant au problème associé à cela: comment démarrer avec des processus réels et créer la réflexion correcte dans le système de gestion visuelle. Pour les équipes et les organisations utilisant le système Kanban, une telle visualisation représente une partie importante de leur système. Pour ceux qui développent leurs services en utilisant la méthode Kanban, c'est une partie essentielle de la pratique de la visualisation, qui est l'une des pratiques de la méthode.

En un mot, le diagramme d'accumulation de connaissances / informations présenté comme ceci,

on peut imaginer un tel tableau Kanban:

La méthode de cartographie des processus a trois aspects importants:

Que faire, en fait, et comment - une recette spécifique.
Observations faites en travaillant réellement avec des groupes de personnes: les avantages, les inconvénients, les surprises et les pièges - nous ne le découvrirons qu'en pratique.
La raison de faire ou de ne pas faire quelque chose d'une manière spécifique est ce que nous devons comprendre pour être plus comme des chefs, pas des chefs.

Avant de continuer, il convient de noter ici que nous nous sommes déjà éloignés de la notion selon laquelle un processus est une séquence prescrite d'étapes. Organigrammes manquants créés dans Visio et stockés dans SharePoint. Un processus est ce qui se passe dans la vie réelle, et il se produit principalement à travers la myriade de décisions prises (pour la plupart irrationnelles) par des personnes de nature imparfaite. Ce qui se passe, c'est la norme que nous voulons améliorer.

Choses simples: que faire et comment

Pour commencer à refléter notre processus, nous avons besoin d'informations:

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Il est très important d'utiliser des exemples réels d'éléments de travail . Sans eux, les gens ne discuteront que de leur vision du processus idéal, se référeront à la documentation existante sur le processus ou discuteront de la manière dont ce processus devrait se produire. À l'aide d'exemples, nous pouvons retracer ce qui se passe réellement: diverses activités et décisions prises au cours de ces activités. Trois à six exemples sont généralement suffisants pour chaque type d'élément de travail. Il doit y avoir des personnes qui ont directement travaillé sur ces éléments de travail. Ne vous fiez pas à la vision d'un manager, d'un chef d'équipe ou d'un coach de processus.

Les éléments de travail doivent être alignés sur le côté droit d'un grand tableau vide. Dans ce cas, nous avons dix éléments récemment définis de quatre types.

Ensuite, chaque personne dans la salle prend une pile d'autocollants, enregistre les activités auxquelles il a participé ou les décisions qu'il prend menant à la livraison de chacun de ces éléments de travail, et place son autocollant sur un tableau blanc. L'attention principale devrait être accordée aux connaissances ou aux informations obtenues à la suite de chaque activité, et non au fait des procédures et des réunions. L'animateur demande aux participants de coller un autocollant à la fois et de les disposer par ordre chronologique. Nous voulons suivre ce qui s'est réellement passé pendant le processus de livraison.

Il s'avère que cette activité est complexe et sociale. Les gens ne se souviennent pas beaucoup de ce qu'ils ont fait, mais ils ont tendance à stimuler la mémoire de l'autre. Par exemple, un développeur de logiciels peut écrire un autocollant indiquant qu'il a écrit du code pour la fonction fournie. Le testeur peut se rappeler qu'il a effectivement testé une fonction inachevée, y a trouvé des erreurs et fourni un rapport au développeur. Ensuite, le développeur peut se rappeler que cette fonction était en effet incomplète à l'époque, qu'il avait consulté son collègue et avait prévu d'ajouter plusieurs tests automatiques pour éviter l'apparition de telles erreurs, et, en conséquence, il était nécessaire de mettre en œuvre le plan. C'est grâce à ce jeu commun complexe que l'activité dominante du processus existant, les tournants, les schémas d'interaction sont visualisés, et des règles explicites émergent.

Au fil du temps, le groupe commencera à remarquer les similitudes entre eux (bien sûr, au sein du même type de travail). L'hôte doit clarifier avec les participants l'ordre de construction d'autocollants avec des activités similaires. Parfois, la commande devient évidente assez rapidement, il n'est donc pas nécessaire de noter chaque étape distincte pour chaque élément de travail sur l'autocollant. Les activités principales et dominantes peuvent ensuite être déterminées en les organisant sur une chronologie et en regroupant les autocollants en conséquence. Pour rappel ( cela a été décrit en détail dans un article précédent ), l'un des principaux types d'activité domine l'accumulation de connaissances pendant un certain temps, mais finit par s'estomper et est remplacé par un nouveau type d'activité dominant.

Dans cet exemple, le groupe a recréé le calendrier pour six livraisons d'un type spécifique de travail et identifié cinq activités dominantes.

Politique explicite

Les résultats de cet atelier peuvent être facilement transférés sur le nouveau tableau Kanban. Chaque activité dominante identifiée sera représentée par une colonne. Le groupe doit décider comment nommer chaque activité - ces noms deviennent les en-têtes de colonne sur le tableau physique. Étant donné qu'il existe plusieurs types d'éléments de travail et que chacun d'eux peut avoir différents ensembles d'activités dominantes, le tableau Kanban aura généralement plusieurs pistes, chacune ayant un ensemble de colonnes légèrement différent pour afficher les différences dans le processus.

Cet atelier permet également d'identifier les règles implicites mais implicites. N'oubliez pas que l'une des principales pratiques de la méthode Kanban est de rendre les règles explicites. Il peut comprendre:

critères de préparation (définition de prêt);
critères d'achèvement (Définition de Terminé);
les règles de commande ou de sélection des éléments à exécuter (certains appellent cette hiérarchisation);
reconstitution et approvisionnement en cadence;
etc.

Tout cela peut être détecté et fixé sur une nouvelle carte.

Un atelier dure généralement deux heures et demie . D'après mon expérience, il vaut mieux ne pas se précipiter, bien expliquer, maintenir la discussion avec de bonnes questions et donner aux gens suffisamment de temps pour comprendre leurs pensées et comprendre leur processus de travail. Ce n'est que dans des cas simples que nous l'avons terminé en moins de deux heures, et il n'y a jamais eu de cas où cela a pris plus de trois heures. Je crois que la complexité du processus est compensée par la quantité limitée d'attention et le degré auquel les gens doivent plonger dans les détails.

Méthode Kanban: comprendre votre processus en tant que processus de renforcement des connaissances collectives - Partie 1 (recettes)

Choses simples: que faire et comment

Politique explicite

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