☪️ 👵🏻 🚩 Assistant ou inspecteur: pour qui le robot appelle-t-il? 👩🏽‍🌾 🎽 🤰🏼

Bonjour, Habr! Je suis le chef d'équipe pour l'innovation produit au CROC. Vous pouvez m'appeler un technicien un tronçon, mais je parle beaucoup avec les développeurs, les responsables techniques et les vendeurs. Et j'espère que nous nous comprenons bien. Nous travaillons beaucoup avec les startups, nous les aidons dans la mise à l'échelle des ventes, notamment via l'accélérateur. Mais maintenant, ce n'est pas ça. Du coup, il nous est arrivé que plusieurs de nos clients et nous-mêmes devions modifier rapidement leurs plans et rechercher de nouvelles formes de coopération. Oui, tout est à cause du virus. Je vais vous dire quel outil nous avons conçu pour rendre la transition vers un site distant indolore et efficace.

Printemps 2020. Hors ligne interdit, les gens sont assis à la maison, mais le travail est toujours nécessaire. Et aussi - pour vérifier, stimuler et encourager les employés. Mais même si votre patron est Shiva à plusieurs bras, il est peu probable qu'il ait suffisamment de membres pour garder tout le monde au pouls. Il est impossible d'être à la fois patron, assistant et parfois psychologue pour une grande équipe. Et pourquoi pas », Infobot et moi avons décidé et fait un robot secrétaire, un robot de motivation, un robot traqueur! En général, appelez ça comme vous voulez, mais tout tourne autour de lui.

Comment en est-on arrivé là?

Supprimé! Combien en ce mot pour les employés de bureau fusionnés! Dans les rêves, l'auto-isolement semblait idyllique: se réveiller sans réveil, faire des exercices sur le balcon et s'asseoir dans un fauteuil préféré devant un ordinateur avec une tasse de café le matin. Cependant, souvent, la prise de conscience que les démons se cachent dans leur propre appartement pas moins que dans le bureau auparavant damné arrive rapidement.

En conséquence, les délais s'accrochent à une chaîne ou tombent déjà dans l'abîme, KPI arrache la plinthe de l'appartement pour s'y installer. L'âme du "col blanc", elle-même surprise de cela, commence à exiger, sinon un coup de pied, puis au moins une utilisation sûre du soft power.

Les startups, dont les programmeurs, les concepteurs et les spécialistes du marketing sont dispersés dans le monde entier, sont bien sûr plus familiers avec le travail sur un site distant. C'est plus difficile pour les grandes entreprises de plusieurs centaines voire milliers de salariés. En dehors du bureau, les communications horizontales et les contacts directs avec les gestionnaires s'effondrent rapidement.

Si l'organisation compte des dizaines de départements aux spécificités différentes, il est impossible de proposer un outil universel d'évaluation de l'efficacité. Ce problème est typique des banques, des sociétés FMCG et informatiques. Après l'annonce de la mise en quarantaine, ils n'étaient pas prêts pour une transition aussi rapide. Il était nécessaire d'automatiser les fonctions des managers afin de les épargner des inspections de routine quotidiennes et de libérer du temps pour le développement des projets.

Que peut faire un robot?

Supposons qu'une équipe ait des KPI mensuels qu'elle doit remplir. Les vendeurs doivent attirer des centaines de nouveaux clients. Et donc tout le département laboure «de cloche en cloche», mais au final le plan n'était toujours pas réalisé. Ils commencent à comprendre, il s'avère que les employés sont trop souvent distraits par la routine - maintenir les utilisateurs existants.

Afin de maintenir le personnel en forme quotidiennement, la motivation seule ne suffit pas. Il faut un outil qui hiérarchisera et orientera les efforts de l'équipe dans la bonne direction. Le matin, notre robot s'intéresse généralement aux plans de la journée. Il peut sonner jusqu'à 200 personnes par minute. Le programme génère des réponses dans le texte et envoie au chat. Et le soir il demande le feedback: "Qu'est-ce que tu as réussi à faire aujourd'hui?" Si la réponse ne couvre pas le plan, le bot clarifiera quels étaient les obstacles et comment les surmonter demain.

Notifications dans les télégrammes sur les résultats du travail des

employés qui remplissent excessivement le plan, le robot au contraire - louanges dans le chat général. En plus du banal «super boulot!», Il y a l'option «bébé, tu n'es que de l'espace!». Et après un sprint réussi avant le week-end, le robot avec la voix du PDG peut appeler les employés avec les mots "Détendez-vous afin que lundi vous souhaitiez recommencer à travailler".

Les employés sont également bien motivés par de simples signes d'attention: un robot peut vous souhaiter un joyeux anniversaire ou vous interroger sur votre bien-être.

Quels problèmes le robot résout-il?

Interférer avec le travail des employés sur un site distant peut être des raisons internes (subjectives) et externes (objectives). Ils doivent être considérés dans un complexe, car souvent, l'un découle de l'autre. Par exemple, le robot reçoit la réponse suivante: «J'ai déjà téléphoné à 15 clients, mais aucun d'entre eux ne voulait tester un nouveau produit. Je crains qu'à un tel rythme, nous n'entrions dans leur «liste noire». Faire immédiatement une réserve qu'une telle franchise est déjà un plus pour le karma de toute l'équipe, cela nous permet d'identifier les problèmes au stade initial.

Il peut sembler qu’il s’agit de l’insécurité de l’employé dans ses capacités. C'est peut-être le cas, et peut-être que l'équipe a testé ses hypothèses sur le même public pendant une semaine et, au lieu d'être intéressée, reçoit un solide négatif. Donc, cela vaut la peine de changer quelque chose: soit une proposition, soit l'Asie centrale. Il est peu probable que l'hypothèse soit confirmée, car elle avait à l'origine une erreur.

Ainsi, un chef d'équipe presque en ligne peut ajuster la stratégie pour atteindre les KPI, redistribuer les responsabilités au sein de l'équipe et analyser les résultats. Sur la base des sondages, le robot génère un tableau qui reflète le pourcentage d'achèvement du plan pour chaque employé et l'équipe dans son ensemble, ce dont ils se plaignent le plus souvent. À la demande du client, l'analyse est envoyée soit au chat général, soit uniquement à la direction.

Réponses des employés dans le rapport

Est-il possible de "chatter" le robot?

Le robot n'a pas encore appris à contrôler l'honnêteté des répondants dans leurs réponses. Les freeloaders invétérés chercheront la possibilité de décoller du travail sous n'importe quelle forme, au bureau comme à distance. Cependant, des astuces seront tôt ou tard révélées: soit les collègues le remarqueront, soit les clients se plaindront.

Néanmoins, le robot n'est pas conçu pour identifier le «maillon faible», mais pour aider les employés à travailler plus efficacement. Nous avons maintenant des demandes de renseignements de grandes entreprises, où il est difficile de retracer non seulement les KPI d'un employé, mais des services entiers. Les données collectées par le programme vous permettent d'optimiser leur travail, les managers commencent à mieux comprendre ce que l'équipe a fait pour réaliser une tâche métier spécifique.

Et encore une chose - le robot est dépourvu d'émotions et d'empathie. Par conséquent, parler de vos efforts en détail est inutile. Le résultat est important pour lui. D'après la description du processus, le programme reviendra toujours à l'évaluation finale: "Merci pour votre zèle et votre persévérance, mais que s'est-il finalement passé?"

Oui, parler de cœur à cœur, bavarder avec le robot ne fonctionne pas non plus. Mais c'est probablement pour le mieux - afin de ne pas être distrait une fois de plus. Les situations de conflit ne se posent pas, car pourquoi se quereller avec la machine, cela ne résout toujours rien, cela fonctionne selon l'algorithme. Elle n'a donc pas d'intention malveillante. Par conséquent, ils font souvent encore plus confiance au robot qu'à leurs collègues de l'autre bout du fil.

Le robot a-t-il toujours raison?

Il reconnaît le robot à l'aide de Yandex Speech Kit et fonctionne avec du texte basé sur les technologies NLP / NLU Infobot , qui est formé aux conversations téléphoniques. Elle filtre les mots parasites et révèle l'essence basée sur le contexte. Par rapport aux questionnaires et rapports textuels, où un employé doit lire des questions puis écrire des réponses, la communication vocale avec un robot prend 2-3 fois moins de temps.

Précision de reconnaissance vocale - jusqu'à 90%. Le système de dialogue, également créé par Infobot, vérifie la réponse. Le programme compte déjà 50 millions d'appels et nous améliorons constamment ses compétences en communication.

Si la réponse n'est pas claire - le répondant l'a formulée de manière indistincte, ou la connexion se bloque - le robot demande à nouveau. Habituellement, une fois. Mais des situations de blocage se produisent également lorsqu'il n'est pas possible de «s'accorder» avec le programme. Elle vous demandera ensuite d'envoyer des informations par écrit ou de passer l'appel au responsable. Enfin, les résultats de la conversation sont à la disposition des employés, donc s'ils y trouvent une erreur, ils peuvent se tourner vers la direction et corriger les données.

Comment installer et quoi après la quarantaine?

La gestion d'équipe dans les entreprises a bien sûr des caractéristiques communes, mais il y en a toujours pour tout le monde. Par conséquent, tout d'abord, nous analysons en détail avec les chefs de département leur schéma: comment la communication et le reporting sont construits, quels cas ils ont essayé d'appliquer, ce qui a marché et ce qui n'a pas marché. Et surtout, quel genre de résultat ils veulent atteindre. Ensemble, nous clarifions les goulots d'étranglement que le robot peut fermer. Mais nous avertissons les clients que notre outil est un assistant, pas un autre employé. Si l'équipe travaille déjà à la limite, doubler son KPI sans augmenter le personnel ne fonctionnera certainement pas.

Vous pouvez démarrer le robot dès le lendemain de la consultation. Dans le processus, nous spécifions le questionnaire, ajoutons des fonctionnalités: alertes sur l'actualité de l'entreprise, les résultats actuels de l'équipe et les prospects.

Éditeur de script Infobot

Désormais, tous nos clients utilisent la version cloud du robot assistant. Les entreprises elles-mêmes peuvent ajuster la fréquence des appels et mettre à jour la liste des répondants. Si vous devez modifier des scripts, le gestionnaire se tourne vers nous et nous le faisons dans les 24 heures. Jusqu'à présent, un tel délai convient à tout le monde. Il existe une option pour acheter une licence et gérer le programme manuellement. Par exemple, reformatez le robot pour recevoir les appels des employés avec des rapports ou des plaintes.

Malheureusement, apparemment, le format complet du travail de l’entreprise ne reviendra pas bientôt. Nous attendons tous la période de transition inverse, où nous devons nous habituer à nouveau au bureau. Et en cela, notre outil deviendra également un assistant: le formulaire de rapport sera déjà débogué, et l'opportunité d'avertir l'ensemble du service de la reprogrammation de la réunion dans une minute, ou de vous rappeler le prochain hackathon d'entreprise, ne sera certainement pas superflue.

Laissez des questions et des suggestions pour notre programme dans les commentaires. Je vais leur répondre - je ne suis pas un robot. Et si vous souhaitez poser une question en privé, écrivez à EMelkova@croc.ru.