👩🏼‍🎨 🐺 👨‍⚖️ La rhétorique comme outil de sécurité. Techniques de discours et d'attraction orales 👩🏼‍🚒 😫 🌝

Dans un article précédent , une théorie a été donnée sur la construction de la parole, ainsi qu'une pratique sur la communication écrite en face à face et sur un public. Dans cet article, nous parlerons de la communication orale et du rôle des techniques d'attraction dans celle-ci. Naturellement, en plus de la théorie, il existe des exemples démontés à la fois des techniques elles-mêmes et de la communication.

Parler avec les gens est utile. Souvent, ils sont eux-mêmes prêts à vous dire ce dont vous avez besoin. Dans le même temps, l'extraction des mêmes informations via des chemins alternatifs (par exemple, en utilisant un système DLP) peut consommer beaucoup plus de temps et de ressources. Dans les conversations en face à face, votre autorité / expérience joue un rôle important. En un mot, cette image que vous avez créée aux yeux de l'interlocuteur.

Le travail sur l'image est un travail minutieux qui se déroule en continu tout au long de votre activité dans l'entreprise. Parce que si vous vous matérialisez soudainement devant un employé qui ne connaît que vous ce qui est écrit sur le badge (spécialiste de la sécurité de l'information), et que vous commencez à poser des questions ... Franc et honnête? C'est peu probable.

Une personne perçoit que l'information n'est pas abstraite, mais par celui qui la fournit (cela peut être contrôlé à l'aide des conseils ethos 15 et 16, qui sont décrits dans l'article précédent) . Qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un appel téléphonique ou d'une conversation en face à face. Nous satisfaisons certaines demandes et instructions plus facilement que d'autres simplement parce que nous sympathisons avec certaines personnes / entreprises, mais pas avec d'autres. Comment cela se produit-il et est-il possible de se forcer à "aimer"? Pouvez.

La communication directe avec les employés de l'organisation est une source d'informations importantes pour assurer la sécurité, d'une part, et le processus d'érection / suppression de diverses barrières, d'autre part. Le manque de confiance dans le personnel de sécurité peut le priver des informations nécessaires et, par conséquent, rendre impossible la prévention d'un certain nombre d'incidents.

Pour créer une image positive, il est important pour une personne d'apprendre à gérer son impression d'elle-même. Pour cela, il est nécessaire de développer des composants importants tels que l'attraction, la fascination et l'assertivité.

Psycho

Attraction (de lat. Attrahere - pour attirer, attractivité) - la capacité de plaire aux autres. L'attraction est à la fois le processus de formation de l'attractivité d'une personne et le produit de ce processus, c'est-à-dire une relation de qualité.

Fascination (du lat. Fascination - envoûtant) - un impact spécialement organisé sur une personne (y compris verbale) afin de réduire la perte d'informations importantes dans sa perception. La fascination augmente le degré d'influence de l'information sur le comportement humain. L'intensité de fascination la plus faible est obtenue avec la parole monotone, le maximum - avec la récitation, le chant, etc.

Assertivité (terme emprunté à l'anglais, où il dérive du verbe affirmer - insister sur le vôtre, affirmer vos droits. Il vous permet d'augmenter l'impact sur une personne, par exemple, en répétant les principaux points à la fin du discours.

Les facteurs d'attraction peuvent être divisés en deux grands groupes.

Facteurs externes d'attraction

Le besoin d'affiliation est le désir des gens de s'unir, le besoin de créer des relations satisfaisantes avec les autres, le désir d'aimer, d'attirer l'attention, de ressentir une personnalité précieuse et significative.

En pratique, cela se traduit, par exemple, par des compliments délicats adressés aux employés. Une fille est venue en jupe ou en robe - je vais certainement remarquer discrètement que cela lui va très bien et c'est dommage que tant de filles préfèrent aujourd'hui un pantalon. Pour un collègue masculin, une phrase comme «T-shirt cool. Où l'avez-vous obtenu?".

Le facteur de l'état émotionnel. Elle s'exprime dans le fait qu'une personne qui éprouve des émotions positives regarde les autres plus souvent et avec plus de bienveillance que lorsqu'elle est d'humeur neutre, agressive ou déprimée.

Proximité spatiale.L'influence de ce facteur est que, toutes choses égales par ailleurs, plus les gens sont proches les uns des autres, plus leur attractivité mutuelle est probable. Le cas quand il est durci est amoureux. Dans le monde de l'entreprise, les personnes d'un bureau deviendront forcément plus attrayantes les unes pour les autres. Cela peut s'expliquer par le fait que les personnes qui communiquent plus étroitement ont des sujets de discussion communs, des questions et des problèmes communs et un intérêt pour l'entraide.

Il est clair qu'il est peu probable que l'agent de sécurité réussisse à utiliser tous les facteurs de l'attraction externe. Eh bien, ce n'est pas nécessaire. Après tout, il en existe encore en interne.

Facteurs d'attraction internes

Attractivité physique et personnelle.La relation entre l’attractivité physique et l’attraction d’une personne est ambiguë. Parfois, les gens qui ne semblent pas agréables à première vue sont sympathiques. Et, au contraire, avec un beau visage, une personne peut avoir l'air froide et aliénée, s'engager dans l'amour-propre ou faire preuve d'égoïsme, d'éthique, d'actions incorrectes par rapport à une autre. Une telle personne, en règle générale, ne provoque pas de sympathie. Si dans le processus d'interaction une personne fait preuve d'un esprit, d'un sourire charmeur, d'un regard et de gestes amicaux, d'un désir de répondre à ses souhaits, alors cela attirera l'attraction sur sa personnalité (ici aussi, l'exemple du «bon garde de sécurité» du paragraphe précédent sera approprié, mais la partie de contenu consiste maintenant en image). En communication, la capacité à être agréable et sociable est beaucoup plus appréciée que la beauté extérieure naturelle avec une attraction peu développée.Il est également à noter que l'influence de l'attractivité externe est généralement plus élevée au début de la connaissance et diminue à mesure que nous apprenons d'autres caractéristiques de cette personne.

Je vais illustrer par moi-même. Je suis moi-même loin d'Apollo, mais j'essaie de rester en forme. En même temps, en raison d'indications médicales, un de mes collègues ne peut pas aller au gymnase, ce qui affecte son apparence. Néanmoins, son attrait personnel est plus élevé que le mien, car il sait gagner des gens pas comme les autres.

Facteur de similitude et de différences dans les participants à la communication."Une personne agréable est une personne qui est d'accord avec moi", a déclaré un jour Disraeli (Premier ministre britannique à la fin du XIXe siècle). Nous aimons et nous aimons plutôt les gens qui sont comme nous, et au contraire, nous n’aimons pas, et nous n’aimons pas les gens qui sont différents de nous. En toute justice, il convient de noter qu'il existe un autre point de vue. La théorie des besoins complémentaires dit que nous choisissons plus souvent ceux qui satisfont nos besoins, et la satisfaction maximale se produit lorsque deux personnes ont plus de chances d'avoir des besoins complémentaires plutôt que similaires.

En pratique, tout est assez simple. Lorsque je communique avec les employés, j'essaie toujours de trouver un «terrain d'entente». Il y a ceux qui aiment le football. Pour moi personnellement, ce sport n'est pas si important que d'avoir un club préféré et de jouer avec lui. Cependant, à l'occasion, je suis sûr de demander au personnel des fans comment va leur équipe dans la ligue. Livres, films, musique, loisirs, bref, tout peut être commun.

En dernier recours, vous pouvez utiliser des thèmes communs. Par exemple, lorsque j'ai visité le bureau de notre entreprise au Kazakhstan pour la première fois, je n'avais pas beaucoup d'idées sur les sujets communs pour parler avec les employés. Mais vous pouvez démarrer une conversation sur les enfants. À propos, par exemple, de la façon dont ils manquent lorsque leur père est en voyage d'affaires et se réjouissent de son retour. Et vous pourrez admirer la vue d'Almaty. Louez le métro local. Demandez où est le monument à Victor Tsoi à l'image de Moreau. Demandez où acheter les pommes en l'honneur desquelles le nom de la ville est apparu. Et après que la «glace est brisée», vous pouvez tâtonner pour des sujets plus personnels. L'essentiel n'est pas d'essayer à tout le monde de devenir ami par la force.

Facteur de soutien.Aristote a également écrit que les gens aiment ceux qui leur font du bien et prennent soin d'eux. L'attraction survient en réponse à des actions positives, à l'hostilité - à des actions négatives. Nous sommes plus susceptibles d'avoir une attitude positive envers ceux qui nous louent, nous aiment, coopèrent avec nous, que ceux qui nous critiquent, nous détestent ou sont nos concurrents.

En pratique, cela s'exprime différemment. Par exemple, lorsque je visite des bureaux dans les régions, j'apporte toujours de petits cadeaux comestibles avec moi. Que ce soit des bonbons au chocolat ou des noix. Je positionne ces cadeaux exclusivement comme un produit de mon propre caractère. "Les gars, je suis toujours content de vous voir, mais pour les bonnes personnes, pourquoi ne pas apporter quelque chose de savoureux." En conséquence, l'hospitalité et l'altruisme commencent à être associés à une personne spécifique, c'est-à-dire à moi. Vous pouvez vous intéresser aux affaires de l'employé, à l'humeur. S'il a des problèmes, donnez des conseils ou faites du bénévolat pour l'aider à résoudre. Cela dépend des circonstances et de vos objectifs.

Certains lecteurs peuvent maintenant penser avec enthousiasme quel salaud cynique je suis. Je m'empresse de décevoir. Si le gardien de sécurité essaie seulement de "paraître", et non de "être" gentil, juste, etc., il sera rapidement révélé. Parce qu'il est beaucoup plus difficile d'imiter un intérêt naturel pour un sujet particulier que de vraiment s'intéresser à une question. Par conséquent, si vous venez dans la région et dites aux employés que vous êtes heureux de les voir, vous devriez vraiment être heureux.

Des trucs

Eh bien, maintenant je propose de faire quelques astuces spécifiques, dont l'utilisation aidera à travailler sur une «marque personnelle».

Réception "nom propre". Le son d'un nom propre évoque le sentiment d'agrément d'une personne qui n'est pas toujours consciente de lui, car formé presque dès la naissance. Pour la première fois, notre nom sonne de personnes aimantes: parents, proches parents. À mesure que vous vieillissez, un appel par nom de famille est ajouté. De plus, en règle générale, les «peurs» sont associées au nom de famille: par le nom de famille que l'enseignant appelle au tableau à l'école, par le nom de famille qu'il peut «déranger» lors de la réunion.

Les composantes du mécanisme psychologique de cette technique sont les suivantes:

Le nom attribué à cette personne l'accompagne des premiers jours de la vie au dernier. Le nom et la personnalité sont indissociables.
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La réception est un «miroir d'attitude». La plupart des gens savent que plus souvent dans le processus de communication, ceux qui les traitent avec sympathie sourient gentiment. Les gens disent que les yeux sont un "miroir de l'âme", et compte tenu de la psychologie: le visage est un "miroir d'attitude". Souvent, les gens utilisent consciemment, délibérément une expression faciale particulière dans la communication? Habituellement, ils le font rarement, ou plutôt très rarement. Il s'avère donc que souvent l'irritation interne est «écrite» sur le visage d'une personne. Par conséquent, l'expression faciale correspond à l'attitude réelle envers telle ou telle personne.

Les composantes du mécanisme psychologique de cette technique sont les suivantes:

La plupart des gens sourient sincèrement et gentiment à leurs amis, pas à leurs ennemis.
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« ».Cette technique implique l'utilisation de mots pour attirer les gens vers eux. En règle générale, ce sont toutes sortes de compliments. Par exemple, "Vous êtes vraiment un spécialiste dans votre domaine!", "Vous êtes une personne intelligente!" etc. Entendu d'un représentant de la sécurité, ils sont vraiment «d'or» pour l'employé, ne serait-ce que parce qu'ils sont très rares dans le vocabulaire de certains managers. Les «mots d'or» devraient contenir une légère exagération des qualités positives d'une personne. Qu'arrivera-t-il à une personne si, par exemple, elle est souvent répétée: «Vous êtes une personne intelligente» ou «Vous influencez très bien les gens», bien que ce ne soit pas vraiment le cas? Il s'avère qu'après un certain temps, une personne va vraiment croire en ces «capacités» et s'efforcera de réaliser plus pleinement le potentiel existant. Ceci est dû au faitque la base du mécanisme d'action des compliments est le phénomène psychologique de la suggestion.

Les composantes du mécanisme psychologique de cette technique sont les suivantes:

Une personne entend des mots agréables qui lui sont adressés, représentant une légère exagération de certaines de ses qualités positives, à savoir compliment.
Si le compliment est fait correctement, alors l'effet de suggestion se produit.
À la suite de la suggestion - la satisfaction "par correspondance" des besoins - la formation des émotions positives.
À la suite de la satisfaction des besoins - la formation d'émotions positives.

Si des émotions positives sont provoquées par une personne spécifique, cela conduit à une disposition envers elle avec toutes les conséquences favorables lors de l'accomplissement de demandes, d'ordres ou d'exigences venant de lui.

Réception "patient auditeur". Il faut du temps pour écouter patiemment et attentivement une autre personne. Parfois beaucoup, car tout le monde ne sait pas comment exprimer ses pensées de manière concise et claire. De plus, il n'y a pas toujours de déclarations sur l'affaire, parfois juste pour «déverser» l'âme. Mais cela vaut-il la peine de perdre du temps si vous avez une tonne d'autres choses? Oui, cela en vaut la peine, car si vous écoutez une personne, elle satisfera ses besoins et recevra des émotions positives. En associant cela en plus de sa volonté avec vous, il commencera naturellement à écouter plus attentivement vos conseils.

Le mécanisme psychologique de l'influence de la technique du «patient auditeur» est simple. Une écoute attentive de l'employé qui vous a adressé un problème particulier conduit à la satisfaction de l'un des besoins les plus importants de toute personne - le besoin de s'exprimer. Sa satisfaction, bien sûr, conduit à la formation d'émotions positives.

Et puisque vous avez été la véritable source de ces émotions, les émotions seront `` rendues '' sous la forme d'une légère augmentation de sympathie, c'est-à-dire sous la forme d'une attraction émergente ou croissante.

Appel oral de un à un

Maintenant que l'image est formée et continue d'être «polie en arrière-plan», il est temps de passer à la communication orale. Dans ce document, avec l'autorité personnelle du locuteur (image), le profilage (la capacité de lire l'adversaire \ le public, de s'ajuster) joue un grand rôle pour moi. Et bien sûr, les circonstances font des ajustements.

Par exemple, un employé me réussit un examen interne et, malheureusement, «ne tire pas». À la fin de la conversation, il attend un verdict et je suis obligé de le rendre. Mais d'abord, je propose d'analyser les erreurs. Nous passons par ces questions dans lesquelles il a raté. J'explique en détail pourquoi sa réponse n'est pas appropriée et pourquoi la bonne réponse est appropriée (pas "à cause du glaïeul", mais avec une justification raisonnée). Par conséquent, à la fin de l'analyse, l'employé comprend déjà qu'il n'a pas réussi et prend cette décision plus doucement que s'il lui était immédiatement dit «n'a pas réussi, mais j'expliquerai pourquoi».

Cette explication + l'image d'une personne adéquate qui ne tolère pas les griefs personnels dans le domaine professionnel, vous permet d'éviter les plaintes en coulisse comme "Oui, tout allait bien, lui ai-je répondu, c'est lui qui m'a fait spécialement défaut."

L'image formée d'une personne adéquate qui s'inquiète sincèrement pour les employés et n'est pas un "vif" vous permet de recevoir des informations à la fois des gestionnaires et de leurs subordonnés avec une simple question, "Comment allez-vous ici?" Et la réponse ne se limite pas à l'expression de service "Normal". Les relations ainsi construites me permettent de me renseigner sur les situations critiques bien plus tôt que d'utiliser la surveillance automatisée.

Par exemple, une des employées a soupiré en juillet qu'elle avait du mal à travailler. De la communication, il est devenu clair qu'il ne s'agit pas d'une plainte vide de sens. Un homme est gravement fatigué en raison de la charge de travail. En août, deux semaines après les vacances de l’employée, j’ai de nouveau posé des questions sur son état émotionnel. Vous êtes-vous reposé, avez-vous changé? La réponse a été "non, pas complètement". L'information a été transmise sous forme de recommandation à son supérieur immédiat. Recommandé de regarder de plus près l'employé, de réduire la charge autant que possible. Hélas, le patron a estimé que tout était normal. À l'automne, une employée a démissionné de son plein gré. Ni la réprimande des autorités ni les conversations avec la direction n'ont aidé. Comme un membre du personnel l'a déclaré plus tard: «Oui, ils ont offert à la fois les conditions et le paiement plus intéressants. Mais le point de non-retour a été franchi. J'ai déjà décidé. Ils ont déménagé au moins deux semaines plus tôt ... "

Ce sont des performances. Ils ont également une place pour les techniques d'image et d'attraction. Mais nous n'avons pas le temps de le construire. Par conséquent, le public vous évaluera d'abord par son attrait physiologique. Dans ce cas, cela inclura non seulement votre apparence, mais aussi les vêtements, la parole (timbre, vitesse, volume, clarté), la pose.

Une fois, un de nos clients s'est plaint à moi de la gestion de l'entreprise. Motif: apparition à un séminaire public. Je portais un jean et un T-shirt. Il a été dit à peu près ce qui suit: «Certains incompréhensibles, que ce soit un informaticien ou quelqu'un est sorti. J'étais sur le point de me retourner et de partir. Mais alors il a commencé à parler. Il a parlé de façon intéressante de l'affaire. Je l'aime. Mais tu l'habilles mieux. Il n'est pas pris au sérieux sous cette forme. " J'ai donc réalisé que lors des séminaires pour ce public, le style à la TED Talks est inacceptable. J'ai dû mettre à jour la garde-robe.

Conclusion

L'attraction est une chose importante qui vous aidera avec les quatre types de communication. Une marque personnelle, une image, fonctionnera toujours pour vous si vous le faites. Hélas, il ne sera pas possible d'obtenir «100 points» des employés une fois pour toutes. Cette chose a besoin d'une «recharge» périodique. Par conséquent, en utilisant régulièrement diverses techniques, vous devez «être, ne pas sembler» être la personnalité avec laquelle les employés sympathisent. Peut-être que mon exemple de «gardien de sécurité adéquat» est une erreur de survivant. Dans les commentaires sur le dernier message, il a été constaté que de nombreux commentateurs perçoivent les agents de sécurité comme un mal nécessaire. Inutile et même gênant le travail. Cependant, dans ma pratique pendant 9 ans pour une raison quelconque, il y avait très peu d'IShnikov canoniques "nuisibles". Par conséquent, je souhaite recevoir vos commentaires dans les commentaires. Safe Normal - personnage fictif ou existe-t-il?