🛕 👩🏽‍🚀 🎈 Spécialistes informatiques vs vendeurs: et le monde a craqué en deux 🤞🏿 🧑🏼‍🤝‍🧑🏼 👨🏽‍🎤

Dans presque toutes les entreprises, vous pouvez trouver une confrontation: vendeurs et spécialistes du marketing, administrateurs et comptables, vendeurs et spécialistes informatiques, etc. Ce phénomène n'a rien de surprenant: les unités résolvent les problèmes des entreprises et chacune d'elles cherche à démontrer que c'est leur contribution à la cause commune qui est la clé. Et la vérité est: s'il n'y avait pas d'ingénieurs, de développeurs et de production, que feraient les vendeurs? Ce n'est pas clair. Et s'il y avait un produit sympa, mais qu'il n'y aurait personne pour en parler au marché? C'est la meme chose. Néanmoins, une telle confrontation génère non seulement une concurrence positive pour les entreprises, mais provoque également des conflits, rompt les délais et parfois même gâche un produit ou un projet. Une réaction en chaîne commence: conflit → perturbation du projet et détérioration du produit → insatisfaction des clients → diminution des revenus → problèmes de gestion, y compris le personnel. Et cela veut direles conflits locaux au sein des départements deviennent un problème commercial mondial qui touche tout le monde. Voyons d'où viennent les jambes de la grande confrontation.

Parmi les collègues opposés énumérés dans l'introduction, le plus critique pour les affaires et les communications est le couple informatique (ingénieur, travailleur de production, etc.) - le vendeur (employé du service commercial). Ce couple se distingue par une caractéristique importante: leur guerre se déroule non seulement sur le terrain au sein de l'entreprise, mais aussi dans l'environnement externe: c'est ainsi que l'attitude vis-à-vis du produit est déterminée, le support client fonctionne, le backlog est rempli et priorisé, les délais de livraison, les expéditions, les rejets se forment. Autrement dit, les revenus et la prospérité de toute l'entreprise dépendent directement des aspects de cette guerre interne.

Il ya un problème

Presque toutes les entreprises dans lesquelles nous travaillons avec vous sont commerciales, c'est-à-dire qu'elles ont pour objectif ultime de réaliser des bénéfices et de les répartir entre les membres de l'équipe (dans un univers parallèle idéal, il est également proportionnel à la contribution de chaque personne à la génération de revenus). Si vous regardez le processus de formation de capital au détriment des moyens de production ( Marx a vécu, Marx est vivant, Marx vivra! ), Alors pour n'importe quelle sphère, le schéma du travail de l'entreprise sera élargi comme suit:

Pour atteindre ses objectifs, l'entreprise emploie des employés qui, avec leurs connaissances et compétences (main-d'œuvre), l'aident à créer des produits et des services. Toutes les actions des employés s'inscrivent dans les processus métier internes - une chaîne d'actions coordonnées avec des délais spécifiés, responsables et déclencheurs (bien, ou enchevêtrements globaux d'interactions historiques). Chaque employé de l'entreprise est responsable de ses segments de processus et de ses contacts avec ses collègues afin que le travail mène tout le monde au même résultat souhaité. C'est vrai, ça a l'air compliqué et ennuyeux?

Autrement dit, nous nous asseyons tous sur le lieu de travail, faisons notre travail au mieux de nos capacités, attendons un salaire, buvons du thé et du café et détestons tranquillement les collègues avec qui nous devons discuter des fruits du travail afin de mettre tous nos efforts dans un produit de marché en langage informatique. que les clients achèteront. Et chacun de nous croit que c'est lui qui est à la pointe de la vie de l'entreprise: les développeurs sont sûrs de scier un produit qui se vendra; les commerçants croient que sans leur activité, il n'y aura pas de nouveaux prospects que les vendeurs recevront; les vendeurs sont sûrs que celui qui l'a vendu, bravo, c'est la renommée, et un bonus sous forme de pourcentage des ventes, et l'amour de la gestion ... Et un seul service comptable n'aime pas tous ces parasites, car tout l'argent est entre ses mains :-) Déjà détecté, combien de sophismes et de fausses thèses dans ce raisonnement?

Pendant ce temps, cet état de fait est à l'origine des problèmes dans l'entreprise, lorsque la publication peut être retardée en raison du manque d'informations sur les clients, et la vente échoue en raison d'une fonction mal testée (d'une fonction réelle ridicule - par exemple, parce que le programme ne fonctionne pas fermé en cliquant sur la croix, et est resté déployé sur toute la fenêtre ).

Les unités de conflit présentent des symptômes clairs et sans ambiguïté:

les employés séparent et «ferment» le CRM , les dépisteurs de bogues et les systèmes de gestion des tâches les uns des autres ;
seule la correspondance est entendue dans la correspondance ou lors des réunions;
les employés ne se forment pas mutuellement au sein de l'entreprise;
la responsabilité des échecs est transférée;
la tête est de plus en plus impliquée dans la résolution des problèmes en tant qu'arbitre;
les produits et services sont développés non pas sur la base des exigences des clients et du marché, mais sur la base d'un sens de la beauté par des développeurs ou des entreprises spécifiques;
il y a des tentatives de créer des groupes de pression et d'attirer des unités ou des collègues indépendants à leurs côtés (les testeurs et le support technique souffrent le plus souvent de ceux qui gravitent fonctionnellement des deux côtés).

Tôt ou tard, la confrontation devient chronique et porte un préjudice systémique à la fois à l'entreprise et aux employés eux-mêmes. La chose la plus désagréable est que souvent le leader ne peut pas aider efficacement les parties, car tout est tout aussi important pour lui (ou pas important) et toute «contiguïté» entraînera de graves conséquences et aggravera la crise.

Quel est le malentendu?

Attitude de l'entreprise

Pour un professionnel de l'informatique, une entreprise est un environnement complexe dans lequel il peut utiliser ses compétences, apprendre quelque chose de nouveau et participer à la création d'un produit sympa (nous n'en faisons pas d'autres, non?). Pour lui, la principale motivation immatérielle est la réalisation de soi, la croissance professionnelle et une démonstration de professionnalisme. Il a étudié pendant longtemps, il sait parler la même langue avec la machine et fait que la machine réponde à vos exigences et crée de la valeur ajoutée.

Pour le vendeur, l'entreprise est un environnement favorable à la réussite du travail: l'entreprise contribue à attirer des clients avec son nom et sa réputation, l'entreprise paie pour les moyens de production, l'entreprise fournit un salaire (dans le cas général) en assurance contre une période «maigre». La principale motivation non matérielle du vendeur est le succès, qui se mesure au nombre de transactions clôturées, aux contacts commerciaux établis et à l'image «Oui, il a vendu une femme en caoutchouc au Sultan avec un harem de beautés».

Attitude envers le produit

C'est la composante la plus difficile de la relation, car c'est le produit qui décide du sort de l'entreprise, et c'est le vendeur et l'informaticien qui le regardent sous différents angles.

Pour un professionnel de l'informatique, un produit (service, application, développement, etc.) est sa création immédiate, qu'il crée avec ses collègues. Il sait comment fonctionne le produit, où il est potentiellement faible et incroyablement solide, combien il coûte réellement et quels avantages il peut apporter. C'est la position unique du créateur par rapport à sa création.

Souvent, il semble au développeur que c'est lui qui sait le mieux ce qui doit être publié dans la nouvelle version - par exemple, il pense que le réseau neuronal et l'apprentissage automatique dans CRM seront beaucoup plus utiles que la formation d'une belle forme de documentation principale (après tout, elle peut également être créée dans le modèle Excel). Il réfléchit à l'architecture du produit, y apporte ses connaissances et souhaite le rendre le plus technologique possible.

Pour un vendeur, un produit ou un service n'est qu'un produit qui doit être vendu. Il peut l'aimer, le respecter, l'utiliser, le détester, mais l'objectif principal est le même: apporter le produit au client et obtenir le paiement intégral, conclure la transaction. De plus, dans les entreprises techniques, le vendeur peut ne pas bien connaître le produit complexe. Pour lui, l'essentiel est de comprendre ce que veut le client et de pouvoir le convaincre que l'entreprise est capable de résoudre tous ses maux de tête. Eh bien, ou tout simplement vendre passivement si le produit n'est pas particulièrement complexe.

Et c'est là que commence le conflit d'intérêts: le technicien croit savoir exactement comment et quoi vendre, quelle idée se trouve au centre du produit, le vendeur se concentre sur le client, «reflète» son mal de tête et cherche une solution au problème à travers le produit. Qui a raison? On comprendra un peu plus bas.

Attitude envers la technologie

Il convient de souligner plusieurs types de technologies:

La technologie	Attitude de l'ingénieur	Attitude de vente
Outils de développement et autres outils techniques	Son principal outil de travail, constamment mis à jour et soutenu par l'entreprise	Le vendeur n'applique aucunement ce logiciel.
Facturation, systèmes internes et portails	Un outil de travail + un outil qui devrait travailler avec les forces informatiques et que d'autres unités utilisent.	La source de l'information, il y a souvent des questions sur l'utilisation et des demandes supplémentaires (pour les rapports, pour les téléchargements, etc.).
Systèmes CRM et autres logiciels d'entreprise	Logiciels principalement pris en charge, demandes fréquentes d'utilisateurs non techniques.	Le principal logiciel de travail, les besoins constants de personnalisation, d'extension, de support.

En conséquence, le vendeur est souvent un client professionnel interne pour le service informatique (ingénieur, administrateur, seul programmeur 1C, etc.). Cela provoque un malentendu supplémentaire pour un certain nombre de raisons.

Du côté des directeurs des ventes:

incapacité à formuler des demandes techniques et à les énoncer dans les termes de référence (TOR);
le manque de compréhension de la culture formelle des demandes (pourquoi vous devez émettre un ticket, et pas seulement «jeter une tâche dans le programme»);
le malentendu selon lequel «une calomnie corrigera le CRM» est parfois une révision coûteuse en collaboration avec un fournisseur.

Du côté des ingénieurs:

manque de compréhension de l'urgence des tâches et des spécificités du travail des responsables commerciaux;
difficultés à percevoir le libellé vague des tâches (particulièrement mauvais lorsqu'un vendeur essaie de poser un problème dans le langage technique);
difficultés à hiérarchiser les tâches (en particulier s'il y a 1-2 développeurs et programmeurs, administrateurs système et support technique).

Ces conflits entravent la solution des problèmes actuels.

Attitude du client

Les informaticiens communiquent rarement avec les clients (sauf s'ils ont des responsabilités de support technique), de sorte que le client est une source de demandes pour eux, qui ne sont pas non plus transmises directement, mais par le biais des responsables commerciaux et clients, c'est-à-dire qu'elles peuvent être interprétées et déformées. Le client, à son tour, nécessite des améliorations et des fonctions qui lui sont nécessaires et il ne se soucie pas si le programmeur les juge appropriées.

Le client du vendeur est une source de revenus, un adversaire qu'il faut contourner à l'aide de sa stratégie. Et si le client a besoin de quelque chose, le vendeur est prêt à secouer les développeurs et les ingénieurs pour que ce facteur conclue l'accord. Hélas, souvent le directeur des ventes ne sait rien du coût de développement et ne se rend pas compte qu'un «petit raffinement» peut entraîner un changement dans l'ensemble du produit, et c'est un cycle complet de développement et de test. Un directeur des ventes est presque toujours un défenseur du diable garanti représentant un client.

Le client, le troisième et non superflu à ces égards, estime que puisqu'il paie de l'argent, il peut tout exiger. Soit dit en passant, certains clients n'essaient même pas de comprendre l'ensemble actuel des fonctionnalités du produit et demandent immédiatement de créer une solution individuelle. Bien sûr, il ne veut pas payer d’argent supplémentaire pour cela. Et plus l’entreprise du client est éloignée de la sphère informatique ou de la sphère d’activité de votre entreprise, plus l’écart entre les malentendus et les réclamations est profond.

Relation les uns avec les autres

Ils sont différents. Ils viennent de mondes différents. Ils ont été redéfinis par leur profession. L'ingénieur se positionne comme intelligent, le vendeur comme performant. Les développeurs croient que leur produit se vendra lui-même, le vendeur est sûr que c'est lui qui conduit la progression.

Un ingénieur, développeur, programmeur, informaticien est un logicien habitué à travailler dans le système «homme-machine», ce qui signifie qu'il pense en catégories claires, sans ambiguïté et intelligibles, ne multiplie pas les entités et préfère des tâches claires, simples et clairement formulées. Le développeur peut facilement se noyer dans l'implémentation des fonctions logicielles et amener le code à la perfection - donc cela lui semble plus correct. Toute réunion, toute conversation interfère avec le travail concentré du développeur.

La tête d'un technicien:

un directeur des ventes est un extraverti actif, pour qui la langue et la parole sont les principaux outils de travail. La seule façon de devenir énergique et inspiré pour lui est de travailler avec d'autres personnes. Il communique volontiers et habilement, sait convaincre et convaincre. Et il sait distraire: pour faire plaisir au client, il est prêt à tout abandonner et à ne pas envoyer de savoirs traditionnels ni de ticket, mais il court immédiatement vers le programmeur et pose des questions que le client a formulées. Devinez ce qui se passe? C'est vrai: l'informaticien «quitte» sa tâche, s'énerve et répond sèchement et essentiellement (enfin, ou quelque chose comme «pas assez de données, formulez votre question et posez à nouveau»). Cela met en colère les deux collègues, qui considèrent la tâche actuelle comme la plus importante - et les voici, les premières étincelles du conflit.

Le vendeur a un espace ouvert, bruit, trois téléphones et une tête pleine de pensées sur les offres -. Normes

Qui a raison? Aucun. Chaque employé de l'entreprise (en particulier dans les petites et moyennes entreprises, qui cherche à optimiser le personnel et les coûts) est à sa place et il est préférable qu'il existe des processus bien établis au sein desquels chaque partie du travail formera un puzzle unique et réussi. Chacun fait son propre truc. Alors, comment surmonter le conflit? Il y a des options: utiliser la pression de la tête, trouver le service d'arbitrage, former des équipes indépendantes, mettre en place Scrum ... NON. Vous devez être en mesure de négocier et de travailler efficacement.

Comment trouver une langue commune?

En plus de la motivation non matérielle, les deux employés en ont un important: le revenu personnel. Et ils sont interdépendants dans le processus de génération de revenus, ils poursuivent un objectif commun et travaillent pour une entreprise. Si vous regardez les histoires des entreprises les plus cool (IT et pas très), il y en avait toujours deux à leur source: un créateur cool et un vendeur cool (enfin, ou une seule personne combinant uniquement les deux rôles). L'une a créé des solutions ingénieuses ou simplement adaptées, l'autre a pu les promouvoir et les vendre. Sinon, cela ne fonctionnera pas.

Que doit faire l'informatique?

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Dans cet article, j'ai examiné les types relativement purs de nos héros. Heureusement, il y a des développeurs qui sont plongés dans les affaires (ils font des chefs d'équipe sympas) et des directeurs des ventes et du commerce techniquement / technologiquement avancés. Ces employés sont capables de bouger et d'inspirer toute l'entreprise, car ils ont une vision à 360 degrés de l'entreprise. Mais ici, tout n'est pas si simple: la force d'une entreprise est déterminée par le niveau de son employé le plus faible. Le sens du proverbe reste donc le même: celui qui est sur le terrain n'est pas un guerrier. La tâche des «stars» n'est pas de jouer, mais de former des collègues et de former une équipe solide. Une équipe dans laquelle il n'y a pas de place pour la jalousie professionnelle, dans laquelle le patron est tellement autosuffisant et professionnel qu'il ne sera pas jaloux d'un subordonné qui a clôturé plus de transactions au cours du mois en cours ou a écrit un code idéal et recherché.Le chef de file de l'informatique concerne l'intelligence, la capacité systématique et la capacité de transmettre des significations, mais pas les incitations et les choix délicats; un directeur des ventes concerne l'activité commerciale, la formation continue, la responsabilité et l'alphabétisation exceptionnelle, mais pas la coquetterie (des deux sexes) et le bavardage oisif dans le travail avec les clients.

Une bonne équipe de développement crée un produit sympa.
Une bonne équipe commerciale nourrit une entreprise cool.
Deux bonnes équipes rendent l'entreprise invincible.

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