👩🏾‍✈️ 🎫 🦒 Expérience client - comment réfléchir et garantir une expérience client de qualité ♟️ 🏾 🤜🏿

⠀ Il
devient de plus en plus difficile d'attirer, de satisfaire et de fidéliser un acheteur. Les entreprises qui ne prêtent pas suffisamment d'attention à l'amélioration de l'expérience client ont toutes les chances de perdre la concurrence.

La conception CX est conçue pour rendre l'expérience client plus agréable à chaque étape de l'interaction homme-marque. Je vais couvrir les principes de base de l'expérience client et partager des conseils qui peuvent améliorer votre approche.

Mais d'abord, voyons ce qu'est la conception CX. Et nous répondrons à l'une des questions les plus courantes - en quoi diffère-t-elle de l'UX?

Qu'est-ce que CX?

Abréviation CX formée à partir de l'anglais. Customer eXperience - expérience client. Le terme peut sembler trop vague et complet, car à bien des égards il l'est.
La conception CX est chargée d'améliorer cette «expérience personnalisée». Que le mot «design» ne vous dérange pas, il ne s'agit pas ici d'images et de graphiques. En russe, la traduction correcte de la conception CX est de concevoir une expérience client réussie. La création d'expérience client et la gestion de l'expérience client sont également tout à fait adaptées.

La conception CX est conçue pour améliorer la qualité de l'interaction client avec la marque à toutes les étapes. Par exemple, si une personne voit une publicité et souhaite effectuer un achat, quelles conditions doivent être créées pour qu'elle se déroule le mieux possible? Les responsabilités du gestionnaire CX sont de s'assurer que le client n'a que des impressions positives après n'importe quelle étape - du suivi du lien à la réception des marchandises. Et puis le client voudra renforcer sa relation avec la marque ou le conseiller à ses proches.

Quelle est la différence entre CX et UX

C'est probablement la question la plus courante que les gens se posent lorsqu'ils se familiarisent avec le concept de la conception CX. En résumé, User eXperience (UX) fonctionne avec le produit et CX fonctionne avec la marque. Le concepteur UX est responsable de la création d'une expérience utilisateur agréable dans une application mobile, un site Web ou dans tout logiciel rencontré par un client. Un spécialiste CX est engagé dans toute l'expérience d'interaction client avec la marque, c'est-à-dire que son champ d'application est plus large et ne se limite pas uniquement aux interfaces.

En général, UX est un composant de CX.

Principes clés de la conception CX

Chaque spécialiste CX doit connaître les points suivants:

Il est important de comprendre et de connaître le client, même dans tous les canaux
L'expérience client est toujours subjective, elle doit donc être personnalisée.
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CX :

Vous ne pouvez pas créer une expérience client de qualité sans comprendre le parcours client (parcours client)
L'expérience client n'est pas un autre terme abstrait qui n'est pas lié aux revenus de l'entreprise. Au contraire - les ventes dépendent directement de lui, il peut les influencer
CX doit être constamment optimisé pour ne pas être surpassé par ses concurrents.

6 composants pour créer un CX de qualité

Nous avons donc appris des principes qui sont très importants. Passons maintenant aux éléments qui composent un design CX de qualité. Les questions du test aideront à évaluer le niveau du CX actuel ou à préparer une stratégie.

Disponibilité. Cet élément comprend le nombre de chaînes, leur qualité et la pertinence de leur audience. Est-il facile pour les gens de trouver et de se connecter avec votre marque?
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CX design: 5

Maintenant que nous avons compris ce qu'est la conception CX et quels principes sous-tendent, il est temps de passer à la création d'une stratégie. Cependant, nous vous avertissons à l'avance que la stratégie de conception CX ne vous apportera pas de résultats instantanés. La préparation de sa création, de sa mise en œuvre et de son aboutissement prend du temps.

Comme nous l'avons découvert plus tôt, la base de l'amélioration de l'expérience client est le chemin du client. Sans une étude appropriée, il sera difficile de planifier et de mettre en œuvre des actions pour améliorer l'expérience client. Par conséquent, ne vous précipitez pas, faites suffisamment attention à la collecte d'informations. Examinez vos clients et leurs actions dans les moindres détails, comme l'exige une conception CX de qualité. Passons maintenant aux conseils qui vous aideront à créer une stratégie réussie.

1. Apprenez et comprenez votre public cible

Tout d'abord, vous devez comprendre qui sont vos clients, ce qu'ils sont. Même si vous avez maintenant certaines vues et certains portraits, n'ayez pas peur de les remettre en question et de les analyser à nouveau. Aussi banal que cela puisse paraître, les gens sont très imprévisibles. La façon dont vous voyez vos clients (ou que vous voulez voir) peut être très différente de la situation réelle. Alors préparez-vous à étudier et à être patient.

Créez 2 à 5 portraits du client dans plusieurs segments de votre public cible. Les portraits doivent inclure des informations démographiques (sexe, âge, etc.), la motivation du client, ses points faibles, ses besoins et ses besoins. Vous devez bien savoir ce que veulent vos clients et comment exactement ils aimeraient le recevoir.

Un moyen efficace de collecter ces informations consiste à contacter directement le public cible, à mener des enquêtes et des observations, à analyser toutes les informations collectées avec une équipe de spécialistes.

2. Formuler une vision CX

«Vision» vous semble probablement trop vague, pas d'une grande utilité pratique. Cependant, on ne peut pas s'en passer. Vous avez besoin des principes de base sur lesquels votre conception CX s'appuiera. Ils peuvent être compilés en fonction des valeurs, de la mission et de la vision de la marque. Le reflet de ces éléments doit se retrouver dans toutes les communications, dans toute l'interaction de la marque avec le public. Et CX ici ne fait pas exception.

Répondez aux questions:
- Quelle impression un client doit-il avoir en contact avec notre marque?
- Quelle expérience client voulons-nous offrir en fonction de notre mission et de nos valeurs?

3. Faites une carte du parcours client - Carte du parcours client La

carte vous permettra de visualiser toutes les étapes que le client traverse en contact avec votre marque. Faire un portrait du client, indiquer sa motivation et ses besoins, lister toutes les voies qu'il suivra de la première connaissance à l'acquisition du produit.
Les points d'interaction peuvent être déterminés à l'aide d'une formule universelle de cinq éléments:

Attirer l'attention - Comment les clients se renseignent sur vous
Intérêt - comment le client s'intéresse à votre produit
Contact - comment un acheteur potentiel se comporte lorsqu'il commence à interagir avec une marque
Impression - quelles émotions, quel «arrière-goût» reste avec le client après le contact avec la marque
Implication - comment vous allez engager le client dans de nouvelles relations, la transition vers la prochaine étape de l'interaction, jusqu'au résultat cible (transaction) ou à sa répétition

En utilisant ces éléments, vous pouvez regarder le processus à travers les yeux du client, comprendre quels sont les points douloureux qu'il a à chaque étape, comment les fermer.

4. Créer une connexion émotionnelle Les

gens apprécient les marques qui montrent une attitude «humaine» envers leurs clients. Si un client voit qu'il est traité comme une personne, et pas seulement comme une source de profit sans visage, il continuera à interagir avec grand plaisir et sera prêt à dépenser plus d'argent.

Désormais, les acheteurs veulent des services et des biens non seulement de haute qualité, mais aussi une attitude appropriée. Ils ne sont prêts à donner leur argent qu'à ceux qui les apprécient et les respectent. Par conséquent, la création d'une connexion émotionnelle est si importante. Votre relation doit être plus qu'un simple achat-vente. Si vous ne donnez pas cela au client, il trouvera une autre entreprise. Une fois que vous avez une bonne compréhension de votre public, la création d'une connexion émotionnelle durable sera beaucoup plus facile. Vous saurez ce que veulent vos clients et pourrez le leur fournir.

5. Suivez les avis des clients et appréciez leur opinion
Personne ne vous dira mieux que les clients eux-mêmes ce qui doit être changé dans l'expérience client. Gardez une trace de ce qu'ils écrivent et disent sur votre service ou vos produits, à quel point il est facile ou difficile de faire un achat, si les prix sont clairs, est-il pratique de payer pour les commandes, etc.
Il n'est pas nécessaire d'attendre des critiques négatives, demandez vous-même aux clients. Placez des questionnaires à différents stades d'interaction, envoyez des questions par e-mail, posez-les sur les réseaux sociaux ou appelez par téléphone. Ne soyez pas intrusif, afin que le client ne considère pas que vous passez son temps inutilement en votre faveur.

Posez des questions à partir d'un poste de service à la clientèle - vous souhaitez améliorer le service et êtes ouvert aux suggestions et souhaits. N'oubliez pas de demander ce que le client aime et ne vous concentrez pas uniquement sur le négatif. Encouragez les clients à faire des commentaires - offrez des conditions spéciales, des remises et d'autres bonus agréables.

5 qualités qu'un vrai pro devrait avoir pour créer la meilleure expérience client

1. Approche orientée

client: ne laissez pas le terme «client» vous dérouter. Pour un gestionnaire CX réussi, il est important d'entendre par le client non seulement les personnes qui achètent déjà quelque chose, mais aussi toutes les personnes qui interagissent d'une manière ou d'une autre avec la marque. Les clients actuels et potentiels sont importants. Autrement dit, il est important de se concentrer spécifiquement sur le public cible, de le mettre au premier plan.

Un spécialiste CX compétent doit d'abord penser aux besoins et aux exigences de l'Asie centrale, car toutes ses activités visent à les satisfaire au maximum et à laisser une bonne impression. Par conséquent, il doit diriger sa force et son attention vers l'étude et la compréhension du client, parfois même se mettre à sa place, être capable de regarder le processus d'interaction avec la marque à travers ses yeux. Il est absolument nécessaire de diviser le public en segments, de créer des portraits de clients et de les étudier séparément, en personnalisant l'approche pour chacun.

2. La capacité de regarder au-delà du produit

Contrairement à la conception UX, un concepteur CX doit regarder au-delà des limites de la simplicité d'utilisation d'un site Web ou d'une application mobile. Il contrôle tous les points de contact avec la marque et l'entreprise, tous les éléments d'interaction - du marketing au service de livraison. Par conséquent, un avantage supplémentaire est la connaissance dans tous ces domaines.

3. Compétences pour résoudre des problèmes complexes et non évidents

Travailler avec l'expérience client comprend des problèmes qui nécessitent une approche non standard et une compétence élevée. Vous rencontrerez à peine des problèmes simples avec des solutions évidentes. Toutes les tâches nécessiteront de l'attention, du temps, la capacité de comprendre et d'accéder à la vérité.

4. La capacité de travailler avec des données

Un spécialiste de l'expérience client doit bien connaître de gros volumes de données parfois conflictuelles, être capable d'analyser et de tirer des conclusions. Toutes vos propres hypothèses devront être vérifiées et étayées par des données fiables. Il n'y a souvent pas de place pour le risque et essayer de deviner ce que le client aimera le plus. Même des modifications mineures apportées au hasard peuvent nuire et laisser une impression négative sur de nombreuses personnes.

5. Formation continue

Vous devez comprendre que le comportement des utilisateurs a tendance à changer très rapidement. De nouveaux canaux pour influencer les clients apparaissent. Hier, vos clients potentiels ont demandé des recommandations à leurs amis, et aujourd'hui, ils font confiance aux avis anonymes sur les sites otzovik. De nouvelles méthodes progressives d'étude de l'acheteur et de son expérience d'utilisation du produit apparaissent. Vous devez toujours vous en souvenir et ne pas espérer qu’après avoir étudié le chemin du client une fois, vous pourrez travailler avec lui selon le schéma bien connu pendant une durée infiniment longue.