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Deux tapas à l'argent: comment nous avons développé un bot de chat financier avec émission instantanée de cartes en Azerbaïdjan

Le monde moderne est obsédé par la vitesse. Imaginez que vous vivez dans un monde où une demande de carte plastique ou de prêt est soumise par le messager habituel, elle est presque instantanément approuvée et vous recevez immédiatement le produit demandé. Imaginez qu'un tel «contact» dans le chat puisse remplacer l'application bancaire mobile. Pas complet, bien sûr, mais prenant plus de 60% des fonctions fréquemment utilisées telles que le bilan, le transfert d'argent à des amis et le paiement en magasin. C'est exactement ce qui se passe actuellement en Azerbaïdjan, où tout cela est devenu possible grâce à notre développement.


Sous la coupe, nous vous expliquerons comment l'idée de créer un tel bot est née, comment il a été développé, développé et promu. 

Contexte


En 2019, notre équipe en Azerbaïdjan s'est vu confier une tâche non triviale: trouver comment augmenter rapidement le volume d'affaires sans aucun investissement sérieux de la société mère.

En fait, c'était une startup financière, où toutes les décisions pouvant satisfaire 4 exigences principales étaient prises comme des idées: 

  1. Disponibilité maximale. Le nouveau produit dans sa version de base ne devrait pas peser lourdement sur le client ni sur le plan énergétique. Idéalement, il ne devrait pas s'écouler plus de quelques secondes entre «vouloir» et «utiliser». Lorsque nous avons commencé, on ne parlait pas encore de coronavirus, mais maintenant la communication «sans contact» est plus demandée que jamais. 
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Après une longue session de brainstorming, l'équipe a réalisé que le chatbot répond aux 4 critères. Cela ne veut pas dire que c'était une idée complètement nouvelle dans le secteur bancaire, mais notre bot de discussion devait devenir non seulement un «causeur» inutile, agaçant souvent le client par sa stupidité, mais une interface d'interaction complète et claire avec la banque. En fait, une sorte de client bancaire, uniquement emballé au format "contact". Personne ne l'a encore fait.

En règle générale, les robots de discussion avancés sont développés dans Telegram. Cependant, une étude de marché a montré que seulement 16% des utilisateurs de messagerie instantanée utilisent Telegram en Azerbaïdjan. La plupart des Azerbaïdjanais étaient prévisibles sur WhatsApp (plus de 95% des utilisateurs) et, qui s'est avéré très curieux, sur Facebook Messenger (environ 75% des répondants). Il semblerait que la logique suggère que vous devez parier sur WhatsApp, cependant, dans le cas de Facebook Messenger, nous avons obtenu un lien unique entre l'affichage des publicités dans le flux de l'utilisateur, la transition instantanée vers le messager et la livraison rapide du produit. En conséquence, MVP a été décidé de le faire sur Facebook. 

Parallèlement à la recherche, nous avons étudié la réglementation juridique. Il s'est avéré qu'il n'y a pas non plus d'obstacles, car l'État azerbaïdjanais s'oriente activement vers la numérisation: il y a un problème de réglementation des cartes de paiement non identifiées, il existe un système d'État développé qui accumule le comportement financier des citoyens. La Banque centrale développe également une plateforme d'identification à distance des clients par les banques. Ainsi, les capacités juridiques, financières et techniques de notre bot sont progressivement apparues.

Développement


Techniquement, la solution était divisée en 3 composants: 

  1. Développement de chatbot. 
  2. Développement d'une solution «facile» pour un convoyeur de crédit. 
  3. Intégration 1 et 2 avec ABS VTB Azerbaïdjan et traitement local. 

La société Chatbots.Studio située à Kiev a été choisie pour développer le chat bot. Le convoyeur de prêts a été créé avec l'aide du partenaire du groupe VTB - PST Lab (Minsk). Un chef de projet a été envoyé à Bakou pour coordonner l'équipe de mise en œuvre et le siège du projet était situé à Moscou. Ainsi, une équipe distribuée s'est immédiatement formée dans 4 pays. 

Il nous a fallu un certain temps pour mettre en place et motiver l'équipe d'administration et de mise en œuvre travaillant sur place. Parce que les gens qui vont travailler dans une banque sont généralement habitués à des réglementations strictes et à des règles rarement modifiées. Mais nous avions une pure start-up avec des tâches en constante évolution et des tests réguliers et le rejet des hypothèses. Mais nous avons rapidement reconstruit.

La programmation de chatbot est une tâche simple à première vue. Mais ici, nous avions besoin non seulement d'un «entretien», mais d'un service bancaire qui répondait à toutes les exigences de la sécurité de l'information. De plus, il fallait pouvoir configurer de manière flexible des scripts à l'aide de modèles et d'une architecture de microservice spéciale. Après tout, MVP est un organisme vivant qui nécessite constamment des améliorations. Je dois dire que, malgré les conditions totalement atypiques pour travailler sur Agile, le développement de A à Z lui-même n'a pris qu'un peu plus de 2 mois.

Fonctionnalité


Fonctionnement de notre bot: le plus souvent, un nouveau client apprend à propos de nous à partir de publicités reçues directement dans le messager, ou à partir d'un message d'amis qui utilisent déjà nos services. Lors de la transition vers le contact, le client peut obtenir une carte DIRECT numérique non personnalisée.



Le client n'ayant pas encore été identifié par la banque, il ne peut déposer plus de 100 AZN sur la carte (soit environ 60 USD), et le volume total de ses opérations ne peut excéder 1000 AZN (600 USD). Ces limites permettent au client d'évaluer le niveau de service, ses avantages, puis de confirmer son identité par une visite à la banque ou par liaison vidéo. Dans ce cas, toutes les limites sont supprimées. 

Un point intéressant: ça a l'air un peu drôle quand le nom du chien ou du personnage fictif que les utilisateurs écrivent sur la carte numérique est affiché. Mais après que l'utilisateur a réussi l'identification, dans ses détails, bien sûr, les données réelles sont déjà affichées.

Immédiatement après l'établissement de la carte via le messager, vous pouvez reconstituer le compte à partir d'autres cartes (une WebView compacte apparaît), effectuer des virements, payer en magasin, sur Internet ou via un code QR, payer pour les services publics. Vous pouvez emprunter de l'argent en générant votre propre code QR et en l'envoyant à vos amis. Vous pouvez même retirer de l'argent via un mot de passe unique via SMS. En d'autres termes, utilisez-la comme une carte à part entière via une banque cliente à part entière. Seulement presque instantanément, sans visite à la banque et dans le messager habituel.



Vous pouvez également demander un prêt via le messager. Pour obtenir une solution, vous n'avez besoin que de deux choses: 1) le désir du client; 2) son numéro de passeport. Toutes les données pour l'analyse sont extraites par l'API des services publics.

la mise en oeuvre


Le projet devait rencontrer des difficultés en raison de son caractère inhabituel pour la banque classique. De nombreux services locaux avec lesquels l'intégration était nécessaire, par exemple pour reconstituer des cartes à partir de cartes d'autres banques, disposaient de technologies d'échange de données obsolètes qui n'étaient pas intégrées dans le paradigme «instantané» du chat bot. Pour s'y adapter, le développement de solutions complémentaires était nécessaire. Mais les principales difficultés étaient de nature humaine.
 
Pour le succès d'une startup, il est important que non seulement le produit, mais aussi son équipe respectent les principes de l'innovation. Il existe une opinion selon laquelle le redémarrage d'une entreprise sur une plate-forme numérique nécessite certainement la création d'une toute nouvelle équipe numérique. Dans notre cas, pour un certain nombre de raisons, cela n'était pas possible, il y avait donc un moyen difficile d'adapter l'ancienne équipe de banque à une nouvelle réalité. Voici quelques exemples des difficultés à surmonter:

  • La nécessité d'abandonner les axiomes habituels, partant de la volonté de voir définitivement le logo VTB au lieu d'une nouvelle marque numérique et se terminant par la réticence à abandonner les procédures bancaires classiques même à faible risque. Au fait, ils ont décidé simplement avec le logo: nous utilisons la marque DIRECT, mais partout nous désignons la marque mère - DIRECT powered by VTB.
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En toute équité, il convient de noter que non seulement l'équipe a parfois montré un manque de préparation pour un produit innovant, mais aussi les clients eux-mêmes. Par exemple, l'avantage indéniable d'ouvrir une vraie carte en quelques secondes via le chat bot a joué une blague cruelle. Il s'est avéré que de nombreux clients, ayant activé la carte, abandonnent le produit, simplement parce qu'ils ne soupçonnent même pas que la carte peut déjà être utilisée. J'ai dû mettre un accent supplémentaire sur cela à la manière du client.

Et après?


Alors que DIRECT est en cours de test auprès de clients azerbaïdjanais, d'autres banques du groupe VTB commencent déjà à examiner de plus près la technologie. Maintenant, le produit est utilisé par plusieurs milliers de clients, et à en juger par les commentaires, les gens aiment la rapidité et la commodité de travailler dans le messager. Techniquement, notre solution vous permet de déployer une autre banque numérique dans le messager en seulement 2 mois.

De plus, pour une plus grande couverture, nous développons également un bot de chat sur WhatsApp. Bien sûr, ce messager est un leader dans l'espace post-soviétique, tandis que le messager Facebook dans certains pays n'est pas aussi répandu qu'en Azerbaïdjan. Mais déjà les résultats que nous voyons sur Facebook nous permettent d'appeler le début du projet réussi.

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