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Comment implémenter CRM sur un site distant et gagner?

Les gens qui réussissent se précipitent, 
utilisant le temps que les autres perdent.
Henry Ford

Cet article n'aura pas d'introduction pathétique, abstruse ou ludique - seulement KDPV et une signature. Ils en diront beaucoup plus.


Cette photo n'a pas été choisie par hasard. Il s'agit de la course des «24 Heures du Mans», la plus ancienne course d'endurance, où les pilotes doivent rester sur le ring pendant 24 heures, en ne s'appuyant que sur les organismes de l'équipe pilote, la fiabilité et les ressources de la voiture (toutes les actions et remplacements dans les arrêts aux stands sont extrêmement limités). La tâche principale consiste à utiliser toutes les ressources, de la nourriture et de l'essence aux pneus et aux garnitures de la manière la plus rationnelle possible pour survivre. Nous sommes maintenant un peu tous sur nos «24 heures du Mans», seulement 24 heures et la lutte n'est pas pour le prix, mais pour la survie. 

Lorsque la réalité russe est tombée dans l'isolement, l'humeur était la plus déprimante: il était évident que non seulement les cafés et les divertissements, mais aussi la plupart des industries mourraient, car l'économie était interdépendante. Il y a maintenant des lueurs d'espoir: les entreprises se sont adaptées aux nouvelles réalités, ont appris à travailler à distance avec les produits et les clients, et les chaînes ont commencé à prendre vie. Il y avait donc des questions de ressources: monétaires, ouvrières, intellectuelles. Il est temps pour les soins intensifs: optimisation des processus et effets "ponctuels".

L'une des façons d'optimiser est la mise en œuvre de systèmes CRM et d'outils d'automatisation commerciale. Et puisque notre équipe RegionSoft a aidé des clients dans plus d'une crise, nous donnons de l'aide - comment tout faire correctement. Utilise le. 

Qu'est-ce que la mise en œuvre?


Lorsqu'une petite entreprise décide de mettre en œuvre un système CRM, elle l'imagine généralement comme «s'inscrire à un service, commencer». Cette tactique est considérablement réchauffée par de nombreux revendeurs CRM qui, en plus de les persuader d'acheter un abonnement, ne sont pas particulièrement compétents (comme, par exemple, un partenaire d'un CRM bien connu, dont l'activité principale est un studio d'étirement fitness?). En grande partie à cause de ces attentes des utilisateurs, le marché du CRM reçoit des projets qui ont échoué, après quoi les entreprises ne sont pas prêtes à retourner dans un autre CRM. Il s'agit d'une expérience triste et coûteuse qui frappe l'esprit de l'entreprise et l'attitude des employés envers la direction.

La mise en œuvre est le processus de sélection, d'achat et de mise en service d'un système CRM, et précisément celui qui répond aux exigences de l'entreprise et est capable de résoudre les problèmes des activités opérationnelles et analytiques. 

Nous avions un article sur la mise en œuvre du CRM avec un schéma détaillé, que vous pouvez prendre comme base. Mais le travail à distance y apporte ses propres ajustements, et nous allons les parcourir. Donc, le diagramme:


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C'est le cas d'implémentation le plus détaillé. En fait, dans la plupart des cas, certaines étapes de la mise en œuvre échouent dans leur totalité, se combinent ou se simplifient considérablement. Cela dépend de la taille de l'entreprise, du niveau d'organisation des processus d'affaires et même des conditions externes - c'est exactement la situation dans les petites et moyennes entreprises.  

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin du CRM en ce moment?


CRM n'est pas une nappe auto-assemblée pour vos ventes et pas une baguette magique (mais j'aimerais bien!). Il s'agit d'un outil génial dans la pile technologique de l'entreprise ou même dans son fondement technologique. Selon des études, les entreprises qui ont terminé la mise en œuvre avec succès reçoivent un retour sur investissement de 8 $ pour chaque dollar investi dans un système CRM et une stratégie CRM.

En principe, les entreprises sans CRM ont toujours travaillé de manière moins productive que leurs concurrents automatisés, mais d'une manière ou d'une autre gérées. Maintenant, l'équipe est très fragmentée et aucun fichier MS Excel ne peut être un facteur aussi important de gestion centralisée et de travail opérationnel que le CRM.

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  • Les entreprises en développement ont des remises et des bonus - tout le monde n'a pas la vérité, mais certaines ont de bonnes remises sur les prix de base. Par exemple, nous n'accordons presque jamais une remise de 20% sur RegionSoft CRM , car nous offrons déjà un prix économiquement raisonnable. Et maintenant, ils ont accordé une remise et des bonus pour aider les entreprises.

Alors, comment mettre en œuvre


Travail d'équipe et collecte des exigences


Nous combinons la préparation interne pour travailler avec des logiciels et la collecte des exigences en un seul point. Voyons comment organiser ce processus.

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Ainsi, vous avez une vision des processus, il y a des exigences des employés et une compréhension des tâches que le système CRM doit résoudre et fermer. Cela signifie que vous pouvez procéder en toute sécurité aux tests et analyses complets des systèmes CRM. 

Soit dit en passant, assurez-vous de discuter des exigences avec les gestionnaires du développeur CRM. Ils vous diront comment les éléments nécessaires sont mis en œuvre dans le système, où exactement chercher et comment tout est plus facile à mettre en œuvre. Après avoir communiqué avec le fournisseur, vous ne piquerez plus aveuglément les interfaces du système, mais vous pourrez choisir consciemment.

Sélection du logiciel


Vous ne pouvez choisir un système CRM qu'après avoir étudié la version de démonstration et avoir communiqué avec le fournisseur. Mais il y a quelques conseils généraux que vous devez prendre en compte, en particulier à un moment où l'investissement dans la mise en œuvre du CRM provient d'un budget de crise.

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  • Ne vous efforcez pas de choisir le CRM par fraîcheur, nom ou prix le plus cher - choisissez le fournisseur qui travaille depuis longtemps dans votre secteur d'activité.

En fait la mise en œuvre


L'implémentation de CRM est un long processus qui se poursuit après que vous ayez commencé à y travailler. Cela inclut le réglage, le remplissage des données, la formation, les améliorations, etc. Par conséquent, vous n'avez pas besoin de vous efforcer de tout terminer et seulement après avoir commencé à travailler. Non, en particulier sur un site distant, il est préférable de démarrer le plus rapidement possible. Par conséquent, utilisez un algorithme simple: ils ont commencé à travailler, à approfondir et à paramétrer - en parallèle.

La répartition des tâches de déploiement ressemble à ceci:

Tâche 


Responsabilité de l'entreprise (vous)


Responsabilité du développeur (vendeur)


Installation et configuration initiale du système CRM,, ,
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La période d'auto-isolement est bonne car l'entreprise dispose de plus de temps pour une formation mesurée et de qualité des salariés. En principe, c'est généralement la meilleure option, car tout le monde apprend un nouveau programme pour son PC et dans un mode confortable sans à-coups nerveux et l'envie de travailler plus vite que le manager Vasya, qui tâtonne dans les ordinateurs et maîtrise donc le CRM par un ou deux.

La formation devrait avoir lieu dans tous les domaines: formation pour le fournisseur (entreprise de développement), formation au sein de l'entreprise, étude des manuels du système CRM et maîtrise de l'interface dans le processus de travail avec le système.

Il est assez efficace et rationnel de former les premiers chefs de service et les utilisateurs les plus impliqués afin qu'ils puissent transmettre des connaissances à d'autres employés et devenir des centres de compétence dans l'entreprise. L'essentiel n'est pas seulement d'apprendre à gérer le CRM - assurez-vous de demander aux managers de développer une stratégie sur la façon dont ils formeront les employés, comment former une base de connaissances et travailler avec des questions et des appels.

Et rappelez-vous: dans l'entreprise, chacun a des capacités différentes pour apprendre et percevoir de nouvelles informations. Pas besoin de faire pression sur les employés, de menacer et de punir - essayez de développer une approche spéciale pour tout le monde. C'est beaucoup plus fructueux que d'avoir simplement quelques webinaires. Une mauvaise formation est peut-être le principal facteur du boycott du CRM par les employés.

Qu'en est-il de RegionSoft?


Nous avons été à maintes reprises critiqués du fait que nous parlons beaucoup de systèmes et d'implémentations CRM, mais pas beaucoup de ce qui se trouve à l'intérieur de RegionSoft CRM. Eh bien, corrigé.

Dans RegionSoft CRM a tout pour un travail efficace au bureau et en équipe distribuée à distance.

  • Gérer les clients, les transactions, les prospects - vous pouvez collecter le maximum d'informations sur le client dans la carte informative du client (enfin, ou désactivez les paramètres supplémentaires de la carte et faites le minimum nécessaire pour votre activité).
  • Plus de 120 rapports, y compris un entonnoir de vente personnalisé - le chef et les gestionnaires eux-mêmes peuvent afficher toutes les sections à analyser pour prendre des décisions.
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 Nos clients sont situés dans différentes villes de Russie, près et loin à l'étranger. Par conséquent, la grande majorité des implémentations à nos clients que nous réalisons à distance - nous avons parfaitement débogué le processus de conseil à distance, présentant le CRM aux clients potentiels, la mise en œuvre, la coordination des savoirs traditionnels, la formation et le support technique. Par conséquent, travailler en mode distant est pour nous la norme depuis de nombreuses années. Nous sommes heureux de vous apprendre à travailler à distance. ;-)

Méthodes de travail à distance dans RegionSoft CRM - aspect technique


System RegionSoft CRM prend en charge la possibilité de travailler à distance des utilisateurs via Internet. Cela convient uniquement aux entreprises qui ont plusieurs bureaux à différents points et à tous ceux qui sont obligés de passer constamment ou temporairement au travail à distance. Dans le même temps, tous les départements et employés travaillent de manière centralisée au sein du même système d'information - toutes les données sont stockées en un seul endroit et protégées de manière fiable par tous les outils de sécurité des informations prévus dans RegionSoft CRM.

Il existe 2 façons de travailler à distance:

  • mode terminal;
  • connexion via le port SGBD.

Les deux méthodes prennent en charge le travail en ligne, c'est-à-dire vous permettent d'accéder en temps réel à la base de données d'informations centrale située sur un ordinateur distant.

Méthode 1: mode terminal (méthode recommandée)



Le mode terminal est une connexion à un ordinateur central utilisant la technologie RDP (Remote Desktop Management). À ce jour, cette méthode est la plus sûre et la plus pratique. Le serveur et le poste de travail situés à distance l'un de l'autre doivent être connectés à Internet avec un canal stable recommandé d'au moins 512 kbit / s. CRM sur le PC de l'utilisateur établit une connexion au serveur en utilisant le protocole RDP (en utilisant l'utilitaire Remote Desktop ou son analogue), le système est lancé côté serveur ou en utilisant la technologie RemoteApp. De plus, un travail à part entière est effectué en ligne. L'utilisateur distant bénéficie d'un accès complet à toutes les fonctionnalités du système.

Le protocole RDP pris en charge par RegionSoft CRM est basé sur la technologie du client léger. L'avantage de la technologie est que pendant le travail, l'application est lancée et toutes les opérations de données sont effectuées côté serveur, ce qui réduit considérablement la charge sur le canal de transmission de données. Dans ce mode, d'énormes quantités de données peuvent être traitées avec une charge minimale sur le canal et le poste de travail distant. Une fois connectés, les utilisateurs sont autorisés par le système d'exploitation, ce qui garantit une sécurité adéquate.

Pour construire un mode de fonctionnement terminal, différentes technologies peuvent être utilisées. Cependant, la solution la plus haute qualité, ainsi qu'une solution qui vous permet d'assurer le bon niveau de sécurité, est considérée comme Microsoft Terminal Services, qui est inclus avec le système d'exploitation Microsoft Windows Server de Microsoft Corporation.

Actuellement, plus de 90% des clients RegionSoft CRM avec des unités distantes ou des employés utilisent avec succès la méthode de connexion de terminal. Et c'est lui qui est désormais en priorité absolue avec nos nouveaux clients qui introduisent le CRM à «l'ère de l'auto-isolement». 

Méthode 2: se connecter via le port SGBD


La connexion via le port SGBD est une option alternative pour la connexion à distance à une base de données centrale. Celui-ci utilise un accès direct au port Firebird depuis une station distante. Les données avec lesquelles l'utilisateur distant travaille sont transmises au côté client et y sont traitées. Par conséquent, cette méthode de connexion à distance est plus exigeante sur la vitesse et la stabilité du canal Internet.

Le serveur et le poste de travail situés à distance l'un de l'autre doivent être connectés à Internet avec un canal stable recommandé d'au moins 1 Mb / s. Dans les paramètres de connexion à la base de données à partir du poste de travail, vous devez spécifier l'adresse IP statique du serveur de base de données et le port SGBD, par exemple, "192.168.0.122/3059". Aucun autre utilitaire n'est requis. Le système CRM fonctionne sur un poste de travail distant.

Le travail est effectué en ligne. L'utilisateur distant bénéficie d'un accès complet à toutes les fonctionnalités du système.

L'inconvénient de cette méthode est la sécurité réduite de la connexion et le long temps de téléchargement des données à une faible vitesse de connexion et un canal Internet instable.

Périphériques de connexion à distance


La méthode terminale de connexion à distance peut être effectuée à partir des appareils suivants:

  • ordinateurs personnels fonctionnant sous Windows, MacOS, Linux;
  • tablettes et smartphones fonctionnant sous Android, iOS, Windows; tout autre appareil prenant en charge le protocole RDP, y compris les téléviseurs modernes dotés de la technologie SmartTV.

Avec la méthode de connexion à distance via le port SGBD, les périphériques suivants peuvent être utilisés:

  • ordinateurs personnels fonctionnant sous Windows, Mac OS, Linux.

Remarque: Pour les modes de fonctionnement terminal et distant, ainsi que pour les travaux liés à l'utilisation des technologies de virtualisation, l'achat d'une licence spéciale RegionSoft CRM avec le préfixe «Terminal & Remote & Mobile Access (TRM)» est requis. 


2020 a commencé pour les entreprises, c'est très étrange. En plus de tous les autres problèmes de chiffre d'affaires et de trésorerie, vous vous retrouvez seul avec votre entreprise. Désormais, il n'y a plus de formateurs, de sous-traitants, de coachs et autres Varangiens invités, il n'y a pas de bureaux ni de division en espaces ouverts. Il y a une alliance d'égaux, assis devant le moniteur avec un chat à portée de main et faisant bouillir le thé dans la cuisine. Le leader est le premier parmi ses pairs, celui que tout le monde regarde et est guidé par: les travailleurs acharnés, les paresseux et ceux qui ont décidé de partir, mais qui ne l'ont pas encore dit ...

Décision de mettre en œuvre le CRM- se soucier des affaires, de l'entreprise, des employés et de l'avenir très proche. Changez votre état d'esprit avec le système CRM et dépassez les concurrents qui se remettront dans le brouillard après ces mois vraiment effrayants. Prenez la responsabilité d'une nouvelle approche commerciale stratégique qui intègre la technologie, les processus, les employés, l'analytique et place les clients au centre de l'entreprise. Avec cette approche, les clients apprécieront la flexibilité et la stabilité de votre entreprise et vous coûteront de l'argent. Et pour les affaires, ils sont maintenant nécessaires comme sang - et même pas dans un sens métaphorique, mais dans le plus direct.

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