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Comment mettre en œuvre la gestion des connaissances: bénéficiez de «poches», de «fines perroquets» et de la réflexion sur les clips

Les principales difficultés de l'entreprise sont le facteur bus, la réinvention de la résolution de problèmes, le flux et la stagnation des connaissances des employés. À KnowledgeConf l'année dernière, les développeurs, les testeurs et les dirigeants ont expliqué comment ils ont réussi à résoudre ces problèmes. Il reste moins d'un mois avant KnowledgeConf 2020 Online - il est temps de rappeler les rapports de l'année dernière et de préparer une nouvelle conférence en ligne. Dans le nouveau format, il est devenu plus accessible: plus de contenu et des prix plus bas.



Une base de connaissances dans une entreprise pharmaceutique avec des visites virtuelles dans les laboratoires, un transfert de connaissances Kamazami d'une centrale nucléaire à une autre, l'automatisation des problématiques domestiques dans le cadre de l'intégration, et des micro-conférences en une heure. Tous ces éléments sont de véritables exemples d'histoires d'entreprises qui ont mis en œuvre totalement ou partiellement la gestion des connaissances. Nous avons tout décrit, et pour ceux qui veulent étudier les histoires plus en détail, nous avons joint des vidéos avec des versions complètes.

Le principal problème de la gestion des connaissances


Le premier synopsis du rapport de Vladimir Leshchenko "Comment mettre en œuvre un système de gestion des connaissances en entreprise . " Par son nom, il semble que Vladimir distribuera une «pilule magique» et expliquera comment mettre en œuvre la gestion des connaissances (KM) pour qu'elle soit bonne. Mais il n'y a pas de pilules, il n'y a que beaucoup de problèmes douloureux.

Vladimir commence par des idées fausses.

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Ce sont toutes de fausses croyances avec lesquelles il ne sera pas possible d'introduire un CPS, et s'il réussit, alors tout s'effondrera. Par conséquent, la première et principale question est «Pourquoi allouer de l'argent et mettre en place un système de gestion des connaissances?»

Il n'y a que trois raisons: signaler , être et gagner . Si votre réponse est la dernière - passez aux questions suivantes: quel est l'état de l'entreprise à l'heure actuelle, existe-t-il une innovation de produit, l'âge moyen des employés, la composition du capital et la sensibilité des informations (secrets d'État, secrets commerciaux).

Si en 2012 Rosatom avait répondu à ces questions, le projet d'introduction du CPS aurait été moins cher et plus rapide - pas en cinq ans, mais en trois ans.
Le CPS n'est pas un processus, mais un projet, avec toutes les fonctionnalités et les étapes de la vie.
À noter:

  • Pour que les RH n'interfèrent pas, ils doivent vendre l'idée et en faire leurs clients.
  • Une centrale nucléaire est en construction depuis 10 ans, et elle est en opération depuis 100 ans. Pour transférer la documentation d’une centrale nucléaire à une autre, il faut des semaines et des documents pour Kamaz (littéralement), et le jour d’arrêt d’une centrale coûte 1 million d’euros. 


Les résultats de la mise en œuvre du CPS à Rosatom.

Le rapport est utile pour ceux qui envisagent d'introduire le CPS dans leur entreprise. Consultez le rapport pour savoir à quoi vous préparer. Au milieu du discours, Vladimir a tenu une session interactive où les auditeurs parlent de leurs erreurs dans la mise en œuvre du CPS.


Remarque . Comment mettre en œuvre des projets et comment ils affectent CPS, Elena Popkova expliquera à KnowledgeConf 2020 Online dans le rapport « Comment nous collectons l'expérience de projet de l'entreprise »

Nous créons la base de connaissances que nous utilisons


Souvent, une base de connaissances est un ensemble de documents incohérents, des enregistrements vidéo de rapports de conférences, des livres, des articles et des instructions. Ils n'utilisent pas une telle base, car il n'est pas clair comment rechercher et quoi. C'était la base de connaissances de BIOCAD il y a quelques années. Cela a été dit par Ekaterina Gudkova dans le rapport "Développement de la base de connaissances de l'entreprise, qui est vraiment utilisée" .

Pour résoudre le problème, nous avons créé un système avec des fonctionnalités étendues: connaissances, événements, tests de connaissances. Mais même le système «sophistiqué» n'a pas aidé - en 2018, le temps moyen passé dans la base de données est tombé à quelques secondes.
Plus le contenu est chargé dans la base de données, moins il est lu.
BIOCAD développe et produit des médicaments. Le chemin de l'idée à la production industrielle du médicament prend 10 ans, et la moitié des employés - RND. Dans ces conditions, une bonne base de connaissances pour l'entreprise est vitale. 

Par conséquent, dans BIOCAD, pour préserver et échanger les connaissances, il fallait changer non seulement les services d'information, mais aussi les principes de gestion du personnel. Pour ce faire, vous avez d'abord découvert les principaux problèmes. C'est un système et des gens.

  • Le système a des difficultés avec l'évolutivité, les normes de l'entreprise, la structure des données et les droits d'accès (il y a des informations confidentielles).
  • C'est plus compliqué pour les gens : développement personnel, curiosité, responsabilité.

Un employé dans une entreprise n'est pas son poste, mais un ensemble de rôles et de compétences. Par conséquent, ils ont été "démontés" en parties: actions typiques, compétences, connaissances. Après avoir compilé une grille de rôles et de compétences des employés. Nous sommes ensuite passés aux besoins.
Si vous souhaitez utiliser le système, demandez au personnel.
Le personnel était divisé en trois parties: débutants, expérimentés et partants. Chaque catégorie a ses propres exigences de base de données. La liste est longue, mais, par exemple, les débutants ont besoin d'un plan de formation individuel, les expérimentés veulent en savoir plus sur leurs collègues et ceux qui partent doivent copier toutes les connaissances dans le système.

Après avoir traité les exigences, un système de balises, un graphique de balises, un tableau de bord des connaissances, un plan de formation individuel, des visites virtuelles de laboratoires et un bot FAQ sont apparus.



L'idée principale - le travail sur la base de connaissances commence par les besoins des personnes, continue pour déterminer les besoins de chaque personne et anticipe les désirs.


. 2000 . . , , .   , . 

- IT- . . 


Le département de développement de serveurs de Badoo a doublé ces dernières années. Dans de telles conditions, l'intégration est importante non seulement pour l'enseignement des compétences techniques, mais aussi pour les stéréotypes de communication dans l'entreprise. Rapport Gleb Dekaylo "Bienvenue à bord: présentation de nouveaux développeurs à l'équipe" sur la façon d'automatiser l'adaptation du système pour arriver à la sortie de l'unité de combat, un minimum d'effort. Le matériel sera utile aux équipes importantes et en croissance.

Gleb évalue le bénéfice des équipes dans les «poches». Une équipe - trois "sacs" de bien. Il y a plus de tâches et de nouveaux développeurs sont nécessaires. L'entreprise prévoit qu'avec le nouveau venu, l'équipe apportera quatre "sacs" d'avantages, et cela en apportera deux et demi. Parce que le temps est consacré aux leads et aux membres de l'équipe.


Attentes et réalité.

L'intégration a deux objectifs: réduire le temps d'adaptation et favoriser l'indépendance. Il dure trois mois et est divisé en plusieurs étapes.

Le premier jour, le responsable donne des instructions au bureau. Une carte interactive aide: elle montre où sont les pièces, qui se trouve où. Un novice attend également un mentor - un spécialiste sympa et propriétaire de compétences générales avec lesquelles il peut inculquer une culture d'entreprise.



Réduire les coûts du mentor -  déléguer tous les problèmes du ménage aux individus . Ils préparent le lieu de travail d'un débutant sur une liste de contrôle avec des préférences pour le matériel, les logiciels et la technologie. Par conséquent, le premier jour sur la table est un ordinateur, un téléphone et une feuille avec des instructions: où aller, comment trouver des comptes et tout configurer. 

Le premier jour, un débutant est prêt à absorber les connaissances. Il attend une telle liste de technologies.



De manière standard, comme les conversations privées, les vidéos ou le wiki, vous ne pouvez pas tout expliquer. Pour ce faire, a développé le système Quick Start . Nous avons compilé une liste d'outils et de technologies, écrit des chapitres et des sections, fourni tout avec plusieurs tâches pratiques pour chaque section. Ils sont exécutés en combat: code, push, mais sans test. Le résultat est un document concis avec une structure claire qui couvre tous les sujets importants.

Un ticket avec des sous-tâches est lancé pour le démarrage rapide. L'apprentissage pur est dilué avec des tâches réelles.



Après un mois, le nouveau venu passe un test anonyme. Après 2-3 mois , l'expérience est acquise et obtient la tâche finale - concevoir une grande fonctionnalité. L'entreprise veut qu'il comprenne et peint l'architecture du projet sans code. Une semaine plus tard, il explique à ses collègues expérimentés comment il résoudrait le problème. Maintenant, le débutant est prêt. 

Ce qu'il est utile de tirer du rapport:

  • Automatisez les problèmes domestiques avec des listes de contrôle.
  • Le démarrage rapide porte ses fruits rapidement.
  • Les tâches pratiques renforcent le matériel.
  • Le test vous permet de consolider et de calibrer les connaissances.


Remarque . À KnowledgeConf 2020 Online, une grande attention a été accordée à l'intégration. Par exemple, Yevgeny Selevich fera une présentation «Les nouvelles technologies pour gérer l'adaptation et le risque de perdre de nouveaux employés ». Eugene vous expliquera comment construire le processus d'adaptation dans les moyennes et grandes entreprises, et partagera les nouvelles technologies pour réduire le chiffre d'affaires. 

Nous enseignons et nous impliquons dans le processus de transfert de connaissances


Rapport d' Anna Tarasenko "Comment impliquer tous les employés d'une entreprise informatique dans la formation des nouveaux arrivants et les uns des autres" sur la façon d'organiser la formation des employés lorsque vous avez beaucoup de nouveaux arrivants. Mais il parle également de la situation déplorable dans l'enseignement russe: les étudiants des départements informatiques ne connaissent pas les bases, ne savent pas pratiquer, ils doivent être enseignés à partir de zéro, et les requêtes sont comme celles des seniors. 

  • À 7 bits, ils ont essayé l'embauche traditionnelle. Mais les développeurs du marché ont des exigences élevées, de faibles qualifications et rêvent de travailler à distance depuis la Thaïlande.
  • Nous avons décidé de former nos employés nous-mêmes. Nous avons commencé avec des étudiants des cours spéciaux des universités. Mais ils ne sont pas allés en classe et n'ont pas fait leurs devoirs, et ils sont également gâtés par la demande des entreprises.
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Depuis 2013, ils sont passés à des stages non rémunérés . C'est deux mois de travail d'équipe à plein temps. A partir du deuxième mois complet en anglais.

La tâche du stage est de lancer une startup (bien que cela n'ait jamais été possible). Le travail est supervisé par des employés de l'entreprise: ils enseignent la culture d'entreprise et les principes de travail dans l'entreprise, par exemple, comment travailler dans un tracker de tâches ou décomposer des tâches. Les Nedo-juns ne sont pas divisés en backend et frontend - tout le monde est formé sur une pile complète.

En 2014, ils ont organisé la conférence d'orientation professionnelle HappyDev-lite . Objectif: expliquer aux élèves et lycéens ce qu'est l'informatique.



Les sponsors et les intervenants sont des sociétés informatiques: de vrais développeurs et managers parlent, et des représentants d'entreprises sont sur les stands.
Il est important de donner plus de motivation que d'information.
Beaucoup d'informations découragent les étudiants. Les étudiants sont plus intéressés à voir les résultats de ce qu'ils étudient en théorie. Par exemple, tout le monde a aimé le rapport sur les algorithmes génétiques pour résoudre les problèmes de transport. 

Depuis 2016, ils ont introduit des cours préparatoires avant la conférence . Tout d'abord, ceux qui pouvaient écrire du code sur papier ont été sélectionnés pour les cours. Mais pour la moitié, cela s'est avéré difficile, et ceux qui sont tombés dessus se sont plaints que les cours étaient trop compliqués.

Ils ont commencé à prendre ceux qui ont écrit leur propre projet et ceux qui ont réussi la préparation des cours. Dans les cours préparatoires, les étudiants sont engagés dans un vrai projet de la base de données à la mise en page. Ils accordent beaucoup d'attention aux modèles de conception, aux tâches sur une machine à états finis et le code est compris. Séparément, ils enseignent les compétences générales: comment communiquer, écrire des lettres, préparer des présentations.

Depuis cette année, 7bits sont complètement passés à leur système de formation du personnel et n'embauchent personne sur le marché. Par conséquent, l'entreprise n'a pas de chefs de projet et de ressources humaines.

Depuis 2018, Coding Garden a été ajouté - préparation aux cours préparatoires , où les étudiants développent un jeu de console en C ++. En préparation, la base algorithmique est resserrée et les paresseux sont éliminés. A la sortie, un projet est prêt à être sélectionné pour les cours.

Sommaire:

  • L'étudiant paie en 12 mois ou 3 en emploi à temps plein.
  • L'employé partira certainement, mais vous dira à quel point l'entreprise est cool, et une nouvelle viendra à la place.
  • Les conférences ne fonctionnent pas. Au lieu de cela, ils donnent la théorie et testent à l'avance. Les étudiants viennent dans des classes déjà préparées.
  • Les enseignants sont d'anciens élèves des cours et les assistants des cours sont les stagiaires d'hier. Ils sont pompés, enseignant ce qui suit.

Conclusion latérale . Chaque année, les étudiants ont des compétences d'auto-apprentissage de moins en moins développées et de moins en moins de connaissances. La pensée par clip ne permet pas de retenir l'attention pendant plus de trois minutes - les élèves ne peuvent pas lire de gros textes et écrire des articles.


Remarque . Construire un système de formation avec des conférences et des cours est long et coûteux. Mais il y a toujours une alternative - l'apprentissage en ligne. Natalia Mikhailova vous expliquera comment créer un cours en ligne, qui remplacera la formation à temps plein dans le rapport « Comment systématiser une base de connaissances d'entreprise avec un projet, se faire des amis et fidéliser la clientèle: l'histoire de la création d'un cours en ligne ».

Débarrassez-vous du facteur bus


Le rapport de Maria Palagina «Je ne veux pas me mouiller - nager: échange volontaire et obligatoire de connaissances» sur la façon d'augmenter la stabilité de l'équipe avec un système de connaissances développé. En ajoutant un nouvel ensemble de compétences, il est facile d'échanger des employés dans des équipes et des départements, de les libérer en vacances et de remplacer les disparus sans douleur.

Le département qualité de Tinkoff a augmenté de 1,5 fois en plusieurs années - la société compte désormais plus de 350 QA. Pour cette raison, deux problèmes sont survenus: la duplication du travail et le changement de contexte. Le changement de contexte prend 15 minutes. En moyenne, les équipes frontales en avaient 5 par jour, ce qui représente une heure de temps. La duplication du travail est l'invention des vélos.

Pour se débarrasser de cela, ils se sont tournés vers UZ. Ils ont organisé des conférences, des petits déjeuners, une démonstration, une base de connaissances, un plan de développement et des jeux de la faim.

Conférences . Au début, ils ont répété les externes: toute la journée, tous les rapports, un large public, un projecteur et des cookies.


Photo de l'une des conférences.

Nous avons tenu deux conférences, mais le résultat n'a pas été agréable. Les gens ont écouté les rapports toute la journée, ont parlé, mais ne se souviennent de rien. De plus, ils ont moins bien fonctionné - au cours des mois de conférences, ils ont publié 25% de communiqués de moins.

Modification du format en "Petit déjeuner" . Il s'agit d'une conférence matinale d'une heure et d'une conférence (ou deux courtes).

  • Prend un peu de temps de travail. 
  • Stimule de ne pas être en retard le matin pour apprendre quelque chose de nouveau.
  • Vous pouvez discuter de la réalité avec des chiffres, des secrets et des cas.
  • Une plate-forme pour la préparation des conférenciers - il y a plus de présentations externes.
  • Vous pouvez parler des innovations et de leurs résultats.
  • Seul un public intéressé, grâce aux annonces.

Base de connaissances . Au départ, dans l'entreprise, c'était un ensemble incohérent de documents. Maintenant, tout dans la base de données est ordonné par des filtres (balises). Toutes les conférences, formations de collaborateurs compétents, instructions y sont ajoutées. La maintenance de la base de données stimule la maintenance de la documentation - d'autres départements l'ont également lancée.
Dans la gestion des connaissances, le principal contexte d'information.
Tout le monde ne participe pas aux conférences, tout le monde ne lit pas la base de données et n'y ajoute rien. Par conséquent, ils ont ajouté certaines responsabilités: le devoir, un plan de développement et les jeux de la faim.

Obligation de produit . Régulièrement, une partie des membres de l'équipe se déplace vers les voisins. En service, cela prend 10% de l'équipe et 20% du temps de travail - trois personnes pour une journée par semaine.

Pour l'officier de garde, il s'agit d'une variété: il ne tourne pas au vinaigre, acquiert de nouvelles compétences et connaissances, regarde son produit d'un côté inhabituel. Pour l'autre équipe, un retour objectif d'un œil «non bouché».

Plan de développement . Un employé est évalué par deux personnes: lui et son responsable. Ils décident quoi télécharger. Les plans sont ouverts et avec une liste d'utilitaires: liens, livres, cours, qui sont également ajoutés à la base de données. Le plan personnel est lié au plan d'équipe.

Les Jeux de la faim - qui ont lieu le matin ou avant le dîner. Lorsque l'équipe s'est fortement développée, Maria a constamment expliqué la même chose. Une fois qu'elle a décidé d'introduire des «sanctions»: elle a posé des questions lors d'une assemblée générale, et celui qui n'a pas répondu s'est levé. L'équipe n'a pas compris qu'il s'agissait d'une punition et elle a bien aimé.

Maintenant, c'est une pratique constante. Le mentor vérifie les connaissances de toute l'équipe en un seul match, y compris les stagiaires. Moins de stress, d'activité articulaire et de stimulation de l'appétit.

Résultats:

  • Mise en œuvre plus rapide de nouvelles solutions, y compris des projets Open Source.
  • Le parc de solutions technologiques a diminué et les compétences ont augmenté.
  • Plus de passages horizontaux lorsque les employés offrent leur aide à d'autres équipes.
  • Des équipes autoformées sont apparues, y compris des équipes interfonctionnelles (AQ et développement).

Idée principale:

le processus de partage des connaissances n'est pas une baguette magique, mais un catalyseur de développement.


Remarque . « Partager les connaissances à travers la libération des structures » est un autre regard sur le travail d'équipe dans la gestion des connaissances. À KnowledgeConf 2020 Online, Anton Morev vous expliquera comment créer un travail d'équipe grâce à la communication en utilisant un ensemble de 33 pratiques.

Nous formons une équipe


Miran compte 56 employés, dont 17 sont du support technique, qui traite 7 000 tickets chaque mois. Toutes les connaissances ne peuvent pas être gardées à l'esprit, et l'entreprise se développe, les processus et la communication entre les employés se compliquent et le cadre réglementaire est en constante évolution. Comment faire face à ces difficultés, a expliqué Alexander Solovyov dans son rapport "Expérience dans la mise en œuvre de la KM dans le support technique du centre de données" .

Au début, le problème a été résolu par des réglementations, des exhortations, une formation en entreprise et des mesures sévères et très strictes. Mais ces «26 méthodes pour monter un cheval mort» et d'autres n'ont pas aidé. Un accident a aidé lors d'une conférence en 2016, ils ont entendu parler de KPI et ont décidé de les mettre en œuvre.

Un bon support KPI dérive de la qualité du travail de l'équipe dans son ensemble et de chacun en particulier. Cela signifie qu'il est important de pomper les connaissances et l'expérience des ingénieurs avec une formation - pour modéliser des situations typiques de TP (cas d'utilisation).

La formation est un test dans lequel une situation typique est simulée - cas d'utilisation. La situation se compose de 4 blocs de sens connectés:

  • l'information - ce qui devrait devenir une connaissance;
  • bloquer des paquets d'informations avec des véhicules de transport en mémoire;
  • options de réponse;
  • liens.



Le résultat de la formation est enregistré et une fois par mois, le nombre de réponses correctes et incorrectes est calculé. Le ratio montre le niveau de connaissances - support KPI.
Le fondement de KM est la motivation financière et non financière.
Les gens s'inquiètent peu des amendes en argent, et plus facilement - des amendes pour les «perroquets». Encouragez les personnes avec de petites quantités et des congés pour chaque cas d'utilisation correct. Une personne peut payer ses études, sa dentisterie ou sa forme physique avec du temps libre. Par exemple, à Miran, un jour de congé coûte 3 000 roubles. Pénaliser uniquement lors de congés ("perroquets").

Il n'y a pas de lien direct entre le niveau de connaissance et le profit. Comment convaincre la direction d'introduire le KM? Comme ça.



Pensées philosophiques :

  • Personne n'aidera.
  • Ne modifiez pas le global - décidez du local.
  • Vous ne pouvez pas embrasser l'immensité - délégué
  • N'implémentez pas la gestion des connaissances en l'absence de gestion de la motivation.
  • Aucune formation - aucune échographie.

  • Une grosse récompense fait fuir les gens.


Utilisez les techniques et l'expérience des conférenciers et mettez en œuvre la gestion des connaissances. Cela peut être fait dans des entreprises de tailles et de domaines différents - des banques aux sociétés pharmaceutiques. Alternativement, l'algorithme général d'implémentation serait:

  • Posez la question "Pourquoi?" Si la réponse est, implémentez-la.
  • Avant de mettre en œuvre quelque chose - demandez aux employés ce qu'ils veulent.
  • Impliquez KM dans le processus sans distraire du travail.
  • Motiver financièrement, mais pas en argent.
  • Formez votre équipe.

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