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Comment Service Desk évolue dans ITIL 4

Dans la nouvelle édition, ITIL Service Desk occupe une position clé dans la chaîne de valeur de l'entreprise. L'assistance est un point de contact unique entre un fournisseur de services informatiques et les utilisateurs. La qualité du service reflète la qualité du service, et affecte donc directement la réputation du fournisseur.

Nous décrivons les principaux changements dans l'approche de Service Desk du point de vue des auteurs d'ITIL 4.




Nouvelles fonctionnalités


Comme précédemment, Service Desk est engagé dans le support technique: surveille et traite les incidents, accepte les demandes de service. Mais maintenant, de nombreux processus de support technique sont automatisés à l'aide de menus vocaux interactifs (RVI), de robots (RPA) et de chatbots. La charge sur la première ligne de support technique est réduite, Service Desk peut traiter des tâches déjà de niveau supérieur. Par exemple, pour agir en tant que coordinateur interne, aider les collègues et les entreprises.

Changements majeurs:

  • moins de contacts téléphoniques avec les utilisateurs
  • plus de travail sur la deuxième ligne de support technique
  • plus de possibilités de se concentrer sur l'amélioration de CX (expérience client) lorsque vous avez besoin d'un contact personnel avec l'utilisateur.

La coopération


Quelle que soit l'efficacité du service d'assistance et de son personnel, des problèmes surgiront toujours et nécessiteront la connexion d'autres équipes. Par exemple, dans une entreprise de produits, les développeurs doivent travailler en étroite collaboration avec le service d'assistance pour former une approche unifiée des utilisateurs et des clients.

Même si le Service Desk n'est pas requis pour résoudre des problèmes techniques complexes, il joue toujours un rôle important dans la prestation de services, et les collègues des départements concernés devraient l'aider. Gardez à l'esprit que le support client affecte l'expérience utilisateur et la façon dont le fournisseur de services est perçu par les utilisateurs.

Expansion du contexte et des compétences


Le support doit approfondir les processus métier et connaître le public cible du fournisseur. Il augmente la valeur (Value Stream) non seulement grâce à des actions standard, telles que l'enregistrement des demandes des utilisateurs, mais également en comprenant comment ces actions standard s'intègrent dans le contexte commercial.

Le personnel du Service Desk a besoin de compétences dans un certain nombre de domaines techniques et commerciaux. Les compétences non techniques en service à la clientèle, telles que l'empathie, l'intelligence émotionnelle, sont également importantes. Le personnel du Service Desk doit utiliser les compétences, les personnes et les processus existants pour gérer les incidents.

Canaux de communication


Le service d'assistance utilise différents canaux de communication avec les utilisateurs. Chacun des canaux doit être pratique pour gérer:

  • appels téléphoniques, y compris IVR et conférence téléphonique;
  • Applications mobiles;
  • portails de services;
  • catalogues et bases de connaissances;
  • chats et robots de chat;
  • e-mail (en plus de la correspondance traditionnelle, des réponses artificielles et l'apprentissage automatique sont introduits pour les réponses automatiques aux demandes et lettres atypiques);
  • centres de services - où la présence physique d'un spécialiste est requise;
  • SMS et réseaux sociaux - pour la notification des incidents, la communication avec les utilisateurs et la réception d'appels.

Les technologies


Afin d'assurer le travail de haute qualité de Service Desk, différentes technologies sont utilisées:

  • Systèmes de téléphonie intelligents qui intègrent la téléphonie IP, l'IVR et la distribution automatique des appels;
  • systèmes de gestion du personnel et de planification des ressources;
  • base de connaissances;
  • enregistrement des appels et contrôle de la qualité;
  • outils d'accès à distance;
  • panneau d'administration et outils de suivi;
  • systèmes de gestion de configuration (CMDB);
  • Un service d'assistance à distance (ou externalisé) a besoin d'une organisation du travail plus complexe, basée notamment sur des solutions cloud.

Contribution du Service Desk à la chaîne de valeur ITIL 4




Source: axelos.com

La figure montre la contribution du service de support à la chaîne de valeur du service du point de vue d'ITIL 4. Comme vous pouvez le voir, l'engagement et la livraison et le support sont une priorité. Outre la planification (Plan), Service Desk est impliqué à toutes les étapes de la chaîne.

  • Amélioration (Améliorer) . Les activités du support technique sont constamment surveillées et évaluées pour améliorer continuellement les performances, et donc la chaîne de valeur. Aux mêmes fins, le service d'assistance recueille les commentaires des utilisateurs.
  • (Engage). — .
  • (Design and transition). — . Service Desk , .
  • / (Obtain/build). , .
  • (Deliver and support). — .


L'évolution du Service Desk est impossible sans une base technologique fiable - des solutions ITSM / ESM qui prennent en compte les meilleures pratiques d'ITIL 4. Ces solutions permettent d'automatiser le service de support et de résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs à l'aide des outils suivants:

  • traitement des demandes (Help Desk Ticketing);
  • Gestion du workflow
  • Portail libre-service utilisateur (libre-service);
  • base de connaissances (KMDB);
  • rapports (rapports).

La productivité et la valeur des services d'assistance sont améliorées en intégrant les outils de Service Desk de base à d'autres composants du système ITSM / ESM:

  • base de données de gestion de la configuration (CMDB);
  • gestion du changement;
  • surveillance
  • la gestion d'actifs.

Conclusion


Aujourd'hui, Service Desk est orienté client. Les spécialistes du support doivent acquérir de nouvelles compétences et un niveau d'expertise. Si les indicateurs formels antérieurs étaient la principale ligne directrice, une expérience utilisateur positive et une compréhension de sa place dans la chaîne de valeur sont désormais beaucoup plus importantes. Les auteurs d'ITIL 4 appellent ces changements un «changement culturel majeur» pour Service Desk.

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