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Position gagnant-gagnant: améliorer l'expérience utilisateur et rendre les affaires en ligne plus heureuses

Le marché du commerce électronique en Russie se développe rapidement. Selon Yandex.Kassa, de 2015 à 2020, les petites et moyennes entreprises ont augmenté leurs ventes de 148%, le nombre de paiements a augmenté de 2 fois et le chèque moyen était plus élevé. Si un entrepreneur est expérimenté et n'est pas allé en ligne avec une entreprise hier, il se demande probablement quels attributs affectent positivement l'expérience du consommateur. Ainsi, selon l'étude de PwC, en plus du meilleur prix, ainsi que d'une livraison rapide et fiable, les dix éléments clés d'une expérience d'achat en ligne positive incluent des éléments tels que la commodité de l'interface du site et des applications (62% des répondants), ainsi que la disponibilité de méthodes de paiement pratiques ( 66%).

Ces besoins méritent d'être pris en compte à un stade aussi important pour l'entreprise que le processus de paiement des biens et services. L'absence des moyens de paiement habituels, l'adaptation du site aux appareils mobiles et autres inconvénients peuvent non seulement nuire à l'expérience, mais aussi effrayer l'utilisateur.

Dans l'article d'aujourd'hui, nous vous expliquerons comment, chez Yandex.Kassa, nous résolvons les besoins de base des magasins en ligne liés aux processus de paiement. Et nous comprendrons également les avantages que le commerçant en ligne apporte à la continuité du processus de paiement.



Tout d'abord - trouver des informations


Commençons par un petit historique. Il se trouve que chez Yandex.Kassa, nous avons beaucoup et communiquons souvent avec nos clients - commerçants, propriétaires d'entreprise. Ceci est fait afin d'identifier en temps opportun les besoins urgents et de comprendre immédiatement comment le caissier peut aider à y répondre.

Nous organisons une série de réunions avec des représentants de diverses entreprises Internet. Nous clarifions les détails des processus commerciaux des entreprises, découvrons leurs besoins de base et les problèmes qui surviennent aux étapes de paiement. Ces entretiens approfondis nous ont aidés à identifier un besoin important, qui ressemble à ceci:

"Je veux que le client paie sans quitter mon site"

Il s'est avéré pour de nombreux représentants du commerce électronique que l'utilisateur n'a pas du tout quitté la boutique pendant le processus de paiement, car il y a de grandes chances qu'il ne revienne pas.

En effet, il existe sur le marché une demande de solutions permettant aux boutiques en ligne d'intégrer un formulaire de paiement dans leur mise en page avec un minimum de redirections possibles. Par exemple, des services géants comme Netflix (à gauche), Amazon (en haut) ou Ozon (en bas) intègrent le formulaire de paiement sur leur site web. Leurs clients paient directement sur le site, c'est-à-dire qu'ils restent toujours «dans le contexte» de la boutique en ligne. Un tel scénario de facturation transparente augmente les conversions dans les achats en raison de la continuité de l'expérience utilisateur.



Cependant, toutes les boutiques en ligne ne peuvent pas se permettre un scénario natif - cela nécessite des investissements importants de la part du commerçant. Il s'agit au minimum d'un paiement pour le développement du frontend et du backend d'un tel formulaire de paiement, ainsi que des frais de passage d'un scan ASV et d'un contrôle de sécurité selon la norme Visa et Mastercard (PCI DSS). Et bien d'autres.

Par conséquent, un nouveau a été ajouté au premier besoin:

«Je ne veux pas dépenser d'argent pour une intégration complexe des formulaires de paiement. Je veux faire des affaires »

À la jonction de ces deux intérêts, le Widget Caissier est né - une solution de paiement nativement intégrée. L'ensemble du processus de paiement se déroule sur le site Web du magasin, tandis que l'entrepreneur n'a pas besoin d'allouer de ressources pour des certifications supplémentaires (Yandex.Kassi a tout). Dans la première version du Widget, une fonctionnalité a été implémentée qui couvre les besoins clés des magasins:

  • La fenêtre intégrée du formulaire de paiement est en fait la plateforme Widget.
  • Malgré le fait que le formulaire soit nativement intégré à la disposition du site, la sécurité des paiements reste du côté de la caisse.
  • Le formulaire vérifie les données saisies et demande à l'utilisateur si quelque chose n'est pas entré correctement (par exemple, il n'y a pas assez de chiffres dans le numéro de carte).
  • Si nécessaire, le formulaire envoie l'utilisateur à l'écran pour l'autorisation 3D Secure.
  • Le formulaire de paiement a une conception adaptative - le widget s'ouvre et fonctionne dans les navigateurs de téléphones mobiles.

Le dernier point de fonctionnalité est également basé sur les besoins des magasins. De nombreux commerçants souhaitent que leurs clients puissent payer confortablement à partir de n'importe quel appareil, en particulier à partir de téléphones mobiles. Ceci est confirmé par les tendances mondiales de changement de comportement des utilisateurs. Selon les analystes de Statista pour août 2019, plus de 52% des personnes accèdent à Internet à partir de smartphones. Et ce pourcentage augmentera certainement encore.

Cependant, ce n'était pas suffisant pour les affaires. Ainsi, le prochain cycle de développement de la solution de paiement est apparu.

La seconde - nous augmentons la fonctionnalité


En fonction des besoins de nos magasins clients (= je les ai simplement interrogés à ce sujet) et des tendances à l'échelle de l'industrie, nous avons commencé à ajouter des fonctionnalités supplémentaires au widget. Premièrement, il fallait que les clients de la boutique en ligne trouvent leurs modes de paiement préférés. Par conséquent, en plus d'une carte bancaire, nous avons ajouté Apple et Google Pay au widget, un portefeuille dans Yandex.Money, Sberbank Online (via SMS ou Internet Banking). Séparément, nous notons une tendance claire pour le paiement sans contact - nous avons déjà écrit à ce sujet dans cet article .

Deuxièmement, de nombreux utilisateurs sont habitués à l'écosystème Yandex - et ils peuvent déjà avoir un portefeuille électronique. Par conséquent, nous avons décidé de rappeler aux gens que vous pouvez payer à partir du portefeuille, s'ils en ont un. Après autorisation, les cartes liées au portefeuille sont tirées dans le widget.


Avant et après autorisation (versions bureau et mobile)

Troisièmement, certains services nécessitent plusieurs paiements. Par exemple, afin de ne pas oublier de payer un abonnement mensuel à un service de streaming ou des newsletters de cours de formation continue, vous pouvez enregistrer un mode de paiement dans un widget - par exemple, attacher une carte ou connecter un paiement automatique.



Quatrièmement, certains magasins en ligne opèrent non seulement en Russie, mais également à l'extérieur du pays. Dans de tels cas, une demande de multilinguisme est apparue - le widget prend en charge le russe, l'anglais et l'allemand. La localisation peut également être ajoutée à l'API de la plateforme.

Pour résumer, il convient de dire que le widget a un objectif important: s'intégrer nativement dans le site et fournir à l'acheteur un scénario transparent avec des méthodes de paiement pratiques. Par conséquent, en général, l'ensemble du processus ressemble à ceci:


Option d'intégration dans iFrame

Troisièmement - restez toujours en contact


Nous sommes sûrs que parler avec nos clients est cool. Et cette année-là, après le lancement de la solution, nous avons discuté avec environ 30 autres entreprises Internet. Pendant ce temps, nos magasins partenaires ont réussi à mener leurs propres recherches, tests A / B, et ils ont partagé les résultats avec nous. Nous avons pris en compte leurs commentaires et avons donc conjointement formé une nouvelle liste pour le développement en 2020. Les innovations rendront le paiement encore plus pratique pour les clients, ce qui signifie qu'elles aideront les magasins à augmenter davantage leurs ventes. Après tout, les paiements réussis sont exactement ce dont les entreprises ont maintenant besoin. Suivez l'actualité!

Et au lieu d'une conclusion, menons une enquête auprès des représentants des entreprises en ligne:

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