💠 🦑 ✍🏼 Télégramme pour le support technique: outils et pièges 🧗🏼 🆒 👨🏾‍⚕️

Organiser un chat sur Telegram pour le support technique est très simple. Mais il est très difficile d'établir vraiment un travail de support utilisateur à part entière dans ce messager. Nous avons nous-mêmes choisi cette voie, rempli de nombreux cônes et développé des règles et des outils pour y faire face. Cet article les concerne.

Les méthodes de communication standard dans l'industrie informatique sont le téléphone et le courrier. Nous avons également ces canaux. Mais les téléphones avec nous sont principalement utilisés pour escalader les applications et le courrier - pour l'établissement des billets. Pour les billets, nous utilisons Zendesk, dans lequel chaque lettre se voit attribuer un numéro, l'employé responsable, et un passage à tabac de l'application ouverte est envoyé au client. Cependant, il s'agit d'une norme de l'industrie et il n'y a rien de nouveau.

Pourquoi des messagers?

Popularité Les

messagers sont très populaires et faciles à utiliser. Lorsque nous commencions à peine à travailler sur le marché et que nous n'avions pas autant de clients (pour référence -nous desservonsmaintenantplus de 3 millions de sitesà Variti ), nous pouvions encore nous permettre de discuter avec littéralement tous les clients. Ensuite, nous avons juste commencé une chaîne distincte avec lui et poursuivi la correspondance là-bas.

Réactivité

Le délai moyen entre le moment de la rédaction d'une lettre et celui où nous recevons une réponse est de 15 minutes, ce qui est considéré comme un très bon résultat. À titre de comparaison, les grandes entreprises et les fournisseurs de tarifs de support standard définissent 1-2 jours. Les chats sont bons car tout se passe très vite ici, et très vite vient la compréhension de ce dont le client a besoin. Dans les mêmes 15 minutes, nous pouvons échanger plus d'une centaine de messages, et ce sera juste une communication productive.

Pourquoi Telegram?

Au départ, nous avons choisi entre trois messagers: Telegram, Whatsapp et Skype, car ils sont tous très courants en Russie.

Whatsapp a des fonctionnalités très médiocres, au moment de l'examen, il n'y avait pas de bots et, en général, il y avait peu de possibilités d'automatisation. De plus, travailler avec différentes interfaces était important pour nous. Whatsapp ne fonctionne que via le téléphone, même sa version de bureau dépend du fonctionnement de l'appareil mobile, et en général, elle est très instable et ralentit constamment.

Dans Skype, nous avons d'abord commencé à maintenir des chats de support technique, mais nous les avons ensuite refusés. Skype, d'une part, perd beaucoup en convivialité, et d'autre part en automatisation. Des bots sont apparus à la fin, mais nous sommes déjà partis. Troisièmement, le messager a eu un gros problème avec les notifications: pendant plusieurs mois, nous avons souffert du fait que le client nous a écrit quelque chose, son message est marqué comme envoyé, mais nous ne l'avons pas vu. Quatrièmement, un facteur tel que la vitesse de travail était important pour nous. Skype est une application très difficile à la fois pour le téléphone et l'ordinateur, car elle consomme beaucoup de ressources et est lente. Plus tard, une version allégée y est apparue, mais elle a quand même perdu en vitesse Telegram.

Telegram a gagné non seulement en vitesse et en facilité d'utilisation, mais aussi parce qu'il a une application de bureau native pour Linux (nous avons tout le département sous lui). Il dispose d'un large éventail de fonctions et de notifications flexibles. De plus, nous avons apprécié la vitesse de basculement entre les salles de chat et la synchronisation très claire de l'historique des messages entre les différents appareils. Il est important que le dialogue entamé avec le client ne soit pas interrompu si l'employé déménage quelque part.

Nous avons actuellement beaucoup de processus liés à ce messager: communication interne, surveillance des infrastructures, surveillance des logiciels, sur laquelle les développeurs travaillent, surveillance des applications à partir des sites pour les directeurs des ventes - il n'y a qu'une douzaine de canaux purement «de surveillance».

Maintenant, nous envisageons également un messager tel que Slack, car nous sommes arrivés sur le marché international, où Slack est un outil d'entreprise standard et très populaire, et beaucoup de nos clients et partenaires y «s'assoient». De plus, sa fonctionnalité est encore plus large que celle de Telegram. Mais pour l'instant, le facteur de blocage pour nous est sa vitesse, car le travail de support technique implique beaucoup de changement de contexte et la nécessité de travailler simultanément dans 5 à 10 chats et de basculer très rapidement entre eux, lancer et suivre les messages.

Inconvénients du support de chat

«Aidez fraternellement»

Nos responsables des ventes et des comptes utilisent bien entendu un nombre beaucoup plus important de messageries instantanées, dont Skype, Whatsapp et Viber. Souvent, il y avait une situation où ils ajoutaient un spécialiste du support technique à une conversation avec un client dans ce messager avec une demande pour traiter le problème ou la question d'un client. Nous avons dû sévèrement limiter cette histoire, car le nombre de chats non contrôlés se multiplie (et n'oubliez pas de changer de contenu). De plus, même en cas de désir sincère d’aider, la réponse du support technique était déjà perçue comme une obligation incluse dans le tarif du client.

Communication informelle

L'efficacité et le chat informel sont à la fois un plus et un gros inconvénient. Lorsqu'un utilisateur écrit une tâche par écrit, il réfléchit au libellé afin que l'employé doive poser le moins de questions de clarification possible et que le problème soit résolu plus rapidement.

Dans Telegram, les clients entament très souvent un dialogue avec "Bonjour", "Ça va?" ou "Mais quelque chose ne fonctionne pas pour moi" et attend quelques minutes une réponse avant de commencer une communication plus constructive. Un dialogue informel se traduit finalement par un nombre de messages beaucoup plus important que sur les autres canaux, car vous devez poser beaucoup de questions de clarification. Avec une lourde charge sur le support technique, cela est essentiel.

"Quelqu'un ici?"

Dans les chats, les utilisateurs attendent une réponse beaucoup plus rapide. Avec un temps de réponse standard de 15 minutes, dans les salles de chat, nous obtenons la question «Où êtes-vous?» En une demi-minute, et après 5 minutes sans réponse - l'intention de se plaindre à la direction du mauvais travail.

Tout le monde ne comprend pas également que le chat est un outil exclusivement destiné à la communication et à la clarification des questions, et la conformité au SLA ne fonctionne pas ici. Suivre un SLA sur chacun des centaines de messages est tout simplement impossible. Il est nécessaire de créer un ticket normal dans lequel tous les accords seront respectés.

Le

chat non 24/7 est une commodité supplémentaire qui n'est pas incluse dans le tarif de support standard. Malgré le fait que partout où nous corrigeons le message selon lequel seuls le téléphone et le courrier électronique fonctionnent dans notre mode 24/7, les gens sont toujours offensés qu'à trois heures du matin, leur message reste sans réponse.

C'est difficile Il

faut beaucoup de temps et de ressources pour faire ce type de soutien opérationnel, donc une grande entreprise, très probablement, ne peut pas se le permettre. Peut-être qu'avec la croissance de notre clientèle à l'avenir, nous devrons également l'abandonner.

Telegram ne sera pas content du marché international, nous

nous développons actuellement activement sur le marché européen et il a ses propres caractéristiques. Tout d'abord, Telegram n'y est pas très populaire; des messagers, Whatsapp et Slack y sont plus développés. Deuxièmement, les clients occidentaux ne résolvent pas ces problèmes dans les salles de chat, et la norme de communication avec le support technique est le courrier électronique, car pour eux, cela équivaut à un ticket. De plus, pour eux, la lettre est tout à fait un document juridique, et même dans les tribunaux, la correspondance de gmail est utilisée.

Par conséquent, pour les clients étrangers, nous essaierons de transférer la communication au courrier au maximum, et c'est bien, car une communication plus constructive y a lieu. De plus, il est beaucoup plus facile de créer des rapports et des statistiques sur les appels; il y a les données nécessaires sur le début du problème, la fin et le temps de réaction. Le télégramme ne fonctionne pas.

Règles de discussion

Au tout début, nous avions chaotique formé un tas de chats différents dans différents messagers, où différentes personnes ont répondu - des directeurs des ventes aux développeurs (surtout si la question concernait l'intégration des clients). J'ai dû surveiller la composition des participants, les notifications et d'autres choses dans un grand nombre d'endroits. Les autres employés s'attendaient à ce que lorsqu'ils cessent de parler de leurs sujets avec les utilisateurs, le support technique reprenne la conversation et réponde à toutes les autres questions. Support technique, voyant qu'il y avait un dialogue actif pas sur des questions techniques, auto-soulagé.

Il y avait une histoire distincte avec les développeurs en général. Auparavant, nous les attirions pour communiquer avec les clients, cela s'est malheureusement terminé. Premièrement, les développeurs sont une ressource très coûteuse à utiliser comme ça, et deuxièmement, ils n'ont pas un mode de fonctionnement 24/7, que le client n'est pas obligé de comprendre, soit dit en passant. Maintenant, nous les avons exclus de ce processus, et si nous avons besoin de quelque chose, le support technique crée un ticket dans Jira, l'envoie au développement et communique lui-même avec le client et le développeur.

Nous avons dû créer un certain nombre de règles strictes. Tout d'abord, pas d'autres messagers, tous les chats sont transférés vers Telegram et uniquement vers une chaîne dont le nom contient les mots Variti Support. Deuxièmement, seuls les utilisateurs et le support technique communiquent, et uniquement pour résoudre les problèmes des clients. Au début, je devais me comporter sévèrement. Par exemple, si un directeur des ventes a soudainement commencé à discuter des problèmes financiers dans un chat, les spécialistes du support technique ont quitté le chat avec défi. Parce que cela nous distrait et qu'il y a un risque de manquer des messages et des applications importants. De plus, contrairement au support technique, les autres employés ne sont pas responsables vis-à-vis du client et du SLA. Heureusement, maintenant tout le monde comprend les règles et il est devenu beaucoup plus facile de travailler.

Pour l'ordre, nous appelons également les chats d'une manière spéciale, épinglons des messages spéciaux et des messages modérés - cela aide à rationaliser le travail. Nous surveillons également l'objectif de chaque canal de communication. Par exemple, un téléphone sert uniquement à l'escalade. Si vous n'avez pas écrit de ticket, personne ne modifiera vos paramètres par téléphone. Un chat est uniquement destiné à la communication technique. Si une application apparaît pendant le chat ou qu'un long processus se déroule, nous commençons un ticket dans notre Jira et écrivons le numéro dans le chat afin que nous puissions y faire référence plus tard, ou nous demandons au client d'enregistrer un ticket dans Zendesk.

Quels outils ont

Nous essayons d'adhérer à trois canaux - le téléphone, le courrier électronique et le télégramme et nous appuyons sur cette infrastructure pour automatiser les notifications, les escalades, etc. Par exemple, nous avons créé un bot spécial avec deux ensembles de fonctions - pour les employés du support technique et pour les clients.

L'un des avantages des messageries instantanées est la mobilité, la capacité de résoudre les problèmes non seulement depuis le bureau sur le lieu de travail, mais aussi depuis un téléphone portable, par exemple sur la route. Par conséquent, avec l'aide du bot, nous avons fait quelque chose pour les clients comme un compte personnel dans Telegram, où un utilisateur peut se connecter et voir ses services, des graphiques qui affichent, par exemple, le trafic mensuel, le nombre de demandes et d'autres statistiques sur leurs services. Il est très pratique et permet de résoudre rapidement les petits problèmes.

De plus, nous envoyons automatiquement diverses notifications au client, par exemple, que le certificat est sur le point d'expirer ou qu'un nouveau réseau est en cours de mise en service et que les paramètres doivent être modifiés. La seule chose est que nous dupliquons ces messages par courrier, car tout le monde ne lit pas régulièrement les chaînes Telegram.

Pour les employés du support technique, une autre fonctionnalité fonctionne. Tout d'abord, certaines automatisations, par exemple, la création de modèles de texte. Le processus de connexion d'un nouveau client au support technique est le suivant: une conversation est lancée et le directeur des ventes décrit nécessairement ce client et les services qui lui sont connectés afin que nous soyons déjà dans le sujet. Si l'utilisateur a pour tâche de connecter de nouveaux services, le bot envoie un modèle avec l'ordre des actions souhaité, une liste de réseaux, une description de la configuration. Nous avons environ une douzaine de ces modèles ici et nous, afin de ne pas tout réécrire, donnons la commande au bot d'envoyer un modèle spécifique. Cela fait gagner beaucoup de temps.

La deuxième fonctionnalité est le suivi de l'activité dans les chats. Le bot est présent dans chaque conversation avec le client et surveille les messages. Par exemple, si un client a écrit quelque chose et que ce message reste sans réponse, le bot nous enverra des notifications et nous demandera de faire quelque chose. Lorsque vous avez une douzaine de chats en même temps, il est très facile de l'oublier. Même si le client a simplement écrit «merci», le bot réagira, nous essayons donc de garder notre message en dernier, même s'il est «s'il vous plaît».

De plus, nous avons un certain nombre d'autres notifications. Auparavant, ils tombaient dans notre courrier, ou tombaient dans une table sur l'interface Web. Mais il s'est avéré beaucoup plus efficace de les collecter sur un canal Telegram séparé. Nous le regardons toujours, il est dans notre priorité avant même les conversations avec les clients, car cela nous permet de le surveiller pleinement.

En principe, ces outils se sont avérés suffisants pour nous, même si nous y sommes allés longtemps et avons essayé différentes options.

Personnel de support technique

Au début, nous avons essayé de prendre une équipe de soutien sur l'externalisation. Nous avons choisi une entreprise qui avait une expérience de support par téléphone, mail et chat. Malheureusement, ils n'ont travaillé que sur des scripts que nous devions écrire avec eux. Toute question, qui s'écartait même légèrement du script, restait sans réponse, dans ce cas, ils pouvaient recevoir une demande maximale du client et la faire monter. Apprendre de façon indépendante et apprendre plus en détail le travail du service ne faisait pas non plus partie de leurs responsabilités, nous nous sommes donc séparés.

Maintenant, nous recrutons du personnel. C'était aussi une difficulté, car, enseigné par une expérience amère, nous ne voulions pas emmener les gens au niveau des opérateurs de centres d'appels. Nous avons immédiatement mis la barre - c'est l'administrateur système junior. Oui, notre administration n'est pas spécifique, mais notre support technique est engagé dans la programmation, l'administration, la surveillance et de nombreuses autres tâches, nous avions donc besoin d'un bon ingénieur débutant. Les agences de ressources humaines se sont plaints plus tard de nous que nous menions des entretiens trop compliqués, mais nous n'avons pas baissé la barre et avons finalement trouvé qui nous voulions. (En toute honnêteté, nous avons promis trois fois plus de salaire que les employés du centre d'appels).

Mais les ingénieurs sont capables de comprendre le problème technique, ils savent comment fonctionne Internet, ils comprennent le protocole http, ils savent comment diagnostiquer le réseau, etc.

En conséquence, nous avons un support très rapide et vraiment qualifié, et c'est l'un de nos avantages sur le marché.